O QUE SÃO...
FERRAMENTAS
DA QUALIDADE
As ferramentas da
qualidade são as técnicas e
métodos utilizados nas
etapas de análise e
melhoria dos processos de
uma organização.
As ferramentas da qualidade
são gerenciais e permitem
análises de fatos e tomada de
decisão com base em dados,
dando a certeza de que a
decisão é realmente a mais
indicada.
- Diagrama de Causa e Efeito Ishikawa,
- Diagrama de Pareto,
- Histograma,
- Folhas de Verificação
- Gráficos
- Fluxogramas
- Cartas de Controle
Diagrama de Causa e
Efeito
É também conhecido como
diagrama espinha de peixe ou
de Ishikawa. Foi criado em
1943 e consiste de uma
técnica visual que interliga os
resultados (efeitos) com os
fatores (causas).
É um instrumento muito
usado para estudar:
- Os fatores que determinam
resultados que desejamos
obter (processo,
desempenho, oportunidade);
- As causas de problemas que
precisamos evitar (defeitos,
falhas, variabilidade).
O diagrama de Causa e
Efeito é a representação
gráfica das causas de um
fenômeno.
As causas são agrupadas
por categorias e
semelhanças (ex.: materiais,
equipamentos, pessoas e
processos).
ETAPAS
1)Defina o problema a
ser estudado e o que se
deseja obter (o que deve
acontecer ou o que deve
ser evitado).
ETAPAS
2) Procure conhecer e
entender o processo:
observe, documente, fale
com pessoas envolvidas,
leia.
3) Reúna um grupo para
discutir o problema,
apresente os fatos
conhecidos, incentive as
pessoas a dar suas
opiniões, faça um
brainstorming.
4) Organize as informações
obtidas, estabeleça as
causas principais,
secundárias, terciárias, etc.
(hierarquia das causas),
elimine informações
irrelevantes, monte o
diagrama, confira, discuta
com os envolvidos.
5) Assinale os fatores
mais importantes para
obtenção do objetivo
visado (fatores chave,
fatores de desempenho,
fatores críticos).
EXEMPLO
Problemas com
resultados de exames
em laboratório
O que fazer??
Em resumo:
1) discussão do assunto
2) descrição do efeito
3) levantamento das
possíveis causas
4) análise do diagrama e
coleta de dados
MATERIAIS
EQUIPAMENTOS
>insumos
de baixa
qualidade
>falta de manutenção
preventiva
>armazenamento
inadequado
>uso inadequado do
equipamento
Exames de
laboratório
com erros
>falta de padrões
documentados
>desmotivação
>baixo nível de
padronização
>treinamento
inadequado
PROCESSOS
PESSOAS
Diagrama de Pareto
É um gráfico de barras utilizado
para ordenar as freqüências das
ocorrências, da maior para a
menor, permitindo priorização
dos problemas.
Diagrama de Pareto
Construído a partir de coletas de
dados, utilizando uma lista de
verificação.
Pode ser empregado quando se
deseja priorizar problemas relativos
a um determinado assunto,
possibilitando a concentração de
esforços sobre eles.
Diagrama de Pareto
No eixo horizontal está a
descrição dos eventos.
Nos eixos verticais direito e
esquerdo, mostram,
respectivamente, o número das
ocorrências e o percentual.
EXEMPLO
Defeitos na confecção
de peças
O que fazer??
Alguns Passos Importantes:
1.Determine o tipo de perda
que você quer investigar.
2.Especifique o aspecto de
interesse do tipo de perda
3.Organize uma folha de
verificação com as
categorias do aspecto
Alguns Passos Importantes:
4.Preencha a folha de verificação
5.Faça as contagens, organize as
categorias por ordem decrescente
de freqüência
6.Calcule as freqüências relativas,
as freqüências acumuladas e as
freqüências relativas acumuladas.
Defeito
A
B
C
D
E
D
Total
Freq.Relativa
Freq. Acum.
0,35
0,25
0,15
0,1
0,1
0,05
0,35
0,6
0,75
0,85
0,95
1
1
% DE DEFEITOS
100%
80%
60%
40%
20%
0%
A
B
C
D
Tipo de defeito
E
D
HISTOGRAMA
É uma representação gráfica
da distribuição de frequências
de uma massa de medições,
normalmente um gráfico de
barras verticais, justapostas,
divididas de acordo com as
classes.
Exemplo: HISTOGRAMA
FOLHAS DE VERIFICAÇÃO
O objetivo da folha de verificação
ou folha de coleta de dados é
gerar uma massa clara de dados,
que facilite a análise e o
tratamento posterior. Para tanto, é
necessário que os dados obtidos
correspondam à necessidade da
empresa.
AS ETAPAS PARA
ELABORAÇÃO SÃO:
- estabelecer o que será
verificado
- período em que os dados
serão coletados
- utilizar um formulário de fácil
manuseio
- dados confiáveis e
consistentes
GRÁFICOS
São utilizados para mostrar
relações entre dois conjuntos
de dados associados que
ocorrem aos pares. As relações
entre os conjuntos de dados
são inferidas pelo formato das
nuvens de pontos que se
formam..
GRÁFICOS EM LINHA
GRÁFICOS DE TEMPO
GRÁFICOS DE BARRAS
GRÁFICOS CIRCULAR OU
DE PIZZA
GRÁFICOS DE DISPERSÃO
FLUXOGRAMA
É a representação gráfica
da seqüência de
atividades de um
processo.
Além da seqüência das
atividades, o fluxograma
mostra o que é realizado em
cada etapa, os materiais ou
serviços que entram e saem
do processo, as decisões
que devem ser tomadas e as
pessoas envolvidas (cadeia
cliente/fornecedor).
O fluxograma torna mais
fácil a análise de um
processo à identificação:
• das entradas e de seus
fornecedores;
• das saídas e de seus
clientes;
• de pontos críticos do
processo.
O fluxograma utiliza um
conjunto de símbolos para
representar as etapas do
processo, as pessoas ou
os setores envolvidos, a
seqüência das operações
e a circulação dos dados e
dos documentos .
Limites: Indica o início e o
fim do processo.
Operação: Indica uma etapa
do processo.
Decisão: Indica o ponto em
que a decisão deve ser
tomada
Sentido do fluxo: Indica o
sentido e a seqüência das
etapas do processo.
EXEMPLO
CARTAS DE CONTROLE
É um tipo de gráfico para
monitorar a variação de um
processo, identificando as
causas comuns (intrínsecas
ao processo) e especiais
(aleatórias).
CARTAS DE CONTROLE
É uma ferramenta visual,
estatística, utilizada para avaliar a
estabilidade ou as flutuações de
um processo, distinguindo as
variações devidas às causas
assinaláveis ou especiais das
variações casuais inerentes ao
processo
EXEMPLO
MÉTODOS DA
QUALIDADE
Definição
Os métodos de gestão
representam um conjunto de
práticas disponíveis para o uso
no sistema de gestão de
empresas.
No desenvolvimento de suas
aplicações, utilizam
ferramentas de gerenciamento
e de técnicas aplicadas na
condução de grupos.
Tais métodos são implantados
pelas diversas áreas da
organização, à medida que
surgem necessidades específicas.
PRINCIPAIS MÉTODOS
a) Brainstorming
b) Plano de ação 5W2H
c) Seis Sigma
d) benchmarking
e) 5S
f) Kaizen
g) Kanban
h) Just in time
a) Brainstorming
A técnica do Brainstorming
(tempestade de idéias) é um
processo de grupo em que os
indivíduos emitem idéias de
forma livre, sem críticas, no
menor espaço de tempo possível.
O Brainstorming apresenta as
seguintes características:
- capacidade de auto-expressão
- liberação da criatividade
- capacidade de aceitar e
conviver com diferenças
- ausência de julgamento
prévio
- registro de idéias
- capacidade de síntese
- delimitação de tempo
- ausência de hierarquia
durante o processo
O Brainstorming tem as
seguintes fases:
- clareza e objetividade na
apresentação dos assuntos
- geração e documentação das
idéias
- análise e seleção das idéias
b) 5W2H (Plano de Ação)
Usada no mapeamento e
padronização de processos, na
elaboração de planos de ação e nos
procedimentos associados a
indicadores. Busca-se o fácil
entendimento através da definição
de responsabilidades, métodos,
prazos, objetivos e recursos.
b) 5W2H (Plano de Ação)
What: o quê?
How: como?
Who: quem?
How much: quanto custa?
When: quando?
Where: onde?
Why: porque?
Exemplo: falta de treinamento
dos funcionários
o quê: dar treinamento ao
funcionário
quem: departamento de rh
quando: 05/02/2005
onde: sala de treinamento
por quê: capacitação para nova
atividade
como: através de apostilas com
casos práticos
custo: R$ 400 / funcionário
(40 horas)
c) Seis Sigma
A estratégia Seis Sigma é
uma extensão dos
conceitos da Qualidade
Total com foco na melhoria
contínua dos processos,
iniciando por aqueles que
atingem o cliente
diretamente.
Foi introduzida e
popularizada pela
Motorola.
Aproveita todas as
iniciativas de qualidade
que estão em andamento
ou que já foram
implantadas na empresa,
harmonizando-as.
Estabelecendo metas
desafiadoras de redução
de desperdício. Assim,
volta-se para a busca da
lucratividade.
Objetivos:
- reduzir o número de
defeitos, falhas e erros
- reduzir a variabilidade
do processo
- melhorar os produtos
- diminuir o tempo de
ciclo
- otimizar os estoques
- obter custos mais
baixos
- melhorar a qualidade
- satisfazer os clientes
- aumentar a
lucratividade
No Brasil, seguindo essa
tendência, registram-se
iniciativas na Brahma, Belgo
Mineira, Gerdau, Maxion,
Votorantim Cimentos,
América Latina Logística,
Líder Táxi Aéreo, Tupy
Fundições, Fiat Automóveis,
Kodak e Mangels.
Embora os resultados
divulgados sejam de grandes
empresas, esta filosofia da
melhoria contínua pode ser
aplicada a empresas
de todos os tamanhos, nos
vários ramos de prestação de
serviços ou de manufatura,
de capital público ou privado.
A estratégia Seis Sigma
considera a natureza do
negócio, seu tamanho,
suas características
específicas e os aspectos
culturais e sociais das
pessoas que dele
participam.
Nessa caracterização,
são identificadas as
lacunas existentes entre
as necessidades e
desejos dos clientes e as
atuais capacidades
produtivas.
Para cada empresa, são
escolhidas as
ferramentas da qualidade
a serem empregadas, são
estabelecidas as metas e
quantificados os recursos
necessários para atingilas.
Procede-se dessa forma
porque, por exemplo, um
hospital que atende clientes
do SUS, de convênios e
particulares tem uma
projeção de resultados
diferente de uma siderúrgica
ou de uma empresa de
transporte aéreo.
A aplicação da estratégia
exige diagnóstico e
elaboração de um
projeto personalizado
para a implementação
das melhorias.
Para uma organização, a
prioridade pode ser a
melhoria na logística,
otimizando os processos
de transporte, tempo de
espera, dimensionamento
de estoques,
procedimentos de controle
e inventário;
Para outra organização, a
prioridade pode ser a
melhoria dos processos
de transformação; e em
outra, a prioridade pode
ser o relacionamento com
os clientes e a rede de
distribuição.
Ressalta-se que uma empresa
que utiliza
máquinas sofisticadas, e
fabrica produtos de altíssima
precisão e sem defeitos não
necessariamente representa
uma organização Seis Sigma,
se existirem processos
ineficientes e pessoas
descomprometidas.
Reduzir o desperdício
é uma preocupação
permanente na
estratégia Seis Sigma,
que tecnicamente é
denominada de
“defeitos”.
No Seis Sigma, defeito
é qualquer desvio de
uma característica que
gere insatisfação ao
cliente (externo ou
interno).
Ciclo DMAIC, na estratégia
Seis Sigma, representa a
melhoria contínua dos
processos.
D – Define
(Definir)
M – Measure (Medir)
A – Analyze(Analisar)
l – Improve (Melhorar)
C – Control (Controlar)
Definir
Nesta etapa é necessário
definir os pontos:
- as necessidades e desejos
dos clientes;
- transformar as
necessidades e desejos dos
clientes em especificações
do processo
Medir
Nesta etapa é necessário
medir com muita
precisão o desempenho
de cada etapa do
processo, identificando
os pontos críticos e
passíveis de melhoria.
Analisar
Analisar os resultados
das medições possibilita
determinar o que falta
nos processos para
atender e encantar os
clientes.
Implementar melhorias
Está relacionado com a forma
de venda do plano às
pessoas, que deve contemplar a demonstração das
vantagens que a mudança
vai trazer e, aproveitar suas
contribuições na operacionalização da estratégia.
Controlar
Estabelecer um sistema
permanente de avaliação e
controle é fundamental para
garantia da qualidade
alcançada e identificação de
desvios ou novos problemas,
os quais devem exigir ações
corretivas e padronizações de
procedimentos.
Os participantes do
processo
Um dos pontos mais
importantes para se
implementar o programa
Seis Sigma é a capacitação
de especialistas, assim,
apresentam-se os seguintes
participantes:
- Green Belts: profissionais
que participam das equipes
lideradas pelos Black Belts na
condução do Seis Sigma
- Black Belts: são aqueles
que atuam na condução do
Seis Sigma, orientando os
demais funcionários praticar
formas de trabalho mais
eficientes.
-Master Black Belts: atuam
em tempo integral como
mentores do Black Belts e
assessoram os Champions.
- Champions: gestores que
definem a direção que o Seis
Sigma irá tomar e que têm a
responsabilidade de apoiar os
projetos e remover as
barreiras ao desenvolvimento.
A idéia de se estabelecer um
paralelo entre o “karate” e a
implementação do Seis
Sigma surgiu porque ambas
dependem de força,
velocidade e determinação,
bem como disciplina mental
e treinamento sistemático e
intensivo.
d) Benchmarking
É um processo contínuo e
sistemático para avaliar
produtos, serviços e
processos de trabalho de
organizações que são
reconhecidas como aquelas
que utilizam as melhores
práticas.
Na medida em que são
realizadas comparações
entre empresas, o hiato
constatado entre elas
sinaliza uma
oportunidade de melhoria
a ser explorada.
Assim, é preciso
identificar os referenciais
de excelência, isto é, o
benchmark, e realizar as
devidas comparações
com esses referenciais,
ou seja, o benchmarking.
Objetivos
No Benchmarking, não se
comparam as organizações
como um todo e, sim,
processos específicos.
Assim, o principal objetivo é
captar e aprender,
identificando oportunidades
e ameaças.
- busca-se melhores
processos e práticas
inovadoras
- aceleração dos ciclos e
aprendizado e melhorias
- redução de prazos e custos
- consenso interno sobre as
limitações e deficiências
- estabelecer referências para
melhoria dos resultados
O benchmarking pode ser
classificado em:
- Interno: quando se
comparam atividades
semelhantes dentro da
própria organização.
(comparar o processo
vendas entre as lojas de
uma mesma rede de varejo)
- Competitivo: quando
se comparam empresas
de um mesmo setor,
concorrentes diretas ou
não (comparar o
processo vendas de redes
de varejo concorrentes).
- Genérico: quando se
comparam empresas de
setores diversos,
concorrentes diretas ou não,
identificando as melhores
práticas de gestão
(comparar o processo de
vendas de uma rede de
varejo com o de um banco).
e) 5 S ou Housekeeping
É um método que busca a
mobilização dos funcionários,
através da implementação de
mudanças no ambiente de
trabalho, incluindo organização,
limpeza e eliminação
de desperdícios.
O objetivo principal é a
mudança na maneira de
pensar das pessoas, a
fim de que procurem ter
um comportamento
melhor.
Seiri: organização /
utilização / descarte
Seiton: arrumação /
ordenação
Seiso: limpeza/higiene
Seiketsu: padronização
Shitsuke: disciplina
Quem pratica o 5S
Trabalha com segurança;
 Mantém bons hábitos para a saúde;
 Busca limpeza e organização;
 Combate os desperdícios;
 Tem espírito de equipe;
 Aceita os desafios;
 É responsável.

Mudar é Preciso
Devemos
combater os
desperdícios:
–O Brasil desperdiça
alimento suficiente para
alimentar 30 milhões de
pessoas;
Mudar é Preciso
Precisamos
trabalhar com
mais saúde e segurança:
–O Brasil é recordista
mundial em acidentes de
trabalho;
Mudar é Preciso
Vivemos melhor num
ambiente limpo e
organizado:
–Está provado que, num
ambiente assim,
produzimos mais com
menor desgaste;
Mudar é Preciso
Os
clientes exigem cada
vez mais qualidade:
–Colocar a casa em ordem
é o primeiro passo para a
satisfação dos clientes;
Mudar é Preciso
Desperdícios
geram preços
altos:
–O que desperdiçamos na
empresa contribui para
tornar nossa vida mais
cara.
1º SEIRI - Utilização
“Separar o útil do inútil,
eliminando o desnecessário.”
“Guardar" É um instinto
natural das pessoas.
O Senso de Utilização
pressupõe que além de
identificar os desperdícios,
que as medidas preventivas
possam ser adotadas para
evitar que voltem a ocorrer.
2º SEITON - Arrumação
“Identificar e arrumar tudo,
para que qualquer pessoa
possa localizar facilmente.”
Significa "cada coisa no seu
devido lugar". É definir locais
apropriados e critérios para
estocar, guardar ou dispor
TUDO de modo a facilitar o
uso, manuseio, procura,
localização e guarda de
qualquer item.
3º SEISO - Limpeza
“Manter o ambiente sempre
limpo, eliminando as causas
da sujeira e aprendendo a não
sujar.”
Ter Senso de Limpeza é eliminar
a sujeira e sua fonte.
O mais importante neste conceito
não é o ato de limpar mas o ato de
"não sujar”. Isto significa que além
de limpar é preciso identificar a
fonte de sujeira e as respectivas
causas.
4º SEIKETSU – Saúde e
Higiene
“Manter o ambiente
de trabalho sempre
favorável a saúde e
higiene.”
Significa criar condições favoráveis
à saúde física e mental, garantir
ambiente não agressivo e livre de
agentes poluentes, manter boas
condições sanitárias, zelar pela
higiene pessoal e cuidar para que as
informações sejam claras e de fácil
leitura e compreensão.
5º SHITSUKE - Autodisciplina
“Fazer destas atitudes um
hábito, transformando o 5S
num modo de vida.”
É desenvolver hábito de observar e
seguir normas, regras,
procedimentos, atender
especificações, escritas ou
informais. Este hábito é resultado do
exercício da força mental, moral e
física. É a demonstração de respeito
a si próprio e aos outros.
Estudo de Caso
Implantação 5s
Marcenaria
f) KAIZEN
A palavra KAIZEN
em japonês é formada por
dois ideogramas: kai que
quer dizer “mudar” e zen
que quer dizer “melhor” em
japonês.
É uma metodologia para
alavancar rapidamente
ganhos fantásticos em
curto espaço de tempo.
Ele possibilita
diagnosticar as causas de
desperdício e atividades
que não agregam valor.
Para a melhoria constante e
gradual e chegar-se ao aumento
da produtividade, analisam-se e
questionam-se freqüentemente:
 a mão de obra,
 a técnica empregada,
 o método utilizado,
 o tempo disponível,
 as instalações existentes,
 os dispositivos e
ferramentas usadas,
 os materiais empregados,
 o volume de produção,
 o inventário,
 o lugar e modo de pensar.
O grande recado da forma
de pensar da empresa do
Kaizen é que “nenhum dia
deve passar sem que algum
tipo de melhoramento seja
feito em algum lugar da
empresa”
O aspecto mais
significativo na aplicação
do Kaizen é a
conscientização de todos
para encarar as
melhorias que virão,
para isso é preciso:
 eliminar o conceito de que só
existe um único modo melhor
de processo de produção ou o
atualmente adotado é o melhor;
buscar alternativas para
melhor resolver o problema em
vez de justificá-lo ou
preocupar-se com ele;
 eliminar imediatamente os erros
gerados e acatar os procedimentos
corretos;
corrigir os erros no momento em
que eles ocorrem;
 ficar sempre atento, as idéias de
melhoria que surgem,
principalmente, no exato momento
em que os problemas ou erros.
g) KANBAN
Kanban (ou kan ban) = união
do ideograma kan que
significa “visual” e ban que
significa “cartão” ou
“quadro”.
• “um quadro ou cartão com
sinalização visual” com a função
de controlar o fluxo dos materiais
entre os postos de trabalho.
• Em sua forma mais simples, nada
mais é do que um cartão. Sua
finalidade é identificar visualmente
a retirada de itens entre as etapas
do processo produtivo.
Quando utilizamos o Kanban, a
produção é comandada pelas
linhas de montagem, somente
após o consumo das peças
existentes na linha de montagem
é que é gerada a autorização
para a fabricação de um novo
lote de produção.
Seu objetivo principal é manter
os estoques dos materiais no
limite mínimo possível, sem
prejudicar o fluxo produtivo.
Por essa razão, é mais adequado
à produção em série, mais
eficiente nos itens padronizados
e de produção repetitiva.
Há diversos tipos de
Kanban, de acordo com
sua aplicação:
 Kanban de produção
 Kanban de
movimentação
 Kanban de aquisição
Kanban de produção:
Identifica o tipo e a
quantidade de produto que
uma área produtiva deve
gerar. Circula apenas nesta
área. Se estiver pendurado
no quadro, está autorizada
a produção.
Kanban de movimentação
ou retirada ou transporte:
informa o tipo e a
quantidade de itens que a
área consumidora deve
retirar da área produtora.
Funciona como uma
requisição de materiais.
Kanban de aquisição:
apresenta a mesma função
que movimentação, porém
se movimenta entre o
cliente externo e o estoque
acabado da empresa.
Demonstração Kanban
h) Just in time
Em um fluxo de processo, as
partes necessárias são alimentadas
no tempo certo, no local certo e na
quantidade necessária. Uma empresa
que consegue estabalecer este fluxo,
pode buscar uma situação de
inventário-zero.
Just-in-time é mais que um
sistema de redução de estoque,
mais que redução de tempo de
preparação, mais que usar
kanban, mais que modernizar a
fábrica. É um sistema que deve
responder automaticamente
quando os problemas ocorrem.
Estudo de Caso Just in Time