MÉTRICAS DE QUALIDADE Geração de Escalas de Trabalho A diferença entre as escalas de trabalho Receptivo e Ativo é somente a questão dos Necessários, no ativo não se calcula quantidade de necessários por hora a necessidade é gerada pela quantidade de acionamentos que se deseja fazer. O único limite imposto deve ser a quantidade de PA.s disponíveis para escalar os agentes. Exemplo: Métricas de qualidade para avaliação do Call Center As Métricas para Avaliação do Call Center se divide em duas etapas: Avaliação: Qualitativas Métricas de Avaliação Quantitativas Métricas Quantitativas para Avaliação do Call Center As principais métricas de avaliação de um call center: •Tempo Médio de Espera Tempo Total em Espera . Chamadas que aguardaram em espera • ASA (Average Speed Answer) velocidade média de atendimento Tempo Total em Espera . Chamadas que foram Atendidas • Nível de Serviço Chamadas Atendidas em Até x segundos Chamadas Oferecidas • Produtividade Tempo Total Falando . Tempo Total Logado dos Atendentes . Métricas Quantitativas para Avaliação do Call Center As principais métricas de avaliação de um call center: • Login/Logout Tempo Total Logado dos Atendentes . Tempo Total que deveriam ficar logado • Absenteísmo Quantidade de Faltas (Justificadas e Injustificadas) Quantidade de Atendentes do Quadro • Turn Over Quantidade de Desligamentos . Quantidade de Atendentes do Quadro • Abandono (Chamadas e %) Quantidade de Chamadas Abandonadas Quantidade de Chamadas Oferecidas . . Métricas Qualitativas para Avaliação do Call Center As principais métricas de avaliação de um call center: Paper de Monitoria da Qualidade Cada Item sinalizado tem um peso Saudação Padrão 1. Abertura 2. Espera/Transferência 3. Finalização Condução da Ligação 4. Identificação Positiva 5. Entendimento 6. Pró atividade 7. Objetividade 8. Consulta/ Auxilio 9. Argumento/Persuasão 10. Atendimento Decisivo 11. Superação de Objeções 12. Agilidade nas Informações Conhecimento 13. Produtos 14. Navegação de Telas 15. Registro de Informações 16. Informações Incompletas 17.Informações Incorretas Relacionamento com o Cliente 18. Vocabulário/ Linguagem 19. Cordialidade 20. Empatia 21. Equilíbrio Emocional 22. Segurança 23. Entusiasmo 24. Prontidão 25. Superação de Expectativas 26. Ruídos no Ambiente 27. Falha Grave = -1 = -2 = -1 = -10 = -3 = -2 = -3 = -2 = -6 = -1 = -1 = -3 = -11 = -3 = -3 = -6 = -11 = -5 = -4 = -4 = -6 = -4 = -4 = -3 = +10 = -1 = -100 Métricas Qualitativas para Avaliação do Call Center As principais métricas de avaliação de um call center: • Monitoria da Qualidade Itens Personalizados com a finalidade de se obter um % Qualitativo Com a Monitoria avaliamos qualitativamente o Call Center Métricas Qualitativas para Avaliação do Call Center Estatísticas de Avaliação Dimensionamento de Operações em Web Call Centers • As operações com WEB seguem os mesmos conceitos de dimensionamento de uma operação de telefonia, possui chamadas, TMC, Espera, Nível de Serviço e tudo mais. • A diferença entre as operações é que falando de telefone, dimensionamos Linhas “Troncos” e em Web dimensionamos Banda “Bits e Byte”. • Cada contato Web gera uma gama de caracteres, os mesmos 8 são agrupados e formam Byte e assim por diante até…os Gigas que conhecemos. • Voltando ao Dimensionamento, descobrindo a quantidade de acessos ao Chat e o Tempo de cada Conversa calcula-se a quantidade de erlang conforme o dimensionamento receptivo.