Pesquisas Serviços Clientes satisfeitos Grandes empresas aprovam atendimento em todo o País Arquivo BrT P Noronha: atendimento adequado para todas as filiais Meio Ambiente da empresa, Luís Roberto L. de Noronha, aponta os pontos positivos da parceria: “flexibilidade e infra-estrutura adequada para atender todas as filiais nos programas voltados à saúde”. O gerente reconhece o nível de exigência da Brasil Telecom com relação aos seus fornecedores. “Somos rigorosos em função da característica do público que atendemos. Queremos oferecer o melhor serviço 75,2% 75,3% Brasil Telecom Embrapa 90,6% Petrobras Enegenharia 86,1% Petrobras Distribuidora esquisa aplicada pelo SESI Nacional revela que seus quatro clientes nacionais – Brasil Telecom, Embrapa, Petrobras Distribuidora e Petrobras Engenharia – estão satisfeitos com os serviços prestados pela instituição. O índice consolidado foi de 81,8%. Para a analista da Unidade de Tendências e Prospecção do SESI, Andréa Nunes, o resultado é positivo, tendo em vista o alto grau de exigência das empresas. “A pesquisa permitiu uma análise quantitativa e qualitativa dos nossos serviços. Os resultados mostraram que quem os usa, aprova”. O propósito da iniciativa, que deve ser aplicada anualmente, é identificar e monitorar os índices de satisfação das empresas, tendo por base a execução dos contratos formalizados pelo SESI Nacional. “Essa foi a primeira vez que aplicamos esse tipo de avaliação com clientes nacionais, até porque os contratos são recentes. Mas os departamentos regionais já desenvolvem a pesquisa entre os clientes locais”, explica Andréa. Foram avaliados os serviços de gestão e execução do programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional (PCMSO) pela Brasil Telecom; do programa de Alfabetização e Elevação de Escolaridade 100 de Jovens e Adultos pela Petrobras Engenharia; do projeto Ginástica no 80 Trabalho pela Petrobras Distribuidora; dos Laudos Técnicos de Condições Ambientais pela Embrapa. 60 Os índices de cada empresa foram, respectivamente, 75,2%, 90,6%, 40 86,1% e 75,3%. Para a Brasil Telecom, a parceria 20 com o SESI trouxe agilidade nos atendimentos às 13 filiais da empresa. O gerente de Saúde, Segurança e 0 janeiro 2007 • SESI Gestão social • Pesquisas Serviços aos nossos clientes e para isso exigimos um ótimo trabalho de nossos parceiros”. A pesquisa foi aplicada em outubro e novembro passados e os resultados divulgados no início de dezembro. A metodologia utilizada será aproveitada pelos departamentos regionais. Agora, o SESI vai apresentar um plano de melhoria para as empresas. Agilidade do atendimento nacional do SESI Capacidade do SESI de prestar o serviço em base nacional Comprometimento da equipe do SESI de maneira geral 100 83% 86,1% 90,3% 89,7% 87,5% 80 75% 75% 78,8% 80,8% 76,6% 65% 62,5% 60 40 20 0 Petrobras Distribuidora Petrobras Enegenharia Brasil Telecom Embrapa Empresas engajadas O SESI está colaborando com o Grupo de Trabalho Internacional que elabora a Norma ISO 26000, a qual vai estabelecer procedimentos para empresas tornarem-se socialmente responsáveis e que será publicada em 2008. A entidade levou à 4ª Reunião Internacional do Grupo, de 29 de janeiro a 2 de fevereiro, em Sidney, na Austrália, o resultado de pesquisa que permitiu identificar a percepção da indústria brasileira sobre o conceito de responsabilidade social e contemplar o crescente interesse dos empresários sobre o tema. “O SESI está no processo de elaboração da ISO 26000 para mobilizar a indústria a respeito do assunto, participando das reuniões técnicas e promovendo eventos nacionais”, afirma o consultor da Unidade de Responsabilidade Social e Empresarial da instituição, Sérgio Monforte. A pesquisa, realizada de agosto a novembro de 2006, envolveu 172 pequenas, médias e grandes empresas de diversos setores industriais. Os resultados indicam que a norma poderá modernizar a gestão empresarial, contribuir para criar uma cultura de responsabilidade social e promover a qualidade de vida de forma mais eficaz. Os resultados do levantamento irão subsidiar os representantes da delegação brasileira no processo de elaboração da norma. Lisângela Costa Reis, uma das representantes do segmento industrial no grupo de trabalho nacional, avalia que, por meio da pesquisa, o SESI tem contribuído para a divulgação da ISO 26000. “As iniciativas da entidade favorecem a discussão em torno do assunto e certamente irão impactar no resultado final da norma”. • SESI Gestão social • janeiro 2007