CRM
Customer Relationship Management
DEMOGRAFIA
quem são eles?
PREFERÊNCIA
DE MÍDA
onde eles podem ser
encontrados?
CONSUMIDOR
COMPORTAMENTO
DE COMPRA
o que eles
compram?
PSICOGRAFIA
o que eles querem?
DEMOGRAFIA
• O termo demografia provém de duas ráizes gregas:
graphein, que significa escrever e demos, que significa
pessoas.
• A demografia pode fornecer informações sobre seu
nível de renda, tipo de habitação, estado civil, raça,
idade, sexo, etnia, nível de escolaridade, situação de
emprego, ocupação e muitos outros fatores que ajudam
a distinguir um indivíduo ou grupo de indivíduos do
restante da população.
PSICOGRAFIA
• A palavra psicografia vem do grego, graphein que significa
escrever e psiche significa mente.
• Tanto na estratégia quanto no marketing a psicografia focaliza a
mente do consumidor.
• Todo a constelação de atitudes, crenças, opiniões, esperanças,
temores, preconceitos, necessidades, desejos e aspirações que,
considerados conjuntamente, governam o comportamento das
pessoas, e que por sua vez, encontra uma expressão holística num
estilo de vida.
• Para entender o comportamento do consumidor, é preciso
primeiro examinar as motivações relacionadas com o produto.
Com exceção daqueles que fazem das compras um hobby, a
maioria das pessoas é motivada a comprar quando um necessidade
não satisfeita é estimulada. Algumas necessidades são biológicas,
como o alimento, o abrigo e o descanso, e algumas necessidades são
psicológicas, como o respeito, o status etc.
COMPORTAMENTO DE COMPRA
• O número de escolhas que os consumidores têm a cada
dia está cada vez maior. Nunca antes houve tanta coisa
para comprar, ou uma variedade tão grande de mídia
para assistir, ver ou ouvir.
• Saber o que os clientes compram e que tipo de mída
preferem é essencial para estabelecer estratégia e
tornar a propaganda mais eficiente. Esses dados
comportamentais ajudam a determinar que ações um
negócio deve empreender para capturar a maioria dos
clientes.
• A melhor fonte de dados de comportamento de compra
geralmente é subutilizada por muitas empresas – seus
próprios registros de vendas. Essa infeliz falta de
comunicação interdepartamental pode significar a
perda de dados de compras que poderiam ser um mina
de ouro em marketing e estratégia para as
organizações.
PREFERÊNCIA DE MÍDIA
• Sem um meio de comunicação efetivo com os clientes,
os produtos e serviços permanecem no estoque e não
são utilizados.
• A comunicação com os clientes não é um tarefa fácil.
Com a fragmentação da mída, o atropelo de mensagens
e a revolução tecnológica, fica difícil achar em que
mídia está seu consumidor.
• A informação de preferência da mídia ajudam a
determinar o veículo de comunicação qu levará sua
mensagem mais diretamento e com menor custo às
pessoas que comprarão aquilo que você vende. Os
dados de mídia apontam a maneira mais direta de levar
suas mensagens aos ouvidos do consumidor.
Satisfação do cliente: melhor juntando tudo
• Todos os negócios nos dias de hoje, estão relacionados
com informações. O conhecimento é o poder, e os
clientes são a chave para esse poder. O uso inteligente
das informações sobre o consumidor diminui a
distância entre os produtores de bens e serviços e seus
clientes.
• Na sociedade pré-industrial, o sapateiro fazia sapatos
com as especificações exatas de clientes individuais. Ele
conhecia as necessidades de seus clientes porque estes
eram seus vizinhos. Suas famílias eram semelhantes, e
tinham necessidades e desejos semelhantes.
QUADRO DAS INFORMAÇÕES SOBRE
CONSUMIDORES – DECISÃO
ESTRATÉGICA
demografia psicografia
análise de
mercado
análise de
produto
propaganda
gestão
estratégica
preferência comportade mídia
mento de
compra
ANÁLISE DE MERCADO
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•
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Quais os grupos presentes no mercado?
Qual o tamanho do mercado potencial?
Quantos daquele potencial posso capturar?
Quem são meus clientes?
De onde vêm meus clientes?
Quem são os clientes do concorrente?
O que me impede de atrair mais clientes?
ANÁLISE DE PROPAGANDA E
PROMOÇÃO
• Que tipo de mída pode atingir melhor meus
clientes?
• Uma combinação de mídias otimizará as
vendas?
• Quais tipos de programas atingem meus
clientes?
• Quais mensagens os induzem a comprar?
• Quais promoções e propagandas dão
resultados?
GESTÃO ESTRATÉGICA
• Como os meus clientes estão mudando?
• Como estão mudando todos os segmentos do
mercado?
• Quais são os mercados/grupos de consumidores
de mais rápido crescimento?
• Julgando pelas tendência, em quais
departamentos ou novas linhas de negócios
devo aumentar meus investimentos?
• Como devo pensar meu negócio e os clientes?
ANÁLISE DE PRODTO OU DE
SERVIÇOS
Quem são os clientes primários e secundários?
Quantos e com que frequência eles compram?
Quais são suas necessidades pelo
serviço/produto?
Quais são suas características do
produto/serviços?
Como os meus clientes estão mudando?
Posso alterar o produto/ ou serviço para atender
melhor a suas necessidades?