1
EMERGÊNCIA 190 NA CIDADE DE PONTA GROSSA: ESPERANÇA OU
FRUSTRAÇÃO?
PINHEIRO, Emerson de Barros1
PLOCHARSKI, Alberto Sérgio2
BROLLO, Milton Xavier3
RESUMO
O presente trabalho refere-se à aceitação do serviço telefônico de 190 (emergência da Polícia Militar
do Paraná), por parte da população da cidade de Ponta Grossa. Neste mister, foram analisadas as
opiniões do público interno, através de questionário, como também foram analisadas as opiniões do
público externo (população), através também de amostragem. Diante dos questionários, e também de
dados obtidos junto ao 1º Batalhão de Polícia Militar, foram apontados os pontos críticos do serviço
telefônico de 190, como também apresentadas propostas que visam contornar os problemas
existentes, levando o COPOM do 1º BPM a desenvolver seu trabalho com maior qualidade, agilidade
e presteza, aumentado o grau de satisfação da população ponta-grossense, o sentimento de
segurança e elevando a imagem da Polícia Militar do Paraná na Região dos Campos Gerais.
Palavras-Chave: Trabalho Infantil. Legislação. PETI. Erradicação. Condições de Trabalho.
1
INTRODUÇÃO
Ponta Grossa é um município brasileiro localizado no centro do Paraná,
distante 130 km da capital Curitiba, em uma região conhecida como Campos Gerais
do Paraná. Com uma população de pouco mais de 300 mil habitantes e com o maior
parque industrial do interior do estado, é a quarta cidade mais populosa do estado e
a segunda, a nível de exportações para o mercado externo. A cidade é também
conhecida como "Princesa dos Campos".
A Polícia Militar do Paraná, com sua estrutura administrativa e operacional
1
Emerson de Barros Pinheiro é Capitão da Polícia Militar do Paraná, formado na Academia Policial Militar do
Guatupê no ano de 1987, e possui o Curso de Aperfeiçoamento de Oficiais, realizado na Polícia Militar do
Estado de São Paulo, concluído em 2004.
2
Alberto Sérgio Plocharski é Capitão da Polícia Militar do Paraná, formado na Academia Policial Militar do
Guatupê no ano de 1989, e possui o Curso de Aperfeiçoamento de Oficiais, realizado em convênio com a
Universidade Federal do Paraná, concluído em 2004.
3
Milton Xavier Brollo – Professor Orientador – Universidade Estadual de Ponta Grossa.
2
proporciona à população da Cidade de Ponta Grossa, através da 1ª Companhia do
1º Batalhão de Polícia Militar, a manutenção da segurança pública através do
policiamento ostensivo, preventivo e também oferece atendimento aos seus
habitantes em momentos de emergência em que é necessária a intervenção do
estado no tocante à Segurança Pública e intervenção de ilícitos de todo gênero.
A polícia Militar do Paraná, bem como, todas as Polícias Militares do Brasil,
utiliza-se do serviço de telefonia gratuita para atendimento à população, através do
telefone de emergência 190.
O solicitante (aquele que solicita o atendimento policial), quando depara-se
com uma situação de emergência, seja na qualidade de simples solicitante, ou
vítima de uma situação que exija a presença da Polícia Militar; o primeiro número
que lhe vem em mente é o 190. O anseio inicial é que seu problema seja resolvido
no mais curto prazo possível. Porém, ao realizar a chamada, muitas vezes o telefone
toca, toca, mas infelizmente devido à falta de atendentes, ninguém atende, ou a
chamada entra na fila de espera até que finalmente o telefone seja atendido.
Devido ao desconhecimento e ao desespero para ver seu problema
solucionado, mesmo antes do atendimento, muitas vezes, acaba por desligar o
telefone e origina uma nova ligação, aonde novamente vai para o final da fila de
espera, e a sensação devido à urgência/emergência no atendimento, parece
interminável aos seus olhos; ou mesmo, ao ser atendido, recebe a informação que
devido ao volume de ocorrências a serem atendidas, há indisponibilidade de viaturas
para o atendimento e sua solicitação deverá ser aguardada até que uma viatura seja
disponibilizada para o atendimento, o que pode levar de alguns minutos ou às vezes
até mais de uma ou duas horas, ou sequer ser atendida.
Finalmente, quando se chega ao local do fato, já é tarde, pois a vítima e ou
autor já não mais se encontram no local; e aí vem o questionamento do contribuinte
ao policial, que muitas vezes, nada tem a ver com a deficiência do serviço prestado
pela corporação: ”pago meus impostos em dia, nunca precisei do serviço de vocês
e, quando preciso, é isso que recebo, não tenho o atendimento, vocês são
3
incompetentes, inúteis, etc...” Lamentavelmente, o Policial Militar escuta tais
pronunciamentos dos usuários do serviço da PM, sendo que na maioria das vezes,
não tem qualquer culpa pela deficiência do sistema.
Outras vezes, principalmente em cidades menores, devido a falta de
pessoal presente na Central de Operações (COPOM), simplesmente não há
ninguém para o atendimento, enquanto a viatura está em patrulhamento e ou
atendimento de ocorrências e o solicitante tem a solicitação frustrada, indignando-se
por ter o atendimento tão almejado e talvez, até então, nunca solicitado.
Em que pese a falta de pessoal, a falta de viaturas, o congestionamento
das linhas tornando-as ocupadas ou ainda a ineficiência do atendente; vale lembrar
que não raras vezes, o solicitante depara-se com policiais descompromissados em
proporcionar a sensação de segurança tão almejada por todo cidadão de bem, não
tendo qualquer comprometimento com a segurança que deveriam proporcionar à
população onde servem, simplesmente sendo impassíveis às solicitações, sendo
verdadeiras parasitas e sanguessugas do Estado, pois não dão contribuição
nenhuma. Ao contrário, denigrem a imagem daqueles policiais militares que
honrosamente desempenham suas atividades profissionais e, muitas vezes, verificase não haver qualquer mecanismo impeditivo à continuidade de tal conduta; quando
deveríamos ser impecáveis no desempenho das nossas missões profissionais,
procurando alcançar sempre a eficiência na prestação do serviço.
2
ANÁLISE DO SERVIÇO DE TELEFONIA 190 NA CIDADE DE PONTA
GROSSA
O PRIMEIRO BATALHÃO DE POLÍCIA MILITAR, uma das mais antigas
Unidades da Polícia Militar do Paraná, primeiramente com sede em Curitiba e cuja
área de operação abrangia todo interior do ESTADO DO PARANÁ, teve em 1964
sua sede transferida para a cidade de Ponta Grossa, ficando sua área restrita à 31
4
Municípios.
Em 1970, o 1º BPM foi reorganizado, ficando sua área operacional
constituída por 22 Municípios e 03 Sub Destacamentos, divididos em 03
Companhias
Policiais
Militares,
com
sedes
respectivamente
em:-
PONTA
GROSSA/1ª Cia, IRATI/2ª CIA, TELEMACO BORBA/3ª Cia, além de um Pelotão
Destacado em Castro e um Pelotão de Comando e Serviços na sede do Batalhão.
Em julho de 1978 o 1º BPM passou suas instalações para Rua Prof.
Cardoso Fontes, 985 - Ronda.
Atualmente o 1º BPM esta dividido em 3 (três) Companhias, sendo uma em
Ponta Grossa, Irati e Castro.
A comunidade Princesina conta atualmente com 07 (sete) Postos de
Policiamento Ostensivo, antigo Policiamento Modular, além do desenvolvimento de
Policiamento de Trânsito Urbano, Policiamento Ostensivo a Pé, Patrulhamento
Tático, Guarda Externa DE Estabelecimentos Prisionais, policiamento em eventos
especiais, atividades assistenciais e desenvolvimento de Campanhas Educativas de
Trânsito em Estabelecimentos de Ensino de 1º e 2º graus e Empresas. O 1º BPM
conta ainda com um Pelotão RONE e Canil, para emprego em situações Especiais.
2.1 ENTENDENDO O QUE É O COPOM DO 1º BPM
Definições:
a) COPOM – Centro de Operações Policiais Militares – É onde chegam as ligações
da população, e é o órgão central de Operações Policiais Militares, através do
qual o Oficial CPU (Coordenador do Policiamento da Unidade), exerce a
coordenação e controle das atividades operacionais da Unidade, tendo como
responsável administrativo o Chefe de Operações do COPOM.
b) CHEFE DE OPERAÇÕES DO COPOM - é a atividade exercida por Oficial
Subalterno (1º ou 2º Ten QOPM), com a finalidade de coordenar, fiscalizar e
5
controlar as atividades desenvolvidas no COPOM, em nível administrativo,
visando a melhoria dos serviços administrativos e operacionais.
c) OFICIAL CPU - é o Coordenador do Policiamento da Unidade, com a finalidade
de coordenar, fiscalizar e controlar as atividades operacionais de Policiamento
Ostensivo, nas diversas modalidades desenvolvidas pela Unidade. É atividade
exercida por Oficial Subalterno (1º ou 2º Ten QOPM).
d) COORDENADOR DO COPOM - é a atividade exercida por Graduado (1º, 2º ou
3º Sargento QPM 1-0), com a finalidade de auxiliar o Oficial CPU na
coordenação, fiscalização e controle das atividades operacionais no COPOM, e
ainda, auxiliar o Chefe de Operações do COPOM, em nível administrativo,
visando a melhoria dos serviços administrativos e operacionais.
e) AUXILIAR DO COORDENADOR DO COPOM - é a atividade desenvolvida por
Policial Militar no COPOM, visando auxiliar o Coordenador do COPOM nos
serviços de atendimento às chamadas via telefone (emergência 190), linha
ramal, bem como o atendimento, despacho e controle de viaturas.
Atribuições do COPOM
a) Acionar, coordenar e controlar a execução do policiamento motorizado por meio
de rádio (VHF/FM – FIXO), na área de circunscrição da Sede da Unidade;
b) Atender as solicitações das autoridades e do público em geral, acionando os
meios disponíveis e adequados;
c) Acusar e registrar a entrada em operação policial de todas as viaturas
operacionais da área de circunscrição da Sede da Unidade;
d) Orientar as guarnições quando solicitado ou sempre que julgar necessário, sobre
a maneira correta de atender ocorrências policiais;
e) Controlar, através de registros imediatos e contínuos, todas as forças policiais
militares lançadas no Policiamento Ostensivo, informando sempre ao Oficial CPU
ou ao Chefe de Operações do COPOM, toda ocorrência de vulto;
6
f) Coordenar o emprego de reforços para situações que o exigem;
g) Integrar e disciplinar o funcionamento de toda a rede de comunicações;
h) Apoiar com informações e dados as ações e operações policiais militares;
i) Resumir em Relatório próprio as ocorrências atendidas, mediante Boletim de
Ocorrência, a cada turno de serviço.
Regras para o Atendimento Telefônico
a) Atender ao telefone o mais rápido possível;
b) Demonstrar profissionalismo no tom de voz;
c) Chamar o interlocutor de “Senhor ou Senhora”;
d) Não conversar paralelamente com outros atendentes. Se necessário, falar baixo;
e) Ouvir com atenção, detectando as necessidades, dúvidas ou solicitações;
f) Fazer SOMENTE as perguntas necessárias e REGISTRAR tudo com precisão;
g) Pedir para soletrar as palavras que não entender;
h) Evitar gírias, termos técnicos e intimidade excessiva;
i) Ser direto e objetivo, porém, cortês e atencioso;
j) Dar prioridade ao atendimento e não deixar as pessoas esperando ao telefone;
l) Ao ouvir reclamações, deixar o interlocutor desabafar, repetir o que ele expôs,
demonstrando que entendeu, dando a solução esperada à questão;
m) Demonstrar interesse e ter iniciativa, dando maior atenção às ocorrências graves;
n) Ao ser solicitado sua identificação, fornecer seu nome;
o) Valorizar o seu serviço de atendimento e a sua Corporação;
p) Ao perceber estar recebendo um trote, não se alongar, nem dialogar,
simplesmente encerrar a ligação;
q) Quando estiver sem viatura para o atendimento, informar ao solicitante,
deixando-o ciente que a viatura irá demorar;
r) Em ocorrências de gravidade, acionar imediatamente o Oficial CPU, elaborandoa o mais rápido possível, colhendo todos os dados necessários;
7
s) É terminantemente proibido receber ligações de caráter particular ou informar
Escala de Serviço via telefone de emergência (190);
t) Sempre que houver reclamações de solicitantes, informar imediatamente ao
Oficial CPU ou ao Coordenador do COPOM;
u) Em caso de dúvida, consultar o Coordenador do COPOM ou o Oficial CPU;
Despacho e Controle de Viaturas
a) Cabe ao Auxiliar do Coordenador do COPOM a responsabilidade pelo despacho
e controle das viaturas às ocorrências geradas pelos Atendentes do 190;
b) Solicitar autorização ao Oficial CPU quando, pela natureza da ocorrência, julgar
necessário o apoio de outras viaturas;
c) Estabelecer um critério em relação às ocorrências de maior gravidade (normal,
urgente ou urgentíssima) e àquelas que estão em andamento. A experiência do
Auxiliar do COPOM é muito importante para a definição daquelas ocorrências
que podem “esperar um pouco mais”.
d) A seleção da viatura (aquela que estiver disponível e mais próxima da
ocorrência) é sempre importante para um atendimento mais rápido ao cidadão;
e) Chame a viatura pelo prefixo, já avisando do despacho e gravidade da
ocorrência, e confirme a recepção pela viatura. Ex. “Atenção viatura 4403 para
ocorrência de roubo”; Assim o Auxiliar do COPOM já estará alertando a rede
quanto à ocorrência em si, para possíveis apoios;
f) Após o atendimento pela equipe de serviço, transmita os dados pausadamente e
em tom audível, o local da ocorrência com uma referência e a leitura do histórico
constante;
g) Tão logo a equipe informe que encerrou o atendimento da ocorrência, deve o
Auxiliar do COPOM, direcionar a viatura para retornar ao Cartão Programa;
8
2.2
ANÁLISE DE QUESTIONÁRIO DO PÚBLICO INTERNO
O presente questionário foi aplicado e respondido por 46 (quarenta e seis)
policiais militares pertencentes ao 1º Batalhão de Polícia Militar, sediado na cidade
de Ponta Grossa.
O questionário composto por 07 (sete) perguntas refere-se ao desempenho
de atividades junto ao COPOM, a importância do serviço 190, o serviço desejado
pela população, o efetivo do COPOM, a tecnologia utilizada, a qualificação dos
policiais militares e as novas tecnologias.
No que se refere ao desempenho de atividades junto ao COPOM constatase, conforme o gráfico 1, que a grande maioria dos policiais militares participantes
da pesquisa já exerceram atividades junto ao COPOM, o que denota que há grande
movimentação de policiais naquele setor, que conta com um efetivo total de 15
(quinze) policiais militares, entre atendentes e despachantes de viaturas, divididos
em 05 (cinco) equipes que se revezam.
NÃO
37%
SIM
63%
Gráfico 1 – Atividades Junto ao COPOM
Fonte: Pesquisa de Campo
9
Com referência à importância do COPOM, o entendimento é de que quase
a totalidade dos policiais militares ouvidos (93%) responderam que um bom
atendimento do serviço de 190 influem sim na boa imagem da corporação perante
seus clientes, ou seja, a população ponta-grossense.
NÃO
7%
SIM
93%
Gráfico 2 – Importância do COPOM
Fonte: Pesquisa de Campo
Com respeito ao serviço de 190 prestado constata-se, conforme gráfico 3,
que a grande maioria dos respondentes do questionário (70%) acreditam que o atual
serviço de 190 prestado pela Polícia Militar na cidade de Ponta Grossa está aquém
daquele desejado pela população, enquanto que apenas 30% dos respondentes
acreditam que o serviço de atendimento 190 está de acordo com o que aspira a
população.
10
NÃO
70%
SIM
30%
Gráfico 3 – Serviço Desejado pela População
Fonte: Pesquisa de Campo
Pode-se observar, ao analisar o gráfico 4, que as opiniões quanto a
questão se o efetivo que trabalha atualmente no COPOM, atendendo às chamadas
190, são os policiais que possuem o perfil para essa atividade, as opiniões são
bastante equilibradas, com 54% dos policiais dizendo que o efetivo atual não tem o
perfil recomendado para esta atividade, e 46% responderam que os policiais têm o
perfil adequado para a atividade em questão.
NÃO
54%
SIM
46%
11
Gráfico 4 – Efetivo do COPOM
Fonte: Pesquisa de Campo
12
No que se refere a tecnologia utilizada no COPOM de Ponta Grossa,
observa-se, no gráfico 5, que a grande maioria dos policiais militares ouvidos (83%)
acreditam que a tecnologia utilizada no COPOM de Ponta Grossa não atendem às
necessidades exigidas pelo fluxo de serviços demandados pelo COPOM, enquanto
apenas 17% acreditam que a tecnologia existente atende perfeitamente às
necessidades.
Dentre as novas tecnologias solicitadas pelos policiais atendentes do
serviço de 190, pode-se citar novos softwares que agilizem mais o atendimento e
despacho de viaturas, computadores mais novos, com maior velocidade de
processamento de informações, móveis e equipamentos ergonômicos.
SIM
17%
NÃO
83%
Gráfico 5 – Tecnologia Utilizada
Fonte: Pesquisa de Campo
Quanto ao questionamento se os policiais acreditam ser possível melhorar
a qualidade dos serviços prestados, somente com uma melhor qualificação dos
policiais militares que prestam serviços no COPOM, novamente tem-se um equilíbrio
nas respostas dos policiais questionados, dividindo-se as opiniões quanto a
possibilidade de melhora dos serviços prestados, somente com uma melhor
qualificação dos policiais militares lotados no COPOM..
13
NÃO
53%
SIM
47%
Gráfico 6 – Qualificação dos Policiais Militares
Fonte: Pesquisa de Campo
Da análise do gráfico 7, vê-se que a quase totalidade dos policiais militares
(98%) acreditam que com um pessoal melhor qualificado e aplicação de novas
tecnologias, o atendimento via 190 poderá ser melhorado, chegando mais próximo
do serviço esperado pela população ponta-grossense.
NÃO
2%
SIM
98%
Gráfico 7 – Melhor Qualificação e Novas Tecnologias
Fonte: Pesquisa de Campo
14
2.3
ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO DO PÚBLICO EXTERNO
A pesquisa de campo foi respondida por um universo de 86 pessoas, das
quais metade são do sexo masculino, e a outra metade do sexo feminino.
FEMININO
50%
MASCULINO
50%
Gráfico 10 – Sexo do Entrevistado
Fonte: Pesquisa de Campo
A maioria absoluta dos entrevistados (54%) estão compreendidos na faixa
etária dos 21 aos 40 anos de idade.
41 à 50
17%
+50
10%
12 à 20
19%
31 à 40
30%
21 à 30
24%
Gráfico 11 – Faixa Etária do Entrevistado
Fonte: Pesquisa de Campo
O grau de escolaridade do público respondente ao questionário é bastante
heterogêneo, variando de 1º grau incompleto a 3º grau completo.
15
Analfabeto
0%
5%
9%
20%
28%
24%
14%
1º Grau
Incompleto
1º Grau
Completo
2º Grau
Incompleto
2º Grau
Completo
3º Grau
Incompleto
3º Grau
Completo
Gráfico 12 - Grau de Escolaridade do Entrevistado
Fonte: Pesquisa de Campo
O nível de renda dos entrevistados situa-se, em maior parte (85%) na faixa
de dois salários mínimos a cinco salários mínimos.
Até um salário
mínimo
8%
7%
24%
24%
37%
Até dois salários
mínimos
Até três salários
mínimos
De três a cinco
salários mínimos
Mais de cinco
salários mínimos
Gráfico 13 – Nível de Renda do Entrevistado
Fonte: Pesquisa de Campo
Ao serem questionados se ao efetuar ligação para o serviço telefônico de
190, foram rapidamente atendidos, 59% dos entrevistados responderam que sim,
16
foram rapidamente atendidos, enquanto que 41% reclamam da demora no
atendimento, conforme se pode verificar na representação do gráfico 14.
NÃO
41%
SIM
59%
Gráfico 14 – Velocidade com que foi atendido
Fonte: Pesquisa de Campo
A grande maioria dos entrevistados (97%) dizem ter sido atendido com
cortesia pelo policial atendente do serviço de 190.
NÃO
3%
97%
SIM
Gráfico 15 – Cortesia do Atendente do 190
Fonte: Pesquisa de Campo
O gráfico 16 demonstra que quase a totalidade dos entrevistados
declararam que o policial atendente do serviço de 190 foi atencioso, procurando se
17
inteirar do que estava acontecendo.
1%
NÃO
99%
SIM
Gráfico 16 – Atenção do Atendente
Fonte: Pesquisa de Campo
Perguntado aos entrevistados se o serviço proporcionado através do
telefone 190 atende às suas necessidades, 59% responderam que sim, enquanto
que 41% afirmam que o serviço é deficiente, conforme se pode verificar no gráfico
17.
NÃO
41%
SIM
59%
Gráfico 17 – Atendimento às Necessidades do Usuário
Fonte: Pesquisa de Campo
Quanto à rapidez com que são prestados os serviços de
atendimento 190, pelos policiais militares de Ponta Grossa, os entrevistados
18
apresentam opiniões divididas, sendo que 54% dizem ser rápido, enquanto
46% dizem ser demorado.
DEMORADOS
RÁPIDOS
54%
46%
Gráfico 18 – Rapidez do Serviço
Fonte: Pesquisa de Campo
Perguntado aos entrevistados a respeito de qual é o seu sentimento,ao
efetuar uma chamada de 190, a maioria (53%) respondeu que espera ser atendido.
Você espera
ser atendido
22%
53%
25%
Sabe que será
atendido com
certa demora
Fica na
expectativa de
ser atendido
Gráfico 19 – Sentimento ao acionar o 190
Fonte: Pesquisa de Campo
Solicitado aos entrevistados que avaliassem o serviço de 190, com notas
de 1 a 10, o resultado obtido foi uma maior concentração nas notas que variam de 7
19
a 10, perfazendo um total de 72%. Calculando-se a média aritmética das notas
obtidas, chega-se ao resultado de 7,5 de média.
Notas 1, 2 e 3
1% 1% 1%
QUATRO
DEZ
24%
3%
CINCO
9%
SEIS - 13%
NOVE
12%
OITO
20%
SETE
16%
Gráfico 20 – Avaliação do Usuário
Fonte: Pesquisa de Campo
3
CONCLUSÃO
O 1º Batalhão de Polícia Militar, sediado na cidade de Ponta Grossa, conta
hoje com um efetivo aproximado de 590 (quinhentos e noventa policiais militares), e
cobre 19 municípios da Região dos Campos Gerais dividindo-se em três
Companhias, sendo a 1ª Cia sediada em Ponta Grossa, responsável pela
operacionalidade da unidade ponta-grossense, a 2ª Cia com sede em Irati, e a 3ª
Cia em Castro. Recentemente, a companhia de Telêmaco Borba foi desmembrada,
tornando-se independente. A comunidade princesina conta com uma série de
modalidades de policiamento, que cobre as áreas urbana e rural do município. Os
20
policiamentos desenvolvidos em Ponta Grossa se subdividem em:
- Rádio Patrulha
- Projeto Povo
- Patrulha Rural Comunitária
- Patrulha Escolar Comunitária
- Pelotão de Polícia de Trânsito
- Pelotão de Polícia de Guarda e Escoltas
- ROTAM - Ronda Tático Motorizada
- Agência Local de Inteligência – ALI – P/2
Na cidade de Ponta Grossa estão lotados aproximadamente 290 policiais
militares, sendo que destes, 230 em atividade operacional, e uma média de 31
policiais militares por turno em atividade operacional, segundo dados da 1ª Seção do
1º BPM.
O COPOM - Centro de Operações Policiais Militares, é o órgão central de
Operações Policiais Militares, através do qual o Oficial CPU (Coordenador do
Policiamento da Unidade), exerce a coordenação e controle das atividades
operacionais da Unidade, tendo como responsável administrativo o Chefe de
Operações do COPOM.
O COPOM de Ponta Grossa conta atualmente com 15 policiais militares
distribuídos em 05 equipes de três policiais cada, sendo dois atendentes do telefone
190, e um despachante de viaturas.
Diante de todas as análises feitas no presente trabalho, pode-se concluir:
a) Quanto ao efetivo:
- O efetivo do COPOM apresenta alta rotatividade, haja vista a maioria dos
policiais entrevistados declararem já ter trabalhado no COPOM da
Unidade;
- Falta de qualificação técnica aos policiais atendentes e despachantes de
21
viaturas;
- Falta de critérios na escolha dos policiais integrantes do COPOM;
- Acúmulo de funções por parte do Chefe do COPOM;
b) Quanto aos equipamentos:
- Diante da tecnologia existente nos dias de hoje, frente à crescente
globalização, o COPOM do 1º BPM encontra-se atrasado, necessitando de
“up grade” em seu aparato tecnológico, de forma a agilizar o atendimento
ao usuário, e proporcionar meios adequados aos policiais militares
atendentes do serviço de 190;
- Os móveis e equipamentos não são ergonômicos, podendo causar
cansaço e fadiga aos integrantes do COPOM, além de lesões causadas
pelo esforço continuado e repetitivo (LER);
c) Quanto à demanda:
- Pode-se aferir que a demanda de ocorrências do COPOM do 1º BPM é
compatível ao número de policiais, porém esta premissa altera-se quando
se leva em consideração outros fatores que influem negativamente ao
serviço do COPOM:
•
Grande número de trotes, passados principalmente por
22
crianças;
•
Grande
número
de
solicitações
de
serviços
de
assistência, os quais fogem à atividade fim da Polícia
Militar, mas que a população, por falta de informação,
insiste em ligar para o 190;
Ex.: atendimento a parturientes, pessoas embriagadas,
reclamações referentes a direito privado, entre outros;
• Solicitação
de
informações
diversas,
estranhas
à
atividade fim;
• Uso
das
linhas
do
190
para
eventuais
serviços
administrativos;
d) Quanto à satisfação dos usuários do serviço de 190:
- Percebe-se que a população não tem reclamações quanto ao atendimento
por parte dos policiais atendentes do serviço de 190, mas sim da demora no
atendimento, tanto do serviço de 190, quanto da chegada da viatura no local da
ocorrência.
3.1
PROPOSTAS
a) Escolher os policiais integrantes do COPOM de acordo com seu perfil e
aptidões, dando a este policial a qualificação necessária e exigida para
que obtenha o maior grau de eficácia possível no cumprimento de sua
missão; de forma a ser um agente capacitado a bem atender os usuários,
e dar o encaminhamento correto às mais diversas situações que se
apresentam diariamente no serviço;
b) Evitar o acúmulo de funções por parte do Chefe do COPOM, devido à
importância deste serviço, e a necessidade de acompanhamento diário
23
por parte de um oficial, haja vista que o CPU já tem enormes encargos no
monitoramento e fiscalização dos policiais no campo operacional;
c) Dotar o COPOM de equipamentos de última geração, de modo a
acompanhar a evolução tecnológica, e agilizar o atendimento ao público
solicitante da Polícia Militar;
d) Prover o COPOM de móveis e equipamentos ergonômicos, de forma a
propiciar um melhor ambiente de trabalho aos policiais, que necessitam
de atenção e dedicação integral ao atendimento, evitando fadigas e
lesões prematuras;
e) Dotar o COPOM de uma linha telefônica independente do 190, para
atividades administrativas e de rotina extra-190;
f)
Instalação do Centro Integrado de Operações de Segurança Pública
(CIOSP) na cidade de Ponta Grossa, de modo a resolver os problemas de
desvio de finalidade que freqüentemente assolam o COPOM, pois
encontram-se
reunidos
os
órgãos
responsáveis
pelas
várias
necessidades emergenciais da população, propiciando que a polícia
militar possa mover seus esforços exclusivamente para sua atividade-fim
junto à população, diminuindo o tempo de espera e aumentando a
sensação de segurança e o grau de satisfação por parte da população.
4
ABSTRACT
This work refers to the acceptance of the telephone service of 190 (emergency of the Military Police of
Parana), the part of the population of the city of Ponta Grossa. In mister, were considered the views of
the public internal through questionnaire, but also analyzed the views of the public external
(population), also through sampling. Before the questionnaires, and also from data obtained with the 1
st Battalion of the Military Police, were highlighted the critical points of the telephone service to 190, as
well as proposals aimed at overcoming the existing problems, leading the COPOM the 1 st BPM to
develop its work with higher quality, greater agility and presteza, increased the degree of satisfaction
of the population tip-grossense, the feeling of safety and raising the image of the Military Police of
Parana in the General Camp Region.
Keywords: Office Telephone 190; COPOM, Satisfaction; Security; 1 st BPM
24
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BEARSE, Peter. The evaluation of business incubation projects. A comprehensive
manual. Ohio. National Business Incubation Association, 1993.
Censo Demográfico de 2006, realizado pelo IBGE.
CALLIRAUX, Heitor; YUKI, Mauro. Gestão Pública e Reforma Administrativa.
Editora Lucerna.
DESLANDES, Suely Ferreira. Pesquisa Social: teoria, método e criatividade. 7.ed.
Petrópolis, RJ: editora Vozes Ltda, 1994
ESPIRITO SANTO, Alexandre do. Delineamento de metodologia científica. São
Paulo: Loyola, 1992, 174 p.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo dicionário da língua portuguesa. 2.
ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986, 1838 p.
OLIVEIRA. Juarez de. Constituição da República Federativa do Brasil. 2. ed. São
Paulo: editora Saraiva, 1989. 168 pp.
PARANÁ, Constituição do Estado do. Edição Popular para Trabalhadores da
Secretaria de Estado do Trabalho e da Ação Social, Paraná, 1994.
RUDIO, Franz Vitor. Introdução ao projeto de pesquisa científica. 16a. ed. Petrópolis,
Vozes, 1986, 128 p.
TEIXEIRA, Hélio Janny; SANTANA, Solange Maria. Remodelando a Gestão
Pública.