VII Seminário Nacional de Acreditação
CBA - JCI
“Assistência Segura ao Paciente: Uma Reflexão Teórica
Aplicada à Prática Assistencial”
Dr Sérgio Ruffini
Consultor Qualidade & Gestão
Sistema de Saúde Mãe de Deus
Diretora de Desenvolvimento e Inovação
[email protected]
VII Seminário Nacional de Acreditação
CBA - JCI
“Assistência Segura ao Paciente: Uma Reflexão Teórica
Aplicada à Prática Assistencial”
Painel: Pacientes pela Segurança dos Pacientes
Estratégias de Longo Prazo
HOSPITAL MÃE DE DEUS
380 leitos
2.134 funcionários
78.000 m2 - área construída
R$ 350 milhões - faturamento
Modelo de Gestão
Liderança
Marco Conceitual
Competência
Técnica
Capacidade
De
Gestão
Foco no
Cliente e
Epidemiologia
Responsabilidade
Social
Desenvolvimento
Científico e
Pesquisa
Modelo de Gestão
Competência
Técnica
Capacidade técnico-científica
Visão assistencial
Desenvolvimento “Medicina”
Capacidade
De
Gestão
Modelo de Gestão
Métodos
Relacionamento com
Clientes
Desenvolvim. competências
Educação permanente
Aprendizagem do “Cuidado”
Atendimento das Partes Interessadas
Responsabilidade Pública pelo PRODUTO
Responsabilidade
Social
Desenvolvimento
Científico e
Pesquisa
QUALIDADE
Atributos
Processo
Assistencial
Requisitos
Qualidade
Assistencial
“Cura”
Resolução
Segurança
Sem Risco
P/S
Sem Dano
Definição
dos
Geração de VALOR
P/S
GESTÃO de PROCESSOS
GESTÃO ESTRATÉGICA
Avaliação dos
Clientes
(epidemiológico)
Modelo de Gestão
Competência
Técnica
Capacidade técnico-científica
Visão assistencial
Desenvolvimento “Medicina”
ACREDITAÇÃO
ACREDITAÇÃO
Capacidade
De
Gestão
Modelo de Gestão
Métodos
Relacionamento com
Clientes
ACREDITAÇÃO
Desenvolvim. Competências
Educação permanente
Aprendizagem do “Cuidado”
ACREDITAÇÃO
Atendimento das Partes Interessadas
Responsabilidade Pública pelo PRODUTO
Responsabilidade
Social
Desenvolvimento
Científico e
Pesquisa
QUALIDADE
Atributos
Processo
Assistencial
Requisitos
Qualidade
Assistencial
“Cura”
Resolução
Segurança
Sem Risco
P/S
Sem Dano
Definição
dos
P/S
GESTÃO de PROCESSOS
Geração de VALOR
Avaliação dos
Clientes
(epidemiológico)
GESTÃO ESTRATÉGICA
Fato Novo: DIREITOS DOS PACIENTES (PESSOAS)
CLIENTES
Identificação dos clientes e suas
necessidades,, segmentos de clientes
necessidades
e mercado, nos quais a unidade de
negócio irá atuar;
atuar; geração de Valor
PROCESSOS INTERNOS
Processos internos críticos
nos quais a organização deve
alcançar a excelência e gerar
produtos/serviços com Valor
agregado e com economicidade
Como Lidar com esta nova realidade
Cliente
REQUISITO
Produto/Serviço
ATRIBUTO
Acesso
Disponibilidade/Entrega
Qualidade/Sem Risco/dano
Resolução/Segurança
Preço
Custo
Atendimento
Relac. Interpessoal
Como Lidar com esta nova realidade
Cliente
Produto/Serviço
REQUISITO
ATRIBUTO
Atendimento
Relac. Interpessoal
Mudança Cultural
Como agir em relação aos meus direitos?
Quais são realmente os meus direitos?
Como participar nas decisões do cuidado?
Preciso de Informações, informações,
informações, informações..................
Novas expectativas !!!
Como agir em relação aos direitos dos Clientes?
Quais são realmente os seus direitos?
Como incluí-los nas decisões do cuidado?
Como educo os clientes?
Como informo ................
Novos padrões de serviços!!!
“Uma Reflexão Teórica Aplicada à Prática Assistencial”
Macrofluxo do Negócio
Condições/
Características
Clínicas
Medicina
Ambulat.
ENTRADA
E
S
P
E
C.
PACIENTES
Internação
Processo
Cirúrgico
Condições/
Características
Clínicas
Medicina
Intensiva
Proced.
Intervencion.
SAÍDA
Resultados
EMERGÊNCIA
P. ATENDIM.
AMBULATÓRIO
M
É
D
I
C
A
S
- U INTERNAÇÃO
- UNIDADES
CUIDADOS
ESPECIAIS
C. CIRÚRG.
C. OBSTÉTR.
-
C T Is
CTEV
HEMODINÂMICA
DIAGNÓSTICO
SUPORTE
APOIO TÉCNICO
- Nutrição
- Farmácia
- SCIH
- Engª Clínica
- Seger
APOIO ADMIN.
- RH
- Financ./Faturam.
- Atend. CLIENTES
- Suporte administrat.
-
APOIO INFRA- ESTR
LOGÍSTICA
- Suprimentos/abast.
- Rec. Físicos
- TI
- Hotelaria
Assistenciais
Satisfação Cl
Econômicos
Qualidade em Saúde
Linhas de ATUAÇÃO
Estrutura Normativa
Políticas Qualidade
& Segurança
Nível Estratégico
Nível Tático/Gerencial
Organização
Processos
Controle e
Avaliação
PDCA
Nível Operacional
Padrões : Assistência / Atendimento
SDCA
Qualificação e Segurança Assistência
ACREDITAÇÃO
G
E
R
E
N
C
I
A
M
E
N
T
O
M
E
D
I
D
A
S
D
E
V
A
L
O
R
Qualidade
Produto
Satisfação
Clientes
Rentabilidade
Modelo de Gestão
Liderança
Marco Conceitual
Competência
Técnica
Capacidade
De
Gestão
Foco DO
Cliente e na
Epidemiologia
Responsabilidade
Social
Desenvolvimento
Científico e
Pesquisa