Guia
De
Cargos
Árvore de Carreira
Guia de Cargos
Menu - Descrição dos cargos em Call Center:
Os grupos de cargos descritos nesta página não são estáticos. O
dinamismo exigido na carreira de um profissional de Call Center
pode gerar novas e outras diversas composições. O material
serve como orientação, não é dogmático e passa pela forma de
gestão de cada empresa. Desse modo, entendemos ser um
roteiro útil e base para discussões saudáveis a respeito dos
aspectos mais estratégicos de um Call Center e para a criação
de oportunidades para todos os atores deste segmento.
Guia de Cargos
Operador de Telemarketing Receptivo
Requisitos pessoais básicos de Idade: mínimo 18 anos.
Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades
(lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de
necessidades especiais, como a intermediação de chamadas oferecido
pelas operadoras de telefonia).Não sofrer de lesões de membros
superiores por esforço repetitivo (DORT/LER).
Formação mínima: Ensino médio completo ou superior em andamento.
Experiência: atendimento ou retenção de clientes ao telefone (desejável
em alguns casos, mas não imprescindível) ou suporte ao usuário
Guia de Cargos
Operador de Telemarketing Receptivo
Habilidades: boa dicção e fluência verbal, adaptabilidade, hábil na
argumentação, saber captar e definir problemas, saber ouvir, saber dar
informações, destreza para digitação em teclados de computador, boa
redação, equilíbrio emocional, ter motivação própria e facilidade para
trabalhar em equipe.
Conhecimentos: técnicas de vendas/telemarketing/fidelização de clientes,
qualidade no atendimento, microinformática básica
(Windows/Word/Excel/Internet) e noções básicas de idioma estrangeiro
(inglês ou espanhol).
Atividades desempenhadas: Atender usuários e clientes; oferecer
serviços e produtos; prestar serviços técnicos especializados; realizar
pesquisa; fazer serviços de cobrança e cadastramento de clientes, via
teleatendimento (canal telefônico ou Internet), seguindo roteiros e scripts
planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes
Guia de Cargos
Operador de Telemarketing Ativo
Jornada: 6h diárias.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 18 anos.
Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades
(lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de
necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros
superiores por esforço repetitivo (DORT/LER).
Formação mínima: Ensino médio completo ou superior em
andamento.
Experiência: vendas, cobrança, retenção ou pesquisas por
telemarketing (desejável em alguns casos, mas não
imprescindível).
Guia de Cargos
Operador de Telemarketing Ativo
Habilidades: boa dicção e fluência verbal, adaptabilidade, hábil
na argumentação, saber captar e definir problemas, saber ouvir,
saber dar informações, destreza para digitação em teclados de
computador, boa redação, equilíbrio emocional, ter motivação
própria e facilidade para trabalhar em equipe.
Conhecimentos: técnicas de vendas/telemarketing/fidelização
de clientes, qualidade no atendimento, microinformática básica
(Windows/Word/Excel/Internet) e noções de idioma estrangeiro
(inglês ou espanhol).
Guia de Cargos
Operador de Telemarketing Ativo
Atividades desempenhadas:
Abordar clientes por canal telefônico; registrar de informações em
sistema informatizado; realizar pesquisas de mercado e de
opinião; venda ativa de produtos ou serviços.
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Operador de Back Office
Jornada: varia de 4 a 6h diárias, podendo chegar a 8h diárias para
funções especializadas de suporte operacional ou consultoria.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 18 anos.
Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades
(lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de
necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros superiores
por esforço repetitivo (DORT/LER).
Formação mínima: Ensino médio completo ou superior em
andamento.
Experiência: tratamento de 2º nível para processos que envolvam
atendimento a clientes (desejável em alguns casos, mas não
imprescindível).
Guia de Cargos
Operador de Back Office
Habilidades: capacidade de concentração e análise, saber sumarizar
informações; saber interpretar dados e examinar criticamente as
informações; dar respostas adequadas; buscar e avaliar alternativas
para a solução de problemas, estabelecendo interfaces quando
necessário; destreza para digitação em teclados de computador, boa
redação, adaptabilidade, equilíbrio emocional, ter motivação própria e
facilidade para trabalhar em equipe.
Conhecimentos: microinformática básica
(Windows/Word/Excel/Internet) e noções de idioma estrangeiro (inglês
ou espanhol).
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Operador de Back Office
Atividades desempenhadas:
Tratamento de processos demandados por canal telefônico ou
Internet;
Registro de informações em sistema informatizado;
Serviços de suporte ao usuário ou ao cliente.
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Monitor de Operação/Líder
Jornada: 6h diárias, podendo chegar a 8h diárias para funções
especializadas de suporte ou consultoria.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 18 anos.
Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades
(lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de
necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros superiores
por esforço repetitivo (DORT/LER).
Formação mínima: Ensino médio completo ou superior em
andamento.
Experiência: atendimento de clientes ao telefone ou internet
(desejável em alguns casos, mas não imprescindível) e vivência em
liderança de grupos.
Guia de Cargos
Monitor de Operação/Líder
Habilidades: fluência verbal e boa argumentação, destreza
para digitação em teclados de computador, boa redação,
equilíbrio emocional, profissional motivado e que saiba motivar
equipes,
Conhecimentos: técnicas de vendas/telemarketing/fidelização
de clientes, microinformática básica
(Windows/Word/Excel/Internet) e noções de idioma estrangeiro
(inglês ou espanhol).
Guia de Cargos
Monitor de Operação/Líder
Atividades desempenhadas:
Atendimento de clientes por canal telefônico ou Internet;
Registro de informações em sistema informatizado;
Venda receptiva (sob demanda) ou ativa de produtos ou serviços;
Serviços de suporte ao usuário ou ao cliente;
Apoio à Supervisão.
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Supervisor de Operação
Jornada: varia de 6h a 8h diárias.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 18 anos.
Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades
(lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de
necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros
superiores por esforço repetitivo (DORT/LER).
Formação mínima: superior em andamento.
Experiência: atendimento de clientes ao telefone/Internet e
liderança de grupos.
Guia de Cargos
Supervisor de Operação
Habilidades: fluência verbal e boa argumentação, destreza para
digitação em teclados de computador, boa redação, equilíbrio
emocional, profissional automotivado e que domine planejamento
e execução de ações de motivação de equipes, bom
relacionamento interpessoal, que saiba compartilhar o sucesso
com a equipe de trabalho, reconhecendo publicamente as
contribuições, senso de honestidade e ética nos negócios,
comprometido com resultados e senso de orientação para metas.
Conhecimentos: técnicas de
vendas/telemarketing/cobrança/fidelização de clientes,
microinformática básica (Windows/Word/Excel/Internet) e nível
intermediário em idioma estrangeiro (inglês ou espanhol).
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Supervisor de Operação
Atividades desempenhadas:
Liderança de grupos de operadores ou back office;
Controle de informações, metas e resultados;
Serviços de suporte ao usuário ou ao cliente.
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Coordenador de Operação
Jornada: 8h diárias.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 21 anos.
Formação mínima: nível universitário completo. Desejável
Administração de Empresas.
Experiência: atendimento a cliente, boa comunicação e
relacionamento interpessoal, poder de articulação e liderança de
grupos.
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Coordenador de Operação
Habilidades: fluência verbal e boa argumentação, destreza para
digitação em teclados de computador, boa redação, equilíbrio
emocional, profissional automotivado e que domine planejamento
e execução de ações de motivação de equipes, bom
relacionamento interpessoal, que saiba compartilhar o sucesso
com a equipe de trabalho, reconhecendo publicamente as
contribuições, senso de honestidade e ética nos negócios,
comprometido com resultados e senso de orientação para metas.
Conhecimentos: técnicas de vendas/telemarketing/fidelização
de clientes, microinformática básica
(Windows/Word/Excel/Internet) e nível intermediário em idioma
estrangeiro (inglês ou espanhol).
Guia de Cargos
Coordenador de Operação
Atividades desempenhadas:
Coordenar, supervisionar e orientar as atividades do Call Center,
verificando e gerindo os trabalhos realizados por sua equipe,
visando o cumprimento de procedimentos e metas estabelecidas.
Atuar com instância recursal no atendimento ao usuário ou ao
cliente no Call Center.
Guia de Cargos
Analista de Dimensionamento
Jornada: 6h diárias.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 21 anos.
Formação mínima: superior em andamento.
Experiência: especialista em gestão de tráfego de chamadas,
com softwares especialistas de mercado e produção de escalas
de operadores de Call Center (Workforce Management).
Guia de Cargos
Analista de Dimensionamento
Habilidades: concentração, perspicácia, racionalidade e equilíbrio
emocional sob pressão, energia e iniciativa para resolver problemas,
tenacidade na busca dos objetivos e comprometimento com
resultados e metas.
Conhecimentos: nível avançado em microinformática
(Windows/Word/Excel/ Internet) e nível intermediário em idioma
estrangeiro (inglês ou espanhol). Facilidade para a confecção de
cálculos matemáticos e estatísticos.
Guia de Cargos
Analista de Dimensionamento
Atividades desempenhadas:
Previsão de contatos (forecasts) a serem realizados e/ou
recebidos durante determinado período;
Definição dos canais de acesso, roteamento e fluxo dos
contatos;
Definição dos parâmetros da qualidade e nível de serviço, além
de tempo máximo de espera, percentual aceitável de abandono e
bloqueios (ocupado);
Cálculo da quantidade de troncos;
Cálculo da quantidade de agentes / PA’s;
Análise de turnos e jornadas trabalho (Jornadas: 4h, 6h, 8h,
7h12 / Turnos: 5x2, 6x1).
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Analista de SLAs
Jornada: 6h diárias.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 21 anos.
Formação mínima: superior em andamento.
Experiência: especialista em acordos de nível de serviço para
Call Center.
Guia de Cargos
Analista de SLAs
Habilidades: concentração, perspicácia, racionalidade e
equilíbrio emocional sob pressão, energia e iniciativa para
resolver problemas, tenacidade na busca dos objetivos e
comprometimento com resultados e metas.
Conhecimentos: nível avançado em microinformática
(Windows/Word/Excel/ Internet) e nível intermediário em idioma
estrangeiro (inglês ou espanhol).
Guia de Cargos
Analista de SLAs
Atividades desempenhadas:
Gestão e controle dos indicadores de acordo de nível de serviço
pré-estabelecidos que medem a performance e qualidade do
atendimento e suporte à operação.
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Analista de SLAs
Atividades desempenhadas:
Gestão e controle dos indicadores de acordo de nível de serviço
pré-estabelecidos que medem a performance e qualidade do
atendimento e suporte à operação.
Guia de Cargos
Supervisor de Planejamento
(MIS- Management Information System)
Jornada: 6h ou 8h diárias.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 21 anos.
Formação mínima: nível universitário completo. Desejável
Administração de Empresas ou Matemática/Estatística.
Experiência: conhecimento em gestão de tráfego de chamadas,
com softwares especialistas de mercado e produção de escalas
de operadores de Call Center, além de ser um especialista em
acordos de nível de serviço para Call Center
Guia de Cargos
Supervisor de Planejamento
(MIS- Management Information System)
Habilidades: concentração, perspicácia, racionalidade, equilíbrio
emocional sob pressão e liderança de equipes, bom
relacionamento interpessoal, que saiba compartilhar o sucesso
com a equipe de trabalho, reconhecendo publicamente as
contribuições, senso de honestidade e ética nos negócios,
energia e iniciativa para resolver problemas, tenacidade na busca
dos objetivos e comprometimento com resultados e metas.
Conhecimentos: microinformática nível avançado
(Windows/Word/Excel/Internet) e nível intermediário em idioma
estrangeiro (inglês ou espanhol).
Guia de Cargos
Supervisor de Planejamento
(MIS- Management Information System)
Atividades desempenhadas:
Supervisão dos analistas de tráfego e dimensionamento;
Cálculo e gestão de custos;
Confecção de relatórios para a Alta Gestão do Site.
Guia de Cargos
Monitor de Qualidade
Jornada: varia de 6h a 8h diárias.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 18 anos.
Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades
(lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de
necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros
superiores por esforço repetitivo (DORT/LER).
Formação mínima: mínimo cursando universitário.
Experiência: avaliação de processos telefônicos e não
telefônicos de atendimento a clientes.
Guia de Cargos
Monitor de Qualidade
Habilidades: concentração, perspicácia, racionalidade,
sensibilidade e atenção para detalhes, energia e iniciativa para
resolver problemas, disponibilidade para ouvir, disponibilidade
para dar e receber feedback, tenacidade na busca dos objetivos
e comprometimento com resultados e metas.
Conhecimentos: nível intermediário em microinformática
(Windows/Word/Excel/ Internet) e noções de idioma estrangeiro
(inglês ou espanhol).
Guia de Cargos
Monitor de Qualidade
Atividades desempenhadas:
Monitorar por meio de ferramentas tecnologicamente adequadas
a performance dos operadores do Call Center, do ponto de vista
técnico e atitudinal em relação ao cliente;
Identificar oportunidades de treinamento e melhorias de
processos;
Trabalhar pela garantia da Qualidade;
Dar feedback de desempenho e comportamental aos
profissionais do Call Center.
Guia de Cargos
Monitor de Qualidade
Profissional que atua observando o atendimento do Call Center
com visão do cliente externo, medindo a satisfação do cliente,
padrão da informação e conhecimento técnico do operador,
contribuindo para reposicionamento da empresa perante o seu
público.
Guia de Cargos
Analista de Processos e Scripts
Jornada: 6h diárias.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 21 anos.
Formação mínima: superior em andamento.
Experiência: especialista em Organização e Métodos para Call
Center.
Guia de Cargos
Analista de Processos e Scripts
Habilidades: concentração, atenção para detalhes, excelente
redação, energia e iniciativa para resolver problemas, tenacidade
na busca dos objetivos e comprometimento com resultados e
metas.
Conhecimentos: nível intermediário em microinformática
(Windows/Word/Excel/ Internet) e nível básico em idioma
estrangeiro (inglês ou espanhol). Desejável conhecimentos na
ferramenta MS Project ou similar.
Guia de Cargos
Analista de Processos e Scripts
Atividades desempenhadas:
Fazer análise e implantação de sistemas de estudos de tempos,
movimentos e métodos, cronometria, fluxogramas e diagramas
de processos, documentando e atualizando as informações;
Elaborar scripts de atendimento e de abordagem, que garantam
boas interações e argumentações junto aos clientes, segurança e
resultados positivos no telemarketing receptivo e ativo.
Guia de Cargos
Supervisor da Qualidade
Jornada: 6h ou 8h diárias.
Requisitos pessoais básicos:
Idade: mínimo 21 anos.
Saúde: acuidade visual e auditiva, para a maioria das atividades
(lembrando que existem atividades possíveis aos portadores de
necessidades especiais).Não sofrer de lesões de membros
superiores por esforço repetitivo (DORT/LER).
Formação mínima: nível universitário completo. Desejável
Administração de Empresas, Sociologia ou Psicologia.
Experiência: especialista em Organização e Métodos para Call
Center e ferramentas tradicionais da Qualidade e Controles
Estatísticos de Processos. Desejável atuação em qualidade total
ou comportamental.
Guia de Cargos
Supervisor da Qualidade
Habilidades: concentração, atenção para detalhes, excelente
redação, bom relacionamento interpessoal, que saiba
compartilhar o sucesso com a equipe de trabalho, reconhecendo
publicamente as contribuições, senso de honestidade e ética nos
negócios, energia e iniciativa para resolver problemas,
tenacidade na busca dos objetivos e comprometimento com
resultados e metas.
Conhecimentos: nível intermediário em microinformática
(Windows/Word/Excel/ Internet) e nível intermediário em idioma
estrangeiro (inglês ou espanhol). Desejável conhecimento em MS
Project.
Guia de Cargos
Supervisor da Qualidade
Atividades desempenhadas:
Elaborar e gerenciar programas de controle da qualidade de produtos
e serviços, planejando, estabelecendo e/ou averiguando as
especificações técnicas, a fim de assegurar o padrão da qualidade
determinado para a operação;
Analisar projetos para concluir a respeito da qualidade do produto ou
serviço;
Planejar sistemas de inspeção e controle da qualidade;
Fazer a gestão da informação, análise de documentos e buscar novas
tecnologias de tratamento da informação;
Gerir os arquivos empresariais;
Validar scripts e processos, documentando e atualizando as
informações;
Realizar benchmarking de melhores práticas em Call Center;
Auditar chamadas realizadas pelos operadores;
Promover a cultura do feedback do líder com o seu colaborador;
Supervisionar equipe de colaboradores;
Confecção de relatórios para a Alta Gestão do Site.