Gestão de
Crises
Pontos Chave de uma Crise
 Baixa probabilidade
 Alto impacto
 Incerteza = causas e efeitos ambíguos
 Diferentes percepções
Alto Nível de Ameaças:
 Segurança pessoal (aspectos psicológico e
financeiros)
 Imagem da organização
 Relacionamento com os clientes
 Relacionamento com os acionistas
 Relacionamento com a comunidade
Ameaças Específicas
para as Organizações:
 Viabilidade operacional
 Reputação
 Credibilidade
 Saúde financeira
 Atuação legal (ética, moral e jurídica)
Efeitos:
 Incertezas/ambigüidades
 Urgência de respostas
 Efeitos estratégicos das decisões
 Desgastes nas relações inter e
intrapessoais
Características
Comuns de uma Crise:
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As coisas acontecem “de repente”
É preciso tomar decisões urgentes
O tempo é curto
Ameaças específicas são identificadas
Todo mundo quer informações urgentes sobre o que
está acontecendo
Há uma sensação geral de perda de controle
A pressão cresce a cada segundo
Trabalhos de rotina se tornam extremamente difíceis
São feitos pedidos descabidos para tentar descobrir
quem são os “reclamadores”
O “pessoal de fora” (imprensa, sindicatos, políticos,
“amigos”) começa a ter um súbito interesse pela
empresa
A reputação da empresa se abala
As comunicações ficam incrivelmente difíceis de serem
gerenciadas (tanto as internas quanto as externas)
Objetivos da Gestão de
Crise:
 Prevenção
 Sobrevivência
 Melhoria da situação geral no pós-crise
Identificando Crises
Potenciais
 Sua empresa está aberta aos alertas e colocações
de funcionários?
 Essas pessoas são recompensadas, ignoradas ou
punidas quando expressam sua opinião?
 Faça um Brainstorming:
 Causas externas: mudança radical de uma
tecnologia; crise econômica no país;
comprovação de que o uso de celular provoca
câncer
 Causas internas: queda acentuada das vendas;
empresa não observou as tendências do
mercado e “perdeu o bonde” do crescimento;
acionistas e executivos tem idéias diferentes
sobre a melhor forma de gerir a empresa;
Associados perderam a crença na empresa e
na “causa”
Melhor Forma de se Lidar com
Crises
 Pode-se fazer uma avaliação de todas as
possíveis crises para poder, eventualmente,
enfrentá-las.
 Deve-se estudar os pontos onde a empresa é
mais vulnerável.
 Estudo no Instituto de Gerenciamento de Crises,
em Louisville, Kentucky, em uma amostragem de
31.500 casos, mostra:
 5.700 problemas causados por falha de
administração;
 4.500 por acidentes.
Modelo de Gestão de Crises
Condições
Anteriores
Crise Intrínseca
Percepção da
Crise
Resposta imatura
para a crise
Gestão amadurecida
da crise
Revisões e Feedback
O que não Fazer
 “Foi um episódio isolado. Não vai acontecer
novamente”.
 Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas
potencialmente graves da primeira vez, antes de
se tornarem crises.
 “Não quero incomodar meus chefes”.
 Comunique a crise imediatamente a escalões
mais altos. Tempo é chave.
 “Legalmente estamos cobertos”.
 Ter razão em crises não significa vencer. A
questão é de imagem, não apenas de leis.
 “Foi um problema menor. Não há motivo para
pânico”.
 Não se iluda. Uma pequena rachadura num
dique pode significar catástrofe.
Três Critérios para Avaliar o
Sucesso na Gestão da Crise:
 A capacidade da organização foi
recuperada?
 As perdas foram minimizadas?
 As lições foram aprendidas?