ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO EM CENTRO DE
SERVIÇOS COMPARTILHADOS
Por Anelise Welter
Um dos três pilares fundamentais de um modelo avançado de Centro de Serviços
Compartilhados (CSC) é o nível de serviço. A definição dos Acordos de Nível de Serviço (ANSs) estabelece como o Cliente será atendido nos processos de escopo do CSC.
Em relação à definição dos ANSs, uma questão fundamental é sua abrangência em relação às etapas realizadas pelo CSC e às etapas realizadas pelos seus
Clientes. Os ANSs devem considerar apenas as etapas realizadas pelo próprio
CSC ou devem considerar todas as etapas?
Neste contexto, surgem duas opções para cálculo dos acordos de nível de serviço
(apresentadas na figura abaixo). A opção de o CSC atuar como um Prestador
de Serviço, comprometendo-se assim com metas relacionadas exclusivamente às
etapas do processo por ele realizadas. A outra opção é atuar como Parceiro de
Serviço comprometendo-se com metas que envolvem todo o processo, mesmo
com etapas que não sejam relacionadas à execução do CSC propriamente dita.
Atuando como Prestador de Serviço, o CSC é responsável apenas pelas etapas de
execução do processo. Desta forma, caso uma solicitação feita ao CSC apresente alguma pendência do Cliente para execução, por exemplo, a resolução desta
pendência é de responsabilidade do Cliente e por isso o CSC não irá envolver-se
com esta. No modelo de Parceiro de Serviço, o CSC é responsável por todas as
etapas do processo e por isso também é responsável pela otimização do tempo de
resolução das pendências juntamente com o Cliente.
A questão de ganho de produtividade é mencionada como vantagem do modelo
Prestador de Serviço, já que, neste caso, o CSC não consome recursos em etapas
que não sejam de execução. Desta forma, podemos comparar o modelo Prestador de Serviço com o modelo da linha de produção em que o principal objetivo é
dedicar os recursos exclusivamente às atividades de execução não os consumindo
em outras atividades, obtendo-se assim alta produtividade.
Entretanto, em um processo, a soma dos ótimos de cada parte do processo não é
necessariamente equivalente ao ótimo do processo e apesar da aparente melhor
produtividade da linha de produção, isso pode não ser benéfico para o processo
como um todo. Desta forma, o CSC poderá ter um alto nível de serviço mas, mesmo assim, o processo como um todo ter um desempenho ruim para a organização.
A expertise, do CSC ou do Cliente, para atuar corretamente para melhoria das
etapas de execução do Cliente também é um ponto importante a ser considerado.
Por um lado, o Cliente possui maior expertise já que é quem realiza a etapa e tem
maior autonomia para atuar neste ambiente. Por outro lado, o CSC é o dono dos
processos de suporte, os processos de escopo do CSC, e como tal é especialista nos
mesmos. Uma das vantagens da implementação de um CSC é criar um ambiente
em que o seu core business são as atividades de apoio com profissionais nelas especializados. Sendo assim, o CSC teria maior expertise quanto a estes processos.
Ainda no que tange a expertise, tem-se a questão relativa à atuação na solução
dos problemas para melhoria dos processos. A atuação do CSC Prestador de Serviço poderá ocorrer mediante monitoramento do SLA Reverso junto à otimização
das etapas realizadas pelo Cliente. Porém, as ações de melhoria apenas ocorrerão
de forma reativa, ou seja, apenas após a ocorrência do problema. No caso do
modelo Parceiro de Serviço, o CSC tende a agir de forma pró-ativa à medida que
é comprometido rotineiramente com todas as etapas do processo.
O fundamental na análise dos dois modelos é o impacto que eles terão nas pessoas envolvidas na execução. A maneira como as pessoas são medidas determina
a maneira como elas irão se comportar. Sendo assim, se o SLA medir apenas as
etapas executadas pelo CSC, as pessoas irão buscar bom desempenho apenas
no que tange a estas atividades, não atuando nas etapas do Cliente em relação
às quais não são medidas. Da mesma forma, se o SLA medir todas as etapas do
processo, as pessoas irão buscar alto desempenho do processo como um todo.
Em contrapartida, porém, o Parceiro de Serviço pode, através de um desempenho
superior das suas etapas do processo, encobrir um desempenho fraco das etapas
do Cliente. Entretanto, o ANS Reverso, em que se mede exclusivamente o desempenho do Cliente, também deve ser avaliado e monitorado de forma que estimule
o Cliente a manter um nível de desempenho mínimo aceitável.
Esta discussão também deve levar em consideração duas questões-chave para a
decisão da abrangência do ANS: a cultura da empresa e a maturidade do CSC.
A cultura da empresa reflete a maneira como as diferentes unidades trabalham
para a obtenção dos objetivos da empresa como um todo. Logo, se a cultura da
empresa é caracterizada pela atuação independente das suas unidades, cada uma
atuando para desempenhar adequadamente as suas atividades para contribuir no
atingimento dos objetivos, o modelo Prestador de Serviço pode ser mais consonante com os padrões de comportamento da organização. Em contraponto, tendo a
empresa forte integração entre as unidades, atuando estas de maneira colaborativa, buscando, acima de tudo, atingir os objetivos da empresa como um todo, o
modelo Parceiro de Serviço parece mais apropriado a esta cultura.
Por fim, a maturidade do CSC pode ser um fator decisivo na escolha do modelo
a ser adotado. O modelo Prestador de Serviço poderia ser adotado em um CSC
menos maduro em que o conceito de CSC ainda está se estabelecendo na empresa assim como a estabilização dos processos ainda está ocorrendo. O modelo
Parceiro de Serviço seria um processo de maturação do CSC, à medida que os
processos já estão estabelecidos e o conceito de servir do CSC já está solidificado,
possibilitando assim a abrangência de todo o processo e não limitando a etapas
as quais executa.
Anelise Welter – Engenheira de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande
do Sul (UFRGS), mestranda em Engenharia de Produção pela Universidade do Vale
do Rio do Sinos (Unisinos) e consultora da Visagio.
Contribuições de Breno Jácome, Tarcisio Querasian e Shanna Cunegatto
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