ESTAÇÃO 1 - ATENDENTE
• Prestar atenção nas informações do atendente;
• Perguntar para tirar dúvidas sobre perda ou roubo;
• Próprio integrante respondeu à dúvida do colega de
equipe.
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Não prestar atenção nos detalhes da necessidade.
Como no caso da confusão de perda com roubo.
Não anotaram nada. Simplesmente tentaram gravar
as informações mentalmente.
Levaram em consideração idéias e experiências
próprias, não somente o que ouviram do atendente.
• Atendente Online quando necessário
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RG
CPF
Carteira de Trabalho
Delegacia
Poupa-tempo
• Tendência do líder da equipe tentar fazer tudo.
• Mais tímidos apenas confirmam ou ouvem.
Eventualmente dão opinião.
• Esta estação foi a mais rápida e com mais acertos
no momento de entrega da lista de documentos
para Paula.
ESTAÇÃO 2 - ÁUDIO
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Prestar atenção nas informações do atendente;
Ajuda mútua para compreensão da escolha da opção.
Depois de 1 minuto já estavam perdidos e pediram para retornar
Depois de 5 minutos pediram para repetir
Depois de 11 minutos novamente não sabiam o que fazer
Finalmente, aos 15 minutos pediram rg 2ª. Via perda, mas aos 19 minutos
pediram para repetir!
Aos 26 minutos foram interrompidos.
Dificuldade na concentração através de áudio de listas de informações muito
grandes.
• Atendente tipo secretária eletrônica
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RG
CPF
Carteira de Trabalho
Delegacia
Poupa-tempo
• Tendência do líder da equipe tentar fazer tudo.
• Mais tímidos apenas confirmam ou ouvem.
Eventualmente dão opinião.
• Esta estação foi a mais demorada, mais confusa e
gerou conversas paralelas entre os integrantes.
Literalmente percebia-se que estavam perdidos.
• Não conseguiram falar com certeza o que ouviram
para Paula.
ESTAÇÃO 3 – PAINEL COM IMAGENS
• Entender o painel como uma simulação de tela
• Perceber que o botão saía do painel e dava origem à
escolha
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Confundiram a CTPS como documento necessário para tirar 2ª. Via de
RG
Não prestaram atenção que o alvo seria RG
Perderam muito tempo lendo lista de documentos errada
Saíram da tarefa com a idéia de que completaram com sucesso
O caso do RG para viúvas
• Portal de atendimento com um atendente online
para tirar esclarecimentos
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RG
CPF
Carteira de Trabalho
Delegacia
Poupa-tempo
• Tendência do líder da equipe tentar fazer tudo.
• Mais tímidos apenas confirmam ou ouvem.
Eventualmente dão opinião.
• Caso anterior da viúva atrapalhou o andamento da
atividade.
• Repassaram informações erradas para Paula,
acreditando estarem certas.
ESTAÇÃO 4 – PAINEL TEXTUAL
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Entender o painel como uma simulação de tela
Perceber que o botão saía do painel e dava origem à escolha
Leram com atenção e compreenderam o que fazer
Não levaram em conta suas experiências anteriores, se
prenderam ao caso da Paula
Painéis apenas com texto tendem a exigir maior atenção dos
participantes
• Portal de atendimento com um atendente online
para tirar esclarecimentos
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RG
CPF
Carteira de Trabalho
Delegacia
Poupa-tempo
• Leram as instruções
• Prestaram atenção no problema e na solução
• Concluíram com êxito devido à atenção que tiveram
ao executar a tarefa.
Observações
• Alunos deverão ser melhor instruídos para
preencher fichas;
• Alunos deverão ser melhor instruídos para gravar
vídeo e áudio;
• Alunos deverão receber recomendações de como
observar e de o quanto detalhes são importantes.
• Compartilhar alguns resultados do projeto com os
alunos (para maior motivação);
• Tentei utilizar as fichas para bater algumas
informações, mas não como uso efetivo;
• Não utilizei MP3 pois gostei muito dos vídeos e
havia clareza de imagem e voz.