SATISFAÇÃO, VALOR E
RETENÇÃO DE CLIENTES
Objetivos
• Saber definir valor e satisfação entendendo como fornecê-los
• Entender a importância da Cadeia de Valor,
Rede de Valor e Qualidade Total
• Saber como atrair e reter consumidores
O que é satisfação ?
Satisfação é um sentimento pessoal
de prazer ou desapontamento resultante
da comparação da percepção do
desempenho do produto (ou resultados)
em relação às expectativas geradas
antes da compra.
Alta satisfação leva a alta fidelidade
Por que satisfação é importante ?
Consumidores satisfeitos:
• Permanecem leais por mais tempo
• Compram mais (novos produtos e inovações)
• Fazem propaganda boca a boca
• São menos sensíveis a marca e a propaganda da
concorrência, assim como ao preço
• Proporcionam feedback
• Reduzem os custos de transações
Como os consumidores
fazem as suas escolhas ?
Os consumidores avaliam qual oferta
proporciona o maior valor
Valor Percebido
• Custo
• Valor
Produto
Ponto de vista do cliente
Determinantes da entrega de valor ao
consumidor
Valor da imagem
Valor dos funcionários
Valor dos serviços
Valor total
para o
consumidor
Valor
entregue
ao
consumidor
Valor do produto
Custo monetário (preço)
Custo de tempo
Custo da energia física
Custo da energia mental
Custo total
para o
consumidor
Rede de entrega de valor da Levi
Straus
Pedido
Du Pont
(fibras)
Pedido
Santista
(tecidos jeans)
Entrega
Pedido
Staroup
(calças jeans)
Entrega
Pedido
C&A
(varejo)
Entrega
Consumidores
Entrega
A concorrência é entre redes, não empresas.
A empresa vencedora é a que tem a melhor rede.
Qualidade
Qualidade é a totalidade de atributos e
características do produto ou do
serviço que possui a habilidade para
satisfazer necessidades específicas
ou implícitas
Atrair e Reter
Consumidores
O desafio não é deixar os clientes satisfeitos;
vários concorrentes podem fazer isso. O
desafio é conquistar clientes fiéis
(Jeffrey Gitomar)
Processo de Desenvolvimento de
consumidores
Consumidores
prováveis
Consumidores
prováveis
Consumidores
potenciais
Consumidores
potenciais
Compradores
iniciais
Compradores
iniciais
Compradores
regulares
Compradores
regulares
Clientes
Clientes
Não
consumidores
Não
consumidores
Compradores
inativos ou
Compradores
ex-compradores
inativos ou
ex-compradores
Defensores
daDefensores
marca
da marca
Parceiros
Parceiros
Questões a responder
• 1)Defina valor e satisfação e como entregálos?
• 2)Qual a importância da Cadeia de Valor e da
Rede de Valor?
• 3)O que é Gerência da qualidade total?
• 4)Como uma empresa pode atrair e reter
consumidores?
SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE
MARKETING E MENSURAÇÃO DA
DEMANDA DE MERCADO
Objetivos
• Entender a importância da informação
• Conhecer os componentes de um sistema de
informações de marketing
• Saber quais são os critérios de uma boa pesquisa
de marketing
• Conhecer os sistemas de suporte para o
gerenciamento do marketing
• Entender como é realizada a mensuração e a
previsão da demanda
Porque a Informação é
importante ?
Eventos futuros projetam
sua sombra muito antes
(Cícero)
Porque a Informação é
importante ?

O Ambiente de Marketing está mudando
num ritmo cada vez mais acelerado
Na sociedade atual, baseada na
informação, empresas com melhores
sistemas de informação obtêm uma
vantagem competitiva. A empresa pode
escolher melhor seus mercados,
desenvolver melhores ofertas e executar
melhor seu planejamento de marketing
Sistema de Informação
de Marketing
O Sistema de Informações em Marketing
(SIM) consiste de pessoas, equipamentos
e procedimentos para coletar, selecionar,
analisar, avaliar e distribuir informações
de marketing que sejam necessárias,
oportunas e precisas para os tomadores de
decisões em marketing
Sistema de Informação
de Marketing
• Sistema de Registros Internos
• Sistema de Inteligência de
Marketing
• Sistema de Pesquisa de Marketing
Sistema de Registros
Internos
Um Sistema de Registros Internos
possibilita a localização de oportunidades
e problemas da empresa, através da
análise das informações de vendas,
preço, custos, níveis de estoque, contas a
receber, contas a pagar etc.
 Dados de resultados da empresa
Sistema de Inteligência de
Marketing
Um Sistema de Inteligência de
Marketing é um conjunto de
procedimentos e fontes usados por
administradores para obter
informações diárias sobre eventos no
ambiente de marketing
 Dados de eventos do ambiente de marketing.
Sistema de Pesquisa de
Marketing
Pesquisa de Marketing
corresponde à elaboração, à coleta,
à análise e à edição de relatórios
sistemáticos de dados e descobertas
relevantes sobre uma situação
específica de marketing enfrentada
pela empresa
O processo da pesquisa de
marketing
Definição do Problema e Objetivos da
pesquisa
Desenvolvimento do projeto de pesquisa
Coleta de informações
Análise das informações
Apresentação dos resultados
Definição do problema e objetivos
da pesquisa
Pesquisa Exploratória
Busca esclarecimentos do problema
sugere soluções ou novas idéias
Pesquisa Descritiva
Determina magnitudes
Pesquisa Causal
Testa relações de causa e efeito
Testa hipóteses sobre as relações de
causa e efeito
Fontes de dados
• Dados primários são aqueles que foram reunidos para
uma finalidade especifica ou para um projeto especifico
de pesquisa
• Dados secundários são aqueles que foram coletados para
outra finalidade e podem ser encontrados em algum lugar
•
•
•
•
•
Fontes internas
Publicações governamentais
Periódicos e livros
Dados comerciais
Informações on-line
- Associações
- Entidades de negócios
Abordagens da pesquisa
Observação
Grupos de foco
Levantamento
Comportamental
Experimental
Demanda
Os gerentes de marketing
procuram influenciar o nível, a
velocidade e a composição da
demanda para alcançar os objetivos
da organização
Que mercado mensurar ?
O mercado total é o conjunto de todos os
compradores, efetivos e potenciais, de uma
oferta ao mercado
Mercado potencial é o conjunto de
consumidores que demonstram um nível de
interesse suficiente por uma oferta ao mercado
Mercado Disponível é o conjunto de
consumidores que possuem renda, interesse e
acesso* a uma determinada oferta (*O governo
pode restringir as vendas)
Que mercado mensurar ?
Um mercado-alvo é a parte do mercado
disponível que a empresa decide buscar /
concentrar seus esforços
Mercado penetrado é o conjunto de
consumidores que estão comprando o produto
da empresa
Validade destes conceitos: Planejamento de
mercado
Mercados - Definição
POTENCIAL
DISPONÍVEL
MERCADO
TOTAL
DISPONÍVEL
QUALIFICADO
PENETRADO
ATENDIDO
(ALVO)
Mensuração da Demanda
Demanda de mercado para um produto é o
volume total que seria comprado por um
grupo de clientes definido, em uma área
geográfica definida, em um período definido,
em um ambiente de marketing definido e sob
um programa de marketing definido
Importante: Demanda não é um
número, mas uma função
A Empresa pode influenciar através
do seu marketing mix
Demanda
Demanda da empresa
Demanda do mercado
Estimativa da demanda atual
• Potencial total do mercado
• Potencial da área do mercado
• Vendas da indústria
• Participação de mercado
Estimativa da demanda futura
•
•
•
•
•
Levantamento das intenções de compra
Composição da opinião da força de vendas
Opinião de especialistas
Análise passada das vendas
Método de teste de mercado
QUESTÕES A RESPONDER
• 1) Qual a importância da informação?
• 2) Quais são os componentes de um sistema
de informações de marketing?
• 2) Quais são os critérios de uma boa pesquisa
de marketing?
• 3) Como funciona os sistemas de suporte para
o gerenciamento do marketing?
• 4) Como é realizada a mensuração e a previsão da
demanda?