Varejo Virtual
`Prof. Vitor Pires
Prof. Vitor Pires
Internet e Varejo Virtual

Novos paradigmas entre produtos, clientes e
concorrentes (distribuição e comercialização)

Comunicação, fontes de informação e
principalmente comércio eletrônico.

Utilização do internet como canal de escoamento
de produtos e serviços

Substituição ou complemento do varejo
tradicional?

Varejo eletrônico - varejo sem loja
Um Caso de Sucesso: Amazon.com

Em 3 anos a livraria já possuía 600 mil clientes e
vendas maiores que US$ 100 milhões

A metade de seus pedidos vem de clientes que já
haviam comprado antes (satisfação)

2 milhões de itens disponíveis

20 mil livros no estoque de uma livraria
tradicional

Gerência e informação, redução de custos em
estrutura e estoque


Eletronic business
Estratégia de inserção da
empresa na internet,
visando otimizar suas
tarefas em diversas áreas:

Comunicações internas e
externas
Transmissão de dados
Contato com
fornecedores
Contato com clientes
Treinamento de pessoal
Comércio eletrônico
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Comércio Eletrônico
Segue a estratégia do ebusiness
Atividade mercantil
Parte integrante do ebusiness
Adoção da internet e do varejo virtual
na perspectiva do consumidor

Tecnologia da informação como fonte de informação dos
produtos e alternativa na forma de comprar

Loja física X Loja virtual

Tecnologia como forma de conveniência

As distintas percepções dos consumidores a respeito da
tecnologia (tecnófilos e tecnofóbicos)
Americanas.com
Pontofrio.com.br
Varejo virtual e a adoção da internet
na perspectiva dos varejistas

Estrutura de comunicação e transação

Redução de custos de transação

Expansão da base de clientes e operações globais

Retenção de clientes

Pequeno número de varejistas no varejo eletrônico
Sobreviverei somente
sendo uma loja de tijolos ?

De que maneira a implementação de
um site pode ajudar a minha
empresa no mercado tradicional?

Integrar às ações do mercado virtual
com as estratégias globais da
empresa

Meu concorrente já está na
internet!!!

Sua empresa está preparada para
atuar no comércio eletrônico?
Sobreviverei somente
sendo uma loja de tijolos ?

Lembre-se: a sua empresa estará sendo avaliada
durante todo o processo de comercialização e entrega

Varejo virtual - estabelecimento de relacionamentos
com os clientes pela interatividade

Estrutura de logística para entrega de produtos

Cumprir prazos prometidos

Atualizar conteúdo do site para gerar tráfego
Internet no
Brasil

Amplo crescimento - 7° em volume de internautas

Volume de negócios do comércio eletrônico brasileiro
(1999) - US$ 67,6 milhões (88% das vendas on line da
América Latina)

Fatores positivos para o crescimento do varejo virtual

Alta penetração nas classe alta e média

Hábito de pagar contas, fazer transferências e IR

Crescimento da base de computadores - queda nos preços
Perfil do internauta
brasileiro

Freqüência de compra on line - 54% comprou de 2 a 5 vezes
em 1999

44% gastou até R$50,00 e 45% entre R$51,00 e R$200,00

O comércio eletrônico ainda apresenta grande taxa de
rejeição

Escolha de produtos de fácil escolha - livros, CDs e
softwares

Fidelidade on line - quem comprou uma vez repete mais de
uma vez a operação

74% dos internautas acessam a rede de seus domicílios, em
computadores compartilhados com 1 ou 2 pessoas (48%)
Perfil do internauta brasileiro
Atividade
Já Utilizei Utilizaria Nunca Utilizaria
Informações sobre
produtos
Entrega da declaração de
IR
Home Banking
79%
18%
3%
59%
34%
7%
50%
35%
15%
Compra de livros
22%
61%
18%
Compra de CDs
20%
62%
17%
Supermercado
7%
61%
32%
Quarta pesquisa Cadê / IBOPE - 1999
Entrando para Ganhar!!!

Entrada no varejo virtual das grandes empresas físicas

Marcas fortes, a chave para o sucesso

Oferta de produtos e experiência do cliente

O consumidor da internet não leva em conta apenas o
preço do produto no momento da compra

Confiança + agilidade na entrega + experiências
Entrando para Ganhar!!!

Três fatores motivam os consumidores eletrônicos :
conveniência, familiaridade e capacidade de compra

O consumidor está quatro vezes mais propenso a
comprar em lojas de marcas fortes do que em sites
desconhecidos

Integração dos websites com:
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


Catálogos
Quiosques
Telemarketing
Lojas físicas
As empresas tradicionais possuem:

Recursos financeiros

Conhecimento do negócio

Marcas reconhecidas pelo público

Base de clientes

Presença física
Lições para o Varejo Virtual
1 - Multicanal é uma necessidade
2 - Integração também
3 - Os preços no site e na loja devem ser tão iguais
quanto possível
4 - Terceirize tudo o que não for essencial
5 - Atenção para o desenvolvimento da marca
6 - Mantenha o foco no cliente
7 - Conveniência e experiência fazem a diferença
8 - Valorize seu capital humano
A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL
Algumas dicas para os varejistas on-line obterem
sucesso:

Adapte-se às características do mercado que quer atingir,
criando conteúdos identificados com a comunidade local.

Divulgue o endereço de sua página em todo o material
gráfico e manifestações visuais diversas – out-door,
panfletos, mídia, promoções. Coloque ofertas em grandes
sites de entrada na rede (portais) para ganhar
credibilidade e atrair ainda mais visitantes para a sua
página.
A CORRIDA AO DINHEIRO DO MUNDO VIRTUAL
Algumas dicas para os varejistas on-line obterem
sucesso:
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Crie promoções especiais para a rede e surpreenda
com velocidade e serviços.
Aumente a segurança dos pagamentos on-line.
Crie um modelo de negócio que possa ser
continuamente
adaptado
para
atender
às
necessidades do cliente. Um modelo estático
envelhecerá rapidamente e perderá dinamismo no
mundo do varejo eletrônico.
Os 7Cs:varejistas disputam
fidelidade do cliente
Conteúdo
Comunicação
Produto
Cuidado com
O cliente
Customização
Preço
Conectividade
Cliente alvo
Praça
Promoção
Comunidade
Conveniência
1. Conteúdo
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O que é oferecido ? É realmente interessante?
Consumidores desejam:
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Informações completas e atualizadas
Opiniões de especialistas
Grande variedade de produtos
Interface atraente e intuitiva
Tem que prender a atenção do cliente sem “afogá-lo”
Apresentar os produtos de forma facilmente
assimilável e acessível
www.siciliano.com
www.smarterkids.com
www.eddiebauer.com
2. Comunicação
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Os consumidores não só querem comprar com
comodidade, querem também se comunicar
(dialogar)
E-mail, bate-papo, pesquisas on line, 0800 e etc.
Pesquisa em 50 sites de e-commerce:
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40% das perguntas feitas pelo clientes ficam sem respostas
Quase não há follow up após a venda
Somente 16% enviam novas ofertas para os clientes
Não perguntam aos clientes se eles gostariam de receber
mias informações sobre os produtos relacionados
www.amazon.com
3. Cuidado com o Cliente
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Variedade nas opções de :
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pagamento, entrega e devolução
Embalagens para presentes e cartões personalizados
Segurança – proteção dos dados dos clientes
Lembre-se: a maioria das pessoas acham que
fornecer dados pessoais pela web é geralmente
inseguro
Sites que distribuem endereços de e-mail dos
clientes sem permissão colocam em risco a sua
confiança – SPAM
3. Cuidado com o Cliente



As informações devem ser
utilizadas para melhorar mais
ainda o relacionamento
Dar suporte ao cliente em todas
as etapas do processo
Exemplo FedEx – rastreamento
de encomendas
4. Comunidade

Os consumidores estão criando suas próprias
“comunidades de obsessão comum”
 Como as empresas e varejistas eletrônicos estão
participando ?
 Ex. Sites de produtos femininos que traz conselhos
sobre saúde, ginástica, relacionamentos conjugais
e etc.
 Criar uma experiência enriquecedora capaz de
trazer o cliente de volta ao site
www.amelia.com.br
www.ivillage.com
www.petco.com
5. Conveniência




Organização lógica e facilidade de navegação
Buscas intuitivas e resultados rápidos e precisos
As imagens devem ser carregadas com rapidez
Lembre-se: “A compra on line pode ser conveniente,
porém atrasos e problemas no produto/entrega são
bastantes inconvenientes”
6. Conectividade

Duas formas: entre sites e cliente e sites
 Os consumidores gostam de explorar links para outros
sites (de acordo com o interesse do cliente e propósito
do site)
 Entre o cliente e site: capacidade do site de gerar
retorno do cliente, como por ex. programas de
fidelidade
www.timberland.com
www.dotz.com.br
7. Customização
A internet trouxe o conceito de “customização em
massa”
 Os consumidores esperam que os varejistas
conheçam seu histórico de compras
 Buscar conhecer o comportamento do consumidor no
site

www.siciliano.com.br
Sua empresa está preparada
para o Varejo Virtual ???