QUALIDADE E AVALIAÇÃO NOS
SERVIÇOS DE SAÚDE
Profª. Marcela Araujo
INTRODUÇÃO
ORIGENS DA QUALIDADE: visões diferentes:
 Área da gestão tradicional (necessidade de
aumentar a produção, mercado,
competitividade e lucratividade);

Área da saúde- precursores a enfermeira
Florence Nightingale e o médico Ernest
Codman – preocupação era a prestação da
assistência médico-hospitalar.
INTRODUÇÃO

Na área da saúde desde os anos 2000 se
discute sobre gestão de riscos. Um dos seus
propósitos da busca da qualidade e segurança
é estar protegido contra processos movidos
por pacientes ou financiadores.
 Desde os primórdios da Administração
Científica, fala-se sobre segurança na
administração que visa proteger patrimônios,
pessoas e clientes.
CRITÉRIOS

Permitem definir o que se deseja chamar
de qualidade – SUBJETIVIDADE no
processo.

Visão
diferenciada
de
cada
indivíduo/empresa
avaliadora
influenciará no produto final.
CRITÉRIOS
QUALIDADE É A AUSÊNCIA DE
DEFEITOS.
SAÚDE É A AUSÊNCIA DE DOENÇA.
CRITÉRIOS

Estes são conceitos insuficientes que não
consideram fatores biopsicossociais.
 A qualidade envolve 3 tópicos: tomada de
decisão, presença de critérios próprios de
julgamento e subjetividade.
 Área da saúde – pessoas cuidando de
pessoas – variações naturais (ex. mau
humor).
 Condições de trabalho,
treinamento,supervisão, disposição de
recursos.
AVALIAÇÃO (Malik, 2010)
“Processo por meio do qual se
determina o valor de algo”.
 “Permite descobrir, medir e analisar
resultados”.
 “Demonstra como está a situação
daquilo sob análise e, dependendo da
definição da qualidade utilizada, se a
qualidade é ou não adequada”.

AVALIAÇÃO

Desde os anos 30, os 3 grandes objetos
de avaliação nos serviços de saúde
conforme Donabedian, são:
Estrutura (recursos disponíveis);
 Processo (utilização desses recursos);
 Resultado (satisfação ou não do
trabalho).

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

Refere-se ao esforço para oferecer um bom
produto ou serviço aos clientes e usuários.

Num serviço de saúde, o ideal seria oferecer
um tipo de assistência que tenha o efeito
desejado, de acordo com as expectativas dos
usuários, dos técnicos prestadores da
assistência, dos gestores dos serviços, dos
financiadores, entre outros.
ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

Nos anos 80, começaram a aparecer artigos
de Donald Berwick, apresentando gestão da
qualidade como aplicável na saúde;

Os anos 90 evidenciaram as tentativas de
internacionalização dos esforços de avaliação
externa e garantia de qualidade nos serviços
de saúde (ISQua – International Society for
Quality Assessment).
ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

Nos anos 2000, institucionalizou-se a JCI
(Joint Commision International), O Canadá
tem a sua própria agência acreditadora, que já
começou a desenvolver seus esforços no
Brasil.
 No Brasil há 3 modelos de acreditação em
vigor: ONA (Organização Nacional de
Acreditação), o da JCI (representada pelo
Consórcio Brasileiro de Acreditação) e o
Instituto Qualisa de Gestão - ISO.
ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE
PARA QUEM
TUDO ISSO
É FEITO???
ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE
Governo;
 População;
 Profissionais;
 Financiadores;
 Gestores;
 Prestadores de serviços.

TENDÊNCIAS

O aprimoramento da qualidade nos serviços é
um processo contínuo;
 A
avaliação externa (como auditorias,
acreditações, certificações. Gerenciamentos,
prêmios diversos) tem sido uma tendência
importante, ainda não se configurando como
uma necessidade ou um requisito de
funcionamento.
Divulgação
social
dos
resultados.
TENDÊNCIAS

SEGURANÇA DO
PACIENTE: “... A
qualidade em serviços
pode ser definida como
ser menos arriscado
para o pacientes estar
dentro de um serviço de
saúde do que fora
dele”( Malik, 2010).
TENDÊNCIAS

“ Estratégias devem ser entendidas
como indicativos, mas para que elas de
fato
sejam
direcionadoras,
seria
desejável que fossem acompanhadas de
estímulos ao seu seguimento e as
consequências pela sua inobservância”
(Malik, 2010).
ATIVIDADE PROPOSTA:
Grupo (máximo 4 pessoas);
 Criação de uma empresa,
estabelecendo o nome, qual é o seu
segmento e política de qualidade
contendo visão e missão da empresa.
