Ministério da Educação
Aplicação da CAF na
Secretaria Geral
Paula Ochôa
Lisboa, Março 2004
Aplicação da CAF : O FOCO ESTRATÉGICO
VISÃO
VALORES
Onde é que queremos
Como é que queremos
MISSÃO
estar?
fazer as coisas?
Qual é a nossa área de actuação?
Quem são os nossos clientes?
FINS
O que vamos fazer?
Auto-Avaliação
CAF
OBJECTIVOS
Para onde vamos?
ESTRATÉGIAS
Como é que o vamos fazer?
Gestão da Qualidade
2
Aplicação da CAF : O FOCO ESTRATÉGICO
VALORES
VISÃO
MISSÃO
Onde é que queremos estar?
Quem são os nossos clientes
Como é que queremos fazer as coisas?
?
FINS
Porque é que estamos aqui?
O que vamos fazer?
2000-2001
Centro de Documentação
3 Momentos
2002
2003
OBJECTIVOS
Secretaria
Geral
Para onde vamos?
Secretaria Geral
ESTRATÉGIAS
Como é que o vamos fazer?
Gestão da Qualidade
3
Papel da Liderança
Articular a visão
Liderar fazendo, mais do que dizendo
Estimular a cooperação interna
Criar expectativas
Estimular o desenvolvimento da confiança
e justiça na organização: reconhecimento
intelectual e emocional
Gestão da Qualidade
4
Áreas de actuação da liderança
DESENVOLVER
ESTIMULAR
Gestão
participativa
Trabalho de
equipa
Gestão de
projectos
Benchmarking
Autoavaliação do
desempenho
Formação
RENOVAR
Desenvolvimento
de competências
Cultura
organizacional
Aprendizagem
organizacional
Clima
organizacional
Partilha de
conhecimento
Informação /
Comunicação
Cidadania
organizacional
Comportamento
organizacional
Gestão da Qualidade
5
A estratégia
 1 objectivo: a melhoria contínua
 3 princípios: ênfase no cidadãocliente, melhoria dos processos e
envolvimento
 6 elementos de apoio: liderança,
aprendizagem e formação, uma
estrutura de apoio, comunicação
interna, reconhecimento e medição
do desempenho
Gestão da Qualidade
6
A Auto-avaliação
Visa a melhoria do desempenho a
qualquer nível da organização e a sua
integração deve ser feita no
planeamento e assumir destaque na fase
de controlo e revisão
Trata-se de um exame , completo,
sistemático e regular das actividades e
dos resultados de uma organização,
permitindo a identificação dos pontos
fortes, das áreas a melhorar, das acções
planificadas e das etapas de controlo.
Gestão da Qualidade
7
O CICLO DE GESTÃO
«PDCA» (E. Deming)
PLANEAR: definir os
fins/ objectivos e
estabelecer um plano de
acção para os alcançar
EXECUTAR: executar
as tarefas conforme o
plano
AGIR/CORRIGIR:
adoptar as acções
adequadas p/ corrigir
desvios/erros detectados
ou p/ evitar problemas no
futuro
CONTROLAR: medir e
comparar os resultados
com os objectivos
fixados e identificar e
avaliar desvios
Gestão da Qualidade
8
1ª etapa - Informação
Gestão Rec.
Humanos
Parcerias
externas e
Recursos
Resultados
Orientados
Cliente/Cidadão
ResultadosPessoas
(Funcionários)
Impacte na
Sociedade
Resultados - Chave
do Desempenho
Liderança
Política e
Estratégia
Resultados
Gestão de
Processos e da
Mudança
Meios
MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
9
CAF: Metodologias de aplicação
Sessões de trabalho temáticas
jornadas de informação
Sessões abertas de auto-avaliação
Círculos de aprendizagem
Sessões de benchmarking
Gestão da Qualidade
10
2ª etapa Sensibilização/envolvimento
Gestão Rec.
Humanos
Parcerias
externas e
Recursos
Resultados
Orientados
Cliente/Cidadão
ResultadosPessoas
(Funcionários)
Impacte na
Sociedade
Resultados - Chave
do Desempenho
Liderança
Política e
Estratégia
Resultados
Gestão de
Processos e da
Mudança
Meios
MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
11
Fases de desenvolvimento
Constituição da equipa da Qualidade
Divulgação Geral da CAF/Acções de
Sensibilização
Diagnóstico da organização
Definição de objectivos de melhoria
Revisão das estratégias de actuação
Gestão da Qualidade
12
Uma experiência em marcha
Secretaria-Geral
Na fase de planeamento
Constituição
da Equipa da
Qualidade
Seminário
de Caparide (2/4//03)
de Informação e
Envolvimento
Conhecimen
Transformad
Jornadas
para
dirigentes (6 e 7/05/03)
Conhecimento
SG
Tácito
para
colaboradores-pivot (8 e
9/05/03)
para
colaboradores-interessados
Gestão da Qualidade
(22 e 23/05/03)
C
Conhecimento
Explícito
13
Uma experiência em marcha
Secretaria-Geral
Na fase de planeamento
Modelos
conceptuais
Análise
Análise
SWOT
TOWS
Conhecimen
Transformad
Conhecimento
C
SG
Modelo EFQM (listas de autoTácito
avaliação do SMA)
Conhecimento
Explícito
CAF-
Estrutura Comum de
Avaliação
Gestão da Qualidade
14
Uma experiência em marcha
Secretaria-Geral
Na fase de implementação
Análise,reflexão
e diálogo
4
Jornadas de Informação e
Envolvimento dinamizadas pelos
Secretários-Gerais Adjuntos (145
colaboradores)
Conhecim
Tácito
Conhecimento
de avaliação da
satisfação dos colaboradores (29/05) Explícito SG
Auto-avaliação com os gestores de
Conhecimen
Transmitid
topo (23 a 27/06)
Questionário de avaliação da
satisfação dos clientes internos e
Gestão da Qualidade
15
externos
Questionário
Uma experiência em marcha
Secretaria-Geral
Nos cenários
prospectivos
Promover
o desempenho
de qualidade nos serviços
do Ministério da Educação
Desenvolver
comunidades
de práticas e interesses
com outras organizações
Gestão da Qualidade
Conheciment
Transmitido
Conhecimento
Transformado
SG
C
Conhecimento
Tácito
16
Fase de desenvolvmento
Perguntas essenciais
Podemos mudar alguma coisa?
Quais são os alvos de mudança?
Quais os objectivos prioritários?
Como desenvolver as nossas
competências?
Qual o estado de espírito da nossa
equipa? Que fazer para a melhorar?
Gestão da Qualidade
17
Fase de desenvolvimento
Perguntas essenciais
O que procuram os cidadãos/clientes?
Quais os seus critérios para um
desempenho aceitável?
Quais os critérios para uma satisfação
excepcional?
Gestão da Qualidade
18
Itinerário de Aprendizagem da CAF
Construtor do seu
conhecimento
Conhecimento
Tácito
Reflexivo
Conhecimento
Transmitido
SG
Conhecimento
Codificado
Gestão da Qualidade
Catalisador
Conhecimento Transformado
Treinador
19
O modelo de envolvimento progressivo
com a CAF
Ao vivo / Simulado
Apresentação / Ensino
Argumentação / Defesa
Acção / Discussão
Leitura /
Reflexão
Gestão da Qualidade
20
A curva da aprendizagem da CAF
Competência
Prática e feedback
Desconhecimento
Confusão
Descoberta e
Interiorização
Experimentação
Curiosidade
Gestão da Qualidade
21
O que aprendemos
A utilizar um modelo de análise
organizacional
A aplicar de forma contínua e sistemática
exercícios de auto-avaliação
 A desenvolver uma cultura de serviço
público orientado para o cidadão
A desenvolver a gestão estratégica
baseada na qualificação e
responsabilização
das
pessoas
Gestão
da Qualidade
22
= Aplicação da CAF
com sucesso
LIDERANÇA
+
VISÃO CLARA E
PARTILHADA
+
CAPACIDADE PARA
A MUDANÇA
+
PRIMEIROS PASSOS
CONCRETIZÁVEIS
Gestão da Qualidade
23
Aplicação da CAF = cauda
das prioridades
VISÃO CLARA E
PARTILHADA
CAPACIDADE PARA
A MUDANÇA
PRIMEIROS PASSOS
CONCRETIZÁVEIS
Gestão da Qualidade
24
Aplicação da CAF = início
rápido que fracassa
LIDERANÇA
CAPACIDADE PARA
A MUDANÇA
PRIMEIROS PASSOS
CONCRETIZÁVEIS
Gestão da Qualidade
25
APLICAÇÃO DA CAF =
ansiedade e frustração
LIDERANÇA
VISÃO CLARA E
PARTILHADA
PRIMEIROS PASSOS
CONCRETIZÁVEIS
Gestão da Qualidade
26
Aplicação da CAF = esforços
desordenados e partidas em falso
LIDERANÇA
VISÃO CLARA E
PARTILHADA
CAPACIDADE
PARA A MUDANÇA
Gestão da Qualidade
27
Rumo a uma cultura da
qualidade
O que se passa na nossa
organização não é algo
feito para nós, é algo feito
por nós.
Gestão da Qualidade
28
RUMO A UMA CULTURA DA
QUALIDADE
Áreas funcionais / departamentos tratados como
clientes internos
Rotatividade de funções = experiência
Reuniões frequentes
Estilo de decisões consensual
Partilha de informações / estratégias de
resolução de problemas com outras
organizações
Gestão da Qualidade
29
O futuro
EFQM
CAF
Ministério da
Educação
Gestão da Qualidade
30
O futuro
Missão e estratégia de uma organização
Conjunto de medidas de desempenho
Sistema de medição e gestão estratégica
Gestão da Qualidade
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Sistema de Gestão Estratégica
Clarificar e
Traduzir a Visão &
Estratégia
Comunicar e
Associar
Balanced
Scorecard
Feedback e
Aprendizagem
Estratégica
Planear e
Estabelecer Alvos
Gestão da Qualidade
32
A CAF como uma
oportunidade de mudança
Qualidade é o
extremo prazer de
estar sempre a
aprender.
Alvin Tofler
Fazer o futuro é
arriscado. É menos
arriscado, no entanto,
do que tentar não o
fazer.
Peter Drucker
Gestão da Qualidade
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