Projecto “Gerar Valor para o Munícipe”
1
Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos
Estrutura da apresentação
1 – A utilização da CAF no projecto “Gerar Valor para o Munícipe”
2 – O processo de auto-avaliação
3 – Envolvimento dos colaboradores
4 – Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
5 – O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
2
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
 O projecto "Gerar Valor para o Munícipe" enquadra-se na
estratégia de gestão na via da Qualidade Total, segundo a
metodologia CAF;
 O projecto “Gerar Valor para o Munícipe”é um projecto
integrado e envolvente, que implicou mudanças profundas na
estrutura funcional e no back-office da organização, por forma a
gerar valor para o munícipe, directa e indirectamente.
3
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
A CAF permitiu conhecer melhor as principais características
da organização (cultura e sub-culturas);
 A CAF serviu de instrumento para melhorar o desempenho
da organização, em particular na prestação de serviço ao
cidadão;
 É um modelo que permite a comparação entre organizações
com a mesma missão.
4
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
MUNÍCIPES
Interactividade com
o Munícipe
Gestão da Mudança
Agilização dos
Autonomia de
Processos
Gestão
Críticos
Reengenharia dos
Processos
Reestruturação
Orgânica
5
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
Reestruturação Orgânica que definiu a estrutura organizacional e
os princípios orientadores da gestão com enfoque na qualidade dos
serviços prestados ao Munícipe.
6
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
 Reengenharia de Processos através da
criação de uma estrutura de Gestão dos
Processos visando a melhoria contínua da
eficiência dos serviços, com impacte directo
na satisfação dos Munícipes.
7
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
 Agilização dos Processos Críticos suportada nas tecnologias da
informação.
8
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
Autonomia de Gestão através de:
• Criação de estruturas empresariais leves e flexíveis que garantam a
prestação de um serviço de qualidade excelente;
• Estabelecimento de parcerias para exploração de equipamentos
sociais, culturais e desportivos;
• Desconcentração, descentralização e delegação de competências;
• Desenvolvimento do outsourcing.
9
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
 Gestão da Mudança por forma a criar um clima socio-profissional
estável e de progresso permanente.
10
A utilização da CAF no projecto
“Gerar Valor para o Munícipe”
Interactividade com o Munícipe segundo cinco vectores:
1. Atendimento na sede do Concelho;
2. Atendimento nas Delegações Municipais;
3. Postos de Atendimento ao Cidadão;
3
4. Atendimento nas Juntas de Freguesia;
5. Atendimento no Espaço Internet de Sintra;
6. Tratamento das reclamações.
2
5
11
1
O processo de auto-avaliação
A aplicação da CAF foi inicialmente aplicada nas unidades
orgânicas com funções de atendimento ao público, e às que por força
das suas atribuições fazem a gestão dos processos objecto de
atendimento, o que cobre a quase totalidade da organização.
 O empenhamento da liderança,
foi determinante em todo o processo.
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O processo de auto-avaliação
A equipa que tem como tarefa o processo de auto-avaliação é
composta por elementos das unidades orgânicas que pela natureza
das suas atribuições envolvem a criação de valor para o munícipe:
Departamento de Modernização Administrativa
• Divisão de Modernização Administrativa – Faz o diagnóstico e identifica os constrangimento
• Divisão de Informática – Apresenta soluções suportadas nas tecnologias da Informação
• Divisão de Redes e Comunicações – Apresenta soluções de infraestrutura numa perspectiva
de integração
• Divisão de Formação – Dá formação adequada aos colaboradores
13
O processo de auto-avaliação
Departamento de Recursos Humanos – Promove a adequação do colaborador
ao posto de trabalho
Gabinete de Auditoria e Qualidade –
Elabora documentos estruturantes na relação com o cidadão
Gabinete de Apoio ao Munícipe – Interlocutor do cidadão na organização
14
O processo de auto-avaliação
A equipa tem uma constituição variável de acordo com a fase, sendo
chamados outros elementos, sempre que tal se justifique.
 Os grupos de reengenharia constituídos tiveram o Departamento
de Modernização Administrativa como dinamizador e o objectivo de
uniformizar os métodos de análise e dar coerência aos processos
relacionados.
 Realizada a última etapa os grupos foram dissolvidos tendo o
gestor do processo ficado responsável pela concretização efectiva do
plano de concretização.
15
O processo de auto-avaliação
Reunião
Dirigentes
Identificação dos
Processos Críticos
Outros
Processos
Críticos
Processos a
Intervencionar
Indicadores
Desempenho
Grupo
Reengenharia
Nomeação
Gestores de
Processo
Grupo
Reengenharia
Grupo
Reengenharia
16
O processo de auto-avaliação
Gestão da Comunicação Interna
de
Desempenho
 Reuniões
 Contactos
individuais
 infor@RHM
Alinhamento
Fluxo Horizontal
17
Fluxo Ascendente
individuais
 Liderança
pelo
exemplo
 Revista
 Ordens de
Serviço
 Notas
informativas
 Boletim
municipal
 Publicações
não
periódicas
 infor@RHM
 Avaliação
Expectativas
Orientações
Fluxo Descendente
Para além da formação, foi
fomentada a ampla
participação e envolvimento
dos colaboradores através de
um amplo plano de gestão de
comunicação interna, que
permitiu o envolvimento de
todos nos processos de
melhoria.
 Reuniões
 Contactos
O processo de auto-avaliação
A apresentação de resultados é feita nos Relatórios de Actividades
e nos relatórios síntese submetidos à Assembleia Municipal.
 Para que a avaliação fosse realizada com maior periodicidade foi
criado o “Observatório para a Participação e Cidadania” que avalia
de forma sistemática a resposta do cidadão às medidas desenvolvidas,
através do tratamento das reclamações e sugestões.
 O decréscimo das reclamações, a diminuição dos tempos de espera,
são exemplos de indicadores de uma evolução positiva.
18
O processo de auto-avaliação
 As acções de melhoria têm ainda outras fontes de informação.

Munícipes

Conjuntura Económica

Conjuntura Social

Resultados da Actividade

Políticas Governamentais

Inquéritos

……
Opinião dos Munícipes
Fontes Estratégicas de Informação
Inquéritos
Gerais à
População
Observatórios
Temáticos
Tratamento
e
Análise
da
Informação
Acções
de
Melhoria
Inquéritos
Específicos
19
Envolvimento dos colaboradores
 Foram realizadas acções de sensibilização à qualidade onde
tiveram presentes todos os dirigentes.
 O impacte da reengenharia e da agilização dos processos críticos no
nível de aptidão e competência dos colaboradores, foi gerida com
recurso a um intensivo plano de formação que permitiu adequar as
pessoas às exigências de novos perfis de funções.
A formação ministrada visou não só transmitir os conhecimentos
que permitem aos colaboradores trabalharem com ferramentas de
suporte, como foi também utilizada para explicar as mudanças
efectuadas ao nível dos processos e perceber as dificuldades. 20
Envolvimento dos colaboradores
 Ao nível da gestão do executivo é fomentado o espírito de autodignificação dos colaboradores, sendo-lhes delegadas ou
subdelegadas competências e, na medida do possível, são utilizados
instrumentos de reconhecimento do mérito.
21
Envolvimento dos colaboradores
 Ao nível da gestão de recursos humanos é fomentado o
envolvimento activo dos colaboradores na organização, através de
uma eficaz gestão das promoções, das progressões e das
reclassificações.
22
Envolvimento dos colaboradores
A Autarquia aposta na
valorização pessoal e profissional
do indivíduo, com claros ganhos
para a organização e aumento da
motivação do colaborador,
através da atribuição do estatuto
de trabalhador estudante.
 A nomeação definitiva é uma
opção clara em detrimento do
contrato a termo.
23
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
 Resistência aos processos de mudança: individual e
organizacional (sub-culturas);
 Tempo despendido na formação intensiva nas áreas tecnológicas
e comportamentais;
 Esforço financeiro considerável, com repercussão plurianual;
 Dispersão física dos edifícios.
24
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
Salientam-se algumas orientações que suportaram mudanças
estruturais e permitiram ultrapassar a resistência às medidas
introduzidas nos últimos anos:
-O princípio da Gestão por Objectivos
-O princípio da Liderança
-O Planeamento, a Programação, a Orçamentação e o Controlo das Actividades
-A integração da tradicional gestão / temática com a gestão territorial e
sociológica
-A consideração das unidades orgânicas como centros de custos e de proveitos
25
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
-A afectação preferencial e flexível dos recursos municipais às actividades a
desenvolver e não directamente às unidades orgânicas
-A polivalência das actividades operativas relativamente às instrumentais
-A flexibilidade estrutural em função das tarefas a realizar e a coordenação
permanente intra e inter departamental
-O controlo de execução das actividades e a contínua avaliação do desempenho
-A progressiva desconcentração de serviços e delegação de competências
-A responsabilização dos dirigentes pela gestão dos recursos que lhe estão
afectos
-A crescente autonomização de serviços e a exploração das possibilidades de
concessão ou privatização de actividades.
26
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
 O tempo despendido nas áreas tecnológicas veio a verificar-se
indispensável ao processo de mudança, pois promoveu, facilitou e
generalizou o uso das tecnologias da informação, destacando-se a
formação em aplicações estratégicas:
•SAP; Gestão electrónica documental; SIG
Variáveis
F o rm a ç ã o 2 0 0 3 - T IC
H o ra s
F o rm a n d o s
27
0
200
400
600
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
O tempo despendido nas áreas comportamentais veio a
verificar-se fundamental no processo de mudança de
procedimentos, designadamente no que diz respeito aos processos
críticos.
Variáveis
F o rm a ç ã o 2 0 0 3 - C o m p o rta m e n ta l
H o ra s
F o rm a n d o s
0
50
100
150
200
28
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
 O esforço financeiro foi minimizado na medida do possível,
com a candidatura de vários projectos a fundos nacionais e
comunitários, a saber:
• POSI - Espaço Internet de Sintra
Atendimento nas Juntas de Freguesia (lançamento concurso)
• Protocolos de Modernização Administrativa
• FORAL – Acções de formação
(E m E uros)
P O SI
C o m p a rticip a çã o P a g a
FO R A L
C o m p a rticip a çã o
A p ro va d a
PM A
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
29
Obstáculos encontrados e formas dos ultrapassar
 A dispersão física dos edifícios foi resolvida com a ligação em
rede dos edifícios com maior número de serviços e em que fossem
tratados processos críticos, para isso foi decisiva a introdução da
gestão electrónica documental.
S m a rtd o c s
P e rfis
2001
2002
2003
T o ta l
A s s is tê n c ia T é c n ic a
C e rtd õ e s
C o n tra -O rd e n a ç õ e s
D o c u m e n to s In te rn o s
E n tra d a s
N o ta ria d o
R e c la m a ç õ e s
S a íd a s
483
1 .0 5 7
3 .3 6 7
7 .0 6 8
2 2 .9 4 0
292
1 .6 8 3
2 6 .0 5 6
184
3 .3 3 5
1 .9 0 4
1 9 .2 3 0
5 8 .0 5 8
469
2 .2 9 2
4 8 .0 2 9
25
3 .3 7 2
2 .1 6 1
2 4 .0 3 8
5 1 .1 7 8
896
2 .5 7 1
4 8 .5 9 6
692
7 .7 6 4
7 .4 3 2
5 0 .3 3 6
1 3 2 .1 7 6
1 .6 5 7
6 .5 4 6
1 2 2 .6 8 1
TO TAL
6 2 .9 4 6
1 3 3 .5 0 1
1 3 2 .8 3 7
3 2 9 .2 8 4
In íc io
0 5 -0 1 -2 0 0 0
0 3 -0 1 -2 0 0 0
1 0 -0 9 -2 0 0 0
0 4 -0 1 -2 0 0 0
0 3 -0 1 -2 0 0 0
1 3 -0 1 -2 0 0 0
0 7 -0 4 -2 0 0 0
0 3 -0 1 -2 0 0 0
30
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Quanto à avaliação da satisfação dos colaboradores:
Q U ES T IO N Á RIO
D IR IG E N T E S, CH E FIA S, T É CN ICO S SU PE R IO R E S E T É CN ICO S
3 . S a t isf a ç ã o d a s Pe ssoa s c om o níve l d a s c om pe t ê nc ia s
O pre se nt e inqué rit o visa a va lia r a sa t isf a ç ã o d os C ola b ora d ore s d a A ut a rquia (f unc ioná rios e a ge nt e s ),
inse rind o-se na E st rut ura C om um d e A va lia ç ã o (C A F )
O inqué rit o é sigiloso e a nónim o, se nd o ga ra nt id a a c onf id e nc ia lid a d e d a s re spost a s e a sua ut iliza ç ã o e st a t íst ic a
In tru ç õ e s d e pre e n c h im e n to : G ru po s 1 a 4 - Assin a la r u m a o pç ã o d e a c o rd o c o m a esc a la ; S u b-gru po 3 .5 e G ru po 5 - R espo sta m ú ltipla
3.1. Fre que n to u A cçõ e s d e Fo rm ação n o s últim o s 3 an o s
NENHUM A
3.2. A cha que a fo rm ação co n trib ui p ara a m e lho ria d o s e u d e s e m p e n ho
AS SUF IC ENT ES
NAD A
BAST ANT E
NAD A
BAST ANT E
NAD A
BAST ANT E
3.3. A fre quê n cia d e acçõ e s d e fo rm ação m e lho ro u o d e s e m p e n ho d a
e quip a a que p e rte n ce
3.4. A cha d e te rm in an te fo rm ação n a áre a co m p o rtam e n tal
p o r fo rm a a m e lho rar a re lação co m a s ua e quip a
1.S a t isf a ç ã o G lob a l
1
1.1.Q ue im ag e m te m d a A utarquia n a s o cie d ad e
MÁ
2
3
4
3.5. I d e n tifique as áre as o n d e g o s taria d e te r fo rm ação
5
3.5.3. H ig ie n e e S e g uran ça
1.2. S e n te que a acção d a autarquia co n trib ui
p ara o d e s e n v o lv im e n to d a S o cie d ad e
NA D A
3.5.4. A d m in is trativ a
B A S T A NT E
3.5.5. Fin an ce ira
1.3. O s e u d e s e m p e n ho n a A utarquia co n trib ui p ara o
d e s e n v o lv im e n to d a s o cie d ad e
NA D A
3.5.6. J uríd ica
B A S T A NT E
3.5.7. Lín g uas
3.5.8. O utras (e s p e cifique )
2 . S a t isf a ç ã o d a s Pe ssoa s c om a s C ond iç õe s d e T ra b a lho
2.1. Co n d içõ e s d o Lo cal d e T rab alho
MÁS
E XC E L E NT E S
2.2. Co n d içõ e s d e H ig ie n e e S e g uran ça
MÁS
E XC E L E NT E S
2.3. O e quip am e n to in fo rm ático facilito u o d e s e m p e n ho
d as s uas fun çõ e s
2.4. U tiliz a o e -m ail co m o fe rram e n ta d e trab alho
4.1. E s tá re ce p tiv o a ap re n d e r n o v o s m é to d o s d e trab alho
NAD A
BAST ANT E
NAD A
BAST ANT E
B A S T A NT E
4.2. A cha im p o rtan te trab alhar e m e quip a
NA D A
B A S T A NT E
4.3. S e n te que as s uas s ug e s tõ e s s ão re ce b id as co m
NA D A
B A S T A NT E
ag rad o e in te re s s e p o r p arte d o d irig e n te
2.6. A fle x ib ilid ad e d o ho rário facilitaria a s ua n e ce s s id ad e
d e co n ciliação co m a v id a p e s s o al
4 . N íve is d e M ot iva ç ã o e M ora l
NA D A
2.5. A re d e d e co m un icaçõ e s d a autarquia m e lho ro u a
in te rlig ação e n tre o s v ário s d e p artam e n to s
3.5.1. I n fo rm ática
3.5.2. Co m p o rtam e n tal
E XC E L E NT E
4.4. R e aliz am -s e re un iõ e s p e rió d icas d e trab alho n a s ua e quip a
NUNC A
4.5. S e n te que e x is te ig uald ad e d e o p o rtun id ad e s e
NA D A
B A S T A NT E
ig uald ad e d e tratam e n to n a s ua un id ad e o rg ân ica
SEM PR E
NENHUM A
NENHUM A
AS SUF IC IENT ES
31
T O T AL
4.6. E x is te s e n s ib ilid ad e p o r p arte d o d irig e n te
p ara o s p ro b le m as p e s s o ais
NENHUM A
T O T AL
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
5 . E nvolvim e nt o d a s Pe ssoa s na orga niza ç ã o
Q U ES T IO N Á RIO
5.1. D irig e n te s
5.1.1. D is trib ui, o rie n ta e co n tro la a e x e cução d e trab alho d o s co lab o rad o re s
5.1.2. O rg an iz a as acçõ e s d e aco rd o co m o Plan o d e A ctiv id ad e s
5.1.3. A v alia o s re s ultad o s alcan çad o s
5.1.4. E lab o ra p ro p o s tas co m v is ta à qualificação d o s co lab o rad o re s
5.1.5. E lab o ra p ro p o s tas p ara d e cis ão s up e rio r
A D M IN IST R A T IV O S E T É CN ICO S PR O FISSIO N A IS
O pre se nte inqué rito visa a va lia r a sa tisf a ç ã o d os C ola b ora d ore s d a A uta rquia (f unc ioná rios e a ge nte s ),
inse rind o-se na E strutura C om um d e A va lia ç ã o (C A F )
O inqué rito é sigiloso e a nónim o, se nd o ga ra ntid a a c onf id e nc ia lid a d e d a s re sposta s e a sua utiliza ç ã o e sta tístic a
In tru ç õ e s d e pre e n c h im e n to : G ru po s 1 a 4 - Assin a la r u m a o pç ã o d e a c o rd o c o m a esc a la ; S u b-gru po 3 .5 e G ru po 5 - R espo sta m ú ltipla
5.1.6. U tiliz a ap licaçõ e s in fo rm áticas d o e s critó rio e le ctró n ico "o ffice "
5.1.7. U tiliz a ap licaçõ e s in fo rm áticas e s p e cíficas
5.2. C he fias
5.2.1. C o o rd e n a, o rie n ta e s up e rv is io n a as activ id ad e s d o s e rv iço
5.2.2. D is trib ui o trab alho p e lo s fun cio n ário s que lhe e s tão afe cto s
5.2.3. A s s e g ura a g e s tão co rre n te d o s re curs o s hum an o s que lhe e s tão afe cto s
5.2.4. A fe re as n e ce s s id ad e s d o s m e io s m ate riais in d is p e n s áv e is
ao fun cio n am e n to d o s e rv iço
5.2.5. U tiliz a ap licaçõ e s in fo rm áticas d o e s critó rio e le ctró n ico "o ffice "
5.2.6. U tiliz a ap licaçõ e s in fo rm áticas e s p e cíficas
Q U ES T IO N Á RIO
A U X ILIA R E S E O PE R Á R IO S
O pre se nte inqué rito visa a va lia r a sa tisf a ç ã o d os C ola b ora d ore s d a A uta rquia (f unc ioná rios e a ge nte s ),
inse rind o-se na E strutura C om um d e A va lia ç ã o (C A F )
O inqué rito é sigiloso e a nónim o, se nd o ga ra ntid a a c onf id e nc ia lid a d e d a s re sposta s e a sua utiliza ç ã o e sta tístic a
In tru ç õ e s d e pre e n c h im e n to : G ru po s 1 a 4 - Assin a la r u m a o pç ã o d e a c o rd o c o m a esc a la ; S u b-gru po 3 .5 e G ru po 5 - R espo sta m ú ltipla
5.3. T é cn ico s S up e rio re s e T é cn ico s
I n d ique a áre a _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5.3.1. I n v e s tig ação e e s tud o
5.3.2. C o n ce p ção e D e s e n v o lv im e n to d e p ro je cto s (p lan e am e n to )
5.3.3. E x e cução d e p ro je cto s
5.3.4. A v aliação d e p ro je cto s
5.3.5. E m is s ão d e p are ce re s
5.3.6. E lab o ração d e p ro p o s tas p ara d e cis ão s up e rio r
5.3.7. U tiliz ação d e ap licaçõ e s in fo rm áticas d o e s critó rio e le ctró n ico "o ffice "
5.3.8. U tiliz ação d e ap licaçõ e s in fo rm áticas e s p e cíficas
32
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Quanto à avaliação da satisfação dos clientes:
O formulário para
recolha de opiniões e
sugestões convida os
utentes a darem o seu
contributo.
EN Q U A D RA M EN TO
O p çã o
(m arcar X )
Á re a s
D esco n cen tra çã o d e serviço s m u n icip a is.
C
o od ed en omvo
sd
serviço
d e aop o
ícipne.
A ria
d o çã
p çã
éto
o s d e sg estã
q io
u e aporompuonrcio
em d im in u içã o d e cu sto s d e
fu n cio n a m en to , sem p reju íz o d a q u a lid a d e d o s serviço s.
F o rm a çã o e recicla g em d e fu n cio n á rio s em m a téria d e q u a lid a d e d o s serviço s.
In tro d u çã o d e m éto d o s q u e red u z a m o tem p o d e esp era d o s u ten tes o u d e
a p recia çã o d o s p ro cesso s a tra ta r.
Su p ressã o , d im in u içã o o u sim p lifica çã o d e fo rm a lid a d es exig id a s a o p ú b lico .
M o d ern iz a çã o e m elh o ria d a s in sta la çõ es e d o eq u ip a m en to .
In tro d u çã o d e sistem a s d e sin a liz a çã o p a ra a u to -en ca m in h a m en to d o p ú b lico .
Está em curso a
elaboração de outras
formas de audição,
designadamente via
electrónica.
In sta la çã o d e m eio s d e in fo rm a çã o a o p ú b lico .
In sta la çã o d e serviço s d e in fo rm a çã o telefó n ica a o s u ten tes, in clu in d o lin h a s
a z u is e telefa x.
U tiliz a çã o d e n o va s tecn o lo g ia s d e in fo rm a çã o n a s co m u n ica çõ es co m o s u ten tes.
P ro d u çã o e d ifu sã o d e su p o rtes in fo rm a tivo s so b re p ro ced im en to s e
fo rm a lid a d es p a ra o exercício d e d ireito s e p a ra o cu m p rim en to d e o b rig a çõ es
p o r p a rte d o s p a rticu la res.
In tro d u çã o d e co n selh o s d e in o va çã o e d e n ú cleo s lo ca is d e in o va çã o .
O u tra s
33
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
O Gabinete de Apoio ao Munícipe como responsável pela gestão
do atendimento e pelo processo de reclamações privilegiou a
qualidade das relações com o Munícipe, sendo dada especial
atenção ao tempo de espera dos utentes e ao tempo utilizado no
acto do atendimento.
34
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
As reclamações são consideradas como oportunidades de
melhoria da organização enquanto prestadora de serviços.
Dos mais de 2.000 e-mails
recebidos em 2002 foram constituídos
Processos de reclamação para 104, o que
significa que todos os outros são pedidos
de informação ou reclamações com
resposta imediata.
35
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
O recurso à reclamação por via electrónica e telefone têm-se
mostrado o meio privilegiado de comunicação com a Autarquia.
Reclamações por via
Reclamações recebidas
Liv r o
Am a r e lo C o r r e io
1 % E le c t r o n ic o
P r e s e n c ia l
R io d e M o u ro
33
17%
29%
S in tra
62
C o r r e io
C acém
5%
21
Q u e lu z
Fax
24
6%
G AT - G AM
Te le f o n e
56
42%
Janeiro 2004
Janeiro 2004
36
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Reclamações por Freguesia
Reclamações por área
1
S e m T ra ta m e n to
14
V ia tu ra s A b a n d o n a d a s
45
1
L iv ro A m a re lo
1
6
8
0
5
M o n te A b ra ã o
3
M ira S in tra
6
C o la re s
3
SMAS
3
33
M e m M a rtin s
17
C o n s tru ç õ e s P a rtic u la re s
9
M assam á
4
17
C acém
A n im a is
10
A c tiv id a d e s Ile g a is
10
0
0
M o n te la va r
4
C o m p o rta m e n to s A b u s iv o s
17
Q u e lu z
5
C o n s tru ç õ e s P ú b lic a s
34
R io d e M o u ro
23
E s p a ç o s V e rd e s
D iv e rs o s
9
S . P e d ro
1
E s g o to
10
S ta M a ria e S . M ig u e l
28
H ig ie n e P ú b lic a
F u n c io n a m e n to C M S
5
A lm a rg e m d o B is p o
7
Ilu m in a ç ã o P ú b lic a
2
C a s a l C a m b ra
16
S in a liz a ç ã o
Janeiro 2004
4
P ê ro P in h e iro
2
T ra n s ito
S . M a rtin h o
S. João das Lam pas
1
P e d . In d e m n iz a ç ã o
3
S . M a rc o s
V ia s d e C o m u n ic a ç ã o
P e d . V is to ria
T e rru g e m
11
B e la s
14
A g u a lva
20
40
60
80
100
0
Janeiro 2004
20
40
60
80
100
37
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Os dados recolhidos são
tratados de modo a serem
integrados, tanto quanto
possível, nos Planos de
Actividades, e para aferir
os graus de satisfação dos
Munícipes.
38
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Quanto ao Impacto na sociedade:
São inúmeros os projectos nas áreas da acção social, dos tempos
livres, da juventude, da cultura e do desporto, que têm uma
adesão massiva, resultado de um cuidado planeamento das
actividades em função da população alvo.
Praia Acessível
Casa das Selecções
39
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Quanto aos resultados de desempenho-chave:
Resultados Financeiros:
O relatório anual de actividade da CMS é um instrumento valioso
de apreciação da gestão municipal e engloba duas grandes peças:
•A análise evolutiva da situação financeira;
40
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
•O relatório de execução física, o qual define a actividade por
objectivos e programas agregados.
FI CH AS D E EX ECU ÇÃO D O P LAN O D E ACT I VI D AD ES D E 2 0 0 1
D E P A R T A M E N T O D E M O D E R N IZ A Ç Ã O A D M IN IS T R A T IV A
C Ó D IG O
O
P
P
A
B
R
R
C
J
O
O
Ç
E
G
J
Ã
C
R
E
O
E X E C U Ç Ã O F ÍS IC A
DEP
P R E V IS Ã O N O IN ÍC IO D O A N O
P R E V IS Ã O
R EPR O G R AM AÇ ÃO
R E A L IZ A Ç Ã O N O F IN A L D O A N O
RESP
IN ÍC IO
CONCL.
IN ÍC IO
CONCL
A D M IN IS T R A Ç Ã O E G E S T Ã O
11
R A C IO N A L IZ A Ç Ã O D O S S E R V IÇ O S
11 01
M e lh o ria A d m in is tra tiv a e In o v a ç ã o O rg a n iz a c io n a l
11
01
04
11
01
04
01
C a rta d a q u a lid a d e
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
11
01
04
02
A q u is iç ã o d e H a rd w a re - P O C A L
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
11
01
07
11
01
07
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
F a rd a m e n to s e E q u ip a m e n to s d e P ro te c ç ã o In d iv id u a l
08
A q u is iç ã o
A P E T R E C H A M E N T O D O S S E R V IÇ O S
11 02
E d ifíc io M u n ic ip a l d a P o rte la
11
02
01
11
02
01
08
E s p a ç o In te rn e t - A q u is iç ã o E q u ip a m e n to In fo rm a tic o
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
11
02
01
09
E s p a ç o In te rn e t - A q u is iç ã o S o ftw a re
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
11
02
01
10
E s p a ç o In te rn e t - P re s ta ç ã o d e S e rv iç o s
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
11
02
01
11
E s p a ç o In te rn e t - S in a le tic a
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
11
02
01
12
E s p a ç o In te rn e t - A q u is iç ã o M o b iliá rio e E q u ip a m e n to
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
11
02
09
11
02
09
08
R e m o d e la ç ã o d e In s ta la ç õ e s
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
11
02
09
13
Id e n tific a ç ã o d o s s e rv iç o s - a q . d e s e rv iç o s
DMA
J an .0 1
D ez.0 1
11
02
09
14
A te n d im e n to a o P ú b lic o - A c e s s ib ilid a d e - A q u is iç ã o d e b e n s d u ra d o u ro s D M A
J an .0 1
D ez.0 1
11
02
10
11
02
10
J an .0 1
D ez.0 1
E d ifíc io s M u n ic ip a is
M o b iliá rio e E q u ip a m e n to D iv e rs o
08
A q u is iç ã o
DMA
41
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Resultados não Financeiros:
Associados aos vectores de qualidade
V e cto re s d e q u a lid a d e
A co lh im en to e A ten d im en to a o s C id ad ã o s
C o m u n ica çõ es A d m in is tr a tiv a
S im p lifica çã o d e P r o ced im en to s
M eca n is m o s d e A u d içã o e P ar ticip a ção
In s tr u m en to s d e A p o io à G es tão
D iv u lg a ção d a In fo r m a ção A d m in is tr a t iv a
TOTA L
Nº
M e d id a s
14
19
6
5
5
1
50
Das 50 medidas
apresentadas
encontram-se:
em vigor - 45
em estudo - 5
Taxa de
Concretização 90%
42
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
 O projecto Gerar Valor para o Munícipe traduz de forma
incontornável o processo de mudança organizacional e tem vindo
a proporcionar melhorias assinaláveis na quantidade e
qualidade dos serviços prestados, com uma crescente
contenção/redução das despesas de funcionamento do Município.
43
O impacto da CAF na Câmara Municipal de Sintra
Palavras chave
Envolvimento dos colaboradores
Participação
Gestão da Mudança
Gestão da Comunicação interna
44