DESCRITIVO DA SOLUÇÃO
CA Service Desk Manager 12.7
Visão geral
O CA Service Desk Manager é uma solução de suporte de serviços de TI para agilizar as operações de suporte por meio da
forte integração entre processos de gerenciamento de solicitações, incidentes, problemas, alterações, conhecimento, ativos
e configuração. A colaboração e a mobilidade reúnem as pessoas certas (como usuários finais, analistas, especialistas em TI)
para trocar ideias, compartilhar informações e resolver problemas em seus dispositivos favoritos, muitas vezes sem abrir um
ticket. Analistas e gerentes de suporte recebem em tempo real as informações necessárias para tomar decisões em tempo
hábil com uma única opção de painel de autoatendimento. Os problemas são resolvidos rapidamente com a automação que
os atribui, diagnostica e corrige, cumprindo as políticas de gerenciamento de alterações.
Principais benefícios/resultados
Redução dos custos de suporte. Processo de
autorresolução automatizado
Resolução mais rápida. Automação da atribuição
de problemas*, diagnóstico e correções; causa raiz
Melhora da experiência do usuário. Autossuficiência,
colaboração, mídia social, mobilidade
Decisões melhores. Análise eficaz, acesso pontual
às informações
Redução das interrupções de serviço. Gerenciamento
de alterações, visualização de impactos
Principais recursos
Desafios de negócios
As organizações enfrentam vários desafios na tentativa de agilizar as operações de suporte para
reduzir custos e proporcionar uma experiência positiva para o usuário.
Mudança das expectativas dos usuários. A mão de obra móvel e descentralizada de hoje está
gerando uma mudança cultural rumo ao imediatismo e à autossuficiência. Os usuários estão exigindo
a colaboração com base na mídia social para a resolução de problemas e a criação de informações
ad hoc para a tomada de decisões de gerenciamento. Eles exigem respostas imediatas em qualquer
dispositivo que estiverem usando no momento – aguardar respostas do suporte não é aceitável.
Suporte técnico sobrecarregado. O gerenciamento de incidentes obriga as organizações a dedicar
recursos caros a problemas repetitivos. Alguns usuários tentam resolver os problemas por conta
própria e há um reaproveitamento mínimo de conhecimento. Muitas vezes, os problemas não são
atribuídos aos recursos mais apropriados. A TI é acusada de ser lenta na resposta e resolução
dos problemas.
Serviço de suporte abrangente. Gerenciamento
integrado de solicitações, incidentes, problemas,
alterações, conhecimento, ativos, serviço
e configuração
Mudanças não gerenciadas. Interrupções de serviço, causadas por mudanças mal gerenciadas ou não
autorizadas, inibem o desempenho do usuário final e afetam negativamente a imagem da TI. Muitas
vezes, é difícil compreender a ramificação das mudanças e o impacto resultante sobre os negócios.
Experiência do usuário moderno. Colaboração, mídia
social, busca federada de conhecimento para usuários
finais, analistas e especialistas
Visão geral da solução
Painéis de autoatendimento, análises e relatórios*.
Usuários não técnicos criam painéis e relatórios
Mobilidade. Tablet ou smartphone para as funções
principais, autoatendimento, painéis
Gerenciamento robusto de alterações. Análise da
causa raiz, verificação automatizada de alterações,
prevenção de alterações não autorizadas
Automação do suporte. Acesso e resolução remotos
Treinamento contextual sob demanda*.
Treinamento contextual personalizável
Conteúdo do ITIL® pré-integrado. Orientação
explicativa e fluxos de trabalho sugeridos para
os processos essenciais
Modelo de fornecimento. Local ou hospedado
*Componente complementar opcional.
O CA Service Desk Manager agiliza as operações de suporte por meio da combinação de recursos
abrangentes de nível corporativo para os processos de suporte, com experiência de usuário avançado
focada na autossuficiência, colaboração social, mobilidade e análises avançadas.
Os recursos de autoatendimento podem melhorar a experiência do usuário e eliminar as
chamadas para o suporte técnico. Documentos explicativos, salas de bate-papo, fóruns de discussão
e notificações permitem que os usuários finais encontrem correções existentes. Os analistas podem
monitorar, conduzir discussões ou trocar ideias sobre resoluções com especialistas no domínio
relevantes e outros analistas, e ainda gerenciar problemas de dispositivos móveis. Todos os usuários
podem acompanhar as comunidades e os tópicos, colaborar, consultar especialistas, buscar fontes
de conhecimento internas e externas e contribuir para a base de conhecimento. Painéis de
autoatendimento ad hoc permitem o gerenciamento com análise em tempo real exatamente
quando necessário, sem envolver especialistas técnicos.
O bate-papo ao vivo permite que os analistas interajam com vários usuários ao mesmo tempo.
A atribuição automatizada opcional de problemas para os recursos adequados pode melhorar
o tempo de resolução. O gerenciamento de alterações ajuda a identificar os impactos de problemas
e alterações, procurar a causa raiz, coordenar o ciclo de vida das alterações e evitar alterações
não autorizadas.
CA Service Desk Manager 12.7
Diferenciais importantes
O CA Service Desk Manager é uma solução
abrangente de operação de suporte com
certificação de 15 processos do ITIL V3 e integração
com funções de gerenciamento de infraestrutura
em modelos de fornecimento locais e hospedados.
Diferente das soluções de suporte técnico
tradicionais, o CA Service Desk Manager oferece
Os recursos do CA Open Space fornecidos permitem autoatendimento, colaboração e pesquisa em
um paradigma de mídia social, melhorando a experiência do usuário e gerando produtividade.
• Autossuficiência líder de mercado por meio da
colaboração e extensa mobilidade entre todas as
partes interessadas nos processos de suporte
• Uma opção de análise de autoatendimento
que permite que usuários não técnicos criem
e modifiquem painéis e relatórios em minutos
• Mobilidade para autoatendimento, notificações,
gerenciamento de problemas, análise e muitos
outros recursos para os usuários finais, bem
como analistas
• Automação pervasiva com conteúdo do ITIL
sobre práticas recomendadas
• Resolução remota de problemas líder de mercado
Produtos/soluções relacionados
• Uma opção para atribuir problemas
automaticamente aos melhores recursos
CA Open Space (fornecido com
o CA Service Desk Manager)
Colaboração social por autoatendimento
• Gerenciamento robusto de alterações que
verifica automaticamente se as alterações são
autorizadas e invoca a política corretiva caso
não sejam
CA Productivity Accelerator
Treinamento contextual sob demanda
CA Service Catalog
Gerenciamento de solicitações, cobrança reversa
Xtraction para CA Service Management
Painéis de autoatendimento
CA IT Asset Manager
Gerenciamento do ciclo de vida de ativos
xMatters para CA Service Desk Manager
Mecanismo de relevância
CA Business Service Insight
Gerenciamento de níveis de serviço
Para obter mais informações, visite ca.com/br/service-management
Agility Made Possible: a vantagem da CA Technologies
A CA Technologies está comprometida com o sucesso de nossos clientes no gerenciamento de serviços. O CA Service Desk Manager e suas opções
elevam o patamar do suporte de serviços com a colaboração avançada e mídias sociais, painéis de autoatendimento e automação, proporcionando
ao usuário uma experiência inigualável, maior produtividade e melhora da imagem da TI.
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