A TIC como
ferramenta de apoio nas
estratégias de comunicação
e do marketing de
relacionamento
Eloi Zanetti
Comunicação
Diálogo ou tagarelice?
• É difícil convencer alguém de algo que ele
não acredita.
• Paira no ar uma sensação de artificialidade
e falsidade.
• Parte considerável da comunicação virou
ruído ambiente.
• É atordoante o ritmo e a variedade de
temas tratados.
Em um jantar obedeça o
gosto dos convidados
e não o dos cozinheiros.
Cuidado para não dar
satisfação para quem
não pediu.
Baltazar Gracian – filósofo espanhol
Q.N.S.P.
Quantidade necessária
e suficiente para...
Saiba centrar a mensagem
É como bater um escanteio direto na cabeça do goleador.
VENDEMOS
produtos e serviços
MARKETING
Uma parte
soma, divide, multiplica, subtrai.
As outras
arte e criatividade
Circunstância
(círculo+instância = o que está acontecendo no
círculo ao nosso redor neste instante)
Perceber as mudanças
da realidade à nossa volta.
Ver as coisas como elas
realmente são e como fluem.
Estar sintonizado.
Gasta-se muito mais energia
brigando contra as mudanças
do que se adaptando a elas.
• Aprenda a tirar proveito das dificuldades
Aprender a olhar
além da neblina
A faculdade que melhor define o
novo profissional é a sua
capacidade de
ADAPTAÇÃO
Darwin não disse que na
natureza sobrevive o mais forte e
sim o mais adaptado.
Mudanças no mercado
e na sociedade
exigem comunicação
mais refinada
Nunca se
precisou tanto da
comunicação como nos
dias de hoje
Por quê?
Para se relacionar
com os seus públicos
Interno: endocomunicação - ferramenta de gestão
Externo: construção de marca, criação de valores –
ferramenta de marketing...
O caminho passa
obrigatoriamente pela
comunicação
Comunicar = Partilhar
tornar comum, repartir
Não se faz um bom
relacionamento com
o público externo
sem antes fazer uma
boa parceria com
o público interno
A comunicação funciona como um
amálgama juntando as partes
Para a instituição
o público interno precisa
Visão de jogo
“Em futebol, o pior cego é aquele que só vê a bola.”
Nelson Rodrigues
Para a instituição
o público interno precisa
Aprender a pensar com a
cabeça do outro
Para a instituição
o público interno precisa
Parceria: andar juntos
Cumplicidade: andar juntos em comunhão de
interesses
Saber acompanhar o raciocínio do outro.
Dizer menos “não”.
Nasce um novo
profissional
O Gestor de Parcerias
De quem é a responsabilidade
da comunicação?
•
•
•
•
•
•
Presidência
Diretorias
Marketing
Relações Públicas
Recursos Humanos
Assessoria de Comunicação
Comunicação é poder
• O comunicador no papel de sparring.
• O comunicador como “político”.
• As dificuldades da verbalização.
A estratégia
da comunicação
O uso da sutileza
M
E
N
S
A
G
E
M
Estratégias que não são
devidamente comunicadas – não existem
Estratégia
Ação
Comunicação
A comunicação é a promessa daquilo que deve ser feito.
Ela dá o aval à proposta feita.
Apenas 5% dos colaboradores compreendem
as estratégias das instituições – falta comunicação
VOCÊ SABE MESMO QUEM SÃO OS
SEUS DIFERENTES PÚBLICOS?
Diferentes públicos
Diferentes comunicações
Exemplo: Garota Taty
Diferencial
Diferencial
Atendimento
Comunicação
Design
Logística
Gestão da comunicação
O essencial é invisível aos olhos
A informação mais importante
vem sempre pela metade.
“Estratégias” de comunicação
• Definir objetivos
• Elaborar conceitos
• Saber a diferença entre os públicos
• Usar as ferramentas adequadas
• Acompanhar e medir o processo
• Saber conduzir a história
Como você quer ser
na mente do seu público?
• Pertinência
• Consistência
• Coerência
A comunicação como ferramenta
de construção de marcas e
conceitos
O fio da história
Pequenas histórias irão formar
uma grande história.
Se você não tiver uma boa história
para contar invente uma.
Comunicação e
simplicidade
• Faça o simples bem feito todos os dias
que você vira gênio.
Carlo Godoni
• A simplicidade é a sofisticação máxima.
Steve Jobs
Comunicação e simplicidade
• Não é eficaz doutrinar um canino provecto
com manobras inovadoras.
Não se pode ensinar um truque novo
para um cachorro velho.
• Vapores invisíveis emitidos por materiais
carbonáceos são um arauto da conflagração
iminente.
Onde há fumaça há fogo.
Comunicação e simplicidade
• Grande reservatório de hidrocarbonetos na
formação carapegos oligocênicos na Bacia
de Campos.
• Descoberta de petróleo no Campo de Merlim
• Unidade de craqueamento catalítico fluídico.
Diesel
Para organizar briefings
• Um briefing errado representa –
perda de tempo e de ideias.
• Aquele que encomenda não
conhece, na maior parte das vezes,
o potencial da ferramenta que vai
usar.
Para organizar briefings
• Preste atenção à fala do outro.
• Conduza a conversa - crie desenhos,
rascunhos e modelos.
• Elabore uma lista de perguntas pré-agendadas.
• Negocie prazos.
• Feedback - informe sobre o andamento dos
trabalhos.
• Mostre casos acontecidos na instituição e fora
dela, anote o que foi conversado, faça relatórios.
Para organizar briefings
Tipos de clientes
•
•
•
•
•
Prolixo
O cliente que não sabe verbalizar o que precisa.
Confuso
Político
Mandão
O marketing não está no ramo
das respostas, mas sim no das
perguntas
•Saiba fazer perguntas idiotas e impertinentes.
•Qual é a pergunta certa?
•Não existe uma única pergunta.
•Perguntas bem direcionadas ajudam a
conduzir o pensamento, descobrir e organizar
conceitos.
Vender o conceito de um novo
serviço dentro das instituições
é a parte mais difícil do trabalho
Primeiro a gente decide, depois faz a reunião.
Consiga adeptos para a sua ideia.
Se precisar, deixe o outro pensar
que a ideia é dele.
Fatores que inibem o fluxo da
comunicação nas instituições
• Ênfase excessiva no status quo, gerentes e
funcionários relutam em mudar a forma de
realizar as tarefas.
• Competição entre as equipes, atitudes
defensivas.
• Chefias que não estabelecem direção clara.
• Sistema inadequado de comunicação.
Dificuldade de acesso à informação e reduzido
número de canais de comunicação.
Fatores que inibem o fluxo da
comunicação nas instituições
• Estrutura de organização rígida, burocrática,
autoritária, alto grau de centralização e
formalização.
• Rejeição de ideias novas, resistência às
mudanças, não valorização de ideias criativas.
• Chefes autoritários que só valorizam as próprias
ideias e rejeitam as dos subordinados.
Fatores que inibem o fluxo da
comunicação nas instituições
• Busca excessiva da certeza, medo de correr
riscos.
• Hostilidade com as pessoas que apresentam
novas ideias, que divergem do grupo – seja
na maneira de pensar, seja nas suas ações.
• Falta de apoio para colocar as ideias em
ação.
Em comunicação precisamos
fazer como os diplomatas
Manter a conversa sempre
Ao mesmo tempo que a TIC carrega
poderosas ferramentas da comunicação, ela
é a própria comunicação.
Tem que tomar cuidado para não ser vítima de si mesma.
A responsabilidade dos
profissionais de TIC
As novas circunstâncias no trato com o público
exigem que todos façam atendimento inclusive o pessoal de suporte.
Todos os departamentos devem estar orientados
para a função “cliente”, principalmente a alta
direção.
Se você não atende diretamente o “cliente” sua
tarefa é ajudar alguém que o faz.
Para melhor aproveitar
as ferramentas da TIC
O conteúdo (da comunicação) e o uso do ferramental (TIC) deve ser
estratégico.
Criar laços de parceria e cumplicidade com todos os envolvidos.
A velocidade nas ações da comunicação deve aumentar.
É preciso equalizar as mensagens – linguagem apropriada.
Ninguém deve ter medo das novas tecnologias, elas vieram para ficar.
A linguagem tecnológica deve produzir resultados práticos.
Ensinar o público a usar os seus serviços