Agenda da Apresentação
Universidade Castelo Branco
09/05/2011
•
•
•
•
•
•
As noções da qualidade
Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO 9001 / PBQP-H
Produção Just In Time – JIT
Kanban
Lean Six Sigma – 6 Sigma
Dinâmica para aquecer o cérebro
As noções da Qualidade
• Noção transcendental
– Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor
possível nas especificações do produto ou serviço
• Abordagem baseada em manufatura
– Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos
que correspondam precisamente às
especificações de projeto
As noções da Qualidade
• Abordagem baseada no usuário
– O produto ou serviço deve ser adequado ao seu propósito
• Abordagem baseada no produto
– Qualidade é um conjunto mensurável de características
que são requeridas para satisfazer o consumidor
• Abordagem baseada em valor
– A qualidade percebida é uma relação entre preço e valor
agregado ao cliente
As noções da Qualidade
Uma abordagem geral
Qualidade é a consistente conformidade com as
expectativas dos consumidores
As noções da Qualidade
• Noções / conceitos associados:
– Grau de excelência de um produto ou serviço
– O valor agregado, medido em termos de
satisfação do consumidor
– A totalidade dos aspectos e características do
produto que satisfaçam as necessidades (ASQC)
Dimensões da qualidade
• Conformidade: grau de concordância com as
especificações
• Durabilidade: vida útil sem diminuição
significativa das metas de desempenho do
produto e de seus componentes
• Estética: percepção subjetiva e inicial
• Qualidade observada: percepção subjetiva do
valor agregado
Dimensões da qualidade
• Disponibilidade: facilidade de obtenção,
substituição e/ou manutenção
• Atendimento
– Prazo de entrega
– Exatidão
– Continuidade no atendimento
– Capacidade de reação frente a problemas
Etapas do movimento da qualidade
Gestão pela Qualidade Total
Sistemas de garantia da Qualidade (ISO)
Controle da Qualidade
Inspeção
GQT é muito mais ampla ...
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Orientação pelo cliente
Qualidade em primeiro lugar
Ação orientada por prioridades
Ação orientada por fatos e dados
Controle de processos
Controle da dispersão
O próximo processo é o cliente
Controle à montante
Ações de bloqueio
Comprometimento da administração
Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001
Controle de processo de maneira sistemática
e abrangente
Controle de processo tendo em vista as expectativas
dos clientes
Controle de processo de maneira sistemática e
abrangente
Controle de processo com foco na melhoria
contínua
ISO 9001 – Requisitos básicos
• Item 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
– Requisitos gerais
– Requisitos de documentação
• Destaque: Manual da Qualidade
• Item 5 – Responsabilidade da direção da empresa
–
–
–
–
–
Comprometimento
Foco no cliente
Planejamento da implementação do sistema
Comunicação
Análise crítica
ISO 9001 – Requisitos básicos
• Gestão dos Recursos
– Provisão de recursos
– Recursos humanos
– Infra-estrutura
– Ambiente de trabalho
JIT – JUST-IN-TIME
A qualidade mede-se entre outros fatores:
• Pela resposta que se dá às necessidades dos
consumidores;
• Pelo preço;
• Pelo prazo de entrega:
A relação performance/preço/prazo é bastante
importante para uma análise da qualidade.
O JIT tem como objectivo a redução de custos e ao
mesmo tempo o aumento da qualidade, trabalhandose para isso com prazos rigorosos.
JIT – JUST-IN-TIME
Com o JIT pretende-se
• Responder às necessidades dos clientes;
• Aumentar a eficácia, a flexibilidade, rapidez, a
qualidade e produtividade máxima;
• Melhorar do trabalho de produção;
• Eliminar desperdícios;
• Não produzir para aumentar stocks;
• Prazos curtos de produção, rapidez,
flexibilidade;
PDCA
Kanban
“O Sistema Kanban de
Planejamento da Produção”
O Que é Kanban?
• Palavra de origem Japonesa que significa etiqueta ou
cartão
• dispositivo sinalizador que fornece instruções para a
produção de itens.
• Método para programação de produção, que se
utiliza de um quadro e cartões.
36
Regras do Kanban
• Regra 1: O cliente somente retirar peças do estoque
quando isto realmente for necessário.
• Regra 2: O fornecedor só pode produzir peças dos
quais possui kanbans de produção e nas quantidades
definidas nestes.
• Regra 3: Somente peças boas podem ser colocadas
em estoque.
• Regra 4: Os cartões devem ficar nas embalagens
cheias ou no Quadro Kanban.
38
Funcionamento do Sistema
Kanban
• Para cada peça temos uma seqüência de posições,
onde são colocados os cartões;
• As posições vazias indicam o estoque disponível
(Embalagens Cheias) e cada cor indica o grau de
urgência da reposição.
• Os cartões são colocados do verde para o vermelho.
Lote
Resposta
Segurança
39
Funcionamento do Sistema
Kanban
Faixa Verde: Define o Nivelamento da produção.
Faixa Amarela: É o tempo de resposta.
Faixa Vermelha: É a segurança necessária para
que os clientes não parem de produzir.
FAIXA VERDE
AMARELA
VERMELHA
40
Cartão Kanban
– Cartão de produção
Código da peça
Modelo
Local onde
são
produzidas as
peças.
Nome da peça
Qtde.
Pç/Embalagem
Identificação do Cliente
41
Quadro Kanban
42
Quadro Kanban
Código da peça
Item
Modelo
Escala Kanban
Código de Cores
43
Quadro Kanban
44
Quadro Kanban
– Código de cores
Código de Cores
45
Quadro Kanban
Cartões devem ficar nos racks
cheios...
...ou
no quadro.
46
O que é Six Sigma?
Define
Control
Mensure
6σ
Improve
Analyse
Six Sigma é um Sistema de Gestão cujo objetivo é
a excelência empresarial em termos de qualidade
e produtividade mediante a gestão eficaz dos
processos de negócio.
O que é?
Define
Control
Mensure
6σ
Improve
Analyse
• Metodologia eficiente e eficaz na
melhoria da qualidade e da
produtividade
• Centrada na eliminação dos
defeitos dos processos dentro da
organização
50
O que é Six Sigma?
Reduzir a
variação dos
processos
Melhoria dos
custos de
qualidade
Nº defeitos
Redução
drástica do
número de
defeitos
Hoje
O sistema 6 atua em duas frentes paralelas
No futuro
Princípio Fundamental
• Reduzir de forma contínua
a variação nos processos,
eliminando defeitos ou
falhas nos produtos e
serviços
52
Onde surgiu?
• Surgiu na Motorola na década de 80, por um
grupo de especialistas a pedido do presidente
da empresa.
• Ouviu-se falar a primeira vez no prêmio
nacional da qualidade nos Estados Unidados,
o “Malcolm Baldridge”, onde a Motorola
participou e demonstrou a metodologia
utilizada
53
Definições
“6 Sigma é uma metodologia para a melhoria de
processos que faz com que se atinjam níveis de
defeitos da ordem de 3,4 partes por milhão, para as
características críticas de qualidade ou CTQs
(Característica Criticas da Qualidade).”
“6 Sigma é algo mais abrangente. Na verdade, é
uma filosofia de negócios que visa a produção de
bens e serviços virtualmente isentos de defeitos.”
“a mais importante iniciativa que
a GE já empreendeu”
54
Resultados obtidos
Processo Convencional
Processo Classe Mundial
Um processo que gera 99% de produtos bons
Um processo Seis Sigma
20.000 itens perdidos por hora pelo
correio
7 itens perdidos por hora pelo
correio
15 minutos por dia de água nãopotável
1 minuto de água não-potável
5.000 cirurgias incorretas por
semana
2 cirurgias incorretas por semana
200.000 receitas médicas incorretas
por ano
68 receitas médicas incorretas por
ano
7 horas de falta de energia elétrica
por mês
1 hora de falta de energia elétrica a
cada 34 anos
Levantamento foi feito pela Six Sigma Academy, nos EUA
55
Empresas que utilizam
56
Metodologias
• Baseada apenas nas metodologias da
qualidade criadas anteriormente como:
– Qualidade Total
– Garantia da Qualidade
– Gerenciamento de Processos
– Estatística
– DMAIC
Seis Sigmas - Felipe Goulart
57
Ciclo DMAIC
Define
Measure
Analyse
Improve
Control
• Qual o problema que se deseja solucionar?
• Qual a capacidade do processo?
• Quando e Onde detectou-se as ocorrências?
• Como o processo será de Seis Sigmas?
• Quais são os fatores vitais?
• Que controle pode ser posto em prática para sustentar o plano?
Seis Sigmas - Felipe Goulart
58
Fatores Críticos de Sucesso
•
•
•
•
•
Comprometimento da empresa
Treinamento específico
Sistema de controle e execução de projetos
Envolvimento de clientes e fornecedores
Argumentação baseada em dados
Seis Sigmas - Felipe Goulart
60
Tendências
• A estimativa dos analistas de mercado
americano é de que, a curto prazo, as
indústrias de transformação que não
estiverem com um nível de qualidade Seis
Sigmas estarão sem capacidade competitiva
Revista Exame
Seis Sigmas - Felipe Goulart
61
.
O QUE É SEIS SIGMA ?
A LETRA SIGMA (σ) É UMA LETRA GREGA QUE REPRESENTA, NA
ESTATÍSTICA, O DESVIO- PADRÃO.
LC
LSE
LIE
A figura ao lado
representa a distribuição
normal de um processo.
-6σ -5σ -4σ -3σ -2σ -1σ
X +1σ +2σ +3σ +4σ +5σ +6σ
Em ±6σ teremos somente 2 valores em um bilhão fora da especificação !!!
.
O QUE É SEIS SIGMA ?
Porém, para os estudiosos da Motorola (criadora do metodologia), um processo não tem o tempo todo
um comportamento estático como o da figura do slide anterior.
Ou seja, um processo sofre oscilação em torno de mais ou menos 1,5 σ, conforme ilustra a figura abaixo:
Distribuição Normal
deslocada em 1,5σ
Limite Inferior da
Especificação
-6σ
-5σ
Limite Superior da
Especificação
-4σ
-3σ
-2σ
-1σ
X
+1σ +2σ +3σ
+4σ +5σ
+6σ
CONSIDERANDO ESTA OSCILAÇÃO DE 1,5σ, TEMOS QUE UM PROCESSO OPERANDO EM ±6σ
APRESENTARÁ UMA TAXA DE FALHA DE 3,4 PPM !!!
Six Sigma, valor adicionado as organizações
Um sistema de loop fechado
Medir
Melhorar
A grande diferença Six Sigma nas
Organizações
Recursos
Desorganizados
Organizados
Mal gestionados
Bem gestionados
Problemas e
“Apagar Incêndios”
Arte
Aumento do
Conhecimento
Ciência
TIME DO SEIS SIGMA
Executivo Patrocinador
Líder
principal
Champions
Master Black
Belts
Black Belts
Green Belts e Team Members
• Loop de Controle
Medir
Performance
Atual
Metas
Estabelecidas
O.K.
Não O.K.
Regule o
Processo
Os elementos chave da
qualidade Six Sigma
........Os Clientes
Ouvir o Cliente
O cliente define a qualidade em termos de
prestação, fidelidade, preço, serviço, transações
corretas ... Não basta simplesmente realizar as
tarefas corretamente.
É preciso encantá-lo antes que a concorrência o
faça.
Os elementos chave da
qualidade Six Sigma
........Os Processos
Pela perspectiva do cliente
Olhe os processos de negócio pela perspectiva de
seus clientes, de suas necessidades, descubra o que
agrega valor em seus produtos ou serviços (aquilo que
eles estão dispostos a pagar).
Conheça seus processos, de forma que seu produto
seja consequência da qualidade dos seus processos.
Os elementos chave da
qualidade Six Sigma
........Os Empregados
Comprometidos com a qualidade
A chave do suceso na utilização do Six Sigma
depende, essencialmente, dos nossos
colaboradores, em todos os níveis: a excelência
em qualidade é responsabilidade de todos.
Daí a importância de se conhecer o sistema de
gestão Six Sigma.
O que é Six Sigma?
(A) Um nível de qualidade Six Sigma em uma empresa significa que esta
empresa é capaz de desenvolver produtos e serviços praticamente livres
de “defeitos”, ou seja, com somente
3,4 d.p.m.o (defeitos por
milhão) .
(B) Um “defeito” ocorre quando não cumprimos com as especificações,
quando não satisfazemos as expectativas dos nossos clientes.
(C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes, porém buscando a
máxima rentabilidade do negócio.
(D) Six Sigma visa reduzir os Custos de não qualidade da empresa, custos
estes associados a: Retrabalho, Oportunidades Perdidas, Falhas Internas,
Falhas Externas.
ABORDAGEM DE PROCESSOS
DESVIOS NAS
ENTRADAS
CAUSAM
Variáveis de entrada
(controláveis)
DESVIOS NAS SAÍDAS
Variáveis de saída
(resposta)
X1
X2
X3
PROCESSO
Xn
Devemos MEDIR a
saída do processo,
mas CONTROLAR
suas entradas !!!
...
X4
Y
Z
Variáveis de entrada
(não controláveis)
ABORDAGEM DE PROCESSOS
Em resumo, uma empresa que tem os seus processos operando em ±6σ
apresenta um nível de falhas reduzidíssimo, ganhando em produtividade e
qualidade, proporcionando uma forte economia.
LC
LSE
LIE
-6σ -5σ -4σ -3σ -2σ -1σ
X +1σ +2σ +3σ +4σ +5σ +6σ
Para chegar nesse patamar, a empresa precisa de
ESPECIALISTAS EM REDUZIR AS VARIAÇÕES
DOS PROCESSOS.
.
Objetivo Six Sigma
Redução de
Custos
Sistema de
avaliação de
provedores
Redução de
custos de
não
qualidade
Sistema de
medição da
satisfação dos
clientes
Redução de
reclamações
Hoje, possuímos diversas iniciativas, porém dispersas
e relativas.
Conclusões
O que ganha uma empresa que implanta Six Sigma?
• Excelência Técnica;
• Baixos Custos de Não Qualidade;
• Equipes com Liderança e Formação;
• Qualidade nos Processos de Negócio;
• Gestão baseada em Fatos e Dados;
• Autêntico Atendimento ao Cliente;
• Redução dos custos de operação;
Dúvidas?
Muito Obrigado!