Bem Vindos!
Gestão da
Qualidade
em
Farmácia de Manipulação
Valéria Ota de Amorim
- Farmacêutica formada pela UFMS
- Especialista em Homeopatia
- Docente na área de Homeopatia –
APH, ABRAH
- Auditora em Sistema de Gestão da
Qualidade NBR Iso 9001:2008 pela NBS
e RABQSA
- Ex coordenadora e atual Membro do
GTM – Sincofarma – SP
- Auditora do Sincofarma – SP para o
programa de qualificação de
fornecedores
ne
HISTÓRICO
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•
•
•
ABORDAGEM CORRETIVA
SEC. XII – Era do Artesão - O artesão projeta,
fabrica e vende seu produto
SEC.XIX – Revolução Industrial – Produção em
massa, o mestre controla a qualidade do trabalho
dos operadores
SEC.XX – Divisão do Trabalho – Henry Fayol funda
a Teoria Clássica da Administração e Frederick
Taylor a Administração científica.
1920 – Controle da Qualidade - Os inspetores
controlam a qualidade, ênfase nos defeitos
HISTÓRICO
• 1930 -Introdução do Controle Estatístico do Processo
(CEP) – de Walter Shewhart , a qualidade ficou mais
abrangente e criou o ciclo PDCA
• 1950 – TEORIA DOS SISTEMAS – Organismos são
compostos por órgãos que se interagem, inclusive com
as condições do ambiente externo. Primeiros sistemas
no setor nuclear e aeroespacial. A responsabilidade
pela qualidade passa por níveis hierárquicos cada vez
mais altos até ser subordinada à presidência.
• 1950 – Japão – A JUSE convida Deming para proferir
sobre gestão da qualidade -Teoria dos 5S, ciclo PDCA
HISTÓRICO
ABORDAGEM PREVENTIVA
• 1987 - Sistemas de Gestão da Qualidade –
1994, 2000,2008 (ISO 9001), 2015 (set)especifica os
requisitos do SGQ, a abordagem passa a ser
preventiva com ênfase na prevenção de defeitos.
Conceitos: visão sistêmica, foco no atendimento
(cliente), evolução da área da qualidade,
responsabilidade pela qualidade é coletiva,
melhoria continua e abordagem por processos.
CONCEITOS
• SISTEMA: conjunto de elementos interrelacionados ou interativos.
• QUALIDADE: grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a requisitos
• SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: sistema de
gestão para dirigir e controlar uma organização,
no que diz respeito a qualidade e incluem
estabelecer a política da qualidade, objetivos da
qualidade, planejamento, cq, gq, e melhoria
contínua.
LEGISLAÇÃO
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RDC 67 – 2007 e 87 – 2008 – Boas práticas de manipulação (BPM)
Portaria 344 - 1998 e Resolução SS17 - 2005
RDC 27 – 2007 – implanta o SNGPC
RDC 306 – 2004 – PGRSS Plano de gerenciamento de resíduos de
serviços de saúde
NR(Norma regulamentadora MT) – PCMSO, EPI, PPRA,
RDC 44 – 2009 – comercialização de produtos e serviços
farmacêuticos e IN9
RDC 44 – 2010 – controle de antimicrobianos e RDC 20 – 2011
RDC 138 – MIPs
Res. 586 2013 do CFF – prescrição farmacêutica
Portaria 3523-MS – PMOC - Plano de Manutenção Operação e
Controle dos Sistemas de climatização
DOCUMENTOS LEGAIS
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AFE
AE (se aplicável)
Licença de funcionamento – CMVS
Certidão de Regularidade Técnica – CRT *
Alvará do Corpo de Bombeiros - AVCB
Alvará da Polícia Civil (se aplicável)
Licença da Limpurb
COMO MELHORAR A QUALIDADE?
• Prevenção: imaginar tudo que podemos fazer
para evitar que problemas aconteçam no
futuro, deve-se analisar todos os processos:
• Definição das responsabilidades
• Definição do fluxo das atividades
• Definição da maneira como executar as
atividades
• Identificar quando, onde, por que e tipo de
problemas podem surgir
O QUE FAZEMOS?
CICLO PDCA
CICLO PDCA
• PLAN – Planejamento dos processos, definir a
meta a atingir e o método (que, quem, como)
• DO – Realização das atividades do processo,
deve-se educar e treinar, executar e obter dados
• CHECK – Verificar ou conferir os resultados das
atividades realizadas e se confere com a meta
• ACT – Atuar ou agir para corrigir problemas ou
para melhorar os métodos e processos
SGQ
• ABORDAGEM POR PROCESSO
Máquinas Mão de Obra Métodos
• ENTRADA
PROCESSO
SAÍDA
Requisitos especificados
Requisitos satisfeitos
(recursos)
(resultados de um processo)
Materiais Meio Ambiente Medição
DOCUMENTAÇÃO
Serve para que?
• Comunicar os requisitos, procedimentos e
politica da organização
• Permitir a avaliação do SGQ (eficaz x eficiente)
• Treinar e capacitar
• Permitir melhorias
• Criar independência das pessoas
• Evitar a perda de conhecimentos com a saída
de colaboradores e prover continuidade
CLASSIFICAÇÃO
DOS DOCUMENTOS
• Documentos da qualidade: descrevem COMO
É e COMO DEVE operar o sistema
• Registros da qualidade: representa a
EVIDÊNCIA OBJETIVA (dados obtidos) de que
o sistema opera conforme o previsto
MODELO DA ESTRUTURA
• Fonte: NBS
4.1 REQUISITOS GERAIS
DO SGQ
A farmácia deve estabelecer, documentar, implementar e
manter um SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia
de acordo com os requisitos da norma.
• Deve:
• Identificar os processos para as BPM
• Determinar os critérios e métodos necessários
• Assegurar a disponibilidade de recursos e informações
• Implementar ações necessárias para atingir os
resultados planejados e a melhoria continua
• RDC67 - Item 5.1
4.2. REQUISITOS DE
DOCUMENTAÇÃO
• 4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE
• Documento de caráter estratégico que descreve o
SGQ, a politica da qualidade, organograma(an.1
item 3), as normas, bem como a sequência e a
interação entre os processos.
• Deve
• Estabelecer, manter e atualizar o MQ
• Divulgar
• Conscientizar os funcionários
• RDC 67 - Item 5.1 c. geral e 15.3
4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
• 4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS
• Processos da Qualidade: descreve como os processos
do SGQ são executados, monitorados, medidos e
analisados, especificando as responsabilidades,
recursos e informações necessárias para dar suporte a
operação. São atividades inter-relacionadas.
• RDC 67 item 5.19 geral
• Procedimentos Operacionais Padrão- POP:
detalhamento de atividades específicas identificadas
pelos níveis superiores, são as instruções operacionais
com os métodos e critérios necessários para assegurar
os processos.
QUAIS PROCESSOS RDC67?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
CONTROLE DE DOCUMENTOS
CONTROLE DE REGISTROS
RECURSOS HUMANOS
ATENDIMENTO E AVALIAÇÃO DO RECEITUÁRIO
ATENDIMENTO A RECLAMAÇÃO
AQUISIÇÃO (COMPRAS)
RECEBIMENTO E ARMAZENAMENTO
PROCESSOS DE MANIPULAÇÃO
DISPENSAÇÃO, CONSERVAÇÃO E TRANSPORTE
CALIBRAÇÃO E VERIFICAÇÃO DE EQUIPAMENTO
AUDITORIA INTERNA (AUTO INSPEÇÃO)
AÇÃO CORRETIVA
FLUXOGRAMA DE PROCESSO DE
ATENDIMENTO
INÍCIO
SOLICITAÇÃO DO
CLIENTE
AVALIAÇÂO DA
PRESCRIÇÂO
1
[A]
2
[B]
CONTATAR O
PRESCRITOR
NÃO
É
POSSÍVE
SIM
REALIZAÇÃO DO
ORÇAMENTO
3
[A]
APROVA
NÃO
SIM
IMPRESSÃO DA ORDEM
DE MANIPULAÇÃO
ENCAMINHAMENTO
AO LABORATÓRIO
FIM
4
[A]
5
[A]
FLUXOGRAMA DE PROCESSO
AQUISIÇÃO
INÍCIO
IDENTIFICA R A
NECESSIDADE DE
COMPRA
1
[A]
REALIZAR COTAÇÃO
E SELECIONAR O
FORNECEDOR
SIM
2
[B]
FORNECEDO
RÉ
NÃO
QUALIFICAR O
FORNECEDOR
EMITIR O PEDIDO
DE COMPRAS
FIM
3
[B]
4
[B]
MODELO DE POP
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
NOME DA
TÍTULO : ENCAPSULAMENTO
POP 08.13
REVISÃO : 00
Farmácia
ELABORADO POR :
DATA: 14/06/2015
OBJETIVO : Descrever a tarefa de encapsulamento do pó homogeneizado, atendendo aos requisitos das BPM e assim evitando a
PÁGINA
contaminação cruzada durante o processo
1
RESPONSÁVEIS:
Encapsulador , Farmacêutico
APROVAÇÃO:
NATUREZA DAS ALTERAÇÕES:
Emissão Inicial
REGISTROS:
RQ 08.01 – Ficha de pesagem
1
4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
•
•
•
•
Os documentos devem ser controlados:
Aprovar documentos quanto a sua adequação
Atualizar se necessário
Assegurar que as alterações e novas versões
estejam disponíveis
• Distribuição controlada
• Retenção de documentos obsoletos
• LISTA MESTRA DE DOCUMENTOS
(processos,pops,registros) E SUA LOCAÇÃO
LISTA MESTRA
DE DOCUMENTOS
ELABORADO
DATA
LOCAIS
REVISÃO
ATEND. LAB. CQ
CODIGO
TÍTULO
POP.04.01
Avaliação
Farmacêutica
01
POP.06.01
Qualificação de
Fornecedores
02
X
X
X
CPD
COMPRAS
X
X
X
4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
• 4.2.4 CONTROLE DE REGISTROS
• Registros: são evidências objetivas de que as
atividades estão sendo executadas conforme o
planejado.
• Devem permanecer legíveis, prontamente
identificáveis e recuperáveis, até sua exclusão
• Constar em tabela o tempo de guarda do
registro e descarte
• RDC 67 item 5.19.1
5.RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
•
•
•
•
•
5.1 Comprometimento da direção
5.2 Foco no Cliente
5.3 Politica da Qualidade
5.4 Planejamento
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade e 5.5.2.
Representante da direção
• 5.5.3 Comunicação interna
• 5.6. Análise Crítica
6. GESTÃO DE RECURSOS
• 6.1 Provisão de recursos: a farmácia deve
determinar e fornecer os recursos necessários
• RDC 67 item 3.12
• 6.2 Recursos Humanos:
• 6.2.1 Conscientização e Treinamento
• Identificar as necessidades de treinamento,
inclusive em BPM, fornecer e avaliar o
treinamento, manter os registros com avaliação e
se foi efetivo
• RDC 67 item 3.2
6. GESTÃO DE RECURSOS
• 6.2.2.Saúde, higiene, vestuário e conduta
• Realizar exames periódicos e admissionais
conforme PCMSO
• Afastar funcionários enfermos
• Pop Orientando funcionários e visitantes quanto
a higiene, conduta e uso de EPIs
• Na manipulação, impedir uso de cosméticos, joias
e acessórios, comer, beber, fumar
• Higienização das mãos em locais específicos
• RDC 67 item 3.3
6.3 INFRA-ESTRUTURA
E AMBIENTE
• Deve: Disponibilizar instalações adequadas
para assegurar a qualidade das preparações
• Área ou sala de armazenamento, salas de
manipulação, área de dispensação, área ou
sala administrativa, área ou sala de CQ, sala
de paramentação, vestiário, sanitário, área ou
local para lavagem de utensílios e DML
6.3.1 INFRA-ESTRUTURA
CONDIÇÕES GERAIS
• Deve:
• Estabelecer o controle de pragas, PPRA, PGRSS item
6.2
• Dispor de superfícies lisas, impermeáveis, sem
rachaduras e resistentes aos sanitizantes
• Iluminação e ventilação compatíveis
• Materiais e equipamentos de forma racional
• Estabelecer procedimentos para lavagem de materiais
• Dispor de sistema ou equipamento para combate a
incêndio item 5.1.4
• RDC 67 item 4
6.3.2 INFRA-ESTRUTURA
CONDIÇÕES ESPECÍFICAS
• Armazenamento: capacidade, controle de T e U,
material em(quarentena, aprovado, reprovado),
portaria 344, inflamáveis e explosivos
• Manipulação: dimensões, equipamentos e utensílios,
purificação da água, formas farmacêuticas, cáusticos,
irritantes, 344, homeopáticos e salas dedicadas:
antibióticos, hormônios, citostáticos, SBIT
• Dispensação: Guarda racional, controlados, proteção
luz, calor, umidade
• CQ: sala equipada e pessoal treinado
• Administrativo: local para arquivos de documentação
6.3.3 EQUIPAMENTOS,
MOBILIARIOS E UTENSÍLIOS
•
•
•
•
Procedimentos quanto a:
Localização, e instalação dos equipamentos
Limpeza e manutenção dos equipamentos
Balanças, Pesos padrão, TH, Secadora, Estufa, PH,
P. de Fusão, Geladeira, Sistemas de: Climatização
item 5.3.1, Exaustão, Purificação de água
• Limpeza e sanitização das áreas e mobiliário
• Utensílios uso interno e externo
• RDC 67 itens 5 e 6
6.4 ÁGUA
• Deve: Prover condições adequadas para a purificação
• Reservatórios e caixas protegidos
• Procedimento realização da coleta, amostragem e
periodicidade das análises
• Água potável: analise fq e microbiológica a cada 6
meses
• Água purificada: analise fq e microbiológica
mensalmente
• Medidas adotadas para água “ não conforme”
• Validade: 24 hs e Terceirização das análises
• RDC67 Item 7.5
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
MANIPULAÇÃO
7.1 Processos relacionados ao cliente
7.1.1 AVALIAÇÃO FARMACÊUTICA
Deve: Avaliar a viabilidade e compatibilidade e assegurar os
requisitos técnicos
• Legibilidade, sem rasuras, identificação do prescritor,
dados completos do paciente
• Identificação da substancia ativa, concentração, forma
farmacêutica, quantidade e ou unidades
• Modo de usar e posologia, Local, data, assinatura
• Cálculos farmacêuticos e fluxograma do processo e
critérios técnicos(344,antib.) RDC 67 Item 3.1.1. e item
5.18.6 geral
• A prescrição farmacêutica, repetição RDC87 item 5.17.2
7.1.2 ATENDIMENTO
A RECLAMAÇÃO
• Deve: Implementar meios para atender a reclamação e
propor ações corretivas necessárias
• Registrar, analisar, e implementar ações corretivas
• Prestar esclarecimentos a reclamante
• Analisar os dados das reclamações e propor ações
preventivas
• Desvios da qualidade comunicar a autoridade sanitária
• Afixar no atendimento placa informativa contendo
endereço e telefone da autoridade sanitária local, para
se desejarem encaminhar reclamações
• RDC 67 Item 15.7
7.2AQUISIÇÃO
• Deve: Assegurar que os materiais sejam adquiridos de
acordo com os padrões estabelecidos e evitar compras
de fornecedores não qualificados
• Compete ao farmacêutico os critérios e a supervisão
do processo Item 7.1.1
• Fluxograma do processo de compras, desde a
necessidade até a entrega
• Definir os documentos(solicitação, periodicidade)
• Definir as condições técnicas, comerciais, transporte,
prazos
• RDC 67 Item 7.1
7.2.2 QUALIFICAÇÃO E
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES
• Deve: Garantir que os materiais sejam
adquiridos de fornecedores qualificados
• Procedimento operacional detalhando a
qualificação Item 7.1.6
• Abrange: comprovação de regularidade,
avaliação por meio das análises de CQ e dos
laudos apresentados, AUDITORIAS, histórico de
fornecimento.
• Manter cópia do relatório de auditoria
• RDC 67 Item 7.1.5
7.2.3 RECEBIMENTO
• Deve: Identificar e implementar as atividades
necessárias para a verificação dos materiais
• Procedimento descrito como ser recebidas,
identificadas, armazenadas em quarentena,
analisadas conforme especificação
• Submeter a inspeção de recebimento para
verificar se estão adequadas a identificação Item
7.2.1
• Garantir que cada lote esteja acompanhado do
respectivo certificado de análise
• RDC 67 Item 7.2
7.2.4 ARMAZENAMENTO
• Deve: Garantir condições para o correto
armazenamento de materiais,
identidade(quarentena, aprovado, reprovado) e
integridade em procedimento operacional.
• Armazenar de forma ordenada, identificada,
garantir first in - first out
• Atender as condições de Temperatura e Umidade,
afastados de piso, paredes, teto
• Materiais corrosivos e inflamáveis, diluídos,
homeopáticos, subst.diluídas item 4.2.6
• RDC 67 Item 7.4
7.3 MANIPULAÇÃO
• Deve: Disponibilizar procedimentos
operacionais para manipular diferentes
formas farmacêuticas.
• Definir processo operacional com todas as
etapas da manipulação
• Sistemática para evitar a contaminação
cruzada (Pop Item 8.6), rastreabilidade (Item
8.1), registro de T e U (Item 8.8)
• RDC 67 item 8
7.3 MANIPULAÇÃO
• Substâncias voláteis, tóxicas, corrosivas, causticas
e irritantes usar capela exaustão item 4.5.1
• Substâncias em pó – sistema de exaustão
qualificado, que evite a dispersão no ambiente
• Substâncias da portaria 344, horário, guarda,
material separado, armário chaveado
• Substância diluídas –claramente identificadas
• Anexo III – pressão negativa, pesagem e
manipulação na mesma sala, limpeza rigorosa,
utensílios identificados pela classe, duplo check
7.3.1 IDENTIFICAÇÃO E
RASTREABILIDADE
• Deve: Manter os registros da OM por 6 meses após o
prazo de validade ou 2 anos para os controlados
• No.ordem de manipulação e data
• Descrição de toda a formulação e concentração
• Lote, fornecedor e quantidade pesada
• Nome e assinatura da pesagem, manipulador,
conferência, farmacêutico
• Capsulas deve constar cor e tamanho
• Associadas aos procedimentos e registros de todas as
etapas
• RDC 67 Item 8.4
7.3.2. ROTULAGEM E
EMBALAGEM
• Deve: rotular e embalar adequadamente as
preparações
• Procedimento operacional rotulagem e
embalagem
• Armazenado de forma segura e acesso restrito
• Dados completos Item 12.1
• Rótulos de advertência ou complementares, 344
• Embalagem deve garantir estabilidade
• RDC 67 Item 12
7.3.3 CONSERVAÇÃO E
TRANSPORTE
• Deve: Garantir as preparações até a entrega
ao paciente
• Procedimento sobre conservação e transporte
• Medicamentos termossensíveis mantidos em
condições compatíveis a especificação
• Manter registro
• RDC 67 Item 13
7.3.4 DISPENSAÇÃO
• Deve: Orientar o paciente quanto as
informações e cuidados necessários
• Orientação quanto ao uso e cuidados corretos
do produto
• Receitas aviadas devem ser carimbadas
• Repetição de receituário
• Estabelecer um processo
• RDC 67 item 14
7.3.5 PRAZO DE VALIDADE
• Deve: Informar o prazo de validade das
preparações, e que os produtos não sejam
utilizados indevidamente
• Estabelecer procedimento operacional e
diretrizes para determinar o prazo
• Basear na estabilidade fisico-quimica da mp,
conservação e armazenamento
• Procedimento que defina a politica em relação a
mp próxima do vencimento
• RDC 67 Item 15.4
7.4 CALIBRAÇÃO E
VERIFICAÇÃO
• Deve: Calibrar e verificar periodicamente os
equipamentos e instrumentos de medição
• Calibração: executada por empresa certificada, com
padrões rastreáveis, no mínimo 1X/ano, manter os
registros (certificados) por 2 anos Item5.2.1 ,7.3.17
e 7.3.19
• Verificação: pessoal interno treinado antes do inicio
com procedimentos escritos e registrados item 5.2.2
• Verificação anual pelo Ipem, emissão de notificação
que atesta a aprovação da verificação das balanças
7.4 CALIBRAÇÃO E
VERIFICAÇÃO
• Manutenção preventiva: dos equipamentos
de acordo com procedimentos baseados na
especificações dos equipamentos e ou pela
frequencia de uso item 5.3
• Sistema de climatização de ambientes ,
limpeza,manutenção,conservação, operação e
controle de acordo com norma específica item
5.3.1
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE
E MELHORIA
• 8.1 GENERALIDADES
• Deve: Assegurar que os produtos e serviços
estejam dentro dos padrões de qualidade
exigidos
• Possuir um SGQ que incorpore as BPM
• RDC 67 Item 15.2 subitens de a até n
8.2 MEDIÇÃO E MELHORIA
8.2.1 AUDITORIA INTERNA
• Deve: Realizar auto-inspeção ou auditoria
interna
• Realizar no mínimo 1X/ano
• Relatório com as conformidade e não
conformidades e ações corretivas necessárias
• Basear no Roteiro da VS ou Plano de auditoria
• Procedimento com fluxograma e responsáveis
• RDC 67 Item 15.6
8.2.2 CONTROLE
DE QUALIDADE
• Deve: Medir e monitorar se os materiais, preparações ,
produtos e processos estão dentro dos requisitos
exigidos
• CQ DE MP e ME NO RECEBIMENTO
• Procedimentos de amostragem, inspeção e ensaios,
além do monitoramento das condições ambientais das
áreas envolvidas
• Especificações MP, baseadas em farmacopéias, códex
oficiais, somente quando inexistir literatura científica
poderá ser usada a especificação do fornecedor
• Especificação do ME, deve garantir os requisitos
8.2.2 CONTROLE
DE QUALIDADE
•
•
•
•
•
•
•
•
Analisar MP:
Caracteres organolépticos
Solubilidade
PH (se aplicável), Ponto de fusão
Peso, volume
Densidade e avaliação do laudo do fornecedor
Emitir Laudo de análise interno Item 7.3.16
RDC Item 7.3
8.2.2 CONTROLE
DE QUALIDADE
• CQ – AVALIAÇÃO FINAL DAS PREPARAÇÕES
• Ensaios: descrição, aspecto, características
organolépticas, peso médio, PH quando aplicável,
peso ou volume
• Registrados na ordem de manipulação
• Peso médio, calcular capsulas desvio padrão(4%)
e coeficiente de variação(90 a 110%) em relação
ao peso médio (Formulário 2ª.ed.,FB 5ª.ed.), e
saches (ate 60g- 90% em relação peso)
• RDC 67 Item 9.1
8.2.3 CQ TERCEIRIZADO
• O contrato deve ser mutuamente acordado e
controlado entre as partes
• Deve estabelecer os métodos de análise
• Possuir instalações, pessoal e equipamentos para
as atividades, de preferencia Reblado RDC87
item 9.2.4
• Certificados datados e assinados pelo
responsável com informações claras e conclusivas
• RDC 67 Item 7.3.15
8.2.3 CQ TERCEIRIZADO
• Agua potável e agua purificada
• Bases galênicas em sistema de rodizio (base x
manipulador) RDC87 item 11.2.4
• Avaliação físico química de insumos, veículos e
excipientes
• Monitoramento do processo
• Formulações sólidas com componentes iguais ou
menores que 25mg, preferencialmente 5mg,
periodicidade a cada 2 meses
• Anexo III –analisar 1 amostra a cada 3 meses de uma
das classes terapêuticas
• Avaliação microbiológica de matrizes homeopáticas
8.3 CONTROLE DE
PRODUTO NÃO CONFORME
• Deve: Assegurar que o material ou produto não
conforme seja identificado e não utilizado
• Reprovação de insumos deve ser notificada a AS
Item 7.3.14 e segregados até serem devolvidos
Item 7.2.8
• Procedimento que define identificação, avaliação,
segregação do produto não conforme
• Fluxo de informação e destino do pnc
• Execução de ação (retrabalho) e nova medição
8.4 AÇÃO CORRETIVA
• Deve: Adotar procedimento para implementar
as ações corretivas apropriadas ao problema
encontrado
• Identificar a não conformidade (reclamação)
• Determinar causas e avaliar a necessidade de
ações para evitar recorrência
• Registrar os resultados das ações
• Fontes: reclamação de clientes, relatório de
auditoria, relatório de não conformidade
DÚVIDAS!!!
“Uma longa viagem de mil milhas
inicia-se com o movimento
de um pé.” Lao –Tsé Boa viagem!
Agradecemos a sua
presença!
E mail:
[email protected]
Tel.: (11) 3224-0966 Rua Santa Isabel N° 160, 6° Andar - Vila Buarque, São Paulo - SP - CEP 01221-010