Ser Qualidade
Uma questão de Atitude
Isabel Catarina Abreu Rodrigues
Escola Profissional Atlântico
29 e 30 de Junho de 2004
RESUMO

Desafios para o Século XXI

Conceito de Qualidade

Implementação de um Sistema de Qualidade – ISO
9001/2000

Actividades desenvolvidas na RAM no âmbito da
Qualidade

Actividades a desenvolver na RAM no âmbito da
Qualidade
OS DESAFIOS PARA O SÉC. XXI

Acompanhar a revolução tecnológica e do conhecimento;

Apostar numa Gestão de Excelência, pautada pela coesão
social;

Qualificar e dignificar as pessoas, como vector estratégico do
nosso modelo de desenvolvimento;

A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e
Competitividade.
O QUE É QUALIDADE ?
Conjunto de atributos e características das
entidades, para satisfazer necessidades e
expectativas das pessoas e da sociedade.
O QUE É QUALIDADE ?

Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com
problemas das pessoas (Crosby – 1979);

O principal objectivo da Qualidade, é alcançar um melhor
desempenho para a organização. Qualidade é a ausência
de falhas (Juran – 1964);

As necessidades e expectativas dos consumidores, são o
ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming –
1992)
O QUE É QUALIDADE
A Qualidade é o factor de sobrevivência do país,
pelo que há que democratizar e fazer chegar a
todos os sectores da sociedade, para garantir
qualidade de vida a todos os portugueses (C.
Ganopa – 2002)
IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE
QUALIDADE

Projecto global, com o envolvimento de todos e pilotado e
monitorizado pela direcção;

Sentimento de vinculação e investimento no capital
humano;

Visão sistémica da organização;

Abordagem por processos;

Melhoria contínua.
O QUE É A ISO ?

Compreende um conjunto de 3 normas desenvolvidas para
apoiar as organizações na implementação de sistemas de
gestão da Qualidade.

As normas são revistas e actualizadas, pelo menos uma vez
em cada cinco anos.

Elabora e aplica os standards internacionais da Qualidade

Desenvolve a normalização com vista à melhoria contínua
A NORMA ISO 9001/2000
METODOLOGIA: Planear – Executar – Verificar – Actuar

PLANEAR – estabelecer os objectivos e as actividades para
conseguir resultados de acordo com os requisitos do cliente e
as políticas da Organização.

EXECUTAR – implementar as actividades
A NORMA ISO 9001/2000

VERIFICAR – monitorizar/acompanhar/medir os
processos/produtos para análise do cumprimento dos
objectivos/requisitos estabelecidos e reportar os
resultados

ACTUAR – Com base nos resultados da fase
anterior, empreendem-se as acções para melhorar
continuamente o desempenho dos processos
A NORMA ISO 9001/2000
REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO

Política e objectivos da Qualidade

Manual da Qualidade

Procedimentos documentados

Registos
IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE
QUALIDADE

Sensibilização e Formação das pessoas

Diagnóstico da Organização

Implementação

Avaliação-Medição, Análise e Melhoria

Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários de
avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação;
Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.
A QUALIDADE DO PONTO DE VISTA
DO CONSUMIDOR
A crescente sensibilização para as questões da
Qualidade e da respectiva certificação passam pela
valorização de factores como:

O respeito pelo Ambiente;

A existência de “Certificado de Qualidade”;

A Qualidade de fabrico/ produção/ atendimento;

A garantia de segurança.
Os últimos anos, marcam uma evolução no sentido de criar
condições para melhorar a competitividade das empresas
e dos sectores, sendo de destacar:

Da parte das empresas, a satisfação de vários requisitos
necessários ao exercício da actividade;

Da parte da Administração Pública, a melhoria dos
padrões de atendimento e dos tempos de resposta dos
serviços públicos;
Número de empresas certificadas
ANO
N.º DE
EMPRESAS
CERTIFICADAS
TOTAL
ACUMULADO
1998
1
1
1999
3
4
2000
10
14
2001
9
23
2002
14
37
2003
9
46
Laboratórios acreditados

Laboratórios acreditados

LREC

Lab.– IVM
Laboratórios em processo de acreditação

Laboratório Metrologia da Madeira (LMM)

Laboratórios de Cimentos Madeira

Laboratório de análises clínicas Dr. Cardoso Fernandes

Laboratório de Qualidade da Água - LQA - IGA
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA
RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Conselho Regional da Qualidade
Foi criado através de Resolução nº 154/2001 o CRQ – Conselho
Regional da Qualidade.
Competências do CRQ:

Analisar e acompanhar a evolução da situação da Qualidade, a
nível Regional;

Propor e acompanhar políticas e programas relativos à Qualidade
na Região;
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA
RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE

Emitir pareceres e elaborar propostas a solicitação do
Governo Regional;

Propor ao CNQ a elaboração de legislação relacionada com
o SPQ;

Propor ao CNQ a adopção de recomendações no âmbito
da qualidade voluntária;

Assegurar o acompanhamento sistemático dos trabalhos
desenvolvidos no âmbito do CNQ.
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA
RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
O CRQ é composto por:

Representantes da Vice-Presidência e Secretarias
Regionais.

Representantes das Organizações associativas dos
agentes económicos, dos trabalhadores, das autarquias
e do ensino.
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA
RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Metrologia

No ano de 2000 foi inaugurado
Laboratório de Metrologia da
Madeira.

O Laboratório encontra-se em
processo de Acreditação
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA
RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
O laboratório de metrologia dispõe de equipamentos que
permitem efectuar o controlo metrológico de vários
instrumentos de medição (IM):
o Massas
o Instrumentos de Pesagem
o Manómetros
o Conjuntos de Medição de Abastecimento de Combustíveis
o Contadores de Tempo
o Taxímetros
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA
RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Manómetro
Industrial
Bomba de
Combustível
Laboratório de
metrologia da madeira
(instrumentos de
medição sujeitos a
controlo metrológico)
Taxímetro
Instrumento
de Pesagem
Colecção de Massas
Parcómetro
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA
RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Pró – Q Madeira – Atitude de Qualidade
A ACIF – Associação Comercial e Industrial do
Funchal, desenvolveu o programa, denominado Pró - Q
Madeira: Atitude de Qualidade.
ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS NA
RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Dinamização da Qualidade

Semana da Qualidade 2001

Ano da Qualidade 2002

Acções de Dinamização da Qualidade 2003

Acções de Qualidade Vocacionadas para Laboratórios
ACTIVIDADES A DESENVOLVER NA
RAM NO ÂMBITO DA QUALIDADE


Programa da Qualidade em parceria com o IPQ

Projectos Piloto na Administração Pública

Acções de Sensibilização para a Qualidade

Prémio da Qualidade da RAM

Qualificação do Bordado da Madeira

Metrologia
Dinamizadores da Qualidade em Serviços Públicos
ACTIVIDADES A DESENVOLVER NA RAM
NO ÂMBITO DA QUALIDADE
Estratégia Regional para a Qualidade
Missão:
“Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a
Região Autónoma da Madeira na Liderança da
Qualidade em Portugal num horizonte temporal de
cinco anos”
EM SUMA
Qualidade é um processo contínuo que exige
o envolvimento e motivação de todos os
que trabalham numa determinada organização.
Existência de uma atitude permanente de melhoria,
concretizada na preocupação constante de:
oOuvir e compreender as necessidades e
expectativas dos clientes
o Melhorar os processos de trabalho
o Reduzir os custos e o tempo de resposta das
várias actividades desenvolvidas
É essencial que nos empenhemos em todo este
processo para que a Região Autónoma da
Madeira possa ser efectivamente uma Região
de Qualidade
Qualidade é o extremo prazer de estar
sempre a aprender
“Alvin Toffler”