Relacionamento Interpessoal
Sempre gosto de lembrar que falar do ser humano é algo complexo e subjetivo porque pessoas são
essencialmente diferentes. Estas diferenças são resultantes de uma rede enorme e intrincada de
situações que se desenvolvem ao longo de nosso crescimento, influenciada pela escola, amigos,
famílias de amigos, vizinhos, clubes, além de exemplos fornecidos pelos pais e outras pessoas que
servem de referência para cada um de nós. A mistura destes aspectos com elementos genéticos e
hereditários são responsáveis pela definição de como as pessoas serão. Daí a grande importância
de buscarmos nosso auto-conhecimento e procurarmos conhecer o ser humano.
Para começar, este é um tema delicado que exige de cada um de nós, antes de mais nada, muito
respeito com as pessoas. Sem respeito pelo nosso semelhante, um bom relacionamento inter-pessoal não será possível. Por exemplo, é preciso ter em em mente de que não somos câmeras nem
gravadores que filmam, fotografam e gravam uma determinada situação tal qual se apresenta em um
determinado e exato momento quando fotografada ou filmada. Por sermos seres humanos diferentes
uns dos outros, costumamos ver as pessoas e as situações que vivemos da forma como fazem
sentido para nós, de acordo com nossos vícios e o hábito que temos de ver as pessoas e o mundo, e
não necessariamente da forma como a realidade se apresenta.
Não fotografamos com nossos olhos exatamente o que vemos. Constantemente respondemos a
impulsos e sugestões que possuem algum significado para nós.Vemos o que queremos ver ou o que
necessitamos ver. Não vemos as pessoas tal como elas são, mas sim as percebemos de acordo com
o que elas significam para cada um de nós.
Analisemos nossa interpretação do mundo em que vivemos e particularmente tudo e todas as pessoas com as quais nos relacionamos. Inicialmente, organizamos o mundo segundo conceitos e/ou
categorias. Dizemos que existem coisas quentes e frias, boas e ruins, sensíveis ou complexas. Cada
um destes conceitos pode ser considerado de acordo com a dimensão através da qual podemos
oferecer nossa contribuição com o mundo. Algumas parecidas, outras diferentes.
Cada vez que consideramos nossas próprias qualidades, as de outras pessoas ou os acontecimentos do mundo inanimado utilizamos estes conceitos. Somos dependentes de nossa compreensão do
mundo. Organizamos nossas experiências com base em conceitos e categorias. Se perdemos um
conceito relacionado com algo que ocorre no mundo deveremos inventar outro ou não poderemos
responder aos acontecimentos de maneira organizada. Como por exemplo: alguém poderá explicar
seu próprio comportamento ou o de outra pessoa sem os conceitos de amor e de ódio?
A maioria de nós desenvolve sua própria série de conceitos para interpretar o comportamento dos
outros. Nossas preferências conceituais estão no geral relacionadas com nossa educação, aprendizado da vida e nossas motivações. Assim, um administrador excessivamente sensível ao fato de
que seus subordinados são ou não amigáveis pode, em consequência, ter uma apreciação inadequada ao julgar outros importantes aspectos do desempenho de seus subordinados.
A habilidade para desenvolver diferenças de percepção para com as demais pessoas está diretamente relacionada com uma liderança efetiva. Lembro-me que Fiedler levou a cabo alguns estudos e
concluiu que líderes eficazes, em contraste com os ineficazes, possuíam a habilidade de diferenciar
seus subalternos de acordo com diversas dimensões. Por exemplo, o capitão de uma equipe de futebol perdedora tende a diferenciar seus jogadores somente de acordo com suas habilidades globais.
O capitão de uma equipe vencedora tende a perceber quem joga melhor, quem passa a bola melhor,
quem chuta melhor, quem joga melhor sob pressão etc. Em outras palavras, um gerente eficaz possui um número bem maior de conceitos e consegue perceber diferenças entre seus subordinados de
acordo com estas dimensões.
Os conceitos não existem de forma ilhada/separada: estão unidos por uma rede de relações. Considerados em seu conjunto, os conceitos que usamos para compreender uma situação e o relacionamento entre eles formam nosso sistema conceitual. Observemos por exemplo a seguinte frase:
“pessoas com calor humano e amáveis são, em geral, confiantes e em consequência são mais
enganadas ou fáceis de serem enganadas pelos outros”. Neste caso, temos um sistema conceitual
que une os conceitos de amizade, amabilidade, confiança nos demais e que ao mesmo tempo apresenta uma propensão à decepção. Devido à relação entre os conceitos, a localização de um evento
em cada parte ou no todo do sistema conceitual é bastante difícil. Então, é quase impossível obter
alguma informação sobre as características de uma pessoa ou de um evento sem que este tenha
uma série de implicações sobre outras de suas características.
Imagens e estereótipos formam-se dessa maneira. Quando percebemos que uma pessoa é branca,
negra ou mulata, ou líder sindical ou cientista social, a informação sobre estes conceitos imediatamente desperta um leque de expectativas sobre outras características dessa mesma pessoa.
No caso dos estereótipos, estas expectativas podem ser tão fortes que não verificamos se nosso
sistema conceitual trabalhou adequadamente ou se foi ao outro extremo, ignorando ou distorcendo
informações que podem perder seu efeito devido a experiências contraditórias.
Em outro sentido, estes conceitos (ou série de dimensões) nos tornam capazes de organizar a
grande quantidade de experiências que recebemos diariamente. Sem eles estaríamos em estado de
caos permanente. Então, nesse sentido, são úteis e partes necessárias da personalidade humana. O
fato de sermos tão dependentes de nosso sistema conceitual nos leva muitas vezes a duvidarmos
de alguma informação que não esteja de acordo com a situação que se apresenta.
Entendendo o que foi escrito acima, já demos um grande passo para adquirirmos a capacidade de
estabelecer uma boa relação interpessoal pois não podemos nos relacionar bem com coisas, situações e pessoas se não entendermos ao menos o básico de forma que nossa mente consiga realizar
interpretações com algum sentido.
O ponto crucial é saber como. Para isso, torna-se necessário conhecer em primeiro lugar o ser humano, em segundo lugar a cultura ou os tipos de pessoas com as quais estamos lidando e achar o
melhor caminho ou a melhor opção para que os diferentes aspectos e assuntos sejam bem transmitidos e bem entendidos.
Esta colaboração só pode ocorrer se houver compreensão entre as pessoas com as quais temos
que lidar mesmo que esporadicamente. Não é fácil conseguir mostrar, tornar evidente e convencer
uma pessoa de que a forma dela fazer as coisas é que deverá mudar para uma forma diferente ou
completamente oposta ao que vem fazendo. Isso se aplica também às atitudes voltadas especificamente ao comportamento individual. Conseguir mostrar a uma pessoa que ela tem se comportado de
uma forma “X” e que deveria se comportar de uma forma “Y” ou até mesmo mostrar que essa mudança seria pequena, mas necessária e importante, não é tarefa fácil. E precisamos saber que uma
pessoa só muda quando ela mesma consegue perceber ou ser convencida de que a forma como faz
ou atua, de fato, não é a mais adequada. Ou seja, a própria pessoa precisa reconhecer a necessidade de mudar.
A problemática do “como” conseguir resultados de fato está predominantemente presente nas relações interpessoais. Em primeiro lugar, além do respeito, é necessário ter no mínimo um conhecimento razoável sobre pessoas. E conseguir adquirir experiências que nos façam entender que as
relações interpessoais devem ser boas pelo menos para que possamos nos comunicar bem e fazer
as coisas acontecerem. A chave estrutural para que isso ocorra é oferecer o respeito que todo ser
humano merece, reunir uma boa dose de paciência e principalmente gostar de pessoas e de gente.
Certamente, não podemos deixar de lado a importância de saber como nos comunicamos uns com
os outros. Recordo-me bem, não faz muito tempo. Certa vez o gerente comercial de uma empresa
me procurou porque decidiu falar com seu chefe - que era um dos diretores responsáveis por uma
das unidades de negócios - e perguntou se ele iria ou não realizar sua avaliação de desempenho tal
qual estava acontecendo em outras diretorias da empresa. Ao que o diretor retrucou: “por que você
faz tanta questão de fazer esta avaliação de desempenho?”. O gerente então respondeu: “porque
gostaria de me manter atualizado e com controle sobre meu futuro na empresa”. O diretor imediatamente lhe respondeu com a seguinte pergunta: “que futuro?”.
Vocês podem acreditar. Foi esta a resposta do diretor para o gerente. Simplesmente inacreditável,
mas foi verdadeiramente o que ocorreu. Este gerente tinha 49 anos de idade e para este diretor
parecia ser uma pessoa que não teria mais oportunidades tanto na empresa como fora dela! Certamente, quando um diretor de empresa se comporta desta forma, a única coisa que este senhor é
capaz de gerar é uma total falta de credibilidade na capacidade da empresa gerir pessoas, além de
sinceramente se mostrar um péssimo exemplo para qualquer Organização. Uma pessoa que tem
este tipo de atitude não merece nem poderia ser diretor de uma empresa, pois comprovadamente
demonstrou não conhecer pessoas, não dar a menor importância para as pessoas e não possuir
o mínimo de respeito pelas pessoas. Certamente, este senhor se esquece que as pessoas é que
fazem as coisas acontecerem e portanto não reúne a capacidade para estabelelecer NENHUM relacionamento inter-pessoal aceitável.
Portanto, precisamos entender que relacionamento interpessoal é um dos quesitos de êxito e sucesso em nossas vidas. E que este relacionamento deve ser o melhor possível.
Certas vezes nos relacionamos muito facilmente com algumas pessoas e que possuímos dificuldades em lidar com outras pessoas. Como é possível sermos capazes de nos relacionar tão bem
com algumas pessoas e não conseguirmos o mesmo com outras? Este tipo de conflito ocorre sempre quando predominam as diferenças no relacionamento interpessoal. Quanto maior as diferenças
(imagens, estereótipos, enfim, percepções diferentes) mais rapidamente as relações interpessoais se
deterioram. Sempre conseguimos nos relacionar melhor com as pessoas quando a predominância e
a ênfase está baseada na redução das diferenças, das percepções e na busca incessante do entendimento entre cada um de nós. Por exemplo: a diferença de conflitos entre um amigo e uma pessoa
desconhecida é que, com um amigo, o conflito é moderado pelas crenças, vivências e pensamentos
comuns que estes compartilham (similaridades ou conhecimento mais íntimo, de muitos anos ou de
infância).
Outro aspecto importante para um bom relacionamento interpessoal depende de uma boa comunicação entre emissores e receptores. Qualquer informação que se pretenda transmitir de uma pessoa
para outra, de uma pessoa para um grupo, de um professor para alunos, de um palestrante para
ouvintes deve ser bem comunicada e bem compreendida. Quem dá informação é o principal responsável por uma boa comunicação, pois cabe a ele, conhecendo as vicissitudes dos interlocutores,
enviar a mensagem de forma corretoa considerando as diferenças existentes.
Para reduzir os conflitos causados pela diversidade de conceitos de vida, precisamos até mesmo
entender e saber usar a linguagem corporal, pois o tempo inteiro nos relacionamos com os demais
através de nossos gestos. Mesclar, misturar, adaptar e combinar nossos comportamentos com os de
outras pessoas ocorre através de uma busca no sentido de conhecer e identificar melhor diferenças
e crenças e realizar um movimento para um melhor entendimento.
Saber entender e conduzir de forma amigável nossas diferenças é uma habilidade essencial na
forma de nos comunicar. Isto é o que as pessoas fazem naturalmente quando compartilham uma
visão comum, desejam aprofundar suas amizades ou estabelecer um bom relacionamento. Provavelmente ficaríamos positivamente surpresos se efetivamente soubéssemos conviver com as diferenças
e como é possível conseguir resultados gratificantes procurando entender melhor a nós mesmos e
aos outros.
Por exemplo: você está conversando com alguém e de repente descobre que você e a outra pessoa estudaram no mesmo colégio e foram criados na mesma cidade. No momento em que estes
fatos são descobertos, as diferenças entre as pessoas são reduzidas e elas passam a se sentir mais
próximas.
Suponha que algum dia você vá a um restaurante com um conhecido e ao dar uma olhada no cardápio pergunte a ele: “o que você vai querer?”. Provavelmente sua pergunta terá muito pouco a ver
com o que ele que quer comer, mas sobretudo, ao fazê-la, estará transmitindo-lhe um sinal de amizade. Se antes de pedirem seus pratos ele e você pedirem uma bebida, este será mais um exemplo
de que a todo instante buscamos uma identificação, ou seja, misturamos coisas e elementos para
que possamos nos sentir e até mesmo nos relacionarmos melhor.
Enfim, podemos buscar similaridades e minimizar nossas diferenças como seres humanos de várias
maneiras. A busca por uma boa relação interpessoal também pode ocorrer através de nossa expressão facial, animação, postura corporal etc. O mesmo pode ocorrer verbalmente, por meio do
volume de voz , da velocidade com a qual falamos e também das palavras que utilizamos.
É natural que procuremos amenizar nossas diferenças com as pessoas de que gostamos, com
aquelas que simpatizamos à primeira vista, ou mesmo compartilhamos nossos objetivos de vida. Da
mesma forma, também é natural que criemos barreiras com pessoas que consideramos difíceis ou
até mesmo, de forma inexplicável, não simpatizemos. No entanto, quando não conseguimos minimizar nossas diferenças com estas pessoas, está formada a base para o conflito.
Você crê que é muito difícil aceitar as pessoas como elas são?
Muitas vezes é difícil aceitar que as pessoas são diferentes! Por exemplo: em uma determinada casa
uma filha e o pai estão sempre brigando. Assim como ele, ela é autoritária e não gosta de obedecêlo. Este é um caso bastante comum em que duas pessoas semelhantes apresentam dificuldades de
relacionamento e não conseguem aceitar as diferenças.
Existe também o martírio de querermos que as pessoas sejam assim como nós. Por exemplo: um
pai insiste que o filho se abra, seja mais extrovertido, porém ele é demasiadamente fechado. O pai
diz tudo o que sente e está sempre rodeado de amigos. O pai gosta de ser assim e gostaria que seu
filho também fosse como ele. Porém, de nada adianta querer dar uma de “saca-rolhas” e obrigar as
pessoas que são mais introvertidas e voltadas para si mesmas que saiam dos seus “caracóis” e se
tornem pessoas mais comunicativas.
Muita insistência, muita exigência, muita conversa, acaba cansando estas pessoas, aumentando sua
resistência. Além disso, quem disse que os outros são marionetes ou bolas de barro e que devemos
modelá-los do nosso jeito? Porém, sabemos que a pessoa sofre da forma que é e queremos ajudá-la
a ser diferente porque estamos seguros de que se isso acontecer ela se sentirá melhor! Com certeza
é preciso saber que não será pela força que conseguiremos abrir caminho! Só é possivel ajudar os
que aceitam ser ajudados e que possuem de fato o desejo de mudar.
Não existe receita de bolo para que o ser humano se sinta bem consigo mesmo. Cada pessoa deve
realizar sua busca e encontrar seu bem - estar da sua própria forma, segundo seu temperamento
e suas particularidades. Alguns são mais introvertidos e outros mais extrovertidos. Alguns são mais
calmos, outros mais agitados. Com alguns podemos falar de uma maneira mais forte, com outros é
necessário falar mais suavemente.
Como você pode ver, não é possivel generalizar pessoas. Somos todos diferentes em cada uma de
nossas relações. Porém, o mais importante é aceitarmo-nos do jeito que somos, tratando de ressaltar as qualidades que temos e modificar o que deve ser mudado. E isso se refere tanto ao aspecto
físico quanto ao aspecto psicológico.
Ninguém consegue cooperar / colaborar com alguém que demonstra ser avesso às
pessoas
O fato é que nas relações humanas não existem dois grupos que se oponham, ou seja, que possuam idéias completamente diferentes e que não possam chegar a um acordo. Consciente ou insconscientemente, qualquer pessoa quer saber: “você está comigo ou não?”
Na realidade não existe um meio termo. Ou você é uma pessoa expansiva ou não é uma pessoa expansiva. É praticamente impossível querer negociar com uma pessoa introvertida para que se torne
uma pessoa expansiva tamanha a dimensão que esta mudança exige. Pode acontecer, mas são
raríssimas as exceções!
Sempre existe uma pessoa difícil
Aqui, a grande estratégia é descobrir como se relacionar melhor com uma pessoa difícil. Normalmente, busca-se descobrir as similaridades ou se existem coisas em comum que possam estabelecer uma relação mais fácil com esta pessoa. Por exemplo: é mais fácil iniciar uma boa relação com
uma pessoa difícil se descobrirmos que ela gosta de futebol como eu gosto. Pois a partir daí é possível estabelecer uma relação mais comum entre nós. Na realidade, desejar manter boas relações
interpessoais é busca contínua no sentido de trazer as pessoas para nós, de forma a motivar uma
boa comunicação, proporcionando frutos positivos para este relacionamento.
Relações interpessoais não ocorrem verbalmente, mas através do corpo e da expressão facial
Algumas pessoas se relacionam quando se comunicam através das mãos, outras tão somente se
expressam através das palavras. Algumas sorriem polidamente para todos, outras olham como se
estivessem com raiva, enquanto outras não conseguem demonstrar seus sentimentos ou reações.
Algumas preferem falar de pé. Outras preferem falar sentadas. Algumas encaram as pessoas, outras
não. Muitas vezes, estas diferenças na forma de se comunicar podem permitir eventualmente que a
pessoa seja mal interpretada ou mesmo provocar mal entendidos. Algumas pessoas, por exemplo,
que comunicam-se utilizando muito as mãos, costumam ser tachadas de irritantes e sem controle.
Também encontramos exemplos significativos naquelas pessoas que possuem um certo olhar de
raiva e que frequentemente são rotuladas de antipáticas. Por outro lado, muitas vezes as pessoas
que sorriem com facilidade são vistas como falsas ou estúpidas. Quando as pessoas se relacionam
umas com as outras mais constantemente naturalmente recebem mensagens e informações. Cabe a
nós, traduzir suas linguagens corporais através de seus gestos.
O profissional de vendas
O bom vendedor precisa incluir em sua estratégia de trabalho a busca pelo estabelecimento de um
bom relacionamento com as pessoas. Isto porque vender alguma coisa depende muito de como
quem vende vai reduzir as diferenças com quem compra. Também é necessário que o vendedor
seja capaz de usar uma linguagem verbal e corporal atraente para cada tipo de pessoa com a qual
irá se comunicar. Agindo assim, terá instrumentos para fidelizar e conquistar o cliente, fazendo com
que o candidato a adquirir um determinado produto fique motivado, tendo mais motivos positivos do
que negativos para comprá-lo.
Estar atento à pessoa com a qual você está se relacionando em um determinado momento é importantíssimo. Todas as vezes em que estiver com seus clientes, perceba o seu perfil e formule qual
seria a melhor estratégia para lidar com estas características e reduzir as diferenças que podem vir a
prejudicar sua interação com eles durante suas apresentações. Isto é importante porque o vendedor
costuma se relacionar mais com pessoas que não conhece do que com pessoas já conhecidas. Isso
também significa dizer que o vendedor deve buscar aquilo que chamamos de “similaridades” caso
perceba que existem certas reações verbais e/ou corporais (gestos) que são favoráveis à sua comunicação com os clientes.
A primeira tarefa para vender bem um produto é conhecê-lo profundamente. A segunda tarefa é saber como conseguir o interesse do comprador! Deve-se buscar o equilíbrio destes fatores durante a
visita ao cliente, pois o objetívo maior do vendedor é conseguir vender mais produtos. E, para vender
mais produtos, é preciso incrementar o número de pessoas que se interessem por eles valendo-se
da sinergia gerada nos contatos com os clientes e que favoreçam as relações interpessoais, predominantemente através da comunicação. Ou seja: quando o vendedor possui uma melhor idéia de
como lidar com o ser humano, o trabalho torna-se mais agradável e certamente mais lucrativo. Os
resultados melhoram sensivelmente.
Um outro ponto que deve estar na mente de um bom vendedor é que uma das melhores formas
de se conseguir o respeito do cliente/comprador é mostrando o conhecimento que possui sobre o
produto que vende e sua habilidade de saber se relacionar bem. Não basta ser educado, mas também ser competente e vender segurança e consistência em tudo aquilo que diz durante o tempo
em que estiver interagindo com outra pessoa. Lembre-se de que um produto pode se vender pela
própria marca e/ou pelo conhecimento de experiências positivas que possui no mercado. No entanto,
no mundo atual, o número de produtos similares e bons é significativo, a competição de mercado a
cada dia que passa se torna mais complexa e acirrada. Isto exige um novo perfíl do profissional de
vendas. Por isso mesmo, o vendedor que conhece um número razoável de conceitos sobre a vida
e sabe usá-los bem, conseguindo passar segurança em tudo a que se propõe, terá maior probabilidade de êxito. Mesmo que seu cliente seja uma empresa, normalmente a venda se efetua através de
contatos entre pessoas. Não podemos nunca esquecer, repito, que o ser humano é que faz as coisas
acontecerem. Por que não tentar conhecê-lo melhor a cada dia ?
A carreira
Para evoluir em sua carreira, é importante que assimile definitivamente a importância de estabelecer
um bom relacionamento inter-pessoal. De que forma? Em primeiro lugar, volto a lembrar: “respeito
ao ser humano é fundamental”. Além disso, dedique um bom tempo à leitura, aos estudos sobre o
ser humano e a conhecer pessoas. Estas ações irão ajudá-lo a desenvolver a cada dia a habilidade
de saber se relacionar bem. É notório que, sabendo viver, comunicando-se e relacionando-se bem,
será possível conseguir obter resultados com e através de pessoas.
Também é imprescindível que, a partir de uma determinada fase de sua vida profissional, você
considere a possibilidade de dirigir uma equipe, um grupo de pessoas. Quanto mais rapidamente
os bons resultados surgirem através da equipe da qual você é líder, mais rapidamente galgará
posições em sua empresa. Com isso, você alcançará sua realização pessoal e sua auto estima estará bastante elevada, indepentemente da sua idade. Atitude positiva e maturidade caminham sempre juntas.
Quanto mais você possui conceitos amplos e profundos sobre a vida e consegue reduzir as diferenças que nós, seres humanos possuímos, você conseguirá adequar melhor e mais rapidamente as
qualificações e competências humanas vis - a - vis às responsabilidades que as pessoas devem possuir para apresentarem o melhor resultado possível sempre a curto prazo. Com isso, ganhamos nós
e a Organização, através da produtividade.
José Angelo Lopes Hasselmann é Consultor de Recursos Humanos com especialização em Gestão de Pessoas