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PERFIL SÓCIO-OCUPACIONAL DOS EMPREGADOS DE UM CALL CENTER DO
SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES GAÚCHO
Daniel Gustavo Mocelin
Mestre em Sociologia. Doutorando no Programa de Pós-graduação em Sociologia/UFRGS
Luís Fernando Santos Corrêa da Silva
Mestre em Sociologia. Doutorando no Programa de Pós-graduação em Sociologia/UFRGS
[email protected]
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Resumo
Os call centers, constituídos para prestar serviços de tele-atendimento, são empresas que
integram tecnologia e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para
processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma empresa
e seus clientes. O objetivo do trabalho detém-se na definição de aspectos relativos às
características da atividade de telemarketing e ao perfil dos empregados de um call center. A
pesquisa teve caráter exploratório e analisa como se trabalha e quem trabalha no call center.
Informações foram obtidas em 35 questionários aplicados com trabalhadores; entrevistas com
gerentes de Recursos Humanos; e na Internet. Em relação ao como se trabalha, é fundamental
ao empregado ser capaz de manejar tecnologias da atividade (ensino médio e Informática),
além de necessárias habilidades pessoais, boa dicção, capacidade de comunicação. Em relação
a quem trabalha no call center, são pessoas jovens, acostumados a lidar com tecnologias
modernas, e que provém em grande parte do setor de comércio. Os salários são baixos, e em
geral os empregados são jovens. A organização do trabalho nestas empresas segue a tendência
de flexibilidade, constatada em estudos recentes, entretanto, podemos observar uma série de
características do modelo fordista de produção.
Palavras-chave: call center; telemarketing; emprego urbano
Abstract
Social-occupational profile of the employees of a call center of the telecommunications sector
Call centers, constituted to give tele-attendance services, is companies who integrate
technology and human resources, combining telecommunications and computer science, to
process traffic of telephonic calls and to manage the relationship between a company and its
customers. The objective of the paper is lingered in the definition of relative aspects to the
characteristics of the activity of telemarketing and to the profile of the employees of the call
center. The exploration-research analyzes as if it works and who works in call center.
Information had been gotten in 35 questionnaires applied with workers; interviews with of
Human resources; e in the Internet. In relation to as if it works, it is basic to the employee to
be capable to to handle technologies of the activity, beyond necessary personal abilities, good
communication, and capacity of communication. In relation to who it works in call center, are
young people, accustomed to deal with modern technologies, and that origin to a large extent
of the commerce sector. The wages are low, and in general the employees are young. The
organization of the work in these companies follows the trend of flexibility, evidenced in
recent studies, however, can observe a series of characteristics of the fordism model of
production.
Word-key: call to center; telemarketing; urban job
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PERFIL SÓCIO-OCUPACIONAL DOS EMPREGADOS DE UM CALL CENTER DO
SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES GAÚCHO
Daniel Gustavo Mocelin∗
Luís Fernando Santos Corrêa da Silva∗∗
Estudos no campo da sociologia do trabalho (Castells, 1999; Batt, 2000; Kovács,
2001; Cattani, 2002; Larangeira, 2002; entre outros) constataram nas últimas décadas a
constituição de um paradigma sócio-econômico distinto do taylorista-fordista. Com as
mudanças ocorridas no contexto da organização do trabalho desde então, novos perfis sócioocupacionais têm surgido e diferem dos perfis tradicionais tanto em termos de como se
trabalha como de quem trabalha. As mudanças no trabalho e no emprego resultam de
transformações no padrão tecnológico, na dinâmica econômica (sobretudo em razão da
importância adquirida pelo capital financeiro, pela liberalização dos mercados e
reestruturação produtiva), nas formas de gestão das empresas, no mercado de trabalho e na
emergência de novos tipos de ocupações.
O setor de telecomunicações foi um dos mais marcados pelas transformações
desencadeadas nas últimas décadas. Em quase todos os países do mundo observou-se a
reestruturação do setor, movida principalmente por inovações tecnológicas que alteram sua
lógica funcional e organizacional com impactos importantes sobre o perfil dos empregados. A
digitalização das redes de comunicação, o desenvolvimento da Internet, a invenção da
telefonia móvel, entre outros, foram inovações que poderiam ser exploradas de forma bastante
lucrativa. Desta forma, observa-se o fim dos monopólios, privados ou estatais, que haviam
caracterizado o funcionamento do setor até então, abrindo esse mercado para as empresas
privadas segundo a perspectiva da exploração dos serviços, da concorrência e do atendimento
a novas demandas, muito mais heterogêneas.
No contexto da reestruturação produtiva, em específico das empresas de
telecomunicação, as atividades de tele-atendimento, responsáveis pelo contato com o cliente
por via telefônica, mas também por e-mail e fax, e que antes da extinção dos monopólios
eram partes das empresas de telecomunicações, foram terceirizadas, ainda que a maior parte
destas empresas seja de propriedade das próprias empresas de telecomunicações. As novas
∗
Mestre em Sociologia. Doutorando no Programa de Pós-graduação em Sociologia/UFRGS. E-mail:
[email protected]
∗∗
Mestre em Sociologia. Doutorando no Programa de Pós-graduação em Sociologia/UFRGS. E-mail:
[email protected]
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empresas de tele-atendimento são denominadas de call centers, empresas que se constituíram
especificamente para oferecer serviços de contato com o cliente. Os call centers são empresas
que integram tecnologia e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática,
para processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma
empresa e seus clientes.
O presente estudo detém-se na definição de alguns aspectos relativos ao perfil dos
empregados de uma operadora de call center. O estudo desenvolve-se sobre dois eixos de
análise: como se trabalha e quem trabalha em uma operadora de call center ligada a empresas
de telecomunicações. Qual o perfil do trabalhador dos call centers? Quem são os empregados
destas empresas? O trabalho dos empregados de call centers exige competências decorrentes
das inovações tecnológicas? Precisam de maior qualificação e capacitação para o desempenho
de suas funções? As atividades de tele-atendimento possuem uma organização mais flexível
de trabalho, ou o modelo continua rígido como no taylorismo?
Estudos sobre o setor de telecomunicações são imprescindíveis, considerada a atual
importância econômica do mesmo, e as transformações tecnológicas e gerenciais por que
passa, mundialmente, destacando-se o processo de desregulamentação do mercado, com a
mencionada quebra dos monopólios. Convém destacar também que pesquisas sobre mudanças
na realidade do trabalho têm abordado principalmente o setor industrial, enquanto o setor de
serviços, em geral, tem merecido escassa atenção. A pesquisa justifica-se, também, por tratar
de uma nova ocupação, a de tele-operadores de call center, atividade com grande potencial na
geração de emprego. O mercado de call centers tem ocupado posição de destaque e segundo
dados da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), as empresas de call centers
empregavam, ao final de 2006, aproximadamente 675 mil trabalhadores no Brasil. Por tratarse de tema pouco estudado no Brasil, os call centers necessitam da realização de pesquisas
que contemplem tanto a natureza das atividades realizas pelos call centers, quanto às
características das práticas de trabalho vinculadas ao tele-atendimento. Este é um estudo
exploratório, fundamentado, sobretudo, em informações obtidas junto à empresas de call
center e através da aplicação de 35 questionários, aos empregados de um call center, entre
março e maio de 2003. Também foram obtidas informações através da realização de cinco
entrevistas semi-dirigidas realizadas com gerentes de recursos humanos de operadoras de call
center e com 10 trabalhadores. Outras informações foram também obtidas através de material
coletado na Internet. Os questionários foram aplicados de forma aleatória diretamente aos
empregados quando estes se deslocavam da empresa, uma vez que não havia a autorização
para a aplicação das entrevistas no interior da empresa.
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Gráfico 1: Evolução do número de postos de trabalho no mercado de call centers – Brasil, 1998-2006
800.000
675.000
700.000
616.000
600.000
500.000
450.000
470.000
500.000
530.000
370.000
400.000
284.000
300.000
194.000
200.000
100.000
0
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Fonte: Associação Brasileira de Telemarketing, diversos anos.
As pesquisas sobre call centers ainda não são difundidas no Brasil. Afora a
bibliografia estrangeira, que é de difícil acesso, encontram-se no Brasil principalmente
estudos de opinião, que, por sua vez, carecem de rigor acadêmico. Na Internet encontram-se
muitos artigos, escritos por pessoas ligadas às empresas operadoras de call center ou escritos
por associações de empresas deste tipo. Alguns outros se encontram em revistas que tratam
sobre tecnologia.
O crescimento expressivo do mercado de call centers tem merecido destacado
interesse do meio acadêmico, especialmente o internacional. Se os primeiros estudos
acadêmicos estiveram relacionados a uma abordagem generalista1 das atividades
desenvolvidas nos call centers, ressaltando sobretudo aspectos relacionados à repetitividade
do trabalho e ao excesso de controle da força de trabalho, pode-se afirmar que, atualmente, há
uma tendência (mas não uma unanimidade) por considerar como elementos privilegiados para
a compreensão das situações concretas de trabalho aspectos como: a posição que ocupa o call
center nos processos da empresa, e se administrado pela própria empresa ou terceirizado; a
natureza das operações desenvolvidas, se relacionadas ao telemarketing ativo ou receptivo; o
1
Para uma visão da abordagem generalista ver: del Bono, 2000; Venco (1999) e Oliveira (2004).
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segmento de mercado atendido; o tamanho da empresa, a complexidade e o ciclo de trabalho.
A incorporação dos aspectos referidos acima originou uma abordagem relacional2 do trabalho
realizados no interior das empresas de call centers.
No período do estudo, o call center investigado era o líder desse mercado no país, com
20,1% das atividades de tele-atendimento e cerca de 10% dos empregados. Convém destacar
também que esse call center pertence a um grande grupo multinacional de telefonia, atuante
no Brasil desde 1999. Recentemente, a controladora do call center atua em 13 países,
consolidando-se como uma das maiores companhias de telecomunicações do mundo, estando
entre as primeiras no Brasil e na América Latina. Segundo a revista Infoexame (2002: n° 197:
p. 76-77), o call center investigado estaria entre as maiores empresas de outsourcing (serviços
operacionais) do Brasil, com receita operacional bruta de US$ 256, 4 milhões, em 2001; 26
mil empregados, cerca de dois mil no Rio Grande do Sul; com crescimento da receita
operacional chegado a 77,3% entre 2000 e 2001, enquanto a média das empresas do setor teria
ficado em 23,5%. O campo de atuação do call center investigado não se restringe
exclusivamente à empresas de telecomunicações, trabalhando com diversos segmentos: no
Brasil, eram 140 clientes de segmentos como governo, bancos, mídia, provedores,
telecomunicações, companhia aérea, e outros de menor porte. No Rio Grande do Sul, o call
center atende a cinco clientes, sendo que 90% do seu quadro pessoal está direcionado para o
atendimento de uma empresa de telefonia celular e um provedor de acesso à Internet. Estes
são os dois maiores contigentes da mão-de-obra do call center e algumas distinções entre os
dois segmentos serão apontadas no final do estudo. Destaca-se ainda que a empresa
investigada realiza tele-atendimento ativo e receptivo e opera em sede própria, exceto no caso
de um cliente do setor financeiro que fornece a estrutura física para a realização das
atividades.
1. Call centers: novo campo de atividades de trabalho
Os call centers movimentaram grande volume de recursos nos últimos anos e
representam, hoje, grande parcela do mercado de trabalho. Em 2000, os call center do Brasil
movimentaram US$ 521 milhões, segundo o levantamento do instituto de pesquisas
International Data Corporation (IDC). Em fase inicial de implementação no país, o
2
Para uma visão da abordagem relacional ver: Kerst e Holtgrewe, 2001; Taylor et. al., 2002 e Glucksmann,
2004.
7
faturamento dos call centers, segundo o estudo “Brazil Call Center Services, 2001”,
representa apenas 3,1% do total movimentado pelo segmento nos Estados Unidos e 1,7% do
mercado mundial; em relação à América-latina o percentual sobe para 55,7%.
Realizada pela Larc Pesquisa de Mercado e divulgada pela Associação Brasileira de
Telemarketing (ABT), a “6ª Pesquisa Anual de Telemarketing” mostrou que a atividade de
call center continua sendo a maior geradora de empregos no setor de serviços do País. Além
disso, revelou números expressivos no que se refere ao faturamento do setor, que foi de US$
1,2 bilhão, em 2001. Contudo, o dado mais interessante é o volume estimado de transações
apoiadas por serviços de telemarketing, que chegou a R$ 67,4 bilhões, o que representa uma
participação de 6,3% do PIB brasileiro naquele ano. Outra constatação importante da pesquisa
é que o número de postos de trabalho cresceu 21,6%, entre 2000 e 2001, passando de 370 mil
para 450 mil.
Parte da expansão dos serviços de call center decorre do crescimento do acesso aos
serviços de telecomunicações os quais têm resultado na expansão de novas formas de contato
e relacionamento entre empresas de telefonia, televisão por cabo e provedores de Internet com
seus clientes, substituindo o atendimento face-a-face. Neste contexto, os call centers têm
ocupado lugar destacado, sejam como ferramentas para gerenciar as novas formas de contato
e relacionamento, seja como geradores de novas práticas de sociabilidade entre empresas e
seus clientes, a partir de novos canais de interação e comunicação. No âmbito empresarial, os
call centers são considerados uma ferramenta competitiva, visto a sua abrangência e custos
baixos.
2. Novas tendências na organização do trabalho
No âmbito da organização do trabalho, o taylorismo representou a separação entre a
concepção e a execução das tarefas, fragmentando e especializando as rotinas de trabalho em
diferentes níveis, a partir de diferentes características e aptidões dos trabalhadores. A forma
de organização taylorista do trabalho proporcionaria a racionalização do processo de
trabalho, permitindo a intensificação da divisão do trabalho. O taylorismo, originalmente
concebido tendo em vista a organização do trabalho industrial, disseminou-se nos mais
diferentes setores de atividade (Cattani, 2002). A racionalização do processo de trabalho,
iniciada no final do século XIX através dos estudos de Taylor, logo se estendeu aos serviços
de escritório. Sendo assim, o parcelamento das tarefas e a divisão acentuada do trabalho
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ultrapassariam os limites do chão-de-fábrica nas primeiras décadas do século XX, tornando-se
uma estratégia altamente difundida (Braverman, 1974).
Nos dias de hoje, muitos estudiosos discutem mudanças neste modelo de organização
do trabalho. Para Castells (1999), as novas tecnologias de informação já teriam lançado as
bases para o desaparecimento das tarefas rotineiras e repetitivas, normalmente relacionadas ao
paradigma taylorista de organização do trabalho, ao menos nos grandes centros capitalistas,
visto que nos países em fase de industrialização o taylorismo continuaria sendo largamente
difundido. Nas empresas características da sociedade informacional, a execução das tarefas
que envolvem atividades repetitivas ficaria a cargo de equipamentos pré-programados e précodificados, desta forma dispensando o trabalho humano.
Segundo Kovács (2001), haveria três perspetivas para a interpretação das
transformações organizacionais decorrentes do processo de reestruturação por que passaram
as empresas capitalistas, após a década de 1980. A primeira acredita na emergência de um
novo tipo de economia, marcado pelo paradigma pós-taylorista-fordista, em que o
conhecimento, a flexibilidade e a utilização de novas tecnologias ocupam espaço central; a
segunda, afirma que o modelo taylorista-fordista permanece ocupando o papel de modelo
econômico dominante; a terceira perspectiva configura-se a partir da combinação dos dois
modelos citados, estando as formas de organização das empresas e do processo de trabalho
segmentados de acordo com o ambiente social, coexistindo em várias situações, em nível
nacional, setorial ou no interior de uma mesma empresa (Kovács, 2001).
No que se refere especificamente ao objeto de estudo, as inovações que ocorreram no
que concerne ao processo de digitalização marcaram as atividades ligadas ao setor de
telecomunicações. Da mesma forma, as operadoras de call center seguiram o mesmo processo
de implementação de tecnologias para oferecer seus serviços.
Mesmo antes do processo de reestruturação das telecomunicações no Brasil, já corria
a mudança do sistema analógico para o digital. A taxa de digitalização dos sistemas de
telefonia tinha metas de 67,4%, para 1998, e de 75%, para 2000, impostas pela Anatel. É
importante destacar que tais metas foram superadas. Em 1998, a taxa de digitalização fechou
em 73,2%, em 2000, em 92,5%, e, em 2001, chegou à marca de 97,2%. “As inovações
tecnológicas têm um papel decisivo em tais mudanças, uma vez que, com, por exemplo, a
digitalização, torna-se possível diversificar e melhorar a qualidade dos serviços de forma
extraordinária” (Larangeira, 2002).
A digitalização é, sumariamente, a conversão de um sinal analógico – transmissão de
impulsos elétricos transformados em vibrações, utilizados basicamente para transmissão de
9
voz – para o código digital – tecnologia eletrônica que gera, armazena e processa dados,
representados numericamente pelos algarismos 1 ou 0 (bits). Entretanto, a característica
fundamental da importância sócio-econômica da digitalização está na
(...) possibilidade de transmissão de maior quantidade de informação, permitindo o
aumento da oferta de conteúdos seguidos de protocolos de alta velocidade de
transmissão, juntamente serviços avançados interativos (Directiva 95/47), dando
um relevo decisivo às escolhas e ações iniciadas pelos subscritores, em domínios
como a ativação de guias de programas eletrônicos, a iniciação de correntes de
vídeo personalizadas, o acesso a sinais de vídeo alternativos, mas relacionados à
utilização de salas de conversação e correio eletrônico relacionados com os sinais
de vídeo, o acesso a interfaces gráficas dotados de informações complementares ao
sinal de vídeo recebido, a possibilidade de adquirir bens e serviços relacionados
com a emissão a que se assiste (Machado, 2001: p. 4).
Nestas condições, discute-se sobre as formas de organização do trabalho e as
vantagens da digitalização no setor de serviços: a) a estratégia “low road”, similar à produção
de massa na indústria, baseia-se na utilização da tecnologia (automação de processos) para
substituir trabalhadores não-qualificados e proceder ao monitoramento de desempenho, na
busca de alto volume de produção e baixos custos de produção. Nesse caso, a organização do
trabalho leva à padronização e racionalização de tarefas permitindo o recrutamento de
trabalhadores com baixa qualificação; b) a estratégia alternativa (“high road” ou modelos
participativos) baseia-se no recrutamento de empregados qualificados, com treinamento
especializado, utilização inteligente da tecnologia e autonomia no trabalho, o que lhes permite
um melhor desempenho da função, tendo em vista oferecer qualidade e personalização dos
serviços. A organização do trabalho tende a valorizar formas participativas de trabalho,
buscando construir uma relação duradoura com os clientes. O pressuposto é de que tal relação
levará ao crescimento de vendas de serviços (bridging to sales) e, portanto, a maior
lucratividade (Batt, 2000).
As transformações contextuais que ocorrem nas empresas implicam na constituição de
novos perfis sócio-ocupacionais, afetando diretamente a organização do trabalho,
principalmente no que se refere à introdução de novas tecnologias informatizadas, que têm se
mostrado uma estratégia eficiente frente ao contexto de mercados altamente competitivos. O
tele-atendimento surge também como ferramenta competitiva, uma vez que um melhor
atendimento pode contribuir na prospecção de novos clientes e retenção de clientes. Fatores
como a flexibilidade, a digitalização, a maior qualificação, o desenvolvimento de aptidões, os
maiores índices de produtividade, tornaram-se centrais no debate que durante décadas
caracterizou-se pela homogeneidade.
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3. Tele-atendimento: atividade dos empregados na operadora de call center
O tele-atendimento é a atividade praticada pelos trabalhadores dos Call centers.
A maior parte das atividades está concentrada no telemarkting. O call
center é na verdade um contact center, uma plataforma multicanal onde
você pode fazer a comunicação com o cliente através da Internet, através de
chat, através de FAX, do próprio telefone... então o contact center é todo o
meio de comunicação (Entrevista, Novembro de 2002).
A atividade desenvolvida pode ser de dois tipos: atendimento receptivo e ativo. O quadro 1 relaciona
características de cada uma das duas funções, segundo as atribuições do trabalho e segundo o tipo de produto
oferecido.
Entre os 35 empregados entrevistados no call center, a distribuição dos mesmos
segundo o tipo de teleatendimento é de 24% dos teleoperadores no tele-atendimento de tipo
ativo e 76%, a grande parte dos empregados entrevistados, é do tele-atendimento receptivo.
O operador receptivo recebe a chamada dos clientes, principalmente na área de voz,
reclamações, troca de endereço, conserto, informações por telefone. Seu trabalho ocorre
diretamente com o computador e é basicamente dirigido por um script a ser seguido. Os
receptivos não têm metas qualitativas a atingir, mas índices normais aplicados em call
centers: nível de serviço, tempo médio de atendimento - algo em torno de 200 segundos, e os
controles de supervisão. O tempo de atendimento é baixo. No produto massificado o
operador receptivo fornece respostas limitadas. O trabalho caracteriza-se por ser cumprir
metas quantitativas. No produto customizado, o trabalho do tele-atendente receptivo é mais
qualitativo, atendendo uma demanda de serviços mais polivalente, preparado para fornecer
suporte ao cliente. O tempo de atendimento é menos restrito.
O operador ativo tem por objetivo o atendimento realizado por meio do telefone. A
iniciativa do contato com o cliente parte desse operador. No caso, a preocupação do operador
com ritmos de velocidade de atendimento é menos em relação ao operador receptivo, pois
esse deve cumprir metas qualitativas, voltadas para a área de vendas e de fidelização. Existem
campanhas de vendas e campanhas motivacionais. No produto massificado, o teleoperador
ativo tem uma tarefa objetiva: a tele-venda, com autonomia para oferecer o produto. O tempo
de atendimento é médio. No produto customizado, o operador tem metas de venda, conhece
as qualidades básicas do produto, tendo autonomia para negociar com o cliente. O tempo de
atendimento é flexível.
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Quadro 1: Características segundo o tipo de telemarketing
Ativo
Atribuições da
atividade
Produto
Massificado
(simples)
Produto
Customizado
(complexo)
Vendas de produtos e serviços
Agendamento de visitas
Fidelização e satisfação de clientes
Pesquisas de opinião
Validação e atualização de cadastros
Qualificação de mailing
Divulgação de produtos, serviços e eventos
Confirmação de presença em eventos
Prospecção
Wellcome call (ligação de boas –vindas)
Anti-Attriction
Ligações de cobrança
Tele-vendas/Telemarketing, sondagens,
pesquisa de opinião, Welcome Calls,
prospecção
Objetivo: Quantitativo
Tempo de atendimento médio: relativa
flexibilidade
Suporte Técnico
Média e Baixa complexidade de serviço
Programação de número de chamadas
Metas
Baixo salário + comissão
Objetivo: qualitativo; fidelização, satisfação do
cliente; vendas
Qualificação: capacidade de negociação; língua
estrangeira
Maior autonomia
Metas de vendas
Complexidade média ou forte
Programação de número de chamadas
Tempo mais elástico; mais flexível
Pagamento “alto” + comissão.
Receptivo
Atendimento de campanhas de marketing direto
Atendimento a clientes
Recepção de pedidos de vendas
Suporte de eventos
0800
Informações limitadas: campanhas temporárias
Objetivo: quantitativo
Controle permanente do tempo de atendimento:
medição de tempo, rapidez
Script freqüente: soft e hard control
Menor qualificação: treinamento reduzido (1-2
semanas)
Taylorização
Flutuações de atendimento
Distribuição automática de chamadas
Ausência de autonomia
Baixo salário
Demanda diversificada, Help desk, suporte técnico
informático, multi-funcional
Objetivo: quantitativo
Qualificação técnica: treinamento longo (4-6
semanas)
Tempo de atendimento médio
Maior autonomia na formulação de respostas
Complexidade média ou alta
Menor controle
Pagamento “mais alto”.
4. Como se trabalha no Call center
O trabalho de tele-atendimento se distingue do antigo trabalho de telefonista. Até o
final dos anos 80, o telefonista configurava-se predominantemente a partir do atendimento
massificado, baseado em script memorizado. A partir dos anos 90, o operador passou a
executar um atendimento inicial ao cliente, menos complexo. Em caso de questão mais
complexa, a ligação era encaminhada a outro atendente mais qualificado. Mais recentemente,
a atividade envolve competência em termos de agilidade da informação. Os teleoperadores
têm, ou precisam ter a capacidade de resolver dúvidas do cliente sem passar por outros
setores, precisando desenvolver inúmeras habilidades, para serem capazes de lidar com a
velocidade com que ocorrem as mudanças no setor. Neste sentido, a nova ocupação possui
uma série de características.
Os call centers exigem um trabalhador adaptado a um novo perfil de empregado,
capaz, principalmente, de lidar com as inúmeras inovações tecnológicas que surgem a todo o
momento. Segundo ficou claro na entrevista com os gerentes de recursos humanos, a
12
exigência de um novo empregado trouxe algumas dificuldades quando da abertura da
empresa: “No início houve dificuldades de recrutamento em função da carência de
profissionais treinados para a atividade (Entrevista, fev. de 2003)”. A escassez de
trabalhadores obrigou as empresas de call center a oferecer o treinamento específico para a
atividade de teleoperador.
Os funcionários precisam ser pessoas de discernimento muito rápido, de autogerenciamento. Não há necessidade das pessoas terem capacitação em
telecomunicações ou engenharia. Mas não podemos descartar que a tecnologia fica
cada vez mais complicada, mas nunca precisaremos ter um funcionário
programador. Então eu não vejo que as pessoas que vão ser teleoperadores
precisando de uma capacitação específica. Eu quero pessoas que tenham
capacidade de relacionamento, capacidade de venda (Entrevista, jan. de 2003).
As entrevistas com os gerentes de recursos humanos destacam a preocupação da
empresa em desenvolver capacidades que permitam ao operador negociar e argumentar com o
cliente. A tendência seria dar maior autonomia para o operador, para que ele seja capaz de
conquistar o cliente – posição estratégica na fidelização e na retenção de clientes: ouvir,
diagnosticar, decidir pela situação mais adequada. Desta forma, o operador seria visto como
uma espécie de assessor do cliente.
A contratação do pessoal requer exigências consideradas básicas pelos gerentes de
recursos humanos. Há duas ordens de exigências: de cunho formal e de cunho pessoal. No
aspecto formal, é indispensável o ensino médio concluído. Quanto ao aspecto pessoal,
destacam-se capacidades como ter boa dicção, objetividade, raciocínio rápido e
conhecimentos de informática. O treinamento inicial ocorre quando da contração, levando de
20 a 30 dias, destacando-se cursos de apresentação de produtos, manuseio dos equipamentos e
correção da dicção. Entretanto, além deste treinamento inicial para assumir a função, existe
treinamento periódico para a reciclagem com o produto do cliente da operadora, além da
reciclagem com o próprio equipamento da operadora. Além destas características
fundamentais do trabalho no call center, o empregado também precisa responder às
exigências do cliente da operadora para quem vai trabalhar. Na Operadora X, os empregados
são contratados exclusivos de um determinado cliente e a qualificação do empregado depende
das exigências do cliente: “Quando um cliente contrata os serviços da Operadora X, nós, já
no princípio, na seleção, traçamos o perfil daquele funcionário que vai trabalhar naquele
segmento. Nas tratativas com o cliente, é estabelecido o perfil, se vai ser ativo ou
receptivo...” (Entrevista, nov. 2003).
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É importante considerar que o trabalho numa operadora de call center é diversificado.
Existem tele-operadores para atendimento e oferta de todo o tipo de serviços e produtos, cada
um desenvolvendo diferentes tipos de atividades: atendente receptivo, ativo, generalista
(fornece informações no Serviço de Atendimento ao Cliente) e especialista; atendimento para
telefonia fixa (mais simples, trabalha apenas com uma tela); ou celular (necessário navegar
nas telas, saber os planos em que o cliente está cadastrado; oferecer novos planos de acordo
com o valor da conta). Cada uma dessas atividades requer um tipo maior ou menor de
dificuldades. As atividades de atendimento, mesmo diversificadas, seguem uma organização
padrão, segundo a forma de gestão adotada pelo call center. Cada grupo de 20 operadores tem
um supervisor, que os avalia, mensalmente, em termos de desempenho. Há uma proposta de
plano de carreira e possibilidade de ascensão profissional, de acordo com as atividades
desenvolvidas (operador, supervisor, coordenador, gerente; o coordenador faz a interface com
o cliente da operadora). Neste sentido, a forma de organização do trabalho fica a cargo da
operadora. O cliente da operadora apenas contrata o serviço de tele-atendimento, deixando
toda a administração do trabalho a cargo da empresa de call center. Em alguns casos, a
supervisão será contratada da empresa cliente.
A atividade se define com determinada rigidez, que, segundo os gerentes de recursos
humanos não há número fixo de atendimento, mas uma avaliação segundo “as curvas de
atendimento”. Isso foi possível constatar no questionamento aos empregados, pois as
respostas indicaram grande variação, de 20 a 150 atendimentos diários. No que se refere aos
35 questionários, o número médio de atendimentos realizados por cada teleoperador ficou em
53,3 por dia. Os gerentes não escondem que a atividade é estressante, mas destacam que a
empresa procura resolver tais problemas “da melhor forma possível. O “desgaste emocional”
seria compensado com campanhas motivacionais: comemoração de datas, eventos,
“brincadeiras”, sorteios” (entrevista, março, 2003).
A atividade desenvolvida pelos empregados do call center apontam para um novo
perfil sócio-ocupacional, principalmente em função de ser uma ocupação que há poucos anos
não existia. Ao menos não da forma como se desenha atualmente. Mas os empregados gostam
do que fazem? Nos 35 questionários, solicitou-se que os empregados atribuíssem uma nota,
em escala de Zero a 10, para a empresa em que trabalham. O resultado foi uma média final de
7,16. Uma pergunta também foi elaborada em relação à atividade desenvolvida pelos
empregados: solicitados a atribuir uma nota para sua satisfação com o emprego no call center,
a média foi 7,2. Ainda sob a perspectiva subjetiva, solicitou-se também aos empregados que
14
relacionassem os aspectos que consideram bons e ruins em seu trabalho. O Quadro 2 permite
observar os pontos positivos e os negativos apontados.
Quadro 2: Pontos Positivos e Negativos do trabalho, apontados pelos funcionários da operadora de
Call center, segundo indicadores selecionados
Pontos Positivos
Remuneração
Condições de
Trabalho
Ergonomia
Capacitação
Salário compatível com atividade (12%)
Pagamento pontual (16%)
Cumprimento de leis trabalhistas (12%)
Plano de saúde (4%)
Jornada curta/compatível com estudo ou outra
atividade profissional (24%)
Contato com clientes/relações pessoais (28%)
Possibilidade de ascensão (12%)
Ambiente agradável (32%)
Equipamentos atualizados (4%)
Pontos Negativos
Salário Baixo (32%)
Baixo valor do cartão lanche (8%)
Não tem comissão (exceção vendas) (12%)
Banco de horas (24%)
Metas (32%)
Monitoria (28%)
Intervalo curto (15 min + 5 min) (28%)
Trabalho mecânico e repetitivo (12%)
Folgas durante a semana e trabalho sábados,
domingos e feriados (24%)
Trocas de horário (16%)
Lanche pouco saudável (8%)
Contato entre colegas limitado (4%)
Stress (12%)
Trabalho no final de semana (12%)
Falta de identidade com a empresa (16%)
Velocidade do trabalho (16%)
Posição ruim (4%)
Hand set (8%)
Muito tempo sentado (16%)
Não tem ginástica laboral (8%)
Cursos (24%)
Reciclagem com o produto (16%)
Fonte: Pesquisa empírica. Percentual indica o número de referências ao determinado ponto positivo ou negativo sobre o total
de entrevistas.
Um estudo de Bibby (2000) refere-se a uma pesquisa realizada com empregados de
call center na Grã-Bretanha que apresenta resultados semelhantes aos encontrados no Quadro
2. Os aspectos negativos semelhantes registrados pelos dois levantamentos referem-se à
indicação de “trabalho monótono”, “passar o dia todo ao telefone”, “trabalho repetitivo”
(apontado por 37% dos entrevistados daquela pesquisa); monitoramento e supervisão
(34,6%); pressão, estresse, sobrecarga, velocidade do trabalho (16,3%); pausas reduzidas
(11,7%); poucas oportunidades de crescimento (10,8%); e os pagamentos e salários (6,0%).
Em relação às condições de trabalho, é importante destacar a falta de identidade dos
empregados com o call center, em razão do fato de a operadora de call center prestar serviços
para outras empresas. Essa constatação leva os empregados a confundirem a identidade de seu
real empregador, produzindo a chamada desterritorialização, concepção que é muito
discutida nos call centers e em suas associações. A “desterritorialização” consistiria na
dificuldade que os empregados de uma empresa terceirizada experimentam, uma vez que são
contratados por uma empresa, mas trabalham para uma outra. É difícil para o empregado criar
uma identidade com a operadora. Oscila entre o empregador – que é a operadora – e o cliente
da operadora – que é para quem o empregado da operadora presta o serviço de tele-
15
atendimento. Entre os empregados de call center entrevistados, 29% afirmaram que se
identificam com ambas as empresas, tanto com o empregador, quanto com o cliente; apenas
4%, identificam-se com o empregador; a grande maioria, 67%, identifica-se apenas com o
cliente da operadora.
5. Quem trabalha no Call center
No caso do call center, a divisão sexual do trabalho apresenta peculiaridades
interessantes. De forma geral, as entrevistas realizadas com os empregados do call center
mostram que as mulheres são a maioria dos trabalhadores, pois representam um percentual de
68%, enquanto os homens são 32%. No tele-atendimento dos serviços de telefonia móvel é
mais abrangente o número de mulheres, enquanto no provedor de Internet está mais
abrangente o número de homens, embora em termos de qualificação formal (escolarização)
nenhum dos setores seja mais adequando a um ou outro gênero.
Gráfico 2: Distribuição dos empregados do call center por sexo, 2003.
Masculino
32%
Feminino
68%
Fonte: pesquisa empírica
A maior parte dos empregados são pessoas bastante jovens, 84% têm até 29 anos. Não
há trabalhadores com idade inferior a 18 anos, pois esta idade é condição para a contratação.
O Gráfico 3 mostra que 48% dos operadores têm entre 18-23 anos, seguido de 36% que estão
na faixa entre 24-29 anos, enquanto que apenas 16% têm mais de 30 anos. Os call centers
tendem a contratar pessoas jovens, pois essas possuiriam mais facilidade para lidar com as
16
freqüentes transformações na base operacional e tecnológica, principalmente relacionadas à
informática e à Internet.
Gráfico 3: Distribuição dos empregados do call center por faixa etária, 2003.
30-34 anos
12%
24-29 anos
36%
35 anos ou mais
4%
18-23 anos
48%
Fonte: pesquisa empírica
No que se refere à escolaridade, a exigência mínima é de ensino médio completo para
os tele-operadores, mas há estímulo para que o atendente prossiga os estudos, uma vez que
lhes são “prometidas” possibilidades de ascensão profissional. Muitos dos funcionários vêem
seus colegas ascender à função de supervisores, pois, segundo a política da empresa, ter sido
um “bom” atendente é condição para ser supervisor. No Call center estudado, observou-se
que 40% dos empregados entrevistados têm o ensino médio, seguido do ensino médio técnico
(32%). É interessante observar que 24% dos operadores empregados estão cursando o ensino
superior, o que é facilitado pela carga horária de 6h/dia; com ensino superior completo
aparecem em parcela reduzida.
A literatura internacional destaca que os call centers empregam muitos trabalhadores
que estão em fase inicial de inserção no mercado de trabalho, sendo muitos em seu primeiro
emprego. No caso investigado, foi possível confirmar tal observação, embora esta não seja a
situação da maior parte dos empregados. No Gráfico 5 observa-se que 16% dos operadores do
call center estão ainda em seu primeiro emprego. Entretanto, a primeira posição que se
destaca é a de operadores que provieram do setor de comércio (44%), tendo sido em outros
empregos vendedores de lojas. Fato já mencionado, este emprego tem característica em
comum com o de vendedor, no que se refere à facilidade em comunicar-se com as pessoas,
contudo, no caso dos atendimentos ativo ter sido vendedor “presencial” podo ser um bom
17
requisito para trabalhar com tele-vendas. A segunda posição que se destaca entre as atividades
anteriores é a do ex-operador, pois 24% dizem ser provenientes da própria atividade.
Contudo, este dado não poderia sugerir a existência de um processo de profissionalização
deste trabalho, como afirmam os gerentes de recursos humanos: “a atividade pode ser
considerada uma profissão, pois já existe uma rotatividade de trabalhadores entre as
empresas que prestam serviços de tele-atendimento (Entrevista, março de 2003)”. Na verdade
essa idéia não condiz com a opinião da maior parte dos trabalhadores, que consideram que o
emprego no call center é muito mais ocupação que uma profissão.
Gráfico 4: Distribuição dos empregados do call center por escolaridade, 2003.
Ensino Superior
Completo
4%
Ensino Superior
Incompleto
24%
Ensino Médio
40%
Ensino Médio
Técnico
32%
Fonte: pesquisa empírica
Gráfico 5: Distribuição dos empregados do call center segundo as atividades
profissionais anteriores, 2003.
Ex-funcionário
da CRT
4%
Oerador de
telemarketing
24%
Fonte: pesquisa empírica
Outros
12%
Primeiro
Emprego
16%
Comerciário
44%
18
Gráfico 6: Distribuição dos empregados do call center por faixa de remuneração, 2003.
200-300
8%
mais de 500
28%
400-500
24%
300-400
40%
Fonte: pesquisa empírica
Em 2003, o piso salarial no call center investigado era R$ 350, para jornada de seis
horas, mas variava de acordo com funções e área de atuação, podendo haver ainda ganhos
variáveis de produtividade para cargos de venda, de supervisão ou maiores. A maior parte dos
empregados da operadora é constituída de jovens estudantes, muitos estando ali apenas para
obterem renda, ou seja, o trabalho de teleoperador seria uma atividade temporária. Muitos
deles, ainda têm atividades paralelas, ou seja, o emprego como tele-operador seria uma forma
de aumentar a renda. Os salários, no que se referem às questões de gênero, mantêm uma
homogeneidade, não havendo diferenciação referente ao sexo. A estrutura de remuneração
dos tele-operadores varia em relação à sua função ou segmento de atendimento. Segundo o
Gráfico 6 constata-se que 40% dos trabalhadores recebem entre R$ 300-400, seguido de 28%
que recebem mais de R$ 500,00; 24% recebem entre R$ 400-500; e 8% recebem entre R$200300 (neste caso, são empregados em contrato de avaliação, muitos com jornada de 4h).
Hoje o salário fixo da nossa categoria para uma jornada de quatro horas é de 220
reais. E de 350 reais para seis horas. Esse é o mínimo. Nós contratamos por menos
no contrato de experiência, respectivamente 206 e 310 reais. Depois de 90 dias fica
normal. Comissões só existem em serviços de vendas (Entrevista, fev. de 2003).
A atividade de teleatendimento no call center é recente, por isso não foram
encontrados empregados com longo tempo no emprego. Segundo as entrevistas com os
empregados, apenas 12% deles têm entre 2 e 3 anos de atividades. Chama a atenção que 60%
19
estão empregados há cerca de um ano e meio, sendo que 20% a menos de seis meses. Pode-se
acrescentar ainda que 42% dos empregados entrevistados consideram a atividade ocasional e
temporária e que 29% dizem estar em constante procura por uma melhor oportunidade de
trabalho, sem mencionar os 8% que estão na atividade por ela ser relacionada com a
informática, e que 4% estão no emprego devido à jornada de trabalho ser curta, que foi antes
indicado como ponto positivo deste tipo de emprego. A perspectiva de que o trabalho em call
center seria emprego transitório se reforça quando observamos que apenas 17% dizem buscar
emprego no setor por identificação com a área. Esses elementos permitem reforçar a idéia de
que não há um processo de profissionalização neste tipo de emprego, principalmente porque
os próprios trabalhadores, em grande parte, não querem. Não se pode dizer que o teleoperador
do call center é uma atividade das mais atrativas para o trabalhador. Só assume esse sentido
no que se refere às conveniências particulares dos próprios empregados: atividade ocasional;
jornada curta; pagamento pontual; direitos. No que se refere à perspectiva de seguir uma
carreira na empresa, 48% dizem que sim, entretanto 52% dizem que não, 36% dizem que o
trabalho é temporário e 16% dizem que a atividade é limitada, sem perspectivas futuras.
Gráfico 7: Distribuição dos empregados do call center por tempo de emprego, 2003.
mais de 3 anos
16%
Até 6 meses
20%
2 anos - 3 anos
12%
1 ano -1,5anos
40%
6 meses -1 ano
12%
Fonte: pesquisa empírica
A alta rotatividade, já identificada em conjunto com a baixa idade dos empregados, não
permite que se verifique empregados com muito tempo de serviço na empresa. No call center
observou-se que 12% dos empregados da operadora têm entre 2 e 3 anos de atividades: 60%
estão empregados há 1,5 anos, sendo que 20% há menos de 6 meses. Além disso, observou-se
que 83% dos empregados não se identificam com a área: 42% consideram a atividade
20
ocasional ou temporária; 29% estão em constante procura por melhores oportunidades de
emprego e apenas 17% afirmam se identificar com a atividade.
Gráfico 8: Avaliação dos empregados do call center a partir da pergunta “por que você
buscou emprego em um call center?”, 2003.
atividade ligada
à informática
8%
melhor
oportunidade
29%
identificação
com a área
17%
atividade
ocasional ou
temporária
42%
jornada de
trabalho curta
4%
Fonte: pesquisa empírica
Gráfico 9: Avaliação dos empregados do call center sobre suas perspectivas em seguir
carreira no call center, 2003.
Sim - meta
pessoal
12%
Sim operadora
oferece
oportunidade
36%
Não - atividade
limitada
16%
Não - trabalho
temporário
36%
Fonte: pesquisa empírica
Uma série de dados expostos indica uma descontinuidade profissional. No call center
observou-se que 52% dos empregados não vêem perspectiva de continuar na empresa: 16%
percebem o emprego como limitado e 36% afirmam que é uma atividade temporária. Esse é
um aspecto que pode estar relacionado a uma tendência de flexibilidade na própria intenção
do jovem ao se empregar em atividades informáticas.
21
Gráfico 10: Resposta dos empregados do call center para a pergunta “você participa do
sindicato?”, 2003.
"Sim" - Imposto
sindical
3,3
Sim
12,2
Não
84,5
Fonte: pesquisa empírica. * Entendida como freqüentar atividades, reuniões e assembléias no sindicato. **
Acreditam que participar do sindicato é contribuir com o imposto sindical que é obrigatório.
Verifica-se no call center um falso sentido de participação sindical. Entendemos isso
uma vez que os empregados respondem a questão sobre participação aos sindicatos referindose ao pagamento do imposto sindical. Entretanto esse imposto é obrigatório. Esses
empregados não visualizaram a participação como freqüentar assembléias para levantar
questões e reivindicações sobre o seu trabalho.
6. Uma segmentação interna que indica abordagens mais complexas
A segmentação entre tipos de atendimento no quadro pessoal do call center
investigado apresenta distinções entre o perfil dos trabalhadores que compõe cada um desses
tipos. Também ocorre distinção no perfil dos empregados do call center segundo o cliente
atendido pelo call center. Além das características básicas do trabalho no call center, o
empregado também precisa responder às exigências do cliente para quem vai trabalhar, pois
os empregados representam com exclusividade o cliente, e a qualificação do empregado
depende das exigências do cliente.
Quando um cliente contrata os serviços do call center, nós, já no princípio, na
seleção, traçamos o perfil daquele funcionário que vai trabalhar naquele
segmento. Nas tratativas com o cliente, é estabelecido o perfil, se vai ser ativo ou
receptivo... Dependendo do serviço para qual eu estou sendo contratada, eu [o call
22
centr] preciso buscar o funcionário adequado para aquela atividade. O
funcionário é buscado no mercado, e contratado especificamente para aquele
cliente. Então, ele é um funcionário para atender aquele cliente, mas é um
funcionário do call centr. Mas, ele, entre aspas, veste a camiseta do cliente. Então,
todo o funcionário que eu tenho hoje, eles foram selecionados, eles têm o perfil
que o cliente precisa, e recebendo o treinamento do cliente, e por isso, são
exclusivos daquele cliente (Entrevista, Novembro de 2002).
O provedor de Internet tem uma gama diversificada de serviços. Nós somos 1000
funcionários trabalhando com o site. Tem ativo, tem cobrança, tem relacionamento
com o cliente, tem suporte, tem entrega de Kits, tem resposta a e-mail, tipo uma
ouvidoria, Para cada segmento do Provedor, eu tenho um determinado perfil de
funcionário (Entrevista, Novembro de 2002).
As atividades de atendimento, mesmo segmentadas segundo o cliente, seguem uma
organização padrão, segundo a forma de gestão e organização adotada pelo call center. Cada
grupo de 20 operadores tem um supervisor, que os avalia, mensalmente, em termos de
desempenho. Há uma organização de baixa hierarquia: operador, supervisor, coordenador,
gerente; o coordenador faz a interface com o cliente da operadora. A organização do trabalho
fica a cargo do call center. O cliente da operadora apenas contrata o serviço de teleatendimento, deixando toda a administração do trabalho a cargo da empresa de call center.
Em alguns casos, a supervisão será realizada pela empresa cliente.
Quadro 3: Distinções de perfil entre os empregados do call center que atendem a operadora de
telefonia móvel celular e os que atendem o provedor de Internet
Cliente do call center
Perfil
Tipo de atendimento
contratado
Atividades atendidas
Qualificação
Sexo
Idade média (faixa
predominante)
Remuneração média
Operadora de telefonia
Ativo e receptivo
Provedor de Internet
Ativo e receptivo
Campanhas, programação de
novos serviços e desativação
de serviços, dúvidas sobre
aparelhos, serviços e contas
do usuário; mudança de
planos, reclamações e
resolução de problemas
Ensino médio, capacidade de
comunicação e docilidade.
Conhecimento básico em
informática. Treinamento pelo
cliente para atendimento ao
usuário.
Suporte técnico, principalmente
instalção e configuração de
serviços; tratamento de contas
do usuário e mudança de
planos e ativação de serviços.
Predomina feminino
20 anos (18-24)
Ensino médio e técnico em
informática. Conhecimento
mais apurado de conceitos de
informática. Treinamento nos
procedimentos do cliente, mas
deve chegar com
conhecimentos técnicos.
Predomina masculino
23 anos (20-25 anos)
R$ 450
R$ 650
Fonte: Pesquisa empírica: questionários e entrevistas.
23
No teleatendimento dos serviços de telefonia móvel é mais abrangente o número de
mulheres, enquanto no provedor de Internet está mais abrangente o número de homens,
embora nenhum dos setores seja mais adequando a um só gênero. Segundo os gerentes de
recursos humanos, no serviço de telefonia móvel, a atividade é mais dominada por mulheres
porque o trabalho envolve atendimento que exige uma certa “docilidade” na comunicação. No
provedor de Internet a questão é mais voltada ao suporte, ou seja, o teleoperador precisa estar
preparado a auxiliar o cliente quanto a dúvidas referentes à informática, basicamente conexão
e formatação do sistema. Neste caso, os trabalhadores do sexo masculino estão mais presentes
nas atividades relacionadas à computação.
Para trabalhar no atendimento é necessário o segundo grau completo, ter o
conhecimento de informática básica, e, dependendo do cliente, o requisito que o
cliente pedir... Porque, por exemplo, um operador do Provedor de Internet, não
chega só isso, é preciso um operador mais preparado: que tenha vindo de uma
escola técnica, que tenha um conhecimento maior, que tenha que ter um perfil, se
não eu vou ter dificuldade de passar, de formar esse funcionário. Há um
treinamento de um mês, com 10 ou 12 telas, ele vai ter de pesquisar pra ele
encontrar as informações que ele precisa (Entrevista, Novembro de 2002).
O treinamento do empregado também se distingue em termos do cliente da operadora
para qual trabalha, podendo significar diferentes habilidades e diferentes salários. Por
exemplo, provedor de Internet requer mais qualificação na área de informática; a atividade do
atendente de bancos também é diferente da atividade do atendente de telefonia móvel: o
treinamento é mais longo para tele-atendente do provedor (um mês, necessita pesquisar em
10-12 telas) e de bancos (45 dias; em certos casos, há exigência de conhecimento de línguas).
Entretanto, além deste treinamento inicial para assumir a função, existe treinamento periódico
para a reciclagem com o produto do cliente da operadora, além da reciclagem com o próprio
equipamento da operadora.
Considerações finais
Os call centers constituem-se em empresas prestadoras de serviços de teleatendimento, de forma terceirizada, para outras empresas: são empresas que utilizam
tecnologia da informação, por isso seu modelo de gestão e organização do trabalho
acompanha mudanças observadas na reestruturação das empresas a um nível global. Em
conseqüência, o empregado do call center precisa qualificar-se continuamente, embora
recebam remunerações baixas, o que está relacionado à alta rotatividade nestas empresas. O
24
novo perfil sócio-ocupacional que se desenha para este segmento do mercado de trabalho,
portanto, está relacionado com as transformações no trabalho e no emprego, especialmente no
caso da emergência de novas ocupações em que há necessidade de um grau elevado de
escolarização (mínimo ensino médio).
As tecnologias informatizadas mostram-se eficientes frente ao contexto dos mercados
competitivos sendo muito adotadas nos call centers. Em relação ao como se trabalha no call
center, neste sentido, é fundamental ao empregado ser capaz de manejar tecnologias
necessárias para o trabalho informático. Para lidar com sistemas tecnológicos desta natureza
basta ao empregado ter uma “qualificação” de “usuário de computador” e conhecimentos em
informática e Internet, além de “estar por dentro da reciclagem com os produtos oferecidos,
em sua maior parte produtos da tecnologia". A maior dificuldade, no caso específico de nosso
objeto de estudo, é que o empregado precisa satisfazer também às características pessoais
exigidas por este segmento, ou seja, possuir boa dicção, capacidade de comunicação,
cordialidade, negociação.
Em relação a quem trabalha no call center, o novo perfil sócio-ocupacional é de
empregados entre 18 e 30 anos de idade, mais acostumadas a lidar com tecnologias
informacionais. Não há distinção em relação ao sexo em que concerne a salários, por
exemplo. A distinção do salário ocorre, sobretudo, em relação ao tipo de atividade
desenvolvida. Por exemplo, os homens do provedor de Internet recebem melhores salários
que as mulheres que atendem a empresa de telefonia móvel, mas em função do trabalho no
provedor ser mais qualificado, e não por que o empregado é homem. Convém destacar que o
tele-operador provém em grande parte do setor de comércio. Os salários são baixos, embora
exista certa satisfação para os ativos, pois recebem comissão. No que se refere ao tipo de teleatendimento, o emprego que seria mais atrativo no call center seria o do tele-operador ativo,
devido a melhor remuneração (tem comissão) e flexibilidade na organização da atividade,
entretanto essa é uma parcela de apenas 25% dos empregos oferecidos. Não se pode dizer que
tele-operador de call center seja uma atividade das mais atrativas para o trabalhador em
função da grande parcela dos empregados que vêem o emprego como temporário, a não ser no
que se referem as suas conveniências particulares, como a jornada curta facilitando estudo ou
atividade paralela, complementação da renda, entre outros.
A organização do trabalho nestas empresas de atendimento segue a tendência de
flexibilidade constatada nos estudos da sociologia do trabalho, entretanto podemos observar
uma série de características do modelo taylorista de organização do trabalho. Desta forma, o
trabalho no call center apontaria para um modelo híbrido, abrangendo especificidades como o
25
ritmo, a repetitividade das operações, mas dando ênfase, também, a aspecto como
qualificação formal e pessoal, conhecimento de novas tecnologias, carga horária flexível e
autonomia, esta última relativa à complexidade do diálogo com o cliente. A perspectiva é de
que o novo perfil sócio-ocupacional do tele-atendente não estaria completo, ainda variando de
acordo com atribuições e tipo de produtos que caracterizam teleoperadores ativos e
receptivos. Segundo constatou-se tanto nas entrevistas quanto na expectativa do mercado de
call centers, a tendência no como se trabalha nos centros de atendimento seria a de um
operador universal, capaz de lidar com todo tipo de situação, sendo uma espécie de
empregado multifuncional. Entretanto, esta afirmação estaria relacionada ao atendimento
ativo, pois o receptivo, mostra-se com muitas características do modelo mais rígido de
trabalho, em específico no que foi apontado pelos empregados, reclamando do trabalho
repetitivo, estressante e mecânico. Configura-se um perfil sócio-ocupacional distinto do
taylorista-fordista, pois exige conhecimentos de novas tecnologias, entretanto, ainda com
muitas características daquele modelo.
No que se refere ao tipo de tele-atendimento, o emprego que seria mais atrativo no call
center seria o do tele-operador ativo, devido a melhor remuneração (pois agrega comissão) e
flexibilidade na organização da atividade, entretanto essa é uma parcela pequena dos
empregos oferecidos. Não se pode dizer que tele-operador de call center seja uma atividade
das mais atrativa para o trabalhador pois grande parte dos empregados percebem o emprego
como temporário, a não ser no que se referem as suas conveniências particulares, como, por
exemplo, a “jornada curta” facilitando estudo ou atividade paralela, complementação da
renda, entre outros.
Não podemos desconsiderar que como se trabalha e quem trabalha sofre distinções no
que se refere ao tipo de tele-atendimento e ao cliente que contrata o serviço do call center.
Neste sentido, deve-se destacar que há algumas limitações e lacunas na literatura sobre call
center e sugerir que esse é um objeto de investigação complexo e que merece ser tratado com
complexidade.
A organização do trabalho nestas empresas de atendimento segue a tendência de
flexibilidade constatada nos estudos da sociologia do trabalho, entretanto podemos observar
uma série de características do modelo taylorista-fordista de organização do trabalho. Desta
forma, o trabalho no call center apontaria para um modelo híbrido, abrangendo
especificidades como o ritmo, a repetitividade das operações, mas dando ênfase, também, a
aspecto como qualificação formal e pessoal, conhecimento de novas tecnologias, carga
horária flexível e autonomia, esta última relativa a complexidade do diálogo com o cliente. A
26
perspectiva é de que o novo perfil ocupacional do tele-atendente não estaria completo, ainda
variando de acordo com atribuições e tipo de produtos que caracterizam tele-operadores
ativos e receptivos. Segundo constatou-se tanto nas entrevistas quanto na expectativa do
mercado de call centers, a tendência no como se trabalha nos centros de atendimento seria a
de um operador universal, capaz de lidar com todo tipo de situação, sendo uma espécie de
empregado multifuncional. O empregado híbrido, sim, estaria mais distante de um trabalho
sob o formato taylorista-fordista.
Não se pode deixar de considerar que os empregados do call center percebem a
atividade como temporária, mais adaptada a sua situação de momento. Ao mesmo tempo em
que o emprego no call center preenche lacunas para satisfazer as conveniências dos
empregados que são trabalhadores jovens, o emprego nos call centers é percebido pelo jovem
como meio de suprir transitoriamente necessidade materiais além de ocupar seu tempo. O
emprego em call center representaria, na perspectiva dos jovens trabalhadores, uma situação
transitória, agindo como propulsor na trajetória profissional dos trabalhadores, caracterizando,
em muitos casos, um emprego trampolim. Este tipo de emprego, nesta acepção, parece
configurar uma forma de emprego típica de alguns setores na atualidade. O ambiente
favorável para a emergência desse “emprego trampolim” congrega duas dimensões
fundamentais: por um lado, exige um trabalhador jovem, escolarizado, qualificado, criativo e,
por outro lado, proporciona baixos salários, poucas possibilidades de ascensão hierárquica,
ritmo de produção intensificado, flexibilidade em horários (mas que permite aos trabalhadores
a continuidade dos estudos) e preocupações com ergonomia. Certas condições estruturais do
mercado de trabalho influenciam, em boa medida, o aumento da taxa de rotatividade nas
empresas, a falta de identificação dos trabalhadores – com a atividade que desempenham e
com a sua categoria – e a descrença na eficácia do movimento sindical. Essas condições
proporcionam uma reelaboração dos sentidos do estar empregado e do estar desempregado,
uma vez que, o foco das estratégias que define o emprego trampolim não está na obtenção da
estabilidade e sim na superação transitória e individual da condição material e simbólica dos
atores sociais envolvidos.
No artigo, trabalhou-se, em específico, com uma empresa de call center, que oferece
serviço terceirizado a empresas de telecomunicações. Entretanto, o grande crescimento deste
segmento empresarial ocorre em função destas operadoras também serem mercado para todo
o ramo de setores e atividades. O objeto da pesquisa enquadra-se nessa conveniente discussão
sobre a realidade do trabalho. Contudo, não se pode deixar de destacar aspectos recorrentes ao
tipo de emprego que se está gerando: empregos que exigem dos trabalhadores especialidades
27
quase sempre ligadas ao conhecimento e a escolarização mais elevada, mas que comumente
pagam baixos salários, não são atrativas aos trabalhadores e não permitem profissionalização,
situações observadas em diversas pesquisas. Neste sentido, o estudo demonstra sua
importância, ressaltando a categoria trabalho na perspectiva do setor de serviços, espaço onde
são bastante evidentes as mudanças que instigam os estudos sociais sobre o trabalho. Neste
sentido, muitos estudos sobre estas empresas suscitam ainda grande interesse e estão ainda em
andamento ou começando.
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