HUMANIZAÇÃO E
QUALIDADE NOS SERVIÇOS
DE SAÚDE
HUMANIZAÇÃO E
QUALIDADE
 Humanização: ato ou efeito de humanizar (se);
 humanizar: tornar humano; dar condição
humana a; tornar benévolo, afável; fazer
adquirir hábitos sociais polidos; civilizar;
(bras) amansar (animais)
 desumano: que não é humano, bestial; cruel
(fonte: Novo dicionário Aurélio)
HUMANIZAÇÃO E
QUALIDADE
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Quem não é humano?
Quem não é afável?
Quem é bárbaro?
Onde há animais ferozes?
Queremos “humanizar” serviços,
população, usuários ou trabalhadores?
HUMANIZAÇÃO E
QUALIDADE
 Programas de qualidade costumam começar
com cursos de atendimento a clientes:
cumprimentos e fórmulas de convivência
 Por que é preciso ensinar o que todos já
sabem?
 Qual é a imagem do trabalhador da saúde
para a gerência?
 Qual a imagem do usuário? Do cidadão?
HUMANIZAÇÃO E
QUALIDADE
 No Estado de São Paulo, final de 1999, 97
hospitais (públicos, privados filantrópicos,
não filantrópicos, universitários): 23%
dizem ter “alguma”iniciativa/programa de
qualidade; 77% dizem que não. Destes, a
concentração está nos de pequeno porte,
“não filantrópicos”.
HUMANIZAÇÃO E
QUALIDADE
 Por que isto ocorre? Hipóteses:
 OU não se sabe o que sejam iniciativas de
qualidade OU qualidade não é interessante
OU não é prioridade para alocação de
recursos escassos OU não se sabe que
vantagem há em adotar algum
 há relação com resultados?
HUMANIZAÇÃO E
QUALIDADE
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“Tratar bem” o paciente é qualidade?
O que significa tratar bem o paciente?
Cesta básica? Assistência “correta”?
Critérios de julgamento:
estrutura/processo/resultado assistencial
(reais ou percebidos) E/OU amenidades
 Quem julga? Para que? Com que efeito?
HUMANIZAÇÃO E
QUALIDADE
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“Humanizar” para que?
Para ganhar mercado? O que é necessário?
Para se sentir bem? O que é necessário?
Para “fidelizar”? Quem? Que mascote?
Serviço de saúde é…por definição um
serviço humano. De pessoas, com pessoas,
para pessoas? Ou não?
A COMÉDIA HUMANA
 Nasceu de uma tentativa de Balzac de
comparar a “humanidade” com a
“animalidade”
 Sociedade tem semelhanças com a natureza:
sociedade faz tantos homens diferentes
quantas diferenças há na zoologia
 Há problemas no modelo: leão define leoa.
Na sociedade, a mulher não corresponde
exatamente à fêmea do macho.
A COMÉDIA HUMANA
 Estado Social = Natureza + Sociedade
 O animal não tem arte nem ciência; o
homem tende a representar seus costumes,
seu pensamento e sua vida em tudo o que
ele apropria em função de suas necessidades
 O fato de ser homem (humano) não o torna
nem bom nem mau: ele nasce com instintos
e aptidões
A COMÉDIA HUMANA
 A sociedade aperfeiçoa o homem, mas o
interesse desenvolve suas tendências más
(Fonte: La Comédie Humaine - Honoré de
Balzac, Prefácio (avant propos), julho 1842)
 Isto posto, para onde/como vamos?