Como a humanização do atendimento eletrônico aliado
a indicadores de gestão aumenta a satisfação da
operação e propõe o que o cliente quer.
Camilo Frigo - Superintendente de Canais Remotos e
PME - Boa Vista Serviços Informações
para a melhor
decisão de
crédito e apoio
ao seu negócio
Boa Vista proprietary and confiden1al informa1on Clientes e Consumidores
do mesmo lado
Profundo conhecimento
do mercado brasileiro
115 ANOS DE INOVAÇÃO
1894 1955 2010 2011 2013
ORIGEM
BASE DE DADOS
Domínio sobre o varejo e o
consumidor brasileiro
Boa Vista proprietary and confiden1al informa1on FUNDAÇÃO
EXPANSÃO
+
Expertise em comportamento
de crédito das empresas
3 ANOS
GRANDES NÚMEROS
+350
+42
+2
informações comerciais
sobre consumidores e
empresas
registros de transações
entidades de classe
e distribuidores
MIL
MERCADO
+900
+7
+30
+80
de consultas por dia
clientes diretos
MILHÕES
FUNCIONÁRIOS
Boa Vista proprietary and confiden1al informa1on MILHÕES
MILHÕES
MIL
40%
PRODUTOS
e soluções
VALOR AGREGADO B2B
Em todas as etapas do ciclo de negócios
1
Prospecção
2
Análise e Concessão
PF | PJ | Plataforma de Decisão
3
Gerenciamento
e Otimização
PREVENÇÃO A FRAUDES
Boa Vista proprietary and confiden1al informa1on 4
Cobrança
CONCEITO
•  Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a par1r daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA. •  Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a o1mização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.) Como romper a fronteira de
uma empresa para atender
com excelência à PESSOA por
traz dela?
COMPONETES B2B
Cliente
Objetivo?
§  Atender sua expectativa e de
seu cliente, oferencedo
produtos/serviços diferenciados
com atendimento
Extraordinário
Ponto Focal !
Pessoas
Empresa
Stakeholder´s
§  Atender sua expectativa e de
§  Atender sua expectativa e de
seu cliente, oferencedo
produtos/serviços diferenciados
com atendimento
Extraordinário
Pessoas
seu cliente, oferencedo
produtos/serviços diferenciados
com atendimento
Extraordinário
Pessoas
CICLO DO CLIENTE
SAC 3.0
Salário 30% maior
Gabriela Gasparin - G1 ECONOMIA E NEGÓCIOS
COMUNICAÇÃO
O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa; Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e, 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! . Vare
jo
Antecipar Frustrações Troca Antecipar Expecta[vas Resiliência ç
Servi
os
a
Atac
do
ATENDIMENTO ELETRÔNICO (1/2)
B2B
Assistente Executivo
CNPJ Five point to Call
Contact Center
Pessoa?
Cadastro ATENDIMENTO ELETRÔNICO (2/2)
Base de Conhecimento
CPF
Cliente
de
one
Telef
IP de A
cesso
conta
to
o
igo d
Cond
te
Clien
Chamo pelo Nome
Otimizo as opções
Mapa de Oportunidade
Transaciono
Incentivo o USO
Pessoa
Histórico de
contato
Co
nsumo
Ciclo de Relacionamento
Novos Canais?
ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO É:
“... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-­‐estar do nosso usuário...” Adaptado de McKenna Obrigado!
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