Resumo das reclamações nos canais de atendimento
Presidente: Carlos Zamboni Neto
Canal
Ouvidor: Paulo Roberto Hoffmann
0800 772 2194 [email protected]
%
43.357
98,7%
1 º nível distribuidora
Sede: Praça Joaquim Antonio de Arruda, 155 - Centro
Piraju - SP 18800-000
Ouvidoria da distribuidora
368
0,8%
Central de Atendimento: 0800 772 2196
ANEEL / Agência Estadual
193
0,4%
43.918
100,0%
(1)
Unidades consumidoras : 201.300
Var. %: 3,0
Total
Reclamações
Qtde.
Reclamações 1º nível
(2)
(3)
Var.
Pro.
Reclamações ouvidoria da Distribuidora
(2)
(3)
Qtde.
Var.
Pro.
Interrupção do fornecimento
35.108
-0,1%
91,9%
27
350,0%
Apresentação e entrega de fatura
2.523
38,9%
5,8%
22
46,7%
85,7%
Tensão de fornecimento
1.205
-9,4%
90,3%
3
0,0%
100,0%
Danos elétricos
47,6%
1.144
-19,9%
31,6%
16
166,7%
42,9%
Prazos
919
-57,2%
77,4%
35
84,2%
53,1%
Erro de leitura
624
20,7%
33,4%
125
-19,9%
9,8%
Faturas
547
-14,8%
42,0%
4
100,0%
0,0%
Variação de consumo
498
97,6%
12,2%
1
-80,0%
66,7%
Atendimento
373
4,8%
33,0%
27
68,8%
28,0%
Cobrança por irregularidade
58
123,1%
54,4%
2
-83,3%
0,0%
Suspensão indevida
21
-40,0%
21,1%
0
0,0%
0,0%
Tarifas
16
-30,4%
13,3%
0
0,0%
0,0%
Indisponibilidade de canais de atend. e serviço de arrecadação
12
-50,0%
16,7%
0
0,0%
0,0%
Alteração cadastral
2
0,0%
50,0%
0
0,0%
0,0%
Custo de disponibilidade
1
-66,7%
0,0%
4
-33,3%
40,0%
Outros (inclui cobranças de atividades assessórias)
Total de reclamações
306
10,9%
15,6%
102
-4,7%
76,1%
43.357
-1,5%
81,7%
368
4,2%
44,0%
Indicadores técnicos e comerciais
(4)
Indicadores de continuidade
Indicadores de conformidade
15,35
2010
DEC apurado (horas)
2012
FEC apurado
2013
0,0
2010
2011
2012
DRPe (%)
FEC limite
2013
0,0
2,0
Compensação de continuidade das distribuidoras
Total geral
8,2
4,0
2014
DEC limite (hora)
7,4
6,0
0,0
6,74
6,82
5,27
8,44
8,13
6,52
2011
8,0
11,21
10,80
0,0
0,00
5,49
5,00
11,86
6,5
12,09
6,97
12,57
5,82
13,15
12,43
5,29
13,36
9,8
10,0
15,00
10,00
10,7
12,0
17,24
0,0
20,00
2014
DRCe (%)
2011
2012
2013
2014
Quantidade
107.246
41.648
109.209
88.629
Valor (R$)
267.094
118.051
217.874
288.633
Serviços comerciais - resumo de 2014
Quantidade de serviços comerciais
Quantidade de serviços comerciais com prazos violados
Serviços comerciais no prazo (%)
Serviços comerciais fora do prazo (%)
Crédito ao consumidor (R$)
(1) Quantitativo atualizado segundo informações fornecidas pelas distribuidoras até 12/2/2015.
(2) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.
(3) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
92
Reclamações - 2014
0,0
CPFL Santa Cruz
www.cpfl.com.br/santacruz
Dados e solicitações registradas na Distribuidora
Ouvidoria Setorial em Números 2015
Ano / FER
35.430
2013
673
2014
98,10
2015
1,90
2016
10.042,21
2017
(5)
Limites
Realizado
28,0
25,0
22,0
20,0
15,0
13,32
(4) DEC: Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora;
FEC: Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora;
DRPe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Precária Equivalente;
DRCe: Duração Relativa da Transgressão para Tensão Crítica Equivalente.
(5) FER: Frequência Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora.
7,30
-
Dados e solicitações registradas na Ouvidoria Setorial da ANEEL
(6)
Prazo médio de encerramento das solicitações
Municípios com mais reclamações em 2014
Ourinhos
45
Avaré
23
Prazo análise agência
Santa Cruz do Rio Pardo
23
Prazo resposta distribuidora
Piraju
17
Taquarituba
12
5,4
13,4
Prazo médio total em dias: 18,82
Outros
73
Total de reclamações
Informações mais solicitadas em 2014
193
(8)
Reclamações mais registradas em 2014
(9)
Var.
Pro.
Faturamento
204
Ressarcimento de danos elétricos
43 -53,3%
Prazos de execução de serviços
201
Ligação
24
71,4%
11,5%
Interrupção do fornecimento
132
Variação de consumo/erro de leitura
23
76,9%
23,8%
Iluminação pública (CIP)
103
Cobrança indevida
15 275,0%
20,0%
Cobrança
75
Qualidade do atendimento da distribuidora
11 120,0%
Serviço de atendimento da distribuidora
68
Interrupção do fornecimento
10
Tarifas
27
Danos e ressarcimentos
26
Qualidade do fornecimento
7,0%
0,0%
0,0%
14,3%
Apresentação e entrega da fatura
9 125,0%
11,1%
Relocação de poste ou rede elétrica
8
14,3%
11,1%
16
Suspensão indevida do fornecimento
5 150,0%
20,0%
Fatura de energia
14
Flutuação/variação/oscilação de tensão
5 -50,0%
40,0%
Suspensão do fornecimento
12
Interrupção programada
4
0,0%
0,0%
Impostos (PIS, Cofins, ICMS e ISS)
6
Extensão de rede
4 -33,3%
0,0%
Classificação de unidades consumidoras
5
Alteração cadastral (titularidade/nome)
3 -25,0%
0,0%
Parcelamento de débito
4
Cobrança por irregularidades
3
-
0,0%
26
0,0%
10,3%
-4,0%
12,8%
-24,2%
1,24
Outras
13
Outras
Total de solicitações de informação
906
Total de reclamações
Percentual em relação ao total de solicitações
82%
Qtde. relativa de reclamações procedentes
193
(10)
Números absolutos das solicitações de informações e reclamações entre 2009 e 2014
(8)
(8)
(7)
(8)
Informações
Variação
Reclamações
Variação
Outros
2009
975
-
78
-
3
-
1.056
2010
1.123
15,2%
138
76,9%
2
-33,3%
1.263
19,6%
2011
916
-18,4%
179
29,7%
1
-50,0%
1.096
-13,2%
2012
743
-18,9%
156
-12,8%
1
0,0%
900
-17,9%
2013
764
2,8%
201
28,8%
3
200,0%
968
7,6%
2014
906
18,6%
193
-4,0%
2
-33,3%
1.101
13,7%
Histórico das reclamações em 2014
Total
Variação
-
40
69,84
67,74
60,41
58,55
68,28
64,41
65,06
66,74
50
15
72,82
60
70
www.cpfl.com.br/santacruz
20
CPFL Santa Cruz
80
61,51
Índice ANEEL de satistação do consumidor - Iasc
25
30
10
20
10
5
0
Variação
(8)
Ano
0
jan
fev
mar
abr
2014
mai
jun
jul
ago
set
out
nov
dez
Média dos últimos seis anos
(6) Inclui solicitações de informação e reclamações tratadas no segundo nível de atendimento.
(7) Elogios, sugestões, críticas e denúncias.
(8) Variação em relação ao ano anterior, quando disponível.
(9) Percentual de procedência das reclamações encerradas no período.
(10) Corresponde à quantidade de reclamações procedentes a cada 10.000 unidades consumidoras.
2009
2010
2012
Nota Iasc CPFL Santa Cruz
Nota Iasc Brasil
2013
2014
* O Iasc não foi apurado em 2011.
Ouvidoria Setorial em Números 2015
93