Humanização
no
Atendimento
Enf./Profª: Letícia Lazarini de Abreu
A Humanização como política transversal na
rede SUS
• Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo
de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores;
• Aumento do grau de co-responsabilidade na produção de
saúde e de sujeitos;
• Identificação das necessidades sociais de saúde;
• Mudança nos modelos de atenção e gestão dos processos de
trabalho tendo como foco as necessidades dos cidadãos e a
produção de saúde;
• Compromisso com a ambiência, melhoria das condições de
trabalho e de atendimento;
Para isso, a Humanização do SUS se
operacionaliza com:
• A troca e a construção de saberes;
• O trabalho em rede com equipes multiprofissionais;
• A identificação das necessidades, desejos e interesses dos
diferentes sujeitos do campo da saúde;
• O pacto entre os diferentes níveis de gestão assim como
entre gestores, trabalhadores e usuários desta rede;
• O resgate dos fundamentos básicos que norteiam as práticas
de saúde no SUS, reconhecendo os gestores, trabalhadores e
usuários como sujeitos ativos e protagonistas das ações de
saúde;
• Construção de redes solidárias e interativas, participativas e
protagonistas do SUS.
Com a implementação da Política de Humanização,
trabalhamos para consolidar quatro marcas
específicas:
• Serão reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliação do
acesso e atendimento acolhedor e resolutivo.
• Todo usuário do SUS saberá quem são os profissionais que cuidam
de sua saúde e os serviços de saúde se responsabilizarão por sua
referência territorial;
• As unidades de saúde garantirão as informações ao usuário, o
acompanhamento de pessoas de sua rede social (de livre escolha) e
os direitos do código dos usuários do SUS;
• As unidades de saúde garantirão gestão participativa aos seus
trabalhadores e usuários assim como educação permanente aos
trabalhadores.
Três eixos principais:
Acolhimento:
Recepção do usuário, desde
sua chegada,
responsabilizando-se
integralmente por ele,
ouvindo sua queixa,
permitindo que ele expresse
suas preocupações,
angústias, e ao mesmo
tempo, colocando os limites
necessários, garantindo
atenção resolutiva e a
articulação com os outros
serviços de saúde para a
continuidade da assistência
quando necessário.
Educação permanente:
Aprendizagem no trabalho,
onde o aprender e ensinar
se incorporam ao
quotidiano das
organizações e ao
trabalho.
Ouvidoria:
Serviço representativo de demandas
do usuário e/ou trabalhador de
saúde e instrumento gerencial na
medida em que mapeia problemas,
aponta áreas críticas e estabelece a
intermediação das relações,
promovendo a
aproximação das instâncias
gerencias.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
O atendimento ao público é um serviço complexo, sua simplicidade é apenas
aparente. É através do atendimento feito ao usuário no primeiro instante em
que este chega na instituição, o que chamamos de “porta de entrada”, onde
se investiga as origens da falta de qualidade do serviço prestado ao usuário o
que ocasiona problemas.
CAUSAS:
Falta de treinamento do funcionário ;
Desinformação do usuário;
Planejamento ineficaz da instituição.
Atualmente as instituições públicas se deparam com
cidadãos mais exigentes, com consciência dos direitos de cidadania que
crescem com a consolidação do regime democrático e os eleitorescontribuintes cobrando não só a ampliação da oferta mas também a qualidade
dos serviços prestados pelo Estado.
DIFICULDADES DO SERVIÇO
• CLIENTE:
enfrenta fila,
desesperado,
desconfiado.
chega irritado, com dor, com medo,
apressado,
descontrolado,
exigente,
• FUNCIONÁRIO:
dificuldades de explicar que não é ele que faz as leis do país
e as normas da instituição, que não dispõe da informação
desejada, que não depende dele só a agilização do
atendimento, é colocado no lugar de “para raios afetivo”
destinado a captar as descargas emocionais dos usuários.
O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de
atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação
entre as finalidades da instituição e os objetivos dos
usuários. Essa mediação não é uma “função prescrita” de
fácil execução; ao contrario, ela é fonte permanente de
conflito que comporta múltiplas dimensões.
PONTOS DE VISTA DA INSTITUIÇÃO, DO
USUÁRIO E DO ATENDENTE
• Do ponto de vista da instituição:
Transforma o atendente metaforicamente nos “BRAÇOS,
PERNAS, E CABEÇA DA INSTITUIÇÃO” ou modo pelo qual a
instituição busca
“personificar–se”, abandonando sua
condição de ente abstrato.
• Do ponto de vista do usuário:
Existe uma tendência a despersonificar o atendente, ou
seja, o atendente deixa de ser alguém portador de uma
identidade singular para encarnar a figura da instituição e,
dessa forma, ser responsabilizada pela resposta adequada á
demanda do usuário.
PONTOS DE VISTA DA INSTITUIÇÃO, DO
USUÁRIO E DO ATENDENTE
• Do ponto de vista do atendente: Este tende a
encarar este trabalho como um momento de gerir
interesses nem sempre compatíveis e harmônicos,
buscando cumprir as tarefas prescritas, evoluir
suas competências, preservar sua saúde e
construir sua identidade profissional.
Essa mediação caracteriza o serviço de
atendimento objetivando a satisfação do usuário,
eficiência e bem estar dos atendentes, eficácia e
qualidade do serviço.
CORDIALIDADE.
UM REMÉDIO SEM CONTRA-INDICAÇÕES
Missão:
“Prestar atendimento humanizado, efetivando a
integralidade das ações que visem a promoção,
proteção e recuperação da Saúde, dirigidas a
todas as fases da vida e de forma abrangente
para toda a população, bem como, proporcionar o
comprometimento dos profissionais de Saúde nas
ações.”
CORDIALIDADE
UM REMÉDIO SEM CONTRA-INDICAÇÕES
•Uma cultura de humanização pode levar certo tempo para
ser assimilada e requer a contribuição de todos. Porém,
uma vez integrada ao dia-a-dia, todos têm a ganhar:
usuários, profissionais e o sistema de saúde como um
todo.
•Recebendo e informando os usuários de forma cordial,
você agiliza o atendimento, conforta os pacientes e torna o
ambiente mais agradável, inclusive para quem trabalha.
Organograma da rede de saúde
USUÁRIO
Unidade de
Saúde da Família
Centro Municipal de Saúde
PRONTO ATENDIMENTO
Centro Municipal de Saúde
ESPECIALIDADES MÉDICAS
Hospitais de Referência
Unidade de Saúde da Família
• Neste primeiro atendimento, o usuário poderá
contar com diversos serviços e atendimentos.
• Sempre que possível, o usuário deve procurar
primeiro as Unidades de Saúde da Família,
mas ele nunca pode sair de uma Unidade de
Saúde sem atendimento ou esclarecimento.
Caso necessário, haverá o encaminhamento
para um pronto atendimento ou especialidade
médica.
Centro Municipal de Saúde
• Pronto Atendimento:
Esta unidade deverá ter atendimento
contínuo (24 horas) com clinica médica e equipe de
enfermagem. O objetivo deste atendimento, entre
outros, é dar retaguarda às unidades básicas de saúde
da família e receber o usuário no primeiro atendimento
de urgência e emergência e encaminhá-lo se for o
caso para os hospitais de referência ou PSF.
• Especialidades Médicas:
Para ser atendido o usuário deverá ter sido
encaminhado pelas Unidades de Saúde da Família ou
pelo pronto atendimento(em caso de urgência).
Hospitais de Referência
O usuário deverá ter sido encaminhado
pelo pronto atendimento, ou pela clínica de
especialidades médica.
Nas Unidades hospitalares, o usuário
encontrará os seguintes procedimentos:
internações, exames complexos e
procedimentos cirúrgicos, entre outros.
Podemos também, englobar as clínicas e
centros de referência onde encaminhamos
pequenas cirurgias e exames
complementares.
CORDIALIDADE
UM REMÉDIO SEM CONTRA-INDICAÇÕES
Ao direcionar o usuário para o local adequado, a
Rede de Saúde agiliza o atendimento e
melhora a qualidade de vida da população.
Propomos:
+ Qualidade no atendimento
+ Saúde para a população
+ Valorização do profissional
Além de mais organizado o
atendimento vai contar com
a humanização na prestação
de serviços. Nesse quesito,
você profissional da saúde,
tem uma enorme relevância.
Sua participação no
processo de humanização do
atendimento é essencial.
Aqui vão algumas dicas para você melhorar o
tratamento ao usuário e o ambiente de trabalho:
O ambiente interno das unidades de saúde deve
ser sinalizado.
Todos devem zelar pelos equipamentos,
instalações e aparência das unidades de saúde.
Clareza das informações oferecidas aos
usuários:
Seja amigável, apresente-se ao usuário.
Informe aos familiares sobre o atendimento
do usuário.
Toda unidade de saúde deve fornecer meios para a
efetivação de queixas e sugestões.
Clareza das informações oferecidas aos
usuários:
Ofereça privacidade no atendimento ao
usuário.
Seja atencioso e gentil. Ouça o usuário e
entenda suas necessidades.
Condições de acesso e presteza dos
serviços:
O acesso de acompanhantes e visitas deve ser facilitado. A
presença de um ente querido pode auxiliar o
tratamento/recuperação do paciente.
A sala de espera deve ser um local de triagem para
o atendimento prioritário, como gestantes, idosos.
O sistema de marcação de consultas/exames deve ser
CLARO. Certifique-se de que o usuário compreendeu as
datas e conhece os locais a serem procurados.
CONHECEMOS A CONSTITUIÇÃO?
Direitos do funcionário público de saúde:
Desacato (código penal 6 meses a 2anos – art.331-CP);
desacato = afrontar, vexar, quando no exercício da função.
Deveres do funcionário público de saúde:
• Atendimento digno, respeitoso, atencioso;
• Tratamento pelo nome e não por números códigos,
desrespeito ou preconceitos, de classe, cor, cultura etc.
• O usuário deve ter segurança de proteção de seus dados
pessoais e outras informações sigilosas (sigilo profissional),
privacidade, individualidade etc.
• Local digno e adequado para o atendimento;
• Respeito aos valores étnicos e culturais (costumes próprios,
religião etc.);
• Ser ético = funcionário público perante as leis e a função de
ser digno, social. Valoração pessoal e profissional.
• BOM DIA! BOA TARDE! BOA NOITE!
• POR FAVOR! OBRIGADA!
• ...PALAVRAS EDUCADAS E UM SORRISO
PODEM MINIMIZAR O SOFRIMENTO E
OS PROBLEMAS... OS NOSSOS E O DOS
USUÁRIOS...
Obrigada!!!