Núcleo Orientado para a Inovação da Edificação
Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
SISTEMA DE INDICADORES PARA BENCHMARKING
NA CONSTRUÇÃO CIVIL
MANUAL DE UTILIZAÇÃO
Porto Alegre, Setembro de 2005
2005, NORIE/PPGEC/UFRGS - Núcleo Orientado para Inovação da
Edificação do Programa de Pós Graduação em Engenharia Civil da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de parte do
mesmo, por quaisquer meios, sem autorização expressa do NORIE.
1a Edição
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Catalogação-na-Publicação (CIP). UFRGS. Escola de Engenharia. Biblioteca
S623
Sistema de indicadores para benchmarking na construção civil:
manual de utilização / Dayana Bastos Costa ... [et al.] .-Porto Alegre : UFRGS/PPGEC/NORIE, 2005.
ISBN
1 Indicadores de desempenho. 2. Construção civil. 3.
Benchmarking. 4. Gestão. I. Costa, Dayana Bastos.
CDU-69:658.5
EQUIPE DO PROJETO
Autores
Dayana Bastos Costa, M.Sc, Doutoranda do NORIE/UFRGS
Carlos Torres Formoso, Ph.D, Professor do NORIE/UFRGS
Helenize Maria de Rezende Lima, M.Sc, Pesquisadora do NORIE/UFRGS
Karina Bertotto Barth, Mestranda do NORIE/UFRGS
Colaboradores
Rodrigo Cremonesi Bortolazza, Mestrando do NORIE/UFRGS
Ana Beatris A. L. da Rosa Homrich, Auxiliar de pesquisa do NORIE/UFRGS
Letícia Ramos Berr, Auxiliar de pesquisa do NORIE/UFRGS
Osvaldo Pedro Brykalski, Auxiliar de pesquisa do NORIE/UFRGS
Representantes Institucionais
Jane Klein, Eng. Civil, Vice-presidente do IGEC
Cláudio Teitelbaum, Eng. Civil, Vice-presidente do SINDUSCON-RS
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | EQUIPE DO PROJETO
I
EMPRESAS PARTICIPANTES
Archel Engenharia Ltda
Arquisul Engenharia
Axial Engenharia, Gerenciamento e Construções Ltda
Bortoncello Incorporações Ltda
BSF Engenharia Ltda
Capitânia Investimentos Imobiliários Ltda
CFL Construção e Incorporação Ltda
EDIBA S.A. - Edificações e Incorporações Barbieri
EGL Engenharia Ltda
Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum
Formas & Efeitos Projetos Arquitetônicos Ltda
Goldsztein SA Administração e Incorporações
Kaefe Engenharia e Empreendimentos Imobiliários Ltda
Lottici Incorporação e Construção Ltda
Maiojama Empreendimentos Imobiliários Ltda
Melnick Construções e Incorporações Ltda
Motter Engenharia Ltda
Stemmer Construção e Incorporação Ltda
Tekne Brasil Investimentos
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | EMPRESAS PARTICIPANTES
II
SUMÁRIO
CONCEITOS FUNDAMENTAIS...............................................................................
01
Introdução.....................................................................................................
Definição da Medição de Desempenho....................................................................
Papel da Medição de Desempenho.........................................................................
Alinhamento dos Indicadores com as Estratégias da Empresa.........................................
Requisitos para Definição dos Indicadores...............................................................
Tipos de Indicadores.........................................................................................
Implementação do Sistema de Indicadores...............................................................
Processo de Benchmarking e seus Benefícios............................................................
Tipos de Benchmarking......................................................................................
Requisitos para Realização de Benchmarking............................................................
02
04
05
06
09
10
11
13
14
15
PROCEDIMENTOS.............................................................................................
16
Definição do Sistema de Indicadores para Benchmarking..............................................
Indicadores para Benchmarking............................................................................
Ficha de Caracterização da Empresa......................................................................
Ficha de Caracterização de Empreendimentos Imobiliários e Habitação de Interesse Social....
Ficha de Caracterização de Empreendimentos Públicos e Privados..................................
Desvio de Custo da Obra....................................................................................
Desvio de Prazo da Obra....................................................................................
Percentual de Pacotes Concluídos.........................................................................
Índice de Boas Práticas em Canteiro de Obras..........................................................
Taxa de Freqüência de Acidentes.........................................................................
Índice de Satisfação do Cliente Usuário..................................................................
Índice de Satisfação do Cliente Contratante.............................................................
Velocidade de Vendas.......................................................................................
Índice de Contratação.......................................................................................
Avaliação de Fornecedores de Serviços...................................................................
Avaliação de Fornecedores de Materiais..................................................................
Avaliação de Fornecedores de Projetos...................................................................
Índice de Não Conformidades em Auditorias............................................................
Índice de Não Conformidades na Entrega do Imóvel....................................................
Índice de Satisfação do Cliente Interno na Obra........................................................
Índice de Satisfação do Cliente Interno na Sede........................................................
Índice de Treinamento......................................................................................
Percentual de Funcionários Treinados....................................................................
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19
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25
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55
56
57
61
64
66
68
71
77
81
82
ANEXOS...........’............................................................................................. 83
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
1: Referências Bibliográficas.......................................................................
2: Siglas................................................................................................
2: Sistema de Indicadores On-line.................................................................
3: Valores de Referência............................................................................
4: Resumo dos Períodos de Envio dos Indicadores para o Banco de Dados..................
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | ÍNDICE
III
84
86
87
90
91
INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas, o setor da construção civil vem buscando a elevação dos seus
patamares de qualidade de produtos e serviços, enfatizando a sua conformidade, a
confiabilidade, a durabilidade e, sobretudo, o atendimento das necessidades dos clientes,
através de ações integradas voltadas à inovação, redução de prazos e custos e também
melhoria do ambiente de trabalho.
Buscando alcançar esses novos desafios, muitas empresas construtoras estão engajadas
em iniciativas de melhoria de desempenho, principalmente através da obtenção de
certificação com base na série de normas NBR ISO 9000 e do seu engajamento no PBQP-H
(Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat), bem como pela busca de
prêmios voltados ao reconhecimento de nível de excelência na gestão, como o PNQ (Prêmio
Nacional da Qualidade) e o PGQP (Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade).
Tanto os referenciais normativos de certificação como os requisitos dos referidos
prêmios demandam das empresas a realização sistemática do monitoramento, controle,
avaliação e a melhoria contínua dos seus sistemas de gestão. Em função disto, muitas
empresas construtoras têm dado maior importância para o desenvolvimento e implementação
de sistemas de medição de desempenho. Esses sistemas fornecem informações essenciais
para o planejamento e controle dos processos gerenciais, possibilitando, ainda, o
monitoramento e o controle dos objetivos e metas estratégicas.
Existe também um importante movimento em diferentes países do mundo para a
realização de iniciativas de comparação de desempenho entre empresas, para a realização
de benchmarking. O processo de benchmarking é apontado como um mecanismo facilitador
na implantação das medidas de desempenho, permitindo a avaliação do desempenho da
empresa em relação aos padrões atingidos por outras empresas e a definição de novos
desafios para melhoria contínua. Além disso, os indicadores voltados para benchmarking
possibilitam a geração de valores de referência para setor.
Diante desse contexto, o Núcleo Orientado para a Inovação da Edificação (NORIE) da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) vem desenvolvendo, desde 1993,
inicialmente, por meio de uma parceira com o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas do RS (SEBRAE/RS) e Sindicato da Indústria da Construção do Estado do Rio Grande
do Sul (SINDUSCON/RS), e, subseqüentemente, por projetos financiados pela Financiadora de
Estudos e Projeto (FINEP) e Fundação de Apoio a Pesquisa do Estado do Rio Grande do Sul
(FAPERGS), trabalhos de pesquisa com o objetivo de disseminar conceitos, princípios e
práticas de medição de desempenho através do desenvolvimento de um Sistema de
Indicadores de Qualidade e Produtividade para a Construção Civil, denominado SISIND.
A partir de setembro de 2003, o NORIE/UFRGS iniciou um novo projeto, denominado
SISIND-NET, que teve o apoio financeiro do CNPq. O objetivo geral do SISIND-NET é
desenvolver e implantar um Sistema de Indicadores para Benchmarking na Indústria da
Construção, com a utilização de instrumentos da Tecnologia da Informação, principalmente
aqueles vinculados ao uso da internet.
Este Sistema de Indicadores para Benchmarking está implementado em um site
dinâmico que permite o ingresso dos dados diretamente pelas empresas participantes e a
divulgação de indicadores e tendências. Além disso, envolve a criação de um ambiente para
aprendizagem, através dos Clubes de Benchmarking, que permite às empresas envolvidas
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
2
compartilhar informações, tanto do ponto de vista quantitativo (indicadores), quanto
qualitativo (boas práticas gerenciais). Por fim, envolve também a promoção de palestras e
cursos de treinamento para disseminar a concepção do projeto e os seus resultados.
O SISIND-NET foi inspirado em experiências internacionais de sistemas de indicadores
para benchmarking na indústria da construção já em desenvolvimento na Inglaterra (Key
Performance Indicators), nos Estados Unidos (Construction Industry Institute Benchmarking
and Metrics) e no Chile (Sistema Nacional de Benchmarking en la Construcción).
Em março de 2004, foi firmada uma parceria entre SINDUSCON-RS, IGEC (Instituto
Gaúcho de Estudos na Construção) e o NORIE/UFRGS visando a desenvolver e implementar
um sistema de indicadores para benchmarking no âmbito de Porto Alegre-RS, estabelecendo,
assim, o arranjo institucional para o desenvolvimento do Projeto SISIND-NET. Nessa parceria,
foi formado um grupo de 18 empresas de construção que atuam na região de Porto Alegre
para que as mesmas participassem do processo de desenvolvimento e implementação do
sistema de indicadores, bem como iniciassem o compartilhamento de práticas, formando o
primeiro Clube de Benchmarking desta iniciativa.
Um Clube de Benchmarking consiste em um fórum de aprendizagem sobre princípios de
gestão e melhores práticas, através da criação da cultura de medição de desempenho e
compartilhamento de informações entre as empresas. Este Clube oferece para um grupo de
empresas a oportunidade de pensar à frente, permitindo às mesmas aprenderem com as
demais, por meio da criação coletiva de conhecimento, visando à melhoria do desempenho
de todas.
A presente publicação tem o objetivo de orientar as empresas na introdução dos
procedimentos e planilhas de coleta de indicadores em sua rotina organizacional, bem como
no encaminhamento dos dados coletados para o Sistema de Indicadores On-line. O Manual
está dividido em duas partes. Na primeira parte, são apresentados conceitos fundamentais
com base na literatura de medição de desempenho e benchmarking. A segunda parte
apresenta um conjunto de 18 indicadores para benchmarking, os quais formam o Sistema de
Indicadores desenvolvido pelo Projeto SISIND-NET. Tanto os procedimentos quanto as
planilhas de coleta dos indicadores podem ser personalizadas pelas empresas, de acordo com
as suas necessidades, desde que se mantenham critérios básicos para que seja possível
realizar a comparação. Em anexo, apresenta-se o resumo dos recursos disponíveis no Sistema
de Indicadores On-line (sistema via web para ingresso dos dados), bem como alguns valores
de referencia existentes para os indicadores propostos. Esse manual também inclui um CDROM, com os procedimentos dos indicadores em versão pdf, bem como uma demonstração do
Sistema de Indicadores On-line.
Os resultados e valores de referência dos indicadores para benchmarking serão
disponibilizados em relatórios setoriais e também na home page do projeto
(www.cpgec.ufrgs.br/norie/benchmarking). Os dados divulgados por este projeto manterão
sempre confidenciais as informações das empresas participantes do projeto.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
3
DEFINIÇÃO DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
A medição de desempenho é um processo pelo qual se decide o que medir e se faz a
coleta, processamento e avaliação dos dados. Através do processo de medição é possível
identificar as capacidades da organização e os níveis de desempenho esperados, tanto dos
processos quanto do sistema organizacional. Possibilita, também, identificar as necessidades
de retroalimentação, o que pode ser melhorado, sobre o que concentrar a atenção e onde
colocar os recursos (SINK; TUTTLE, 1993).
A Figura 1 apresenta o modelo de sistema de medição de desempenho, proposto por
Sink e Tuttle (1993), que envolve a coleta, o processamento e a avaliação dos dados pela
gerência. Nesse modelo, os dados são transformados em informação, na medida em que os
mesmos são processados para uma forma que é significativa para as pessoas envolvidas no
processo, apoiando a tomada de decisão.
Informação
GERÊNCIA
AVALIAÇÃO
PROCESSAMENTO
Decisão
Dados
INTERVENÇÃO
COLETA
Medidas
Ação
PROCESSO
Fornecedor
Cliente
Figura 1 – Modelo de Sistema de Medição (adaptado de SINK; TUTTLE, 1993)
Um processo representa uma tarefa especifica ou um conjunto de tarefas realizadas
por um indivíduo, uma equipe, um departamento ou por toda empresa, resultando em um
produto ou serviço (OLIVEIRA et al., 1995).
Cada processo é um sistema gerencial completo, com fornecedores, inputs (matériaprima, energia e informações), processo de transformação, outputs (bens e serviços) e
clientes (internos e externos). Por exemplo, a obra como um todo pode ser encarada como
um processo, assim como uma atividade especifica como a execução de alvenaria.
O bloco gerência representa os diretores, engenheiros, arquitetos, mestres,
encarregados, enfim, todas as pessoas responsáveis pelas decisões no processo. Para
executarem estas duas tarefas são efetuadas intervenções no processo. Ao analisar a
possibilidade de uma intervenção são necessárias informações que apóiem as decisões. Estas
informações são geradas através de coleta, processamento e avaliação de dados. Estes
elementos constituem a medição, estruturada como um subsistema de apoio à tomada de
decisões no sistema gerencial.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
4
PAPEL DA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
A medição de desempenho pode exercer vários papéis no processo gerencial, conforme
apresentado a seguir (SINK; TUTTLE, 1993; SCHIEMANN; LINGLE, 1999).
Visibilidade
Neste caso, as medições são utilizadas para realizar um diagnóstico inicial,
antecedendo a realização de intervenções para melhoria de processos da empresa. Têm por
objetivo identificar pontos fortes e fracos ou disfunções a partir das quais são priorizadas
ações de melhoria, bem como medir o desempenho atual. Esta avaliação pode ser realizada
por comparação com dados médios do setor ou dados semelhantes de concorrentes.
Controle
Os processos só podem ser controlados a partir do momento que a empresa consegue
definir padrões de desempenho para os mesmos. A medição de desempenho é utilizada na
identificação de problemas - existe um problema sempre que o indicador mostrar um desvio
em relação a um padrão estabelecido. Com a detecção do problema, podem ser propostas
ações para a sua correção. Esta avaliação é principalmente baseada na comparação dos
resultados com padrões adotados, os quais são normalmente expressos através de médias e
de limites de controle superior e inferior.
Melhoria
Quando as empresas decidem intervir no processo, devem ser estabelecidas metas por
meio dos seus indicadores (por exemplo, utilizando benchmarks como referência). Neste
caso, a medição é utilizada para verificar o impacto das ações de melhoria sobre o
desempenho do processo. A avaliação é feita comparando o desempenho da variável medida
em relação à meta estabelecida.
Implantação das Estratégias
O desenvolvimento de sistemas de medição vinculados a metas estratégicas direciona
as ações de todos os colaboradores cujo trabalho deve contribuir para a implantação destas
estratégias. Estes indicadores podem também gerar informações para avaliar o
posicionamento da empresa em relação ao seu ambiente externo.
Envolvimento de Colaboradores
O desenvolvimento de sistemas de medição pode também contribuir para aumentar a
participação das pessoas no gerenciamento dos processos, na medida que as informações
referentes aos indicadores sejam amplamente disponibilizadas na empresa. Desta forma, as
medições podem ser utilizadas como facilitadores do processo de aprendizagem nas
organizações, motivando as pessoas a analisarem seu desempenho e a buscarem a realização
de ações de melhoria. Seu sucesso depende da existência de um clima organizacional
positivo.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
5
ALINHAMENTO DE INDICADORES COM AS ESTRATÉGIAS
Uma das principais deficiências da medição de desempenho é que os indicadores
utilizados em muitas organizações são raramente integrados ou alinhados com o processo de
negócio. Muitas vezes, os indicadores não são selecionados de acordo com os objetivos
estratégicos e fatores críticos da empresa, o que dificulta sua inserção nos processos
gerenciais da organização.
Essa situação não é diferente nas empresas de construção civil, na medida em que as
muitas destas enfrentam dificuldades em definir e explicitar sua estratégia competitiva de
uma forma coerente. De fato, em diversas empresas de construção não há sequer a
formalização da estratégia para a seleção das medidas mais adequadas, visando ao
monitoramento e ao controle dessas estratégias. Com freqüência, as medidas são
selecionadas em função da facilidade de coleta dos dados e a partir da identificação da
necessidade de monitoramento de processos específicos (COSTA, 2003).
Outro problema comum neste setor é a insuficiente análise dos indicadores de modo a
utilizar as informações fornecidas para auxiliar na tomada de decisão, seja gerencial ou
estratégica. Nesse sentido, é importante definir o fluxo das informações necessárias para
implementar esses indicadores, desde a identificação de quem coleta, processa e analisa os
dados até quem necessita dessas informações para a tomada de decisão.
Assim, o entendimento das estratégias é uma das etapas mais importantes para a
concepção dos sistemas de indicadores, pois a partir desses elementos a empresa de
construção pode definir o alcance dos negócios e os alvos a serem perseguidos, além de
estabelecer os resultados que precisam ser alcançados.
Mapa de Explicitação das Estratégias
Este item apresenta uma ferramenta intitulada de Mapa de Explicitação das
Estratégias, desenvolvida pelo NORIE/UFRGS e aplicada com sucesso em empresas de
construção, que busca auxiliar as empresas a explicitar as suas estratégias (COSTA, 2003).
O objetivo do Mapa de Explicitação das Estratégias é desdobrar os objetivos
estratégicos em ações estratégicas relacionadas a diferentes setores da empresa, tais como
finanças, pessoas, produção, projeto e marketing. O uso dessa ferramenta visa também a
estabelecer o encadeamento lógico entre as ações estratégicas da empresa e os seus
objetivos estratégicos (veja exemplo na Figura 2).
Para identificação inicial das estratégias podem ser analisados documentos da empresa
que apresentem conteúdos sobre missão, política, visão e objetivos. Essas informações
podem ser complementadas através de entrevistas com os diretores da empresa e, em alguns
casos, com outras pessoas envolvidas diretamente com a formulação das estratégias.
De posse dessas informações, pode ser elaborado um mapa inicial com as estratégias
explicitadas e as suas relações. Sugere-se que esse mapa seja discutido com a direção da
empresa e alguns gerentes envolvidos, por meio da realização de um seminário interno.
Neste seminário interno busca-se chegar ao consenso sobre as estratégias que devem ser
adotadas e as efetivamente realizadas.
O mapa de explicitação da estratégia tem como elemento inicial os objetivo e metas
estratégicas, os quais são desdobrados em critérios competitivos. Estes, por sua vez, são
vinculados às ações estratégicas relacionadas às principais funções da empresa, tais como
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
6
marketing, finanças, pessoas, produção e projeto. O número e a natureza das estratégias
funcionais podem mudar em função das características e estrutura organizacional da
empresa.
OBJETIVO ESTRATÉGICO
ESTRATÉGIA DE MARKETING
ESTRATÉGIA FINANCEIRA
ESTRATÉGIA DE PESSOAS
CAPITALIZAR A
EMPRESA
ESTRATÉGIA DE PROJETO
ESTRATÉGIA DE PRODUÇÃO
IDENTIFICAR NECESSIDADES
DOS CLIENTES
CAPTAR NOVOS
NEGÓCIOS
AUMENTAR
FATURAMENTO
PERSONALIZAÇÃO DE
PRODUTOS
AUMENTAR A VELOCIDADE
DE VENDAS
AUMENTAR A
SATISFAÇÃO DO
USUÁRIO
DIMINUIR A ASSISTÊNCIA
TÉCNICA
MELHORAR O
PLANEJAMENTO
DO PROJETO
MELHORAR O
DESENVOLVIMENTO
DO PRODUTO
AUMENTAR
RENTABILIDADE
MELHORAR FLUXO DE
CAIXA DO
EMPREENDIMENTO
FINANCIAMENTO COM
INVESTIDORES
PRIVADOS
PROGRAMAS DE
AVALIAÇÃO E
RECOMPENSAS
MELHORAR A GESTÃO
DE CUSTOS DO
EMPREENDIMENTO
INVESTIMENTO NAS
PESSOAS
CAPACITAÇÃO
TÉCNICA
GERENCIAL
CONTROLAR E
MANTER
PROGRAMAS DE
QUALIDADE
TREINAMENTO DA
MÃO DE OBRA
USO DE
TECNOLOGIAS
CONSTRUTIVAS
INOVADORAS
DESENVOLVER
PARCERIA COM
PROJETISTA
DESENVOLVER
PARCERIAS COM
FORNECEDORES
APERFEIÇOAR
GESTÃO DE CUSTOS
DA OBRA
APERFEIÇOAR
PCP
MELHORAR A
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE INTERNO
MELHORAR A GESTÃO
DE SEGURANÇA E MEIO
AMBIENTE DO TRABALHO
Figura 2 - Exemplo de mapa de explicitação da estratégia (COSTA, 2003)
Objetivos e Metas Estratégicas
Os objetivos e as metas estratégicas são os
resultados que precisam ser alcançados, assim
orientam a ação, definem o ritmo dos negócios,
de desempenho (PAGNONCELLI; VASCONCELOS
quantificação destes objetivos.
alvos a serem perseguidos e estabelecem os
como os prazos. Os objetivos estratégicos
motivam as pessoas e facilitam a avaliação
FILHO, 1992). As metas correspondem a
Critérios Competitivos
São definidos como sendo um conjunto consistente de prioridades que a empresa deve
valorizar para competir no mercado (BARROS NETO, 1999). Estes critérios permeiam toda a
organização, porém podem ser identificados mais intensamente em uma ou outra função da
empresa. São selecionados em função das competências internas da empresa, do tipo de
mercado, do grau de concorrência deste mercado e do tipo de produto que ela produz.
Estratégia de Marketing
Refere-se à observação das necessidades do consumidor e a busca da sua satisfação,
auxiliando na identificação das oportunidades de mercado, de modo a utilizar o potencial da
empresa para obter vantagem competitiva. Essa função estratégica focaliza a participação,
desenvolvimento e crescimento de mercado, produto, preço, comunicação e distribuição
(KOTLER, 1995).
Estratégia de Pessoas
Está relacionado à maneira como os recursos humanos podem contribuir para o alcance
dos objetivos da organização e, simultaneamente, favorecer e incentivar o alcance dos
objetivos individuais dos funcionários. Destaca-se, nessa função, a análise dos fluxos de
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
7
trabalho, admissão e desligamento de funcionários, treinamento, recompensas e avaliação de
desempenho (CHIAVENATO, 1998).
Estratégia Financeira
Refere-se ao modo pelo qual os objetivos financeiros podem ser alcançados e como
esses contribuem para o atingimento dos objetivos da organização. O plano financeiro
estratégico focaliza dispêndios de capital, investimentos, estrutura de capital, fontes de
financiamento, reembolso e amortização de dívidas. Já o plano financeiro operacional
focaliza a previsão de vendas, orçamentos operacionais e fluxo de caixa, bem como
demonstrações financeiras (GITMAN, 1997).
Estratégia de Produção
Diz respeito ao perfil de comportamento da organização no processo de produção,
incluindo instalações, capacidade, tecnologia, integração vertical, organização e
planejamento, força de trabalho e suprimentos. Tais fatores determinam a capacidade do
sistema e especificam como este irá operar para atingir os objetivos estratégicos
(WHEELWRIGHT, 1984).
Estratégia de Projeto
Está relacionada às decisões quanto ao tipo de contratação do projetista, etapa de
contratação, conteúdo de projeto, planejamento do projeto e parceria com projetistas e
fornecedores.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
8
REQUISITOS PARA DEFINIÇÃO DOS INDICADORES
O projeto de um sistema de indicadores de desempenho envolve a definição dos
seguintes elementos: (a) procedimentos para coleta e processamento de dados; (b) formatos
e periodicidade para a distribuição da informação; (c) um processo de avaliação que permita
a identificação de ações para melhoria do desempenho; e (d) um processo de revisão e
atualização do sistema (WAGGONER et al., 1999).
Considerando a situação específica a que for aplicado, pode-se apontar uma série de
requisitos básicos para a seleção de um indicador (BERLINER; BRIMSON, 1988; TIRONI et al.,
1992; NEELY et al., 1996).
a)
Alinhamento com objetivos estratégicos: os indicadores devem estar
relacionados fatores essenciais ou críticos do processo a ser avaliado, além de
estar alinhados com o processo de negócio.
b)
Representatividade: o indicador deve ser escolhido ou formulado de forma que
possa representar satisfatoriamente o processo ou produto a que se refere.
c)
Simplicidade: devem ser de fácil compreensão e aplicação, principalmente, para
aquelas pessoas diretamente envolvidas com a coleta, processamento e avaliação
dos dados, requerendo o mínimo de esforço adicional para sua implantação.
d)
Baixo custo: devem ser gerados a custo baixo. O custo para coleta,
processamento e avaliação não deve ser superior ao benefício trazido pela
medida.
e)
Estabilidade: devem ser coletados com base em procedimentos rotinizados
incorporados às atividades da empresa e que permitam sua comparação ou a
análise de tendências ao longo do tempo.
f)
Abordagem experimental: é recomendável desenvolver, inicialmente, os
indicadores considerados como necessários e testá-los. Caso não se mostrem
realmente importantes ao longo do tempo, devem ser alterados ou excluídos.
g)
Comparação externa: alguns indicadores devem ser desenvolvidos para permitir a
comparação do desempenho da empresa com outras empresas do setor ou
empresas de outros setores.
h)
Melhoria contínua: os indicadores devem ser periodicamente avaliados e, quando
necessário, devem ser modificados ou ajustados para atender as mudanças no
ambiente organizacional e não perderem seu propósito e validade.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
9
TIPOS DE INDICADORES
Um sistema de medição de desempenho é constituído por um conjunto de medidas (ou
indicadores) utilizadas para quantificar a eficiência ou a eficácia de um processo. A eficácia
se refere ao atendimento dos requisitos do cliente, enquanto que a eficiência é uma medida
do uso econômico dos recursos para atingir um determinado grau de satisfação do cliente
(NEELY et al., 1996).
As medidas de desempenho podem ser classificadas de diferentes maneiras, conforme
as necessidades de informação da empresa e a sua estrutura de organização e decisão. Este
item apresenta algumas das classificações mais freqüentemente utilizadas.
Indicadores de Qualidade e Produtividade
O indicador de qualidade está relacionado à eficácia da empresa em atender as
necessidades dos clientes, enquanto que o indicador de produtividade representa a
eficiência do processo na obtenção dos resultados esperados (LANTELME, 1994).
Indicadores Gerenciais (ou Estratégicos) e Operacionais
Os indicadores também podem ser classificados em indicadores estratégicos ou
gerenciais, os quais são estabelecidos com o objetivo de acompanhar e impulsionar a
implantação de estratégias; e indicadores operacionais, que são estabelecidos em função
dos objetivos e tarefas desenvolvidas dentro de cada processo, devendo ser coerentes com
objetivos e estratégias adotadas pela empresa (OLIVEIRA et al., 1995).
Os indicadores gerenciais ou estratégicos, em geral, não fornecem informações que
possam conduzir a oportunidades de melhoria durante a realização dos processos. Por outro
lado, os indicadores operacionais fornecem informações pró-ativas e podem ser utilizados
para prever desempenho futuro das atividades que estão sendo medidas (BEATHAM et al.,
2004).
Indicadores de Resultado e Processo
Os indicadores também podem ser estabelecidos para avaliar se o resultado foi
alcançado ou o desempenho do produto ou do próprio processo. Os indicadores de resultado
avaliam o atendimento aos objetivos definidos pela empresa. Os indicadores de processo
avaliam se as características do processo atendem as necessidades do cliente (LANTELME et
al., 2001; BEATHAM et al., 2004).
Essa classificação é utilizada para dar à empresa uma melhor visão de como integrar os
indicadores ao gerenciamento de seus processos. A distinção entre um indicador de resultado
e de processo deve ser feita considerando-se individualmente os diferentes processos a
serem avaliados (LANTELME et al., 2001).
Indicadores Financeiros e Não-Financeiros
Os sistemas de medição devem ser compostos de forma balanceada por indicadores
financeiros, que são calculados a partir de informações geradas pela contabilidade
financeira; e indicadores não financeiros, que são aqueles que levam em conta outras
dimensões como, qualidade, cliente, tempo, produtividade, pessoas, entre outros.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
10
IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE INDICADORES
O processo de implementação é a fase na qual os dados são coletados, processados e
analisados. Para que a medição se torne realmente parte integrante do sistema gerencial de
uma empresa, propõe-se uma série de diretrizes nas etapas que compõem a medição,
descritas a seguir (LANTELME et al., 2001).
Coleta
O planejamento da coleta de dados deve ser realizado buscando-se reduzir os custos e
simplificando o processo de coleta. O planejamento deve considerar:
a)
o aproveitamento de dados já disponíveis na empresa, coletados através de
sistemas ou procedimentos de controle utilizados;
b)
a elaboração de instrumentos de coleta (planilhas, listas de verificação) ou
adaptação dos existentes para adequá-los às novas necessidades de informação.
Os instrumentos para coleta de dados devem ser inicialmente testados,
aperfeiçoando-os e adaptando-os para melhor se adequarem às rotinas de
trabalho e às necessidades de informação;
c)
a documentação adequada dos dados, com o registro de datas, pessoas
responsáveis pelo levantamento dos dados e seu arquivamento, a fim de serem
recuperados sempre que necessário;
d)
a designação de um coordenador do processo de medição de desempenho,
responsável por definir quem irá coletar os dados e verificar se a coleta está
sendo feita segundo os critérios e na periodicidade estabelecida;
e)
a designação de uma pessoa dentro da empresa, diretamente envolvida com o
processo ou produto a ser avaliado, para a coleta de dados de cada indicador ou
grupo de indicadores. É importante que esta pessoa (ou pessoas) seja treinada
quanto aos procedimentos de coleta de dados; e
f)
a introdução de atividades de coleta de dados na rotina das pessoas pode muitas
vezes sofrer resistências. Tais atitudes podem estar relacionadas ao acúmulo de
tarefas e a sensação de que falta tempo para esta atividade. Podem ainda estar
relacionadas à falta de uma visão da importância da atividade para o desempenho
global da empresa e da função que a pessoa exerce, ou ainda, à impressão de que
a medição está sendo introduzida para controlar o desempenho do indivíduo.
Assim, recomenda-se que estas pessoas sejam esclarecidas quanto aos objetivos
da medição e dos benefícios que podem trazer para o seu próprio trabalho, bem
como que as pessoas sejam envolvidas no processo de tomada de decisão tanto no
que se refere à coleta de dados quanto na análise de resultados.
Processamento
As principais diretrizes para o planejamento desta etapa referem-se à forma de
representação da informação a fim de torná-la acessível e de fácil compreensão e análise
para as várias pessoas interessadas. Nesta etapa deve-se considerar:
a)
a entrega da informação no prazo para a tomada de decisão, minimizando-se o
tempo de processamento para que as informações possam estar disponíveis dentro
de prazos definidos para os ciclos de planejamento e controle de cada processo;
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
11
b)
o coordenador do processo de medição também deve estabelecer os responsáveis
pelo processamento dos dados e sua freqüência. Neste caso, o uso de sistemas
automatizados (software e hardware) pode auxiliar na redução do tempo de
processamento e aumentar a confiabilidade das medições;
c)
a representação da informação, preferencialmente através de mecanismos visuais
(gráficos e figuras, utilizando sinais e cores) que permitam o fácil entendimento e
comunicação da informação para todas as pessoas diretamente envolvidas na
tomada de decisão. Considerando os atuais recursos da tecnologia de informação,
os sistemas informatizados podem ainda oferecer maior flexibilidade no
tratamento da informação e maior poder de comunicação.
Avaliação
A avaliação deve privilegiar a análise sistêmica dos resultados, ou seja, deve-se buscar
entender as relações de causa e efeito entre as variáveis que influenciam os seus resultados,
e não somente buscar justificativas ou culpados. Deve-se considerar:
a)
a formalização de momentos específicos para esta atividade (reuniões
periódicas), nos quais são apresentados e discutidos os resultados. A
periodicidade destas reuniões deve estar vinculada aos ciclos de planejamento e
controle dos processos;
b)
a promoção de um clima de participação e abertura para o processo de avaliação,
no qual os principais envolvidos no processo contribuam para o questionamento
dos resultados e desenvolvimento de soluções. Este clima favorece não somente o
comprometimento das pessoas com as decisões tomadas, mas também a análise
dos problemas considerando diferentes pontos de vista, que podem ser
apresentados e questionados;
c)
incentivo ao questionamento e reflexão sobre os problemas e suas causas como
forma de aprendizagem e desenvolvimento de competências organizacionais. A
avaliação de desempenho pode ser considerada uma atividade inerente ao
processo de aprendizagem, pois esta consolida o que foi aprendido e cria uma
memória na organização;
d)
promoção de constante motivação para a medição, através da comparação de
resultados obtidos com valores de referência, principalmente externos à empresa.
Neste caso, deve-se valorizar a realização de benchmarking, nos quais estes
valores podem ser obtidos.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
12
PROCESSO DE BENCHMARKING
Benchmarking consiste em um processo contínuo e sistemático de investigação relativo
ao desempenho de processos ou produtos, comparando-os com aqueles identificados como as
melhores práticas (CAMP, 2002). As informações são utilizadas para promover melhoria e
aprendizado, e o seu maior benefício é o meio pelo qual se adquire esse conhecimento, ao
invés dos resultados propriamente dito.
Benchmark pode ser definido como qualquer item tomado ou usado como referencia
para comparação, algo que serve como um padrão a se seguir ou buscar, ou seja, qualquer
item que seja comparativamente melhor (MOHAMED, 1995).
A realização do processo de benchmarking pode gerar importantes benefícios para as
empresas, como, por exemplo (DTI, 1995; CAMP, 2002):
a)
realizar comparações dos processos utilizados pela empresa com relação a outras
práticas internas, ou realizar comparações de práticas de competidores diretos,
de empresas de outras regiões, ou até mesmo, de empresas de outros setores
industriais;
b)
conhecer sua posição em relação aos concorrentes, possibilitando o entendimento
de como atingir melhores desempenhos;
c)
fixar metas realistas com base na visão conjunta do ambiente interno e externo, e
priorizar áreas de melhoria;
d)
compartilhar e discutir suas práticas com outras empresas; e
e)
criar uma cultura que valoriza a melhoria contínua para alcance da excelência.
O processo de benchmarking deve ser abordado investigando-se inicialmente as
práticas da indústria (ou seja, os métodos utilizados), pois a compreensão dessas práticas é
uma questão importante para a identificação de ações de melhoria (CAMP, 2002). As práticas
podem ser avaliadas, através de medidas de desempenho, para mostrar seu efeito numérico
e realizar comparações de desempenho entre empresas.
O processo de benchmarking agrega valor para a medição de desempenho na medida
em que os resultados são comparados com dados de referência e decisões são tomadas com
base nessas comparações (BEATHAM et al., 2004). O benchmarking contribui para identificar
e comunicar os objetivos e metas da organização entre os funcionários, indicando as
mudanças necessárias para se igualar ou exceder outras empresas (LEIBFRIED; MCNAIR,
1994).
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
13
TIPOS DE BENCHMARKING
Existem muitos tipos diferentes de benchmarking de acordo com os objetivos e com as
necessidades particulares de cada empresa, dentre eles destacam-se quatro tipos (CAMP,
2002; SPENDOLINI, 1992; LEIBFRIED; McNAIR, 1994; MOHAMED, 1995).
Benchmarking Interno
Está relacionado à análise interna da empresa, em que o foco está nas práticas
existentes nas diversas unidades de produção (por exemplo, no caso da construção civil, os
canteiros de obra). Em geral, esse tipo de benchmarking é a primeira etapa a ser realizada
antes de buscar informações externas, pois existe a necessidade da empresa conhecer a si
própria antes de tentar se comparar com as demais. Nesse tipo de benchmarking os dados e
as informações podem ser facilmente obtidos, pois não há problemas de confidencialidade.
Benchmarking Competitivo
Refere-se à busca externa para o entendimento de como outros competidores
desempenham a mesma tarefa. Geralmente é utilizado para a formulação de estratégias,
posicionamento em relação ao mercado, bem como para priorização de melhorias. Nesse tipo
de benchmarking há uma dificuldade de obtenção de informações a respeito das operações
dos concorrentes diretos em produtos, pois muitas dessas informações são confidenciais, por
se constituírem na base da vantagem competitiva do concorrente. Estas dificuldades podem
ser superadas através da formação de Clubes de Benchmarking que visam ao
compartilhamento de dados e conhecimentos.
Benchmarking Setorial ou Industrial
Visa à comparação entre empresas da mesma indústria e busca analisar tendências no
ambiente competitivo, bem como estabelecer indicadores de referência. Enquanto o
benchmarking competitivo inclui um pequeno grupo de empresas, que são relativamente
próximos, o benchmarking setorial procura tendências mais globais, em um grupo maior de
firmas análogas.
Benchmarking Funcional ou de Classe-Mundial
Refere-se à busca de práticas inovadoras em outros setores, mesmo aqueles com
características bastante distintas. Nesse nível de benchmarking há menos problemas com a
confidencialidade das informações, mas existem dificuldades quanto a transferir práticas de
diferentes ambientes. É muito importante entender os conceitos e princípios básicos que
estão por trás das práticas para podê-las adaptar a um novo contexto. Pode ser uma
importante fonte de inovação para a empresa.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
14
REQUISITOS PARA REALIZAÇÃO DE BENCHMARKING
O sucesso do processo de benchmarking depende de um conjunto de requisitos, dentre
os quais destacam-se (CAMP, 2002; DTI, 1995; MOHAMED, 1995):
a)
desejo de mudanças por parte da empresa, através da definição clara do que se
pretende mudar e forte compromisso com as ações a serem realizadas;
b)
real entendimento das práticas e indicadores para que seja possível transferir
essas práticas do contexto original para a organização;
c)
participação e comprometimento de todos os níveis, principalmente, da alta
direção para a comparação e análise dos dados e identificação de melhorias.
d)
disseminação das informações para todos os envolvidos no processo visando ao
efetivo uso dos conhecimentos adquiridos na organização ao longo do processo de
benchmarking;
e)
estabelecimento de mecanismos de retroalimentação entre a organização e o
time de benchmarking, de forma repassar informações sobre o desempenho real
do sistema em relação ao que está sendo assumido ou estimado;
f)
fornecimento de orientações claras e treinamento para a coleta das informações,
assim como a implementação das ações a partir dos resultados obtidos;
g)
observação do código de ética que deve ser firmado entre as partes que estão
realizando benchmarking;
h)
desenvolvimento de um sistema de indicadores para comparação que envolva
indicadores de processo e de resultados, que estejam alinhados com os objetivos
estratégicos e processos críticos da organização.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
15
DEFINIÇÃO DO SISTEMA DE INDICADORES PARA BENCHMARKING
A definição do Sistema de Indicadores para Benchmarking na Construção Civil foi
realizada através de um processo participativo envolvendo o NORIE/UFRGS e 18 empresas de
Construção Civil da Grande Porto Alegre.
O primeiro passo foi a elaboração de uma proposta de indicadores para Benchmarking,
selecionados a partir das experiências internacionais e estudos anteriores realizados pelo
NORIE/UFRGS, que foram, então, complementadas por meio de um levantamento em
empresas de construção da Região Metropolitana de Porto Alegre-RS durante o mês de março
de 2004.
Buscando sensibilizar as empresas de construção civil da Região Metropolitana de Porto
Alegre quanto à importância desse sistema de indicadores para benchmarking, foi realizado
um workshop em 15 de abril de 2004 para divulgação do projeto e discussão inicial do
conjunto de indicadores propostos.
A partir desse workshop de sensibilização foi formado um grupo de 18 empresas
construtoras de Porto Alegre-RS para discussão desses indicadores e, posterior,
implementação e compartilhamento de informações, denominado de Clube de Benchmarking.
A discussão dos indicadores foi realizada durante 6 reuniões quinzenais (13/05/04 à
29/07/04) com duração média de 2 horas, com a participação de representantes das 18
empresas de construção. Nessas reuniões foram discutidos e escolhidos os indicadores
relevantes para comparação, os procedimentos de coleta dos dados e métodos de análise.
Foi também realizada uma reunião para discussão da implementação piloto dos
indicadores pelo Clube de Benchmarking em 26/08/2004. Essa implementação teve como
objetivo testar os indicadores definidos nas reuniões buscando identificar a sua adequação a
realidade das empresas. Por fim, foi realizado um treinamento com as empresas do Clube no
dia 14/09/2004, visando a capacitar os envolvidos das empresas para a implementação do
Sistema de Indicadores para Benchmarking. Nesse evento foi distribuída a primeira versão do
presente Manual.
Desde a definição do Sistema de Indicadores para Benchmarking em agosto de 2004,
algumas alterações foram realizadas em termos de métodos de coleta devido às próprias
demandas das empresas envolvidas em sua implementação.
O Sistema de Indicadores para Benchmarking foi concebido visando a atender
necessidades de medição de desempenho dos principais processos críticos das empresas de
construção. Além disso, buscou-se incluir no sistema um conjunto de indicadores para
medição tanto de resultados quanto de processo. O conjunto de indicadores selecionado está
apresentado no quadro da página seguinte. Os mesmos estão divididos em seis grandes
categorias:
Produção e Segurança
Fornecedores
Clientes
Qualidade
Vendas
Pessoas
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
17
SISTEMA DE INDICADORES PARA BENCHMARKING
PESSOAS
QUALIDADE
FORNECEDORES
VENDAS
CLIENTE
PRODUÇÃO E SEGURANÇA
INDICADOR
FÓRMULA DE CÁLCULO
TIPO
Desvio de Custo da Obra
(Custo real – custo orçado / custo orçado) x 100
Resultado
Desvio de Prazo da Obra
(Prazo real – prazo previsto / prazo previsto) x 100
Resultado
Percentual de Planos
Concluídos
(Número de pacotes de trabalho 100% concluídos / Número de
pacotes de trabalho planejados) x 100
Processo
Índice de Boas Práticas de
Canteiros de Obras
(Somatório dos pontos obtidos / Total de itens avaliados) x 10
Processo
Taxa de Freqüência de
Acidentes
(Número de acidentes ocorridos no mês com afastamento de um
dia / x 106 / número de horas trabalhadas por todos os
funcionários da empresa no mês)
Resultado
Índice de Satisfação do
Cliente Usuário
Somatório de notas de um conjunto de itens com notas de 0 a 10
/ Total do conjunto de itens
Resultado
Índice de Satisfação do
Cliente Contratante
Somatório de notas de um conjunto de itens com notas de 0 a 10
/ Total do conjunto de itens
Resultado
Velocidade de Vendas
(Número de unidades vendidas / Número de unidades à venda) x
100
Resultado
Índice de Contratação
(N° obras ganhas / Número de propostas) x 100(Valor dos
contratos / Valor total orçado) x 100
Resultado
Avaliação de
Fornecedores de Serviços
Somatório de notas de um conjunto de itens com notas de 0 a 10
/ Total do conjunto de itens
Processo
Avaliação de
Fornecedores de
Materiais
Somatório de notas de um conjunto de itens com notas de 0 a 10
/ Total do conjunto de itens
Processo
Avaliação de
Fornecedores de Projetos
Somatório de notas de um conjunto de itens com notas de 0 a 10
/ Total do conjunto de itens
Processo
Número de Não
Conformidades em
Auditorias
Número de não conformidades encontradas em auditorias internas
Número de não conformidades encontradas em auditorias externas
Processo
Índice de Não
Conformidade na Entrega
do Imóvel
(Número de não conformidade / Número de verificações) x 100
Resultado
Índice de Satisfação do
Cliente Interno nas Obras
Somatório de notas de um conjunto de itens com notas de 0 a 10
/ Total do conjunto de itens
Processo
Índice de Satisfação do
Cliente Interno na Sede
Somatório de notas de um conjunto de itens com notas de 0 a 10
/ Total do conjunto de itens
Processo
Índice de Treinamento
Número total de horas de treinamento / Efetivo médio
Processo
Percentual de
Funcionários Treinados
(Número de funcionários treinados / Efetivo médio) x 100
Processo
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
18
FICHA DE CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Nome da Empresa:
Endereço:
Estado:
Cidade:
CEP:
Responsável:
Fax:
Fone:
Cargo:
E-mail:
m2
Metragem quadrada construída nos últimos 5 anos:
Faturamento aproximado no último ano:
R$
Distribuição aproximada das atividades da empresa em termos de faturamento nos últimos 2 anos
1. Incorporação e construção de edificações residenciais
2. Incorporação e construção de edificações comerciais
3. Obras residenciais para clientes privados
4. Obras industriais para clientes privados
5. Obras comerciais para clientes privados
6. Obras públicas (Edificações)
7. Obras públicas (Infra-estrutura)
8. Obras públicas (Habitação de interesse social)
9. Outros tipos de Obra
A empresa já participou de algum programa
institucional de treinamento para qualidade?
Sim
Não
Marque os projetos de melhoria já
desenvolvidos na empresa
Quais?
Convênio com a universidade
Alfabetização
Empresa consultora
ISO 9001
PGQP
Padronização de processos
Sebrae
Práticas lean no canteiro de obra
Senai
Programa 5 S
Sinduscon
Segurança no trabalho
Outros
Outros
Implementação da norma ISO 9000
Desde quando:
PBQP-H
Desde quando:
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
19
FICHA DE CARACTERIZAÇÃO
DE EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS E HABITAÇÃO DE INTERESSE SOCIAL
Nome da Obra:
Nicho de Mercado:
Endereço:
Estado:
Cidade:
CEP:
Fax:
Fone:
Engenheiro Responsável:
Data de início prevista:
E-mail:
Data de fim prevista:
Custo orçado (R$)
Característica da Obra
Escolha a categoria que melhor representa
NATUREZA DO EMPREENDIMENTO
Se o seu empreendimento é uma combinação de naturezas, escolha a categoria que você gostaria que seu
empreendimento fosse comparado
Ampliação
Construção Nova
Reforma
Outros
Manutenção
FAIXA DE VALOR
Selecione a faixa de valor do seu empreendimento
Abaixo de 90 CUBs
Entre 90 e 130 CUBs
Entre 131 e 220 CUBs
Entre 221 e 330 CUBs
Entre 331 e 430 CUBs
Entre 431 e 780 CUBs
Mais que 780 CUBs
TIPO DE EDIFICAÇÃO
Marque a alternativa que melhor representa seu imóvel
Edificação Vertical
Casa
Comercial
Loteamento de casas
Loteamento de prédios
TIPOLOGIA
Marque a tipologia que melhor representa seu imóvel
1 Dormitório
2 Dormitórios
3 Dormitórios
Kitnet (JK)
Loft
Casa
Sala
Loja
Outros
COMPLEMENTOS
Marque os complementos que existem no seu imóvel
Cobertura
Garagem
Não se aplica
Outro:
Dependência
ÁREA DE USO COMUM
Marque os itens existentes na área de uso comum
Piscina
Web space
Salão de festas
Sala de ginástica
Sauna
Churrasqueira
Quadras esportivas
Praça de recreação
Outros:
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
20
PAREDES EXTERNAS
Marque a opção que melhor representa a alvenaria do seu empreendimento
Alvenaria Estrutural Armada
Alvenaria Estrutural Não Armada
Alvenaria de Vedação
Painéis de Pré-fabricados
Outros: ______________especifique
PAREDES INTERNAS
Marque a opção que melhor representa as divisórias internas do seu empreendimento
Alvenaria Estrutural Armada
Alvenaria Estrutural Não Armada
Alvenaria de Vedação
Painéis de Pré-fabricados
Gesso Acartonado
Outros: ______________especifique
PILARES
Marque a opção que melhor representa os pilares do seu empreendimento
Concreto armado moldado
no local
Concreto pré-moldado
Outros:
VIGAS
Marque a opção que melhor representa as vigas do seu empreendimento
Concreto armado moldado
no local
Concreto pré-moldado
Outros:
LAJES
Marque a opção que melhor representa as lajes do seu empreendimento
Concreto armado moldado
no local
Concreto pré-moldado
Outros:
FORMAS DE CONTRATAÇÃO
Marque os a opção que melhor representa a forma de contratação
Administração com
montante fixo
Administração com
percentual
Empreitada com preço
global
Empreitada com preço
unitário
Incorporação
Outros:
Detalhes da Obra
No de blocos ou prédios
No de pavimentos por bloco
No de unidades autônomas por pavimento – no subsolo
No de unidades autônomas por pavimento – no térreo
No de unidades autônomas por pavimento – no pavimento tipo
No de unidades autônomas por pavimento – na cobertura
Área real privativa da unidade autônoma – tipologia 1
m2
Área real privativa da unidade autônoma – tipologia 2
m2
Área condominial de uso comum
m2
Área real de uso comum global
m2
(Nomenclatura conforme NBR 12721/92)
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
21
FICHA DE CARACTERIZAÇÃO
DE EMPREENDIMENTOS PÚBLICOS E PRIVADOS
Nome da Obra:
Nicho de Mercado:
Endereço:
Estado:
Cidade:
CEP:
Fax:
Fone:
Engenheiro Responsável:
Data de início prevista:
E-mail:
Data de fim prevista:
Custo orçado (R$)
Característica da Obra
Escolha a categoria que melhor representa
FAIXA DE VALOR
Selecione a faixa de valor do seu empreendimento
Abaixo de R$ 500.000,00
R$ 500.000,00 até
R$ 1.000.000,00
R$ 1.000.000,00 até
R$ 2.500.000,00
R$ 2.500.000,00 até
R$ 5.000.000,00
R$ 5.000.000,00 até
R$ 10.000,00
Acima 10.000.000,00
TIPO
Marque a alternativa que melhor representa seu imóvel
Nova
Reformada
Detalhes da Obra
No de pavimentos por bloco
Área real do pavimento
m2
Área de construção global
m2
(Nomenclatura conforme NBR 12721/92)
Particularidades
Descreva alguma particularidade que você acha relevante ou que diferencie seu empreendimento dos demais
(convencionais).
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
22
DESVIO DE CUSTO DA OBRA
Objetivo
Avaliar o desempenho da obra finalizada, através da relação entre o custo orçado e o
custo efetivo.
Roteiro para Cálculo
Para possibilitar esse cálculo, é necessário que a empresa realize um controle
sistemático dos custos ao longo da obra, calculando-se, por exemplo, o desvio de custo
mensal ou outros indicadores parciais de custo.
Esse cálculo deve ser realizado pela gerência da obra ou pelo setor de orçamentos da
empresa.
Fórmula
DC =
C real − C orçado
C orçado
× 100
Variáveis
Critérios
Custo orçado; considera-se o custo dos serviços e materiais
obtido a partir do orçamento discriminado da obra, excluído
o BDI.
Corçado (R$)
Custo real; considera-se o custo real de serviços e materiais
incorridos na obra.
Creal (R$)
Para o cálculo de custo real e custo orçado, podem ser
incluídos orçamentos aditivos realizados ao longo da obra.
Diretrizes para Análise
O resultado deste indicador indica se a obra tem custos acima (quando o resultado for
positivo) ou abaixo (quando o resultado for negativo) em relação ao planejado. Esse
indicador deve ser analisado em conjunto com os indicadores de custo parciais da obra.
A análise do indicador, em geral, deve ser realizada tanto pela gerência da obra quanto
pela diretoria da empresa.
Unidade de Análise
Por obra
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Uma vez ao término da obra
Envio ao término da obra
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
23
DESVIO DE PRAZO DA OBRA
Objetivo
Avaliar o desempenho da obra finalizada, através da relação entre o prazo previsto e o
prazo efetivo.
Roteiro para Cálculo
Esse indicador deve ser coletado ao final da obra, e em geral, deve ser calculado pela
gerência de produção.
Entretanto, é importante o monitoramento dos desvios de prazos ao longo da obra.
Para tanto podem ser utilizadas ferramentas como Linha de Balanço, Gráficos de Ritmos,
Curvas de Agregação de Recursos entre outras, visando ao monitoramento do desvio de ritmo
de algumas atividades e avanço físico ao longo da obra.
Fórmula
DP =
Preal − Pprevisto
Pprevisto
× 100
Variáveis
Preal (dias)
Pprevisto (dias)
Critérios
Prazo real de execução da obra; considerando como início a
mobilização contínua dos trabalhadores no canteiro, e como
término da obra a desmobilização dos trabalhadores.
Por desmobilização entende-se que não há mais um fluxo contínuo
de trabalhadores na obra, restando apenas equipes que realizam
tarefas de arremates finais e limpeza.
Prazo previsto de execução da obra; considerando o prazo
estabelecido no planejamento de longo prazo.
Obs: em obras contratadas, como as obras públicas e privadas, deve-se considerar o
início e o fim do contrato, como o início e o fim da obra, respectivamente.
Diretrizes para Análise
O resultado deste indicador indica o tempo que a obra está atrasada (quando o
resultado for positivo) ou adiantada (quando o resultado for negativo) em relação ao
planejado. Esse indicador deve ser analisado em conjunto com os indicadores de prazo
parciais da obra.
A análise do indicador, em geral, deve ser realizada tanto pela gerência da obra quanto
pela diretoria da empresa.
Unidade de Análise
Por obra
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Uma vez ao término da obra
Envio ao término da obra
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
24
DESVIO DE CUSTO DA OBRA
PERCENTUAL DE PACOTES CONCLUÍDOS
Objetivo
Avaliar a eficácia do processo de planejamento e controle da obra, particularmente
quanto à qualidade dos planos de curto prazo, bem como identificar problemas na execução
de tarefas e orientar a implementação de ações corretivas.
Este indicador também pode ser utilizado também para avaliar o grau de
comprometimento dos sub-empreiteiros através do controle dos pacotes de trabalho que
foram executados, por cada um deles em relação ao planejado.
Roteiro para Cálculo
Esse indicador pode ser coletado ao longo de toda a obra, ou em períodos préestabelecidos pela empresa, em função da fase e do ritmo de execução da obra. Os dados
necessários ao seu cálculo devem ser coletados na planilha do plano de curto prazo da obra.
Caso a empresa julgue pertinente, a planilha de planejamento de curto prazo pode ser
personalizada. Em geral, esse indicador deve ser calculado por estagiários, mestre-de-obras
ou gerente da obra.
Fórmula
PPC =
PT100%
× 100
PTtotal
Variáveis
Critérios
Número de Pacotes de Trabalho 100% concluídos são aqueles
efetivamente concluídos de acordo com a seguinte definição:
PT100%
PTTotal
O termo pacote de trabalho pode ser entendido como tarefa
designada à determinada equipe de trabalho com tamanho
possível de ser completado em um determinado horizonte de
tempo e que tem sua conclusão facilmente identificada.
Número Total de Pacotes de Trabalho Planejados são aqueles
efetivamente planejados, de acordo com a definição estabelecida
acima.
Obs: mais detalhes a respeito da sistemática deste indicador estão descritos na página 26 e 27.
Diretrizes para Análise
Para que o resultado deste indicador seja eficaz, deve-se buscar o estabelecimento
consensual de metas; a discussão e análise de causas e a verificação dos requisitos
necessários à elaboração dos planos, objetivando-se proteger a produção em relação às
incertezas.
Unidade de Análise
Por obra
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Coleta semanal ou quinzenal
Envio mensal
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
25
PLANEJAMENTO DE CURTO PRAZO
O Planejamento de Curto Prazo tem por objetivo orientar a execução da obra, a partir
da designação de pacotes de trabalho às equipes de produção. O planejamento neste nível
deve ter forte ênfase no engajamento das equipes com as metas estabelecidas, sendo por
isto denominado de planejamento de comprometimento.
As principais etapas envolvidas no planejamento de curto prazo são: (a) preparação e
difusão do plano de curto prazo e (b) controle sistemático da execução (BERNARDES, 2003).
a)
Preparação e Difusão do Plano de Curto Prazo
A preparação do plano de curto prazo inicia-se pela listagem de todos os pacotes de
trabalho que possuem recursos (material, mão-de-obra e equipamentos) disponíveis para
serem realizados no período, designando a equipe necessária para a execução de cada um
dos pacotes.
Para os pacotes de trabalho serem considerados bem definidos, deve-se explicitar três
elementos (MARCHESAN, 2001):
ação, que indica a natureza da tarefa executada (montagem, escavação, etc.);
elemento, que se refere a um componente físico do produto (parede, viga, etc.);
local, que define a zona da em que a ação tem lugar (ala leste, parede sul, etc.).
Exemplo de pacote de trabalho: elevar alvenaria do 2o pavimento, apto 201.
Tanto a preparação quanto à difusão do plano de curto prazo acontecem em reuniões
de planejamento, tipicamente, semanais, as quais ocorrem na própria obra. Essas reuniões
contam, em geral, com a participação do gerente da obra, mestres de obras, subempreiteiros e líderes de equipes. Nessa etapa é utilizado o Sistema Last Planner para a
implementação do planejamento de curto prazo.
O principal objetivo do Sistema Last Planner é formalizar o plano de curto prazo,
avaliando a eficácia do planejamento operacional, e registrando as causas do não
cumprimento dos pacotes de trabalho programados. Essa planilha contém os seguintes
elementos (ISATTO et al., 2001), conforme exemplo na página 30:
quem: na primeira coluna defini-se a equipe responsável pela execução de cada
tarefa;
o que e onde: na segunda coluna são definidos os pacotes de trabalho a serem
executadas, os quais devem ser claramente identificados (ver observação acima).
Também devem ser utilizados lotes de produção que facilitem o controle, por
exemplo, paredes dormitório 1;
quando: são indicados os dias nos quais cada tarefa será executada;
avaliação da eficácia: na penúltima coluna é realizada a avaliação do cumprimento
do pacote de trabalho, indicando o percentual realizado para cada pacote;
por que: na última coluna registra-se a causa de não cumprimento dos pacotes de
trabalho não concluídos.
O preenchimento dessa planilha é relativamente simples e não requer muito tempo
(exemplo na página 30). Entretanto, é necessário que o horário da reunião semanal seja
claramente definido e livre de interrupções, devendo ser exigida a presença dos
representantes das equipes. Além disso, devem ser previstos pacotes de trabalho reservas, os
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
26
quais serão executados caso haja problemas relacionados ao andamento de um pacote de
trabalho. Os pacotes reservas não devem ser considerados no cálculo do PPC.
Deve ser salientado que a definição adequada do pacote de trabalho consiste em um
processo de aprendizagem por parte de todos os envolvidos. Isto significa que normalmente
existem problemas de preenchimento adequado das planilhas nas primeiras tentativas de
aplicação. Tais dificuldades tendem a diminuir na medida em que o processo se repete ao
longo de diversas semanas e as pessoas envolvidas vão aprendendo a planejar de forma mais
eficaz, comprometendo-se com os objetivos estabelecidos. O mesmo ocorre quanto à
identificação das causas do não cumprimento dos pacotes de trabalho.
b) Controle sistemático da execução
O controle sistemático da execução ocorre através da coleta de indicadores de controle
da produção que podem ser obtidos a partir das informações da planilha do plano de curto
prazo. O indicador PPC (Percentual de Planejamento Concluído) deve ser utilizado para
monitorar a eficácia do planejamento em relação à obra como um todo ou para cada equipe
de trabalho ou sub empreiteiro, conforme especificado no procedimento da página 25. Além
do PPC, deve ser coletado o indicador de causas de não cumprimento dos pacotes de
trabalho que visa a identificar as razões pelas quais as metas planejadas não estão sendo
cumpridas, possibilitando a realização de medidas corretivas para evitar a sua recorrência.
As figuras a seguir apresentam análises da evolução do PPC e Causas de Não Cumprimento.
PPC
100%100%
95%
100%
87%
PPC (%)
80% 75%
81%
68% 70% 71%
78% 75%
57%
60%
50%
40%
20%
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
PERÍODO (SEMANAS)
Figura 3 – Evolução do PPC
CAUSAS DOS PROBLEMAS
CAUSAS
Atraso na tarefa
antecedente
24%
Falta de material
5%
Absenteísmo
5%
Baixa produtividade
Condições adversas
do tempo
Mudança de
planejamento
10%
18%
19%
OCORRÊNCIAS (%)
Figura 4 – Causas de Não Cumprimento dos Pacotes de Trabalho
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
27
PLANILHA DO PLANEJAMENTO DE CURTO PRAZO
Planilha do Planejamento de Curto Prazo (PCP)
Obra:
Semana de
Gerente da obra:
PPC =
Mestre:
Equipe
Pacote de trabalho
à
PT100%
× 100 =
PTtotal
S
T
Q
Q
S
S
D
%
Problema
P
E
P
E
P
E
P
E
P
E
P
E
P
E
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
28
EXEMPLO DE LISTA DE PROBLEMAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
MÃO-DE-OBRA
Absenteísmo
Falta de comprometimento do empreiteiro
Baixa produtividade (mesma equipe)
Modificação da equipe (decisão gerencial)
Afastamento por acidente
Falta de programação de mão-de-obra
Superestimação da produtividade
Interferência entre equipes de trabalho
Falta de dados sobre a produção de um novo serviço
MATERIAIS
10. Falta de programação de materiais
11. Falta por perda elevada (acima da estimada)
12. Falta de materiais do empreiteiro
EQUIPAMENTO
13. Falta de programação de equipamento
14. Manutenção de equipamento da construtora
15. Mau dimensionamento
16.
17.
18.
19.
20.
PROJETO
Falta de projeto
Má qualidade do projeto
Incompatibilidade entre projetos
Alteração do projeto
Falta de conferência do projeto
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
PLANEJAMENTO
Modificações dos planos
Má especificação da tarefa
Atraso da tarefa antecedente
Pré-requisito do plano não foi cumprido
Falha na solicitação do recurso
Problema não previsto na execução
Problema na gerência do serviço
28.
29.
30.
31.
32.
INTERFERÊNCIA DO CLIENTE
Solicitação de modificação do serviço que já estava sendo executado
Solicitação de inclusão de pacote de trabalho no plano (diário ou semanal)
Solicitação de paralisação dos serviços
Indefinição por parte do cliente (projeto e/ou execução)
Liberação de serviços extras
PROBLEMAS METEOROLÓGICOS
33. Condições adversas do tempo
FORNECEDORES
34. Fornecedor
35. Atraso na entrega
36. Manutenção de equipamento do fornecedor
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
29
EXEMPLO DE PREENCHIMENTO DA
PLANILHA DO PLANEJAMENTO DE CURTO PRAZO
Planilha do Planejamento de Curto Prazo (PCP)
Obra: Residencial Jardim das Margaridas
Gerente da obra: João Alfredo
Semana de 29/08/2005 à 02/ 09/2005
3
PT100%
× 100 =
× 100 = 50%
PTtotal
6
PPC =
Mestre: César
Equipe
Pacote de trabalho
Márcio e Cruz
Elevação da Alvenaria BL. 7, apto 1, 3º andar.
P
S
T
Q
Q
S
x
x
x
x
x
E
José e Raimundo
José e Raimundo
Silvano
e
hidráulica
equipe
Samuel e Felipe
Venâncio e Rafael
Colocação de lajes no BL. 6, térreo.
Aterramento e Marcação BL.5 .
Arremate janela BL. 1, 2º , 3º , 4º andares.
x
P
x
x
x
E
x
x
x
x
E
x
x
x
x
E
x
E
80
Faltou tijolo. Atraso na entrega do
material
100
100
x
x
Problema
x
P
P
%
100
x
x
D
x x
P
de Colocação de registros e pontos de água e esgoto nos P
sanitários dos Blocos 1, 2, 3 e 50 m de rede de esgoto.
E
Execução das Empenas dos Blocos 2 e 3
x
S
x
x
x
x
x
x
x
x
x
75
Superestimação da produtividade
80
A equipe faltou na segunda-feira
(Absenteísmo)
x
x
x
P
E
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
30
INDICE DE BOAS PRÁTICAS EM CANTEIRO DE OBRAS
Objetivo
Possibilitar a realização de uma análise qualitativa do canteiro DE OBRAS, no que diz
respeito a seus principais aspectos: instalações provisórias, higiene, segurança e bem-estar
do trabalhador, transporte e armazenamento de materiais e gestão de resíduos de
construção
Roteiro para Cálculo
A coleta de dados deve ser realizada através de uma Lista de Verificação de boas
práticas em: (a) instalações provisórias; (b) higiene, segurança e bem-estar do trabalhador;
(c) transporte e armazenamento de materiais, e (d) gestão de resíduos de construção.
Podendo ser assinaladas as seguintes opções para cada um dos itens “sim”, “não” ou “não se
aplica”, conforme se apresentem no canteiro. Seu cálculo deve ser realizado pela gerência
de produção.
Fórmula
Iip =
PO
× 10
PP
Im a =
Nota de boas práticas =
PO
× 10
PP
Is =
PO
× 10
PP
Igrc =
PO
× 10
PP
Iip + Is + Im a
3
Onde: Iip: nota das instalações provisórias; Is: nota de segurança do trabalho; Ima: nota de armazenamento
e movimentação de materiais; Igrc: nota do gerenciamento de resíduos de construção.
Variáveis
Critérios
PO
Pontos obtidos correspondem ao total de itens assinalados com a
opção “sim” na lista de verificação para um dos quatro grupos
analisados.
PP
Pontos Possíveis correspondem ao total de itens assinalados com
as opções “sim” e “não”, para cada grupo. Para fins de cálculo do
indicador, excluem-se os itens assinalados com “não se aplica”.
Diretrizes para Análise
A análise deve ser de responsabilidade do gerente da obra. Quanto mais próximo de 10
for o resultado deste indicador, maior o número de boas práticas implementadas no canteiro.
Unidade de Análise
Por obra
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Coleta mensal
Envio mensal
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
31
PLANILHA DO ÍNDICE DE BOAS PRÁTICAS EM CANTEIRO DE OBRAS
INDICE DE BOAS PRÁTICAS EM CANTEIRO DE OBRAS
Preenchido por:
Data:
Empresa:
Obra:
Caracterização geral do canteiro:
Fases da obra:
Nº
pavimentos:
de
Nº de operários:
( ) Infraestrutura
( ) Estrutura
( ) Alvenaria
( ) Revestimento Interno
( ) Revestimento externo
( ) Outra:__________________
Totais:
Na fase atual da obra:
Pico máximo:
Na fase atual da obra:
Instruções para preenchimento:
Antes de ir à obra, leia atentamente a lista de verificação visando ao planejamento
da coleta dos dados.
Existem três opções de preenchimento: assinalar opção “sim” (S) quando o
requisito estiver sendo cumprido; assinalar “não” (N), quando o requisito não
estiver sendo cumprido; e assinalar “não se aplica” (NA) quando o requisito não se
aplica ao canteiro, seja devido à tipologia da obra ou à fase de execução no dia da
visita.
No caso de requisitos com dois ou mais elementos iguais para serem analisados,
como por exemplo, a existência de dois guinchos ou duas gruas no mesmo bloco,
adotar sempre a pior situação.
No caso de canteiros de obras nos quais existam dois ou mais blocos em execução
simultânea, usar uma Lista de Verificação para cada bloco. Deve-se estar atento
para que os itens comuns a dois ou mais blocos, como vestiários e refeitórios, sejam
analisados uma única vez, tendo seus dados preenchidos somente em uma Lista de
Verificação, indicando-se nos outros, o motivo do não preenchimento.
Levar trena para fazer as medições necessárias.
Caso a empresa julgue pertinente, o check list de verificação pode ser
personalizado, ampliando-se ou substituindo-se os sub-itens de acordo com suas
práticas usuais, desde que a natureza dos itens seja respeitada. Entretanto, é
importante manter os itens principais, pois estes serão utilizados para comparação
entre as empresas.
Instruções para cálculo da notas de cada elemento:
Soma dos itens assinalados “sim” x 10 divido pelo total de itens aplicáveis (não
considerar os itens assinalados “não se aplica”).
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
32
A) INSTALAÇÕES PROVISÓRIAS
S
N
NA
A1) TIPOLOGIA DAS INSTALAÇÕES PROVISÓRIAS
• São utilizadas apenas instalações móveis (containers) ? (não entra no cálculo)
• Se a resposta for sim passe para o item A2
A1.1) Há modulação dos barracos
A1.2) Os painéis são unidos com parafusos, grampos ou solução equivalente que facilite
o processo de montagem e desmontagem
A1.3) Os painéis são pintados e estão em bom estado de conservação
A1.4) Foram aproveitadas construções pré-existentes para instalações da obra
A1.5) Os barracos estão em locais livres da queda de materiais, ou então a sua
cobertura tem proteção
A1.6) Há divulgação do planejamento das atividades a serem realizadas pelas equipes
de trabalho
Explique como:_________________________________________________
A1.7) Existe alguma espécie de mural para a divulgação de informações, tais como
resultados de indicadores, gráficos, metas...
A1.8) Há planta de implantação da obra com layout do canteiro indicando locais de
descarga, armazenamento, processamento e circulação.
Obs:
A2) TAPUMES
A2.1) Existe alguma espécie de pintura decorativa e/ou logomarca da empresa
A2.2) Os tapumes são constituídos de material resistente e estão em bom estado de
conservação
A2.3) Os tapumes possuem altura mínima de 2,20m.
Obs:
A3) ACESSOS
A3.1) Existe portão exclusivo para entrada de pedestres (clientes e operários)
A3.2) Há campainha ou vigilância no portão de entrada de pessoas
A3.3) O portão possui fechadura ou puxador, além de conter inscrição identificadora
(tipo ″Entrada de pessoas″) e o número do terreno
A3.4) Existe caminho, calçado e coberto, desde o portão até a área edificada
A3.5) Há possibilidade de entrada de caminhões no canteiro
A3.6) Caso a obra localize-se em uma esquina, o acesso de caminhões é pela rua com
trânsito menos movimentado
A3.7) Junto ao portão de entrada existe cabideiro ou caixa com capacetes para os
visitantes
Obs:
A4) ESCRITÓRIO (Sala do mestre/Engenheiro)
A4.1) Tem chaveiro, com as chaves das instalações da obra e dos apartamentos
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
33
A4.2) A documentação técnica da obra está à vista e é de fácil localização
A4.3) Tem estojo com materiais para primeiros socorros
A4.4) Existe janela ou abertura que permita a visualização da obra.
A4.5) Há local adequado para a realização de reuniões.
Obs:
A5) ALMOXARIFADO
A5.1) Está perto do ponto de descarga de caminhões
A5.2) Existem etiquetas com nomes de materiais e equipamentos
A5.3) É dividido em dois ambientes, um para armazenamento de materiais e
ferramentas e outro para sala do almoxarife com janela de expediente
A5.4) Existem planilhas para controle de estoque de materiais
Obs:
A6) LOCAL PARA REFEIÇÕES
( ) existe
( ) não existe
A6.1) Há lavatório instalado em suas proximidades ou no seu interior (NR-18)
A6.2) Tem fechamento que permite isolamento durante as refeições (NR-18)
A6.3) Tem piso de concreto, cimentado ou outro material lavável (NR-18)
A6.4) Tem depósito com tampa para detritos (NR-18)
A6.5) Há assentos em número suficiente para atender aos usuários (NR-18)
A6.6) As mesas são separadas de forma que os trabalhadores agrupem-se segundo sua
vontade
Obs:
A7) VESTIÁRIO
( ) existe
( ) não existe
A7.1) Tem piso de concreto, cimentado, madeira ou material equivalente (NR-18)
A7.2) Tem bancos e cabides que não sejam de pregos
A7.3) Tem armários individuais dotados de fechadura e dispositivo para cadeado (NR18)
A7.4) Tem área de 1,5m²/pessoa (segundo NR-24)
A7.5) Tem iluminação natural e/ou artificial.
Obs:
A8) INSTALAÇÕES SANITÁRIAS
N° de chuveiros :______
N° de lavatórios :______
( ) existem
( ) não existem
N° de vasos sanitários :______
N° de mictórios :______
A8.1)Possuem chuveiros em número suficiente (1 / 10 trabalhadores) NR 18.
A8.2)Possuem lavatórios em número suficiente (1 / 20 trabalhadores) NR 18.
A8.3)Possuem vasos sanitários em número suficiente (1 /20 trabalhadores) NR 18.
A8.4)Possuem mictórios em número suficiente (1 / 20 trabalhadores) NR 18.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
34
A8.5) Os banheiros estão ao lado do vestiário
A8.6) O mictório e o lavatório são passíveis de reaproveitamento
A8.7) Há banheiros volantes nos andares (somente para prédios com 5 ou mais
pavimentos)
A8.8) Há papel higiênico e recipientes para depósito de papéis usados no banheiro (NR18)
A8.9) Nos locais onde estão os chuveiros há piso de material antiderrapante ou estrado
de madeira (NR-18)
A8.10) Há um suporte para sabonete e cabide para toalha correspondente à cada
chuveiro (NR-18)
A8.11) Há um banheiro somente para o pessoal de administração da obra (mestre,
Eng°, técnico)
A8.12) Para deslocar-se do posto de trabalho até as instalações sanitárias é necessário
percorrer menos de 150,0 m (NR-18)
A8.13) As paredes internas dos locais onde estão instalados os chuveiros são de
alvenaria ou revestidas com chapas galvanizadas ou outro material impermeável
A8.14) Caso o lavatório e o mictório sejam do tipo calha, cada 60cm na horizontal
corresponde a 1 peça.
Obs:
A9) ÁREAS DE LAZER
A9.1) O refeitório ou outro local é aproveitado como área de lazer, possuindo televisão
ou jogos
Obs:
NOTA DE INSTALAÇÕES PROVISÓRIAS
PONTOS POSSÍVEIS (PP)
PONTOS OBTIDOS (PO)
NOTA: (PO / PP) X 10
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
35
B) SEGURANÇA DA OBRA
S
N
NA
B1) ESCADAS
B1.1) Há corrimão provisório constituído de madeira ou outro material de resistência
equivalente e possui uma travessa superior a 1,20m de altura e intermediária a 0,70m
e rodapé de 0,20m de altura. (NR-18)
B1.2) Há escada ou rampa provisória para transposição de pisos com desnível superior
a 40 cm (NR-18)
B1.3) Os corrimãos, caso sejam de madeira, estão isentos de qualquer pintura que
encubra nós e rachaduras na madeira e estão em bom estado de conservação
B1.4) Existem lâmpadas nos patamares das escadas (caso a alvenaria já esteja
concluída)
Obs:
B2) ESCADAS DE MÃO
B2.1) As escadas de mão ultrapassam em cerca de 1,0 m o piso superior (NR-18)
B2.2) As escadas de mão estão fixadas nos pisos, superior e inferior, ou são dotadas de
dispositivo que impeça escorregamento (NR-18)
Obs:
B3) POÇO DO ELEVADOR
B3.1) Há fechamento provisório, com guarda-corpo e rodapé revestidos com tela, de
no mínimo 1,20 m de altura (NR-18)
B3.2) O fechamento provisório é constituído de material resistente e está seguramente
fixado à estrutura (NR-18)
B3.3) Há assoalhamento com painel inteiriço dentro dos poços para amenizar eventuais
quedas (no mínimo a cada 3 pavimentos) (NR-18)
Obs:
B4) PROTEÇÃO CONTRA QUEDA NO PERÍMETRO DOS PAVIMENTOS
• Há andaime fachadeiro?
• Se a resposta for sim passe para o item B5
B4.1) Há proteção efetiva, constituída por anteparo rígido com guarda-corpo e rodapé
revestido com tela (NR-18)
Obs:
B5) ABERTURAS NO PISO
B5.1) Todas as aberturas nos pisos de lajes têm fechamento provisório resistente
Obs:
B6) PLATAFORMA DE PROTEÇÃO (bandeja salva-vidas)
ATENÇÃO :
• Se apesar da atual fase da obra requisitá-las, mas elas não estiverem sendo utilizadas, marque não para todos
os itens;
• Caso a fase atual ou o número de pavimentos da obra não exijam o uso de bandejas, marque não se aplica
para todos os itens
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
36
B6.1) A plataforma principal de proteção está na primeira laje que esteja no mínimo
um pé-direito acima do nível do terreno e tem largura de 2,50m + 0,80m(a 45°)(NR-18)
• se estiver em outra indique :__________________________
B6.2) Existem plataformas secundárias de proteção a cada 3 lajes, a partir da
plataforma principal e tem1,40 m + 0,80 m (a 45°) respectivamente (NR-18)
B6.3) As plataformas contornam toda a periferia da edificação (NR-18)
B6.4) Os painéis das bandejas são fixados com parafuso, borboletas ou solução
equivalente
B6.5) A fixação das treliças é feita através de furo na viga, espera na laje ou solução
equivalente
B6.6) O conjunto bandejas/treliças é pintado (caso não seja de madeira) e está em
bom estado de conservação
B6.7) Há isolamento das áreas sujeitas aos riscos de queda de materiais e
equipamentos.
Obs:
B7) SINALIZAÇÃO DE SEGURANÇA
B7.1) Há identificação dos locais de apoio (banheiros, escritório, almoxarifado, etc.)
que compõe o canteiro (NR-18)
B7.2) Há alertas, quanto à obrigatoriedade do uso de EPI, específicos para a atividade
executada, próximos ao posto de trabalho (NR-18)
B7.3) Existe identificação dos andares da obra
B7.4) Há advertências quanto ao isolamento das áreas de transporte e circulação de
materiais por grua, guincho e guindaste (NR-18)
B7.5) Há uma placa no elevador de materiais, indicando a carga máxima e a proibição
do transporte de pessoas (NR-18)
Obs:
B8) EPI’s
B8.1) São fornecidos capacetes para os visitantes
B8.2) Independente da função, todo trabalhador está usando botinas e capacetes
B8.3) Os trabalhadores estão usando uniformes cedidos pela empresa (NR-18)
B8.4) Trabalhadores em andaimes externos ou qualquer outro serviço à mais de 2,0 m
de altura, usam cinto de segurança com cabo fixado na construção (NR-18)
B8.5) É utilizado o cinto limitador de espaço durante a elevação até 1,20m de altura.
Obs:
B9) INSTALAÇÕES ELÉTRICAS
B9.1) Circuitos e equipamentos não têm partes vivas expostas, tais como fios
desencapados (NR-18)
B9.2) Os fios condutores estão em locais livres do trânsito de pessoas e equipamentos,
de modo que está preservada sua isolação (NR-18)
B9.3) Todas as máquinas e equipamentos elétricos estão ligados por conjunto plugue e
tomada (NR-18)
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
37
B9.4) As redes de alta tensão estão protegidas de modo a evitar contatos acidentais
com veículos, equipamentos e trabalhadores (NR-18)
B9.5) Junto a
correspondente
cada
disjuntor
há
identificação
do
circuito
/
equipamento
Obs:
B10) ANDAIMES SUSPENSOS E SIMPLESMENTE APOIADOS
B10.1)É revestido com tela e constituído por uma travessa superior a 1,20m de altura e
intermediária a 0,70m e rodapé de 0,20m de altura. (NR-18)
B10.2) Existe tela de arame, náilon ou outro material de resistência equivalente presa
no guarda-corpo e rodapé (NR-18)
B10.3) O andaime é sustentado por perfis I chumbados na laje através de braçadeiras
ou dispositivo semelhante
B10.4) Cada perfil I corresponde a sustentação de dois guinchos
B10.5) Caso o andaime simplesmente apoiado seja apoiado sobre cavaletes, o piso de
trabalho tem altura máxima de 2,0 m e largura superior a 0,90 m.(NR-18)
B10.6) Andaimes (simplesmente apoiado) com piso de trabalho superior a 1,50 m de
altura são providos de escadas ou rampas. (NR-18)
B10.7) Os andaimes suspensos são dotados de placa de identificação, colocada em
local visível, onde conste a carga máxima de trabalho permitida. (NR-18)
B10.8) Há verificação diária dos dispositivos de sustentação dos andaimes suspensos
antes do início dos trabalhos. (NR-18)
Obs:
B11) PROTEÇÃO CONTRA INCÊNDIO
B11.1) O canteiro possui extintor de incêndio próximo a serra elétrica.
B11.2) O canteiro possui extintor de incêndio próximo ao almoxarifado.
B11.3) O canteiro possui extintor de incêndio próximo ao depósito de materiais
inflamáveis (marcar “Não se aplica” caso este esteja dentro do almoxarifado).
B11.4) O canteiro possui extintor de incêndio próximo ao depósito de madeiras.
B11.5) Indicar outros locais onde há a presença de extintores.
Especifique: _________________________________________________________
B11.6) Há um sistema de alarme.
B11.7) O canteiro possui equipes de operários treinadas para o primeiro combate ao
fogo.
Obs:
B12) GUINCHO
B12.1) A torre do guincho é revestida com tela (NR-18)
B12.2) As rampas de acesso à torre são dotadas de guarda-corpo e rodapé, sendo
planas ou ascendentes no sentido da torre (NR-18)
B12.3) Há algum sistema de amortecimento para plataforma do elevador no térreo
B12.4) O posto de trabalho do guincheiro é isolado e possui cobertura de proteção
contra queda de materiais (NR-18)
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
38
B12.5) Há assento ergonômico para o guincheiro (NR-18)
B12.6) A plataforma do elevador é dotada de contenções laterais em todas as faces
(porta nas faces em que há carga / descarga) (NR-18)
B12.7) No térreo, o acesso à plataforma do elevador é plano, não exigindo esforço
adicional para empurrar carrinhos/gericas
B12.8) Nas concretagens são deixados ganchos de ancoragem nos pavimentos para
atirantar a torre do guincho
B12.9) A plataforma do elevador possui cobertura (NR-18)
Obs:
B13) GRUA
B13.1)A grua está aterrada, com a ponta da lança afastada no mínimo 3 metros de
obstáculos e da rede de alta tensão.
B13.2)Há comunicação direta (visual, rádio) ente o operador da grua e o apontador de
lança.
B13.3)As operações realizadas são suaves, sem arranques e paradas bruscas ou
içamentos oblíquos.
B13.4)Existe delimitação das áreas de carga e descarga de materiais (NR-18).
B13.5)A grua possui alarme sonoro que é acionado pelo operador quando há
movimentação de carga (NR-18).
Obs:
NOTA DE SEGURANÇA NA OBRA
PONTOS POSSÍVEIS (PP)
PONTOS OBTIDOS (PO)
NOTA: (PO / PP) X 10
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
39
C) SISTEMA DE MOVIMENTAÇÃO E ARMAZENAMENTO DE MATERIAIS
S
N
C1) VIAS DE CIRCULAÇÃO
C1.1) Há contrapiso nas áreas de circulação de materiais ou pessoas
C1.2) Existe cobertura para transporte de materiais da betoneira até o guincho
C1.3) É permitido o trânsito de carrinhos/gericas perto dos estoques em que tais
equipamentos fazem-se necessários
C1.4) Há caminhos previamente definidos para os principais fluxos de materiais,
próximo ao guincho, e nas áreas de produção de argamassa e armazenamento
Obs:
C2) ARMAZENAMENTO DE MATERIAIS
CIMENTO
C2.1) Existe estrado sob o estoque de cimento
C2.2) As pilhas de cimento têm no máximo 10 sacos
C2.3) O estoque está protegido da umidade em depósito fechado e coberto.(Caso não
exista depósito há cobertura com lona ou outro dispositivo)
C2.4) É praticada estocagem do tipo PEPS (o primeiro saco à entrar é o primeiro à
sair), utilizando, por exemplo, marcação da data de entrega em cada saco
C2.5) No caso das pilhas estarem adjacentes à paredes (do depósito ou não), há uma
distância mínima de 0,30 m para permitir a circulação de ar
Obs:
AGREGADOS E ARGAMASSA
C2.6) As baias para areia/brita/argamassa têm contenção em três lados
C2.7) As baias têm fundos cimentados para evitar contaminação do estoque
C2.8) A areia é descarregada no local definitivo de armazenagem (não há duplo
manuseio)
C2.9) A argamassa é descarregada no local definitivo de armazenagem (não há duplo
manuseio)
C2.10) As baias de areia e argamassa estão em locais protegidos da chuva ou tem
cobertura com lona
C2.11) As baias de areia e argamassa estão próximas da betoneira
• Estime as distâncias em metros : __________________________
Obs:
ARGAMASSA INDUSTRIALIZADA
C2.12) A argamassa é descarregada no local definitivo de armazenagem (não há duplo
manuseio)
C2.13) O material é estocado em local protegido de chuvas
C2.14) A altura máxima da pilha é menor ou igual a 10 sacos
C2.15) Há proteção contra a umidade na base (por exemplo, estrado de madeira)
C2.16) Há espaçamento lateral entre os sacos e as paredes
C2.17) Existe política de usar primeiramente o material estocado há mais tempo em
relação aos estocados mais recentemente (PEPS)
Obs:
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
40
NA
TIJOLOS/BLOCOS
C2.18) O estoque está em local limpo e nivelado, sem contato direto com o solo
C2.19) É feita a separação de tijolos por tipo
C2.20) As pilhas de tijolos têm até 1,80 m de altura
C2.21) Os tijolos são descarregados no local definitivo de armazenagem
C2.22) O estoque está em local protegido da chuva ou tem cobertura com lona
C2.23) O estoque está próximo do guincho
• Estime a distância em metros
Obs:
AÇO
C2.24) O aço é protegido do contato com o solo, sendo colocado sobre pontaletes de
madeira e uma camada de brita
C2.25) Caso as barras estejam em local descoberto, há cobertura com lona
C2.26) As barras de aço são separadas e identificadas de acordo com a bitola (NR-18)
Obs:
TUBOS de PVC
C2.27) Os tubos são armazenados em camadas, com espaçadores, separados de acordo
com a bitola das peças (NR-18)
C2.28) Os tubos estão estocados em locais livres da ação direta do sol, ou tem
cobertura com lona
Obs:
C3) PRODUÇÃO DE ARGAMASSA/CONCRETO
C3.1) A betoneira está próxima do guincho
• estime a distância em metros : ________
C3.2) A betoneira descarrega diretamente nos carrinhos/masseiras
C3.3) Há indicações de traço para a produção de argamassa, e as mesmas estão em
local visível
C3.4) A dosagem do cimento é feita por peso
C3.5) A dosagem da areia é feita com equipamento dosador (padiola, carrinho dosador
ou equipamento semelhante que padronize a dosagem)
C3.6) A dosagem da água é feita com equipamento dosador (recipiente graduado, caixa
de descarga ou dispositivo semelhante)
Obs:
NOTA DE MOMOVIMENTAÇÃO E ARMAZENAMENTO DE MATERIAIS
PONTOS POSSÍVEIS (PP)
PONTOS OBTIDOS (PO)
NOTA: (PO / PP) X 10
NOTA GLOBAL DO CANTEIRO
Nota Inst. Prov. + Nota Seg. + Nota Mov. e Arm
=
3
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
41
D) GESTÃO DOS RESÍDUOS SÓLIDOS NO CANTEIRO
S
N
D1) DISPOSIÇÃO DO RESÍDUO
D1.1) Os resíduos estão depositados em local adequado, de forma a não prejudicar a
segurança e circulação de materiais e pessoas
D1.2) Existe separação dos resíduos em Classe A, Classe B, Classe C e Classe D
Classe A - são os resíduos reutilizáveis ou recicláveis como agregados, tais como: a) de
construção, demolição, reformas e reparos de pavimentação e de outras obras de infraestrutura, inclusive solos provenientes de terraplanagem; b) de construção, demolição,
reformas e reparos de edificações: componentes cerâmicos (tijolos, blocos, telhas, placas de
revestimento etc.), argamassa e concreto; c) de processo de fabricação e/ou demolição de
peças pré-moldadas em concreto (blocos, tubos, meios-fios etc.) produzidas nos canteiros de
obras.
Classe B - são os resíduos recicláveis para outras destinações, tais como: plásticos,
papel/papelão, metais, vidros, madeiras e outros.
Classe C - são os resíduos para os quais não foram desenvolvidas tecnologias ou aplicações
economicamente viáveis que permitam a sua reciclagem/recuperação, tais como os produtos
oriundos do gesso.
Classe D - são os resíduos perigosos oriundos do processo de construção, tais como: tintas,
solventes, óleos e outros, ou aqueles contaminados oriundos de demolições, reformas e reparos
de clínicas radiológicas, instalações industriais e outros.
Classificação conforme Resolução CONAMA 307 (2002)
D1.3) Os resíduos estão armazenados em locais que eliminam a possibilidade de
mistura com solo argiloso
D1.4) Os resíduos estão protegidos da chuva ou tem cobertura com lona
D1.5) O entulho é transportado para o térreo através de equipamento adequado
Obs:
D2) TRANSPORTE DO RESÍDUO
D2.1) Os resíduos são encaminhados para locais adequados de descarga estabelecidos
pelo município (se existe)
Obs:
D3) REUTILIZAÇÃO E RECICLAGEM DO RESÍDUO
Caso, o resíduo “Classe A” seja reaproveitado na obra como agregado reciclado:
D3.1) Há equipamento adequado para trituração dos resíduos na obra, que elimine a
possibilidade de contaminação do resíduo
D3.2) Há caixas coletoras adequadas para armazenamento do entulho reciclado
D3.3) Há documentação que evidencie o estabelecimento e realização de ensaios
tecnológicos nos concretos, argamassas e elementos produzidos com o resíduo.
D3.4) Os elementos utilizados com o entulho reciclado são facilmente rasteáveis.
Obs:
NOTA DE GESTÃO DOS RESÍDUOS SÓLIDOS DO CANTEIRO
PONTOS POSSÍVEIS (PP)
PONTOS OBTIDOS (PO)
NOTA: (PO / PP) X 10
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
42
NA
TAXA DE FREQÜÊNCIA DE ACIDENTES
Objetivo
Determinar as condições de segurança em obra, a partir da freqüência de ocorrência
de acidentes.
Roteiro para Cálculo
O cálculo pode ser realizado pelo departamento de pessoal da empresa.
Fórmula
TF =
N × 10 6
H
Variáveis
N Número de acidentes
Critérios
Número total de acidentes ocorridos no mês, com afastamento
de, no mínimo, um dia, além do dia em que ocorreu o acidente.
Número de horas efetivamente trabalhadas por todos os
funcionários da empresa (escritório e canteiro de obra) no mês.
H Número de horas
Não inclui o repouso remunerado. Se houver horas-extra no mês,
estas devem entrar no número de horas. Deve-se incluir a mãode-obra de sub empreiteiros que participam da obra.
Diretrizes para Análise
O indicador obtido representa o número de acidentes ocorridos por um milhão (106) de
homens-hora trabalhadas que foram expostas a riscos.
A análise do resultado deve ser de responsabilidade do departamento pessoal da
empresa, ou pela gerência de produção ou ainda pela diretoria.
A segurança no trabalho é um dos fatores geradores de custos. Os acidentes acarretam
a perda de dias de trabalho e queda na produtividade dos operários que presenciaram o
acidente. Quando a freqüência de acidentes for muito alta, é necessária uma intervenção no
canteiro visando à melhoria das condições de segurança da obra. O resultado deste indicador
pode ser analisado em conjunto com os resultados dos indicadores de taxa de gravidade de
acidentes e índice de boas práticas em canteiros de obra.
Unidade de Análise
Por empresa
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Coleta mensal
Envio semestral
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
43
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE USUÁRIO
Objetivo
Conhecer o grau de satisfação do usuário sobre o edifício, de forma a identificar
sucessos e falhas relativas ao desempenho do imóvel e ao atendimento ao cliente,
retroalimentando as fases de projeto e construção da obra.
Roteiro para Cálculo
A avaliação do índice de satisfação do cliente é realizada através da aplicação de um
questionário, no qual o cliente assinala seu nível de satisfação com os itens listados.
O questionário está dividido em quatro partes: (a) atendimento prestado pela empresa;
(b) qualidade da edificação como um todo; (c) qualidade do apartamento; e (d) assistência
técnica. Esse questionário pode ser aplicado por um representante da empresa construtora
ou por profissional contratado para este fim.
Recomenda-se que a amostra mínima de avaliações por empreendimento seja de 50%
para empreendimento até 60 unidades e 20% para empreendimentos com mais de 60
unidades, de modo a garantir a percepção geral dos habitantes da edificação. Recomenda-se,
também, que a amostra seja distribuída, por exemplo, a amostra deve conter apartamentos
de diferentes pavimentos, bem como apartamentos localizados nas deferentes fachadas.
O cálculo do índice de satisfação é realizado para cada um dos 18 itens distribuídos
pelas Partes A, B, C e D do questionário, considerando o somatório das respostas de cada
sub-item.
Fórmula
ISCU n =
( N FI × 0) + ( N I × 2,5) + ( N N × 5) + ( N S × 7,5) + ( N FS ×10)
( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
Variáveis
n
Critérios
sub-índice de 1 a 18;
NFI
número de respostas “Fortemente Insatisfeito” para cada um dos 18 itens
NI
número de respostas “Insatisfeito” para cada um dos 18 itens;
NN
número de respostas “Nem satisfeito, nem insatisfeito” para cada um dos
18 itens;
NS
número de respostas “Satisfeito” para cada um dos 18 itens;
NFs
número de respostas “Fortemente Satisfeito” para cada um dos 18 itens
Expressão Numérica do
Nível de Satisfação do
Cliente
FI Fortemente Insatisfeito
I Insatisfeito
N Nem satisfeito, nem insatisfeito
S Satisfeito
FS Fortemente Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
44
Caso a empresa julgue pertinente, o questionário de avaliação pode ser personalizado,
ampliando-se ou substituindo-se sub-itens de acordo com suas práticas usuais, desde que a
natureza dos itens seja respeitada. Entretanto, é importante manter os 18 itens principais,
pois estes serão utilizados para comparação entre as empresas.
Diretrizes para Análise
A análise de seu resultado deve ser feita pelo(s) diretor(es) da empresa, setor de
vendas, gerência de produção e projetistas envolvidos.
O questionário proposto contempla os diversos aspectos possíveis de avaliação pelo
cliente. A existência de um elevado grau de insatisfação em itens específicos deve motivar
um estudo mais aprofundado para a busca de novas soluções. Ao contrário, a convergência de
respostas indicando acertos evidencia que a solução é adequada e deve ser mantida pela
empresa.
A partir disto, é importante buscar informações a respeito das causas da satisfação ou
insatisfação dos clientes. Existem diversos fatores envolvidos como, por exemplo, os serviços
oferecidos, materiais utilizados, qualidade da mão-de-obra, o tipo de cliente e suas
expectativas, entre outros. Dados provenientes da avaliação da satisfação do cliente
produzidos em empreendimentos anteriores podem ser utilizados na definição de futuros
produtos.
Unidade de Análise
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Essa coleta pode ser feita em
qualquer momento após a
entrega das unidades.
Por obra
Entretanto, recomenda-se que a
Parte A do questionário seja
coletada após a entrega da obra
e as Partes B, C e D do
questionário deverão ser
aplicadas a partir de 12 meses
da entrega.
Envio 12 meses após a entrega da
obra.
Deve-se enviar os resultados dos 18
itens principais, bem como os
resultados dos itens 19 a 22,
correspondentes à Avaliação Geral.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
45
PLANILHA DE NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE USUÁRIO
Folha 1/4
Dados gerais:
01. Nome do prédio:
02. Data:
03. Tempo de moradia: _______meses
04. O imóvel é habitado pelo proprietário:
sim ( )
locatário ( )
05. O Sr(a) é o primeiro morador deste imóvel:
sim ( )
não ( )
06. Sexo do entrevistado:
feminino ( )
07. Forma de coleta
terceirizada (
FI
Nível de
Satisfação
Fortemente
Insatisfeito
outros ( )
masculino ( )
)
pela própria empresa (
)
I
N
S
FS
NA
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
Não se Aplica
Marque com um “X” a coluna correspondente a sua opinião
PARTE A – ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA
Como você classifica o atendimento prestado pela empresa em
relação aos seguintes aspectos:
FI
I
N
S
FS
1. Relacionamento empresa-cliente:
1.1. Cortesia: demonstrou amabilidade no tratamento aos clientes.
1.2. Comunicação: explicações aos clientes em linguagem clara.
1.3. Credibilidade da empresa: cumpre com o prometido e é
confiável.
1.4. Imagem: a empresa é conhecida e tem bom conceito no
mercado.
1.5. Empenho na identificação e atendimento das exigências
específicas de cada cliente.
2. Entrega do imóvel:
2.1. Cumprimento de prazo de entrega do imóvel
2.2. Entrega da documentação legal, como manual do usuário,
projeto as built, certidões
2.3. Limpeza do imóvel na entrega
2.4. Qualidade do imóvel na entrega
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
46
NA
Folha 2/4
PARTE B - QUALIDADE DA EDIFICAÇÃO COMO UM TODO
Como você classifica a qualidade da edificação em relação aos
seguintes aspectos:
FI
I
N
S
FS
NA
FI
I
N
S
FS
NA
3. Adequação ao uso das áreas condominiais de uso comum:
3.1. Estacionamentos e garagens
3.2. Áreas sociais, de lazer e hall de entrada
3.3. Áreas comuns de serviço, escadas e corredores
3.4. Elevadores
4. Qualidade dos acabamentos (pisos, paredes e tetos) das áreas
condominiais de uso comum:
4.1. Estacionamentos e garagens
4.2. Áreas sociais e de lazer
4.3. Áreas comuns de serviço (ex.: portaria, guarita, depósitos)
4.4. Qualidade dos materiais da fachada
5. Segurança:
5.1. Segurança do condomínio como um todo
5.2. Segurança dos acessos principais do edifício
5.3. Iluminação da garagem e do estacionamento
6. Satisfação estética da edificação:
6.1. Paisagismo
6.2. Aparência da fachada do edifício
PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE
Como você classifica a qualidade em relação a:
7. Adequação do espaço ao mobiliário e às atividades
programadas:
7.1. Estar e jantar
7.2. Cozinha
7.3. Área de serviço
7.4. Dormitórios
7.5. Banheiros
8. Condições naturais de conforto:
8.1. Temperatura interna no inverno
8.2. Temperatura interna no verão
8.3. Iluminação natural dos ambientes
8.4. Nível de ruído entre paredes
8.5. Nível de ruído entre andares
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
47
Folha 3/4
PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE
Como você classifica a qualidade em relação a:
FI
I
N
S
FS
NA
FI
I
N
S
FS
NA
9. Instalações elétricas:
9.1. Funcionamento das instalações elétricas
9.2. Quantidade de pontos elétricos
9.3. Localização de pontos elétricos
9.4. Qualidade dos acabamentos elétricos (tomadas,
interruptores, etc)
10. Instalações hidrossanitárias:
10.1. Funcionamento das instalações hidrossanitárias
10.2. Qualidade dos metais sanitários (torneiras, registros, etc.)
10.3. Qualidade das louças sanitárias (vaso, lavatório, etc.)
11. Qualidade dos acabamentos:
11.1. Pisos de banheiros, cozinha e área de serviço
11.2. Paredes de banheiros, cozinha e área de serviço
11.3. Tetos de banheiros, cozinha e área de serviço
11.4. Pisos das salas de estar e jantar
11.5. Pisos dos dormitórios
11.6. Paredes e tetos dos dormitórios, das salas de estar e jantar
12. Esquadrias internas:
12.1. Material empregado
12.2. Funcionamento
12.3. Qualidade das ferragens
13. Esquadrias externas:
13.1. Material empregado
13.2. Funcionamento
13.3. Qualidade das ferragens
14. Equipamentos:
14.1. Churrasqueira
14.2. Lareira
14.3. Caldeira
14.4. Hidromassagem
14.5. Automação
PARTE D – ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Como você classifica a assistência técnica prestada pela empresa
15. Rapidez do atendimento na prestação do serviço
16. Qualidade da solução adotada do serviço
17. Cortesia no atendimento do serviço
18. Limpeza durante e após a realização do serviço
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
48
Folha 4/4
Marque com um “X” a alternativa correspondente a sua opinião.
AVALIAÇÃO GERAL DO IMÓVEL
19. Você se sente em relação ao seu imóvel:
FI
I
N
S
FS
20. Comparada com a moradia que você está vivendo agora, a anterior era:
Muito pior
Pior
Nem pior nem melhor
Melhor
Muito melhor
21. Comparando com imóveis de padrão semelhante, construído por outras empresas
construtoras, você considera seu imóvel:
Muito pior
Pior
Nem pior nem melhor
Melhor
Muito melhor
Não sabe
22. Você compraria novamente um imóvel construído por esta empresa?
Sim
Não
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE IMÓVEIS RESIDENCIAIS
Caso queira fazer algum comentário adicional a respeito da empresa construtora, do edifício ou da
sua unidade, por gentileza, utilize este espaço.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
49
EXEMPLO DE CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE USUÁRIO
Considerando que a edificação possui 15 unidades, e que foram aplicados questionários
da Parte A em 5 unidades, conforme amostra mínima. Os resultados obtidos são apresentados
a seguir:
PARTE A – ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA
Como você classifica o atendimento prestado pela empresa em relação
aos seguintes aspectos:
FI
I
N
1. Relacionamento empresa-cliente:
S
FS
NA
6,25
1.1. Cortesia: demonstrou amabilidade no tratamento aos clientes.
00
01
01
03
00
00
1.2. Comunicação: explicações aos clientes em linguagem clara.
00
01
03
01
00
00
1.3. Credibilidade da empresa: cumpre com o prometido e é confiável.
00
00
00
05
00
00
1.4. Imagem: a empresa é conhecida e tem bom conceito no mercado.
00
02
00
03
00
00
1.5. Empenho na identificação e atendimento das exigências específicas
de cada cliente.
00
00
01
04
00
00
Número de respostas para cada nível de satisfação
00
04
04
16
00
00
Expressão numérica do nível de satisfação
0
2,5
5,0
7,5
10,0
0,0
ISCU n =
( N FI × 0) + ( N I × 2,5) + ( N N × 5) + ( N S × 7,5) + ( N FS ×10)
( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
ISCU n =
(0 × 0) + ( 4 × 2,5) + ( 4 × 5) + (16 × 7,5) + (0 × 10 )
(0) + ( 4) + ( 4) + (16 ) + (0)
ISCU doitem 1 =
150
= 6,25
24
PARTE A – ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA
Como você classifica o atendimento prestado pela empresa em relação aos
seguintes aspectos:
FI
I
N
2. Entrega do Imóvel:
S
FS
NA
5,63
2.1. Cumprimento de prazo de entrega do imóvel
00
01
01
03
00
00
2.2. Entrega da documentação legal, como manual do usuário, projeto as
built, certidões
01
01
03
00
00
00
2.3. Limpeza do imóvel na entrega
00
00
01
04
00
00
2.4. Qualidade do imóvel na entrega
00
00
03
02
00
00
Número de respostas para cada nível de satisfação
01
02
08
09
00
00
Expressão numérica do nível de satisfação
0
2,5
5,0
7,5
10,0
0,0
ISCU n =
(0 × 1) + ( 2 × 2,5) + (8 × 5) + (9 × 7,5) + (0 × 10)
(1) + ( 2) + (8) + (9) + (0)
ISCU doitem 2 =
112,50
= 5,63
20
ISCU daParteA =
150 + 112 ,50
= 5,94
24 + 20
Este cálculo deve ser repetido para os demais itens do questionário.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
50
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE CONTRATANTE
Objetivo
Conhecer o grau de satisfação do contratante sobre o desempenho da empresa, de
forma a identificar sucessos e falhas relativas ao desempenho da obra e ao atendimento ao
cliente.
Roteiro para Cálculo
A avaliação do índice de satisfação do cliente contratante é realizada através da
aplicação de um questionário, no qual o cliente assinala seu nível de satisfação para os
diferentes itens listados. Este indicador deve ser coletado após a entrega da obra, podendo
também ser coletado ao longo da obra, visando à obtenção de informações para
retroalimentar processos da empresa construtora.
O questionário está dividido em duas partes: (a) relacionamento com o cliente; e (b)
serviços técnicos. Pode ser aplicado por um responsável da empresa construtora ou por
profissional contratado para este fim.
Caso a empresa julgue pertinente, o questionário de avaliação pode ser personalizado,
ampliando-se ou substituindo-se os sub-itens de acordo com suas práticas usuais, desde que a
natureza dos itens seja respeitada. Entretanto, é importante manter os 7 itens principais,
pois estes serão utilizados para comparação entre as empresas.
O cálculo do índice de satisfação é feito para cada um dos 7 itens distribuídos pelas
Partes A e B do questionário, considerando o somatório das respostas de cada sub-item.
Fórmula
ISCC n =
( N FI × 0) + ( N I × 3,3) + ( N S × 6,7) + ( N FS × 10)
( N FI ) + ( N I ) + ( N S ) + ( N FS )
Variáveis
n
Critérios
sub-índice de 1 a 7;
NFI
número de respostas “Fortemente Insatisfeito” para cada um dos 7 itens
NI
número de respostas “Insatisfeito” para cada um dos 7 itens;
NS
número de respostas “Satisfeito” para cada um dos 7 itens;
NFs
número de respostas “Fortemente Satisfeito” para cada um dos 7 itens
Expressão Numérica do
Nível de Satisfação do
Cliente
FI Fortemente Insatisfeito
I Insatisfeito
S Satisfeito
FS Fortemente Satisfeito
0,0
3,3
6,6
10,0
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
51
Diretrizes para Análise
A análise de seu resultado deve ser feita pelo(s) diretor(es) da empresa, setor de
vendas, gerência de produção e projetistas envolvidos.
O questionário proposto contempla os diversos aspectos possíveis de avaliação pelo
cliente. A existência de um elevado grau de insatisfação em itens específicos deve motivar
um estudo mais aprofundado para a busca de novas soluções. Ao contrário, a convergência de
respostas indicando acertos evidencia que a solução é adequada e deve ser mantida pela
empresa.
A partir disto, é importante buscar informações a respeito das causas da satisfação ou
insatisfação dos clientes. Existem diversos fatores envolvidos como, por exemplo, os serviços
oferecidos, materiais utilizados, qualidade da mão-de-obra, o tipo de cliente e suas
expectativas, entre outros. Dados provenientes da avaliação da satisfação do cliente
produzidos em empreendimentos anteriores podem ser utilizados na definição de futuros
produtos.
Unidade de Análise
Por obra
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Coletado uma vez na entrega da
obra, podendo ser coletado
mais de uma vez ao longo da
obra.
Envio após entrega da obra.
Deve-se enviar os resultados dos 7
itens principais, bem como os
resultados dos itens 8 e 9,
correspondentes à Avaliação Geral.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
52
PLANILHA DE NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE CONTRATANTE
Folha 1/2
Dados gerais:
Nome da obra:
Data:
Nível de
Satisfação
Tempo de conclusão da obra:
meses
FI
I
S
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
Não se Aplica
Marque com um “X” a coluna correspondente a sua opinião
PARTE A – RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Como você classifica o relacionamento com o cliente em relação aos
seguintes aspectos:
FI
I
S
FS
NA
FI
I
S
FS
NA
1. Cortesia: demonstrou amabilidade no tratamento aos clientes.
2. Comunicação: explicações aos clientes em linguagem clara.
3. Credibilidade: a empresa cumpre o prometido e é confiável.
4. Empenho na identificação e atendimento das exigências específicas do
cliente.
5. Flexibilidade no atendimento das exigências do cliente.
PARTE B – SERVIÇOS TÉCNICOS
Como você classifica os serviços técnicos em relação aos seguintes
aspectos:
6. Competência:
6.1. Capacitação gerencial: demonstra conhecimento dos serviços na
execução da obra.
6.2. Capacidade de propor soluções técnica e/ou economicamente mais
adequadas.
6.3. Qualidade: os serviços são oferecidos na qualidade desejada.
6.4. Prazo: os prazos estabelecidos são cumpridos.
7. Organização do canteiro:
7.1. Limpeza e Organização: a obra é limpa e organizada.
7.2. Segurança: a obra atende às normas de segurança do trabalho.
7.3. Higiene: as condições de higiene são adequadas.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
53
Folha 2/2
Marque com um “X” a alternativa correspondente a sua opinião.
AVALIAÇÃO GERAL
8. Você se sente em relação à empresa:
FI
I
S
FS
9. Você contrataria novamente a empresa para realização de novos serviços?
Sim
Não
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES CONTRATANTES
Caso queira fazer algum comentário adicional a respeito da empresa construtora, do edifício ou da
sua unidade, por gentileza, utilize este espaço.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
54
VELOCIDADE DE VENDAS
Objetivo
Avaliar a eficácia com que a empresa realiza seus negócios no mercado imobiliário,
sendo uma medida indireta da atratividade do produto oferecido. Também avalia a eficácia
do setor de vendas da empresa.
Roteiro para Cálculo
O responsável pelo acompanhamento das vendas na empresa construtora deve efetuar
o cálculo deste indicador.
Fórmula
Vvendas =
NU vendidas
× 100
NU à venda
Variáveis
Critérios
Número de unidades autônomas vendidas no mês:
corresponde ao número total de unidades à venda,
considerando todos os empreendimentos da empresa.
NUvendidas
Como unidades autônomas são consideradas: as lojas,
conjuntos, salas comerciais e apartamentos. O apartamento do
zelador e as garagens não são considerados unidades
autônomas para o cálculo deste indicador.
Número de unidades autônomas à venda: corresponde ao
número de unidades à venda, considerando todos os
empreendimentos da empresa, no início do mês sob análise.
NUvenda
A data da venda é definida pela assinatura do compromisso
de compra e venda da unidade.
Diretrizes para Análise
A análise do resultado deve ser feita pelo diretor comercial da empresa. Existem
diversos fatores que podem exercer influência sobre o resultado deste indicador. Entre os
principais fatores pode-se citar a adequação do padrão do empreendimento ao terreno, a
demanda de mercado, o preço e as condições de pagamento, entre outros.
Unidade de Análise
Por empresa
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Deve ser calculado por mês, a
partir do lançamento comercial do
empreendimento até a venda da
última unidade.
Envio ao Banco de Dados do
Sinduscon-RS.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
55
ÍNDICE DE CONTRATAÇÃO
Objetivo
Identificar o desempenho da empresa em termos de obtenção de contratos em relação
ao número de propostas encaminhadas, incluindo licitações de uma forma geral.
Roteiro para Cálculo
Este indicador deve ser calculado pelo setor de orçamentos da empresa. Deve ser
considerado o cálculo de duas fórmulas, conforme indicado abaixo.
Fórmula
IC1 =
NOganhas
NP
× 100
IC 2 =
R $ contratos
× 100
R $ orçados
Variáveis
NOganhas
NP
Critérios
Número de obras ganhas.
Número de propostas encaminhadas.
R$contratos
Valor dos contratos corresponde ao valor total dos contratos das
propostas ganhas.
R$orçado
Valor total orçado corresponde ao valor total das propostas
orçadas.
Diretrizes para Análise
Os resultados do indicador devem ser analisados mensalmente pela diretoria, e pelos
setores comercial e de orçamentos da empresa, sendo importantes para previsão de obras.
Os resultados podem ser utilizados para direcionar o departamento comercial e para analisar
como estão sendo realizados os orçamentos.
Unidade de Análise
Por empresa
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Coleta mensal
Envio semestral
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
56
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS
Objetivo
Avaliar o desempenho dos fornecedores de serviços, auxiliando a empresa na tomada
de decisão quanto à escolha desses fornecedores, bem como proporcioná-los feedback.
Roteiro para Cálculo
Deverão ser avaliados os 25 serviços controlados estabelecidos pelo PBQP-H para o subsetor Edificações. A empresa deverá monitorar e avaliar aqueles serviços, dentro desse
escopo, que julgar pertinente e que estiverem sendo executados no empreendimento. A lista
destes 25 serviços é apresentada na página 59. A coleta deve ser realizada pela gerência da
obra através da Planilha de Avaliação de Fornecedor de Serviços.
Fórmula
AFS =
AFS 1 + AFS 2 + AFS 3 + AFS 4
N º AFS avaliados
∑
Variáveis
Critérios
AFS1
Desempenho do fornecedor em relação à qualidade do produto
final.
AFS2
Desempenho do fornecedor em relação ao cumprimento de prazo.
AFS3
Desempenho do fornecedor em relação à qualidade do processo.
AFS4
Desempenho do fornecedor em relação à assistência técnica.
Expressão Numérica do
Nível de Satisfação
FI Fortemente Insatisfeito
0,0
I Insatisfeito
2,5
N Nem satisfeito, nem insatisfeito
5,0
S Satisfeito
7,5
FS Fortemente Satisfeito
10,0
Obs: AFS3 corresponde à média dos seus sub-itens.
Diretrizes para Análise
Os resultados devem ser analisados pela gerência da obra e pela diretoria da empresa.
As informações devem ser repassadas para os fornecedores, objetivando contribuir para a
melhoria de desempenho dos mesmos.
Unidade de Análise
Por obra e por serviço
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
A coleta pode ser por período
(ex: semanal) e por obra.
Envio da média das avaliações ao
término de cada serviço.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
57
PLANILHA DE AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS
Folha 1/1
Ficha de Caracterização de Fornecedor de Serviços:
01. Nome da obra:
02. Nome do fornecedor:
03. Serviço fornecido:
04. Período de realização da análise: Data de início: ____/____/_____ Data final: ____/____/_____
05. Número de avaliações:
06. Coletado por:
07. Função:
FI
Nível de
Satisfação
Fortemente
Insatisfeito
I
N
S
FS
NA
Insatisfeito
Nem
satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
Não se Aplica
Marque com um “X” a coluna correspondente a sua opinião
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS:
FI
I
N
S
FS
NA
AFS1. Qualidade do Produto: atende aos procedimentos
estabelecidos pela empresa (conformidade e tolerâncias).
AFS2. Cumprimento de Prazo: os prazos estabelecidos
são cumpridos.
AFS3. Qualidade do Processo:
3.1. Segurança: o fornecedor atende às normas de
segurança do trabalho.
3.2. Limpeza e organização: fornecedor realiza e
entrega o serviço de modo limpo e organizado.
3.3. Atendimento às exigências da obra: o
fornecedor atende as exigências quanto a reuniões
solicitadas e documentação regular.
3.4. Relacionamento com outras pessoas: o
fornecedor tem bom relacionamento com outros
fornecedores, funcionários da obra e gerência.
AFS4. Assistência Técnica: o fornecedor presta
assistência técnica apropriada, quando solicitado.
Avaliação do Fornecedor de Serviço
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
58
LISTA DE SERVIÇOS CONTROLADOS SEGUNDO O REGIMENTO DO PBQP-H
Serviços preliminares
1. Compactação de aterro
2. Locação de obra
Fundações
3. Execução de fundações
Estrutura
4. Execução de fôrma
5. Montagem de armadura
6. Concretagem de peça estrutural
7. Execução de alvenaria estrutural
Vedações verticais
8. Execução de alvenaria não-estrutural e de divisórias leves
Execução de revestimento interno de área seca, incluindo produção de
9.
argamassa em obra
10. Execução de revestimento interno de área úmida
11. Execução de revestimento externo
Vedações horizontais
12. Execução de contrapiso
13. Execução de revestimento de piso interno de área seca
14. Execução de revestimento de piso interno de área úmida
15. Execução de revestimento de piso externo
16. Execução de forro
17. Execução de cobertura em telhado
18. Execução de impermeabilização
Esquadrias
19. Colocação de batente e porta
20. Colocação de janela
Pintura
21. Execução de pintura interna
22. Execução de pintura externa
Sistemas prediais
23. Execução de instalação elétrica
24. Execução de instalação hidrossanitária
25. Colocação de bancada, louça e metal sanitário
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
59
EXEMPLO DE PREENCHIMENTO DA
PLANILHA DE AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS
Folha 1/1
Ficha de Caracterização de Fornecedor de Serviços:
01. Nome da obra: Residencial Jardim das Margaridas
02. Nome do fornecedor: Mario Ferreira, Empreiteiro de Alvenaria
03. Serviço fornecido: Alvenaria Estrutural
04. Período de realização da análise: 29/08/2005 à 02/ 09/2005
05. Número da avaliação: 01 (Avaliação semanal)
06. Coletado por: João Alfredo
FI
Nível de
Satisfação
Fortemente
Insatisfeito
07. Função: Gerente de Obra
I
N
S
FS
NA
Insatisfeito
Nem
satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
Não se Aplica
Marque com um “X” a coluna correspondente a sua opinião
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS:
FI
I
N
S
AFS1. Qualidade do Produto: atende aos procedimentos
estabelecidos pela empresa (conformidade e tolerâncias).
X
AFS2. Cumprimento de Prazo: os prazos estabelecidos
são cumpridos.
X
FS
NA
AFS3. Qualidade do Processo: (corresponde a média dos seus sub-itens)
3.1. Segurança: o fornecedor atende às normas de
segurança do trabalho.
X
3.2. Limpeza e organização: fornecedor realiza e
entrega o serviço de modo limpo e organizado.
X
3.3. Atendimento às exigências da obra: o
fornecedor atende as exigências quanto a reuniões
solicitadas e documentação regular.
X
3.4. Relacionamento com outras pessoas: o
fornecedor tem bom relacionamento com outros
fornecedores, funcionários da obra e gerência.
X
AFS4. Assistência Técnica: o fornecedor presta
assistência técnica apropriada, quando solicitado.
X
Avaliação do Fornecedor de Serviço
AFS =
6,72
AFS 1 + AFS 2 + AFS 3 + AFS 4 7,5 + 7,5 + (( 2,5 + 2,5 + 5,0 + 7,5) / 4) + 7,5
=
= 6,72
4
N º AFS avaliados
∑
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
60
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE MATERIAIS
Objetivo
Avaliar o desempenho dos fornecedores de materiais, auxiliando a empresa na tomada
de decisão quanto à escolha desses fornecedores, bem como proporcioná-los feedback.
Roteiro para Cálculo
A lista dos materiais a serem avaliados é baseada na “Cesta Básica” estabelecida pelo
SiAC do PBQP-H para o sub-setor Edificações (página 63). O indicador deve ser coletado
através da Planilha de Avaliação de Fornecedores de Materiais. O cálculo da avaliação de
fornecedores de materiais é similar ao cálculo da avaliação de fornecedores de serviços (ver
exemplo apresentado na página 60).
Em geral, o setor de suprimentos é responsável pela avaliação do atendimento na
compra, bem como o preço e forma de pagamento. A gerência da obra é o responsável pela
avaliação da qualidade intrínseca do material, bem como a qualidade na entrega. Por fim, o
setor de assistência técnica é responsável pela avaliação da assistência técnica. A empresa
pode adequar a coleta dessas informações de acordo com a sua disponibilidade e estrutura
organizacional. Essa separação de itens por áreas funcionais da empresa é uma sugestão.
Fórmula
AFM =
AFM 1 + AFM 2 + AFM 3 + AFM 4 + AFM 5
N º AFM avaliados
∑
Variáveis
Critérios
AFM1
Desempenho do fornecedor em relação ao preço e a forma de
pagamento.
AFM2
Desempenho do fornecedor em relação ao atendimento na compra.
AFM3
Desempenho do fornecedor em relação à qualidade intrínseca do
material.
AFM4
Desempenho do fornecedor em relação à qualidade na entrega.
AFM5
Desempenho do fornecedor em relação à assistência técnica.
Expressão Numérica
do
Nível de Satisfação
FI Fortemente Insatisfeito
I Insatisfeito
N Nem satisfeito, nem insatisfeito
S Satisfeito
FS Fortemente Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0
Diretrizes para Análise
Os resultados devem ser analisados pela gerência da obra, setor de suprimentos e pela
diretoria da empresa. As informações devem ser repassadas para os fornecedores,
objetivando contribuir para a melhoria de desempenho dos mesmos.
Unidade de Análise
Por fornecedor de
material e por empresa
Periodicidade de Coleta
na Empresa
Periodicidade de Envio
ao Banco de Dados
A coleta pode ser por período e
por empresa fornecedora
Envio da média das avaliações
semestralmente
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
61
PLANILHA DE AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE MATERIAIS
Ficha de Caracterização de Fornecedor de Materiais:
01. Nome do fabricante:
02 Tipo de fornecedor:
( ) Revendedor
( ) Fabricante
( ) Outro:
03. Material fornecido:
04. Período de coleta:
Data de início: ____ / ____ / _______ Data final: ____ / ____ / _______
05. Número de avaliações:
06. Coletado por:
07. Função:
08. Existe algum tipo de certificação de qualidade do produto:
(
) Certificação dentro de modelos de avaliação de conformidade, estabelecidos pelo INMETRO
(
) Produtos conformes, de acordo com o PSQ (PBQP-H)
(
) Não possui certificação de qualidade
Nível de
Satisfação
(
) Outra forma de avaliação de conformidade
FI
I
N
S
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
Não se Aplica
Marque com um “X” a coluna correspondente a sua opinião
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE MATERIAIS:
FI
I
N
S
FS
SETOR DE SUPRIMENTOS:
AFM1. Preço e Forma de Pagamento
1.1. Preço
1.2. Forma de pagamento
AFM2. Atendimento na Compra
CANTEIRO DE OBRA:
AFM3. Qualidade na Entrega
4.1. Conformidade da nota fiscal em relação à ordem de compra
4.2. Conformidade do material em relação às especificações de compra
4.3. Pontualidade na entrega
4.4. Qualidade na operação de descarregamento
AFM4. Qualidade Intrínseca do Material
Cite os principais problemas encontrados na qualidade do material, caso tenham sido identificados:
ASSISTÊNCIA TÉCNICA:
AFM5. Assistência Técnica
5.1. Durante a obra
5.2. Após a entrega
Avaliação do Fornecedor de Material
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
62
NA
LISTA DE MATERIAIS BASEADA NA CESTA BÁSICA DO PBQP-H
1
Concreto dosado em central
2
Cimento Portland
3
Bloco (blocos de concreto e bloco cerâmico)
4
Argamassa industrializada
5
Laje pré-moldada
6
Telha cerâmica
7
Chapas de compensado para fôrmas
8
Cal hidratada
9
Aço para armaduras de concreto
10
Areia
11
Brita para concreto
12
Vidros planos
13
Cerâmica (para revestimento de piso e para revestimento de parede)
14
Esquadrias de madeira (portas e janelas)
15
Esquadrias de alumínio (portas e janelas)
16
Esquadrias de aço (portas e janelas)
17
Esquadrias de PVC (portas e janelas)
18
Louças e Metais sanitários
19
Tintas (PVA e acrílicas)
20
Material Elétrico (interruptores, disjuntores, tomadas, fios e cabos elétricos)
21
Material Hidráulico (tubos e conexões de PVC)
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
63
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE PROJETOS
Objetivo
Avaliar o desempenho dos fornecedores de projeto, auxiliando a empresa na tomada de
decisão quanto à escolha dos fornecedores, bem como proporcioná-los feedback.
Roteiro para Cálculo
O indicador deve ser coletado através da Planilha de Avaliação de Fornecedor de
Projetos pelo setor de projetos e pela gerência da obra. A partir da avaliação do fornecedor
é atribuído um valor para cada critério analisado, conforme descrito a seguir. Os projetos a
serem avaliados devem ser aqueles que a empresa julgar críticos.
Projeto Estrutural
Projeto Arquitetônico
Projeto de Instalações Hidrossanitárias
Projeto de Instalações Elétricas
Projeto de Fundações
Projeto de Climatização
O cálculo da avaliação de fornecedores de projetos é similar ao cálculo da avaliação de
fornecedores de serviços (ver exemplo apresentado na página 60).
Fórmula
AFP =
AFP1 + AFP 2 + AFP 3 + AFP 4 + AFP 5
N º AFPavaliados
∑
Variáveis
Critérios
AFP1
Desempenho do fornecedor em relação ao cumprimento do prazo de
entrega.
AFP2
Desempenho do fornecedor em relação à captação e atendimento aos
requisitos do cliente.
AFP3
Desempenho do fornecedor em relação à qualidade da solução adotada.
AFP4
Desempenho do fornecedor em relação à qualidade do processo.
AFP5
Desempenho do fornecedor em relação à apresentação do projeto.
Expressão Numérica
do
Nível de Satisfação
FI Fortemente Insatisfeito
I Insatisfeito
N Nem satisfeito, nem insatisfeito
S Satisfeito
FS Fortemente Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0
Diretrizes para Análise
Os resultados devem ser analisados pelo setor de projetos, gerência da obra e diretoria
da empresa. As informações devem ser repassadas para os projetistas, objetivando contribuir
para a melhoria de desempenho.
Unidade de Análise
Por projeto e por obra
Periodicidade de Coleta
na Empresa
A coleta pode ser por período e
por empreendimento
Periodicidade de Envio
ao Banco de Dados
Envio da média dos resultados ao
término da etapa de projeto
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
64
PLANILHA DE AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE PROJETOS
Folha 1/1
Ficha de Caracterização de Fornecedor de Projeto:
01. Nome da obra:
02. Nome do fornecedor:
( ) Arquitetônico
03. Projeto
fornecido
( ) Estrutural
( ) Fundações
( ) Inst. Hidrossanitárias ( ) Inst. Elétricas
04. Período de coleta:
( ) Outros:_______________
Data de início: ____/____/_______ Data final: ____/____/_______
05. Coletado por:
Nível de
Satisfação
( ) Climatização
06. Função:
FI
I
N
S
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
Não se Aplica
Marque com um “X” a coluna correspondente a sua opinião
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES DE PROJETOS
FI
I
N
S
FS
AFP1. Cumprimento de Prazo de Entrega
AFP2. Captação e Atendimento aos Requisitos do Cliente: o
projetista capta as necessidades do cliente usuário, bem como
atende as necessidades e especificações solicitadas pela
empresa.
AFP3. Qualidade da Solução Adotada
AFP4. Qualidade do Processo
4.1. Participação em reuniões
4.2. Disponibilidade para fornecimento de informações
4.3. Esforço em compatibilizar o projeto com os demais
AFP5. Apresentação do Projeto (Produto Final)
Avaliação do Fornecedor de Projeto
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
65
NA
NÚMERO DE NÃO CONFORMIDADES EM AUDITORIAS
Objetivo
Avaliar, através do número de não conformidades das auditorias internas e externas e
suas causas, se a empresa atende às disposições planejadas no Sistema de Gestão da
Qualidade.
Roteiro para Cálculo
Periodicamente são realizadas auditorias internas e externas nas empresas para
verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está implementado e mantido, e se está
atendendo às disposições planejadas no SIQ/SiAC instituído ou de acordo com o documento
normativo definido pela série ISO 9000.
Na medida em que essas auditorias geram relatórios indicando as não conformidades,
deverá ser coletado e avaliado o número de não conformidades verificadas nestas auditorias,
bem como os problemas detectados.
Na auditoria interna a empresa define um auditor, que não deve estar inserido no
processo a ser auditado. Já na auditoria externa, a mesma é realizada pelo Organismo
Certificador Credenciado (OCC). Se a auditoria for realizada em partes, deve-se considerar
um ciclo completo de auditorias.
A responsabilidade da coleta deve ser do responsável pelo Sistema da Qualidade da
empresa.
Variáveis
Critérios
NNCAI
Número de Não Conformidades encontradas em Auditorias
Internas
NNCAE
Número de Não Conformidades encontradas em Auditorias
Externas
Diretrizes para Análise
Os resultados devem ser analisados pelo Comitê da Qualidade e pela diretoria da
empresa. As informações devem ser repassadas para todas as pessoas envolvidas no processo
ou que possam influenciar de alguma maneira a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade.
Unidade de Análise
Por empresa
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
A coleta deve ser realizada por
auditoria interna e externa
Envio semestral
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
66
PLANILHA DE NÃO CONFORMIDADES EM AUDITORIAS
Folha 1/1
Dados gerais
Nome da empresa:
Data da auditoria:
Número de auditorias já realizadas:
Tipo da auditoria: ( ) interna
( ) externa
Organismo Certificador Credenciado:
AVALIAÇÃO QUANTITATIVA PARA CADA AUDITORIA
Número de itens não conformes com o documento normativo:
AVALIAÇÃO QUALITATIVA PARA CADA AUDITORIA
Quais foram as não conformidades apresentadas pelo Sistema de Gestão da Qualidade?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
67
ÍNDICE DE NÃO CONFORMIDADE NA ENTREGA DO IMÓVEL
Objetivo
Avaliar a conformidade na entrega do produto para o cliente, identificando também as
causas de não conformidade.
Roteiro para Cálculo
Este indicador deve ser coletado através da aplicação de uma matriz sugerida que
indica os serviços e os ambientes das unidades a serem avaliadas, que podem ser residenciais
ou comerciais. Caso a empresa julgue pertinente, a matriz de avaliação pode ser
personalizada, ampliando-se ou substituindo-se sub-itens, de acordo com as suas práticas
usuais, desde que a natureza dos itens seja respeitada.
A gerência de produção ou departamento de manutenção e assistência técnica deve ser
responsável pela coleta. O funcionário da empresa responsável pela coleta deve assinalar, na
matriz de avaliação, se as unidades apresentam alguma não conformidade.
A partir das verificações efetuadas, deverá ser calculado o índice de não conformidade
para a obra. Para o seu cálculo utiliza-se uma expressão numérica descrita a seguir.
Fórmula
INC =
∑N
∑N
NC
× 100
V
Variáveis
Critérios
NNC
Número de não conformidades encontradas.
NV
Número de verificações efetuadas.
Diretrizes para Análise
Os resultados devem ser analisados pela gerência da obra e pela diretoria da empresa.
As informações devem ser repassadas para os empreiteiros para a sua correção, bem como
serem utilizadas para ações preventivas e retroalimentação em futuros empreendimentos.
Essa avaliação pode indicar que os principais problemas identificados estão
relacionados com falhas no processo de produção. Nesse sentido, deve-se ter um maior rigor
nas verificações de conformidade ao longo do processo de produção.
Unidade de Análise
Por obra
Periodicidade de Coleta na
Empresa
A coleta deve ser realizada
antes da entrega para o cliente.
Periodicidade de Envio ao Banco
de Dados
Envio da média dos resultados
referente à avaliação antes da
entrega para o cliente.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
68
EXEMPLO DE MATRIZ DE AVALIAÇÃO DE NÃO CONFORMIDADE NA ENTREGA DO IMÓVEL
NOME DA OBRA:
AMBIENTE
SERVIÇOS
UNIDADE:
Estar e
jantar e
lareira
Cozinha
Área de
serviço
BLOCO:
Área da
churrasqueira
Dormitório
suíte
DATA DE VISTORIA: ___ / ___ / _______
Banho
suíte
Dormitório
1
Dormitório
2
Banho
social
Dependência
Pintura
Revestimento de
parede com azulejo
Piso áreas molhadas
Piso áreas secas
Forro
Esquadrias externas
Portas
Ferragens
Rodapé
Tomadas,
interruptores e
pontos telefônicos
Tampos
Louças
Metais
Instalações de
incêndio
Outros
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
69
PLANILHA DE NÃO CONFORMIDADES NA ENTREGA DO IMÓVEL
Folha 1/1
AVALIAÇÃO QUANTITATIVA
Número total de itens
verificados
Número total de itens nãoconformes
Índice de Não Conformidade
AVALIAÇÃO QUALITATIVA:
Qual foi o n° de verificações e não-conformidades identificadas em cada serviço?
Serviço
N° de Verificações
por serviço
N° de não-conformidades
por serviço
Percentual de nãoconformidades
Pintura
Revestimento de parede
com azulejo
Piso áreas molhadas
Piso áreas secas
Forro
Esquadrias externas
Portas
Ferragens
Rodapé
Tomadas, Interruptores e
pontos telefônicos
Tampos
Louças
Metais
Instalações de incêndio
Outros
Total
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
70
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO NA OBRA
Objetivo
Conhecer o grau de satisfação dos funcionários da obra, visando a identificar falhas e
oportunidades de melhorias na empresa.
Roteiro para Cálculo
Deve ser coletado pela gerência de recursos humanos ou gerência de qualidade,
através do questionário aplicado aos clientes internos (inclui funcionários da empresa e subempreiteiros). O questionário é dividido em 4 partes principais: (a) condições de trabalho,
(b) salários e benefícios, (c) relacionamento empresa – funcionário e; (d) satisfação geral. Os
itens são avaliados segundo o grau de satisfação (fortemente satisfeito, satisfeito, nem
satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito, fortemente insatisfeito).
Caso a empresa julgue pertinente, o questionário pode ser personalizado, ampliando-se
ou substituindo-se os sub-itens de acordo com suas práticas usuais, desde que a natureza dos
itens seja respeitada. Entretanto, é importante manter os 3 itens principais, pois estes serão
utilizados para comparação ente as empresas.
O cálculo do índice de satisfação do cliente interno é realizado através de duas
fórmulas. A primeira se refere ao cálculo para cada um dos 3 itens do questionário,
considerando o somatório das respostas de cada um. A segunda fórmula calcula o Índice de
Satisfação do Cliente Interno na Obra que corresponde à média das notas obtidas em cada
um dos três sub-itens. Ver exemplo de cálculo nas páginas 75 e 76.
(1) ISCI n =
Fórmula
( N FI × 0) + ( N I × 2,5) + ( N N × 5) + ( N S × 7,5) + ( N FS × 10)
( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
Variáveis
n
( 2) ISCI O =
ISCI O 1 + ISCI O 2 + ISCI O 3
∑ N º ISCI
O
Critérios
sub-índice de 1 a 3;
NFI
número de respostas “Fortemente Insatisfeito” para cada um dos 3 itens
NI
número de respostas “Insatisfeito” para cada um dos 3 itens;
NN
número de respostas “Nem satisfeito, nem insatisfeito” para cada um dos
18 itens;
NS
número de respostas “Satisfeito” para cada um dos 3 itens;
NFs
número de respostas “Fortemente Satisfeito” para cada um dos 3 itens
Expressão
Numérica do
Nível de Satisfação
FI Fortemente Insatisfeito
I Insatisfeito
N Nem satisfeito, nem insatisfeito
S Satisfeito
FS Fortemente Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
71
Variáveis
Critérios
ISCIO1
Grau de satisfação dos clientes em relação às condições de
trabalho.
ISCIO2
Grau de satisfação dos clientes em relação aos salários e
benefícios.
ISCIO3
Grau de satisfação dos clientes em relação ao relacionamento
empresa - funcionário.
Obs: cada item “ISCIO” deve ser calculado pela média dos seus sub-itens.
Diretrizes para Análise
Os resultados devem ser analisados em reuniões e disponibilizados para todos os
envolvidos em forma de gráficos, possibilitando, desse modo, o planejamento de ações de
melhorias a serem implementadas.
Unidade de Análise
Por obra
Periodicidade de Coleta
na Empresa
A coleta deve ser realizada uma
vez por obra
Periodicidade de Envio
ao Banco de Dados
Deverão ser enviadas as médias dos
resultados por obra, e o resultado da
Satisfação Geral do Cliente Interno.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
72
PLANILHA DE NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO NA OBRA
Folha 1/2
Ficha de Caracterização
01. Nome da Obra:
02. Tempo de trabalho na empresa (anos/meses):
03. Função que exerce na empresa:
Nível de
Satisfação
FI
I
N
S
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
Não se Aplica
Marque com um “X” a coluna correspondente a sua opinião
COMO VOCÊ AVALIA A EMPRESA NOS SEGUINTES ASPECTOS:
FI
I
N
S
FS
ISCIO1. Condições de trabalho
1.1. Organização e limpeza das instalações provisórias (refeitório,
vestiários, sanitários)
1.2. Segurança coletiva da obra
1.3. Fornecimento de EPI’s em boas condições
1.4. Disponibilidade de materiais e equipamentos em boas condições
1.5. Satisfação quanto às áreas de lazer
ISCIO2. Salários e benefícios
2.1. Satisfação do trabalho realizado com relação ao salário recebido
2.2. Satisfação com benefícios fornecidos pela empresa
2.3. Satisfação do salário com relação ao mercado
ISCIO3. Relacionamento: empresa – funcionário
3.1. Comunicação: orientação sobre serviços, regras e normas da empresa
3.2. Cumprimento de obrigações legais
3.3. Relacionamento com superiores
3.4. Relacionamento com colegas e subordinados
3.5. Possibilidade de crescimento profissional (treinamento, capacitação,
incentivo)
3.6. Liberdade de manifestação e discordância
3.7. Feedback (Retorno do trabalho desenvolvido)
Índice de Satisfação do Cliente Interno na Obra (ISCIo)
Satisfação geral
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
73
NA
Folha 2/2
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO NAS OBRAS
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MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
74
EXEMPLO DE CÁLCULO DO
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO NA OBRA
Considerando que a obra Condomínio Jardim das Margaridas tenha em seu quadro 20
funcionários da empresa. Os resultados obtidos são apresentados a seguir:
COMO VOCÊ AVALIA A EMPRESA NOS SEGUINTES ASPECTOS:
FI
I
N
S
FS
ISCIO1. Condições de trabalho
NA
6,28
1.1. Organização e limpeza das instalações provisórias (refeitório, vestiários,
sanitários)
00
06
02
12
00
1.2. Segurança coletiva da obra
01
02
04
13
00
1.3. Fornecimento de EPI’s em boas condições
00
02
03
05
10
1.4. Disponibilidade de materiais e equipamentos em boas condições
01
05
03
11
00
1.5. Satisfação quanto às áreas de lazer
00
05
03
10
02
Número de respostas para cada nível de satisfação 02
20
15
51
12
2,5 5,0 7,5
10
Expressão numérica do nível de satisfação
ISCI 01 =
( N FI × 0) + ( N I × 2,5) + ( N N × 5) + ( N S × 7,5) + ( N FS × 10)
( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
ISCI 01 =
(02 × 0) + ( 20 × 2,5) + (15 × 5) + (51 × 7,5) + (12 × 10)
(02) + ( 20) + (15) + (51) + (12)
ISCI 01 =
627,5
= 6,28
100
0
ISCIO2. Salários e benefícios
4,00
2.1. Satisfação do trabalho realizado com relação ao salário recebido
02
10
06
02
00
2.2. Satisfação com benefícios fornecidos pela empresa
02
07
08
03
00
2.3. Satisfação do salário com relação ao mercado
01
06
10
03
00
23
24
08
00
2,5 5,0 7,5
10
Número de respostas para cada nível de satisfação 05
Expressão numérica do nível de satisfação
ISCI 02 =
(05 × 0) + ( 23 × 2,5) + ( 24 × 5) + (08 × 7,5) + (0 × 10)
(05) + ( 23) + ( 24) + (08) + (0)
ISCI 02 =
237,5
= 4,00
60
0
ISCIO3. Relacionamento: empresa – funcionário
6,23
3.1. Comunicação: orientação sobre serviços, regras e normas da empresa
00
02
04
12
02
3.2. Cumprimento de obrigações legais
00
02
03
05
10
3.3. Relacionamento com superiores
00
03
05
12
00
3.4. Relacionamento com colegas e subordinados
00
05
10
02
03
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
75
3.5. Possibilidade de crescimento profissional (treinamento, capacitação,
incentivo)
00
04
06
05
05
3.6. Liberdade de manifestação e discordância
00
05
05
05
05
3.7. Feedback (Retorno do trabalho desenvolvido)
01
07
07
02
03
28
40
43
28
2,5 5,0 7,5
10
Número de respostas para cada nível de satisfação 01
Expressão numérica do nível de satisfação
0
Índice de Satisfação do Cliente Interno na Obra (ISCIo)
Satisfação geral
5,50
00
Expressão numérica do nível de satisfação
ISCI 03 =
(01 × 0) + ( 28 × 2,5) + (40 × 5) + (43 × 7,5) + ( 28 × 10)
(01) + ( 28) + (40) + (43) + ( 28)
ISCI 03 =
872,5
= 6,23
140
ISCI O =
ISCI O1 + ISCI O 2 + ISCI O 3
∑ N º ISCI O
ISCI O =
6,28 + 4,00 + 6,23
= 5,50
3
0
03
04
12
2,5 5,0 7,5
01
10
Satisfação Geral do Cliente Interno na Obra= 6,38
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
76
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO NA SEDE
Objetivo
Conhecer o grau de satisfação dos funcionários administrativos na sede da empresa,
visando a identificar falhas e oportunidades de melhorias na empresa.
Roteiro para Cálculo
Deve ser coletado pela gerência de recursos humanos ou gerência de qualidade,
através do questionário aplicado aos clientes internos (engenheiros e administrativos). O
questionário é dividido em 4 partes principais: (a) condições de trabalho, (b) salários e
benefícios, (c) relacionamento empresa – funcionário e; (d) satisfação geral. Os itens são
avaliados segundo o grau de satisfação (fortemente satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem
insatisfeito, insatisfeito, fortemente insatisfeito).
Caso a empresa julgue pertinente, o questionário pode ser personalizado, ampliando-se
ou substituindo-se os subitens de acordo com suas práticas usuais, desde que a natureza dos
itens seja respeitada. Entretanto, é importante manter os 3 itens principais, pois estes serão
utilizados para comparação entre as empresas.
O cálculo do índice de satisfação do cliente interno é realizado através de duas
fórmulas. A primeira se refere ao cálculo para cada um dos 3 itens do questionário,
considerando o somatório das respostas de cada sub-item. A segunda fórmula calcula o Índice
de Satisfação do Cliente Interno na Sede que corresponde à média das notas obtidas em cada
um dos três sub-itens. Ver exemplo de cálculo nas páginas 75 e 76.
ISCI n =
Fórmula
( N FI × 0) + ( N I × 2,5) + ( N N × 5) + ( N S × 7,5) + ( N FS × 10)
( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
Variáveis
n
ISCI S =
ISCI S 1 + ISCI S 2 + ISCI S 3
∑ N º ISCI
S
Critérios
sub-índice de 1 a 3;
NFI
número de respostas “Fortemente Insatisfeito” para cada um dos 3 itens
NI
número de respostas “Insatisfeito” para cada um dos 3 itens;
NN
número de respostas “Nem satisfeito, nem insatisfeito” para cada um dos
18 itens;
NS
número de respostas “Satisfeito” para cada um dos 3 itens;
NFs
número de respostas “Fortemente Satisfeito” para cada um dos 3 itens
Expressão
Numérica do
Nível de Satisfação
FI Fortemente Insatisfeito
I Insatisfeito
N Nem satisfeito, nem insatisfeito
S Satisfeito
FS Fortemente Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
77
Variáveis
Critérios
ISCIS1
Grau de satisfação dos clientes em relação às condições de
trabalho.
ISCIS2
Grau de satisfação dos clientes em relação aos salários e
benefícios.
ISCIS3
Grau de satisfação dos clientes em relação ao relacionamento
empresa - funcionário.
Obs: cada item “ISCIO” deve ser calculado pela média dos seus sub-itens.
Diretrizes para Análise
Os resultados devem ser analisados em reuniões e disponibilizados para todos os
envolvidos, em forma de gráficos, possibilitando, desse modo, o planejamento de ações de
melhorias.
Unidade de Análise
Por empresa
Periodicidade de Coleta
na Empresa
A coleta deve ser realizada
anualmente
Periodicidade de Envio
ao Banco de Dados
Envio anual. Deverão ser enviadas as
médias dos resultados, e também o
resultado da Satisfação Geral do
Cliente Interno.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
78
PLANILHA DE NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CIENTE INTERNO NA SEDE
Folha 1/2
Ficha de Caracterização
01. Tempo de trabalho na empresa (anos/meses):
02. Função que exerce na empresa:
03. Departamento onde trabalha:
Nível de
satisfação
FI
I
N
S
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
Não se Aplica
Marque com um “X” a coluna correspondente a sua opinião
COMO VOCÊ AVALIA A EMPRESA NOS SEGUINTES ASPECTOS:
FI
I
N
S
FS NA
ISCIS1. Condições de trabalho
1.1. Organização e limpeza da sede
1.2. Segurança coletiva da sede
1.3. Disponibilidade de materiais e equipamentos em boas condições
ISCIS2. Salários e Benefícios
2.1. Satisfação do trabalho realizado com relação ao salário recebido
2.2. Satisfação com benefícios fornecidos pela empresa
2.3. Satisfação do salário com relação ao mercado
ISCIS3. Relacionamento: empresa – funcionário
3.1. Comunicação: orientação sobre serviços, regras e normas da empresa
3.2. Cumprimento de obrigações legais
3.3. Relacionamento com superiores
3.4. Relacionamento com colegas e subordinados
3.5. Possibilidade de crescimento profissional (treinamento, capacitação,
incentivo)
3.6. Liberdade de manifestação e discordância
3.7. Retroalimentação (retorno do trabalho desenvolvido)
Índice de Satisfação do Cliente Interno na Obra (ISCIs)
Satisfação geral
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
79
Folha 2/2
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO NA SEDE
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MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
80
ÍNDICE DE TREINAMENTO
Objetivo
Monitorar o esforço da empresa em proporcionar a qualificação da sua mão-de-obra
para os seus funcionários através do número médio de horas de treinamento.
Roteiro para Cálculo
O cálculo deve ser de responsabilidade do departamento de pessoal da empresa.
Fórmula
IT =
NHT
EM
Variáveis
Critérios
Número total de horas de treinamento: Número total de horas
de treinamento que cada funcionário (escritório e obra) da
empresa recebeu no mês.
Como treinamento entende-se: curso ministrado na empresa ou
fora dela, para um ou mais operários. Deve haver um
planejamento do conteúdo a ser ensinado.
NHT
Consideram-se apenas os treinamentos com duração mínima de 30
minutos.
O cálculo deve ser distinto para cada tipo de treinamento:
(a) treinamento para a equipe administrativa (engenheiros e
administrativos);
(b) treinamento operacional para equipe de produção.
Considera-se que a equipe de produção é composta pela mão-deobra própria somada à mão-de-obra dos sub-empreiteiros.
EM
Efetivo médio: Número médio de funcionários no mês.
Diretrizes para análise
A análise de seu resultado deve ser de responsabilidade do departamento de pessoal da
empresa. Os resultados também devem ser analisados pela diretoria da empresa.
A qualificação dos recursos humanos é um fator fundamental para o desempenho da
empresa em relação à qualidade e produtividade. Através do número médio de horas de
treinamento proporcionado pela empresa a cada funcionário, monitora-se o investimento da
empresa na qualificação da sua mão-de-obra. Esse indicador deve ser analisado em conjunto
com o indicador Percentual de Funcionários Treinados.
Unidade de Análise
Por empresa
Periodicidade de Coleta
na Empresa
A coleta deve ser realizada
mensalmente
Periodicidade de Envio
ao Banco de Dados
Envio semestral
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
81
PERCENTUAL DE FUNCIONÁRIOS TREINADOS
Objetivo
Avaliar a distribuição das horas de treinamento pelo número total de funcionários da
empresa.
Roteiro para Cálculo
O cálculo deve ser de responsabilidade do departamento de pessoal da empresa.
Fórmula
FT =
NFT
× 100
EM
Variáveis
Critérios
Número de funcionários treinados.
Consideram-se apenas os treinamentos com duração mínima de 30
minutos.
O cálculo deve ser distinto para cada tipo de treinamento:
NFT
(a) treinamento para a equipe administrativa (engenheiros e
administrativos);
(b) treinamento operacional para equipe de produção.
Considera-se que a equipe de produção é composta pela mão-deobra própria somada à mão-de-obra dos sub-empreiteiros.
EM
Efetivo médio: Número médio de funcionários no mês.
Diretrizes para Análise
A análise de seu resultado deve ser de responsabilidade do departamento de pessoal da
empresa. Os resultados também devem ser analisados pela diretoria da empresa.
Este indicador deve ser analisado juntamente com o Índice de Treinamento. Desta
forma, é possível avaliar não só o número de horas de treinamento por funcionário, mas
também a distribuição destas horas de treinamento pelo número total de funcionários da
empresa.
Unidade de Análise
Por empresa
Periodicidade de Coleta na
Empresa
A coleta deve ser realizada
mensalmente
Periodicidade de Envio ao Banco
de Dados
Envio semestral
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | PROCEDIMENTOS
82
ANEXO 1:
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BARROS NETO, J.P; ISATTO, E.L.; FENSTERSEIFER, J.E. Análise estrutural da construção de
edificações com ênfase na função produção e suas contribuições para a melhoria da
competitividade das empresas construtoras. In: ENCONTRO NACIONAL DO AMBIENTE
CONSTRUÍDO, 7., 1998, Florianópolis, SC. Anais... Florianópolis: ANTAC, UFSC, 1998. 1CDROM.
BEATHAM, S.; ANUMBA, C.; THORPE, T.; HEDGES, I. KPIs: a critical appraisal of their use in
construction. Benchmarking: An International Journal, v. 11, n. 1, p. 93-117, 2004.
BERLINER, C.; BRIMSON, J.A. Cost management for today's advanced manufacturing: the
CAM-I conceptual design. Boston: Harvard Business School, 1988.
BERNARDES, M. M. S. Planejamento e Controle da Produção para Empresas de Construção
Civil. Rio de Janeiro: LTC, 2003.
CAMP, R.C. Benchmarking: identificando, analisando e adaptando as melhores práticas da
administração que levam à maximização da performance empresarial: o caminho da
qualidade total. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio
de Janeiro: Campus, 1999.
COSTA, D.B. Diretrizes para concepção, implementação e uso de sistemas de indicadores
de desempenho para empresas de construção civil. 2003. Dissertação (Mestrado em
Engenharia Civil), Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil da Universidade Federal
do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.
DTI - Department of Trade and Industry. Best practice benchmarking: an executive guide.
Managing in the 90´s. Londres: HMSO, 1995.
GITAMAN, L.J. Princípios de administração financeira. 7. ed. São Paulo: HARBRA, 1997.
ISATTO, E. L.; FORMOSO, C. T.; DE CESARE, C. M.; HIROTA, E. H.; ALVES, T. C. L. Lean
construction: diretrizes e ferramentas para o controle de perdas na construção civil. Porto
Alegre: SEBRAE/RS, 2000. Série SEBRAE Construção Civil, Vol. 5.
KAPLAN, R. S; NORTON, D.P. The balanced scorecard-measures that drive performance.
Harvard Business Review, Boston, v. 70, n. 1, p. 71-79, Jan./Feb. 1992.
KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle.
5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
LANTELME, E.M.V. Proposta de um sistema de indicadores de qualidade e produtividade
para a construção civil. 1994. Dissertação (Mestrado em Engenharia) - Núcleo Orientado para
a Inovação da Edificação, Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil, Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 1994.
LANTELME, E.M.V; TZORTZOPOULOS, P.; FORMOSO, C.T. Indicadores de Qualidade e
Produtividade para a Construção Civil. Porto Alegre: Núcleo Orientado para a Inovação da
Edificação, Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil, Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, Porto Alegre, 2001. (Relatório de Pesquisa).
LEIBFRIED, K.H.J.; MCNAIR, C.J. Benchmarking: uma ferramenta para a melhoria contínua.
MOHAMED, S. Benchmarking best practices and all that. Annual conference of International
Group of lean Construction, 3rd, Oct, Anais... Albuquerque, University of New Mexico, 1995.
NEELY, A. et al. Design performance measure: a structure approach. International Journal
of Operation & Production Management, Bradford, v. 17, n. 11, p. 1131-1152, 1996.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | ANEXOS
84
OLIVEIRA, M.; LANTELME, E.M.V.; FORMOSO, C.T. Sistema de indicadores de qualidade e
produtividade na construção civil: manual de utilização. Porto Alegre: SEBRAE, 1995.
PAGNONCELLI, D; VASCONCELOS FILHO, P. Sucesso empresarial planejado. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1992.
SINK D.S.; TUTTLE, T.C. Planejamento e medição para performance. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1993.
SCHIEMANN, W.A.; LINGLE, J.H. Bullseye!: hitting your strategic targets through high-impact
measurement. New York: The Free Press, 1999.
SPENDOLINI, M.J. The benchmarking book. New York: Amacom, 1992.
TIRONI, L.F. et. al. Critérios para geração de indicadores de qualidade e produtividade no
serviço público. Brasília: IPEA/MEFP, 1991. (Texto para discussão, n. 238).
WAGGONER, D.B.; NEELY, A.D; KENNERLEY, M.P. The forces that shape organisational
performance measurement system: an interdisciplinary review. International Journal
Production Economics, Amsterdam, v. 60-61, p. 53-60, Apr. 1999.
WHEELWRIGHT, S. C. Manufacturing strategy: defining the missing link. Strategic
Management Journal, Sussex, v. 5, p. 77-91, 1984.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | ANEXOS
85
ANEXO 2:
SIGLAS
FAPERGS – Fundação de Apoio a Pesquisa do Estado do Rio Grande do Sul
FINEP – Financiadora de Estudos e Projeto
IGEC – Instituto Gaúcho de Estudos na Construção
NORIE – Núcleo Orientado para Inovação da Edificação
PBQP-H – Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
PGQP – Programa gaúcho de Qualidade e Produtividade
PNQ – Programa Nacional de Qualidade
SEBRAE/RS – Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do RS
SINDUSCON/RS – Sindicato da Indústria da Construção do Estado do Rio Grande do Sul
UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | ANEXOS
86
ANEXO 3:
SISTEMA DE INDICADORES ON-LINE
O Sistema de Indicadores On-line é uma aplicação que possibilita o ingresso dos
resultados dos indicadores, bem como uma avaliação comparativa desses resultados entre
empresas do setor da construção civil. O Sistema funciona em plataforma Web, e pode ser
executado a partir de qualquer navegador de internet, não sendo necessária a instalação de
qualquer software. O Sistema de Indicadores On-line possui uma interface amigável,
permitindo que o usuário possa navegá-lo de forma fácil e intuitiva.
O sistema apresenta os seguintes recursos:
a)
acesso ao sistema por diferentes funcionários da empresa, permitindo a
descentralização do ingresso dos dados e possibilitando o aumento de
envolvimento das pessoas;
b)
módulo para análise e simulação de desempenho das empresas com relação aos
valores de referência encontrados para o setor;
c)
impressão das planilhas com os dados enviados para o sistema, bem como geração
de relatórios com os resultados da empresa e a sua comparação com valores de
referência do grupo de empresas participantes.
Os dados ingressados na base de dados on-line possibilitarão estabelecer valores de
referência para o setor e permitirão às empresas comparar o seu desempenho com outras,
estabelecendo assim metas para sua melhoria contínua.
Os resultados fornecidos pelas empresas para o banco de dados serão gerenciados pela
equipe de pesquisadores do NORIE/UFRGS através de códigos individuais por obra. Para a
divulgação dos dados serão mantidas confidenciais e confiáveis as informações das empresas
participantes do projeto.
Acesso ao Sistema
Para acessar o Sistema de Indicadores On-line, o usuário deve estar conectado à
internet e possuir um login e uma senha habilitados previamente pelo Moderador do Sistema
ou Administrador da Empresa. No navegador instalado em seu computador é necessário
digitar
o
seguinte
endereço
www.cpgec.ufrgs.br/norie/benchmarking
para iniciar o Sistema.
Será apresentada a tela inicial do
sistema, conforme ilustrado ao lado. No
canto superior esquerdo deve ser
informado o e-mail e a senha do usuário
nos campos correspondentes.
Ao entrar no Sistema, o usuário
visualiza a interface apresentada na
figura a seguir.
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | ANEXOS
87
Interface do Sistema
Sub-Módulos do Sistema
Ao lado esquerdo da interface do sistema existe um menu com as opções de
navegação. Suas funções são descritas a seguir:
Sub-módulo para cadastro dos dados de caracterização da empresa.
Será preenchida apenas uma vez, e alterada em caso de mudanças, por exemplo,
mudança de endereço.
Perfis com acesso: Administrador Empresa e Funcionário Empresa.
Sub-módulo para criação e gerenciamento de obras da empresa.
Será preenchida uma vez para cada obra, e alterada em caso de mudanças de
informações, por exemplo, responsável pela obra.
Perfis com acesso: Administrador Empresa e Funcionário Empresa.
Sub-módulo criação e gerenciamento de funcionários que terão acesso ao
sistema.
A empresa deverá cadastrar um ADMINISTRADOR, e pode cadastrar ilimitado
número de USUÁRIOS para acesso e ingresso dos dados. Esse módulo permite a
descentralização do ingresso dos dados.
Perfis com acesso: Administrador Empresa.
Sub-módulo onde estão os formulários de coleta de dados para preenchimento,
conforme procedimentos do Sistema de Indicadores para Benchmarking.
Perfis com acesso: Administrador Empresa e Funcionário Empresa.
Sub-módulo que apresenta os principais gráficos para cada um dos indicadores,
como por exemplo, gráfico de ranking, histogramas, comparativos.
Perfis com acesso: Administrador Empresa e Funcionário Empresa.
Sub-módulo para contato com a Administração do Sistema no NORIE/UFRGS.
Perfis com acesso: Administrador Empresa e Funcionário Empresa
Sub-módulo que funciona como repositório de documentos gerados pelo Clube de
Benchmarking.
Perfis com acesso: Administrador Empresa e Funcionário Empresa
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | ANEXOS
88
Classificação dos Indicadores
Para uma melhor visualização pelos usuários e descentralização dos indicadores na
empresa, os mesmos foram classificados em duas categorias no Sistema de Indicadores Online: Indicadores de Empresa e Indicadores de Obra, conforme quadro abaixo.
Indicadores da Empresa
Taxa de Freqüência de Acidentes
Avaliação de Fornecedor de Materiais
Índice de Contratação
No de Não Conformidade em Auditorias
(Interna e Externa)
Índice de Treinamento (Administração e
Obras)
Percentual de Funcionários Treinados
(Administração e Obras)
Índice de Satisfação do Cliente Interno na
Sede
Indicadores das Obras
Desvio de Custo
Desvio de Prazo
PPC
Índice de Boas Práticas em Canteiro
Avaliação de Fornecedores de Serviço
Avaliação de Fornecedores de Projeto
Índice de Satisfação do Cliente Usuário
Índice de Satisfação do Cliente Contratante
Índice de Não Conformidade na Entrega
Índice de Satisfação do Cliente Interno na
Obra
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | ANEXOS
89
ANEXO 4:
VALORES DE REFERÊNCIA
Essa seção apresenta um resumo dos resultados obtidos ao longo do projeto SISINDNET, aproveitando também dados de estudos já realizados pelo NORIE/UFRGS. As
informações mais detalhadas serão fornecidas através de relatórios setoriais, bem como no
Sistema de Indicadores On-line, disponível para empresas cadastradas no projeto.
Resumo dos Resultados de Indicadores de Obra
Indicadores
Mínimo Mediana
Média
Benchmark
Coeficiente Tamanho da Período
de Variação
amostra
de Coleta
1 Desvio de Prazo da Obra (%)
19,0
0,0
2,7
-18,0
-
23 obras
2003-2005
2 Desvio de Custo da Obra (%)
10,0
2,1
-1,3
-11,7
-
15 obras
2003-2005
39,0
71,0
68,0
91,0
17%
90 obras
1996-2005
2,8
5,7
6,0
8,6
24%
37obras
2003-2005
5,4
7,6
19%
25 obras
1997
7,8
8,6
5%
7 obras
2001-2004
3
Percentual de Planos
Concluídos (%)
4
Índice de Boas Práticas em
Canteiros de Obra (Nota)
5
Índice de Satisfação do
Cliente Usuário (Nota)
3,5
7,4
8,0
Resumo dos Resultados das Avaliações de Fornecedores
Indicadores
1
Avaliação de
Fornecedores de Serviços
Avaliação de
2 Fornecedores de
Materiais
3
Avaliação de
Fornecedores de Projetos
Coeficiente Tamanho da Período
de Variação
amostra
de Coleta
Mínimo
Mediana
Média
Benchmark
2,3
6,9
6,5
8,3
21%
21 avaliações 2004-2005
3,3
8,2
7,7
10,0
18%
49 avaliações 2004-2005
5,3
8,5
8,4
10,0
20%
10 avaliações 2004-2005
Resumo dos Resultados de Indicadores de Empresa
Indicadores
1
Coeficiente Tamanho da Período
de Variação
amostra
de Coleta
Mínimo
Mediana
Média
Benchmark
0,0
0,4
0,6
1,9
114%
13 empresas 2004-2005
0,1
-
0,1
1,6
-
26 empresas 1993-1998
Índice de Treinamento
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | ANEXOS
90
ANEXO 5:
UNIDADE DE ANÁLISE
PERIODICIDADE
DE ENVIO
PRODUÇÃO E SEGURANÇA
Desvio de Custo da Obra
Por Obra
Ao término da obra
Desvio de Prazo da Obra
Por Obra
Ao término da obra
Percentual de Planos Concluídos
Por Obra
Mensal
Índice de Boas Práticas em Canteiros de Obra
Por Obra
Mensal
Por Empresa
Mensal
CLIENTE
RESUMO DOS PERÍODOS DE ENVIO DOS INDICADORES PARA O BANCO DE DADOS
Índice de Satisfação do Cliente Usuário
Por Obra
12 meses após
a entrega da obra
Índice de Satisfação do Cliente Contratante
Por Obra
Ao término da obra
Por Empresa
Semestral
Avaliação de Fornecedores de Serviços
Por Obra e por Serviço
Ao término do
serviço
Avaliação de Fornecedores de Materiais
Por Empresa e por
Fornecedor de Material
Semestral
Avaliação de Fornecedores de Projetos
Por Obra e por Projeto
Ao término do
projeto
Por Empresa
Semestral
Índice de Não Conformidades na Entrega do
Imóvel
Por Obra
Ao término da obra
Índice de Satisfação do Cliente Interno nas
Obras
Por Obra
Uma vez por obra
Índice de Satisfação do Cliente Interno na
Sede
Por Empresa
Anual
Índice de Treinamento
Por Empresa
Semestral
Percentual de Funcionários Treinados
Por Empresa
Semestral
PESSOAS
QUALIDADE
FORNECEDORES
VENDAS
INDICADORES
Taxa de Freqüência de Acidentes
Índice de Contratação
Número de Não Conformidades em Auditorias
MANUAL DE UTILIZAÇÃO | ANEXOS
91
FINANCIAMENTO
REALIZAÇÃO
APOIO