Outsourcing Vs. Body-Shopping
Rui Assis
Project Manager – Direcção de Consultoria Empresarial – Portugal Telecom
Enquadramento
• A Portugal Outsourcing tem vindo a realizar internamente uma reflexão para identificar
as principais dificuldades e obstáculos na afirmação do sector em Portugal, nomeadamente:
• Existe ainda espaço/oportunidade para um melhor entendimento no mercado, sobre
as características fundamentais do Outsourcing
• Existem modelos de prestação de serviços que muitas vezes são considerados
erradamente equivalentes ao Outsourcing, em especial, o Body Shopping
• O mercado aposta muitas vezes neste tipo de soluções alternativas, eventualmente
mais simples de operacionalizar, mas que nem sempre maximizam a criação de
valor para a organização
Importa evidenciar os principais vetores de diferenciação e méritos do
Outsourcing e potenciar a afirmação clara das respetivas vantagens para os
clientes, nomeadamente por comparação com o Body Shopping
Outsourcing vs Body Shopping
Dimensões de análise
• Vetores de diferenciação
• Vantagens e desvantagens (custos, qualidade de serviço)
• Mitos associados ao Outsourcing (ex. transferência de
pessoas e segurança de informação)
Criação de
Valor
• Identificação e seleção
de fornecedores
• Modelo de
relacionamento
• Estrutura formal de
governance
• Papel do Gestor de
Contrato
Gestão do
Contrato
Sourcing
• Construção do caderno
de encargos
• Avaliação e seleção
• Questões legais
Criação de valor
Diferenças fundamentais entre Outsourcing e Body Shopping
Outsourcing
O que é?
Como se
estabelece o
preço?
Como se define o
serviço?
Body Shopping
• Contrato assente em níveis de
serviço acordados e orientado aos
resultados
• Cedência de pessoas ao cliente para
desempenharem, sob as suas
instruções, tarefas específicas
• Estabelecido em função do âmbito
previsto e dos níveis de serviço
acordados
• Valor/hora, independente do trabalho
realmente produzido
• O prestador é responsável por
dimensionar a equipa
• Em função das necessidades atuais e
projetadas, em alinhamento com os
objetivos de negócio do cliente
• Mecanismos de adequação do âmbito
dos serviços
• Em função das necessidades
imediatas
• Ausência de mecanismos formais de
adequação do âmbito do serviços
prestados
Criação de valor
Vantagens e riscos associados ao Body Shopping
• Adequado à gestão de picos de trabalho
• Controlo direto sobre as equipas
• Flexibilidade de alterar os trabalhos em
curso
• Noção de preço/hora baixo
• Negociação rápida (perfil e valor hora),
logo menos exigente no processo de
compra
• Não se trata de uma relação de parceria, mas
sim uma relação fornecedor/cliente
• Faturação feita com base nas horas
consumidas, independentemente da
qualidade do trabalho produzido
• Não se olha ao custo total
• Não existem mecanismos de partilha de risco,
o prestador limita-se a disponibilizar pessoas
• Cria-se um incentivo ao consumo, uma vez
que a capacidade fica instalada, dilui-se a
noção de custo por pedido
• Criam-se barreiras à saida do fornecedor
(dependência do conhecimento)
Criação de valor
Vetores de diferenciação do Outsourcing
1
2
Relação de
parceria
9
Economias de
escala e de
conhecimento
Partilha de risco
8
3
Objetivos
formais e
alinhados
Alavancagem
numa empresa e
não numa equipa
de técnicos
Maximização do
valor criado para o
cliente
4
7
Suportado por
business case
5
6
Acesso a
melhores
práticas
Latitude para a
inovação
Modelo
estruturado de
relação e
reporting
Sourcing
Desafios atuais das compras
• Pressão do negócio para obter redução de custos
• Maior agressividade nas ofertas dos fornecedores
• Necessidade de garantir o nível de serviço e qualidade
• Preço/hora cada vez mais determinante na escolha
É possível quantificar os serviços a adquirir?
Estão definidos os requisitos de qualidade pretendidos?
Conseguimos obter compromissos com o custo total?
Sourcing
A resposta do Outsourcing aos desafios das Compras
A contratação de serviços de Outsourcing baseados em acordos de nível
de serviço ajuda a ultrapassar alguns destes desafios
• Os contratos de Outsourcing estabelecem custos globais
• As ofertas são agressivas mas obedecem a parâmetros objetivos
• O custo do serviço é associado a um nível de serviço exigente
• A escolha baseia-se numa avaliação do serviço vs. preço
Gestão do Contrato
Diferenças entre Outsourcing e Body Shopping
•
•
•
•
Outsourcing
Body-shopping
Relação de Parceria
Relação Fornecedor / Cliente
Foco na gestão de um serviço com
níveis de serviço acordados
Responsabilidade pela gestão do
operação e do risco são partilhados
Alinhamento de objectivos entre o
prestador de serviço e a Organização
- gestão de um contrato orientado a
resultados
Estabelecimento de um modelo de
relação estruturado e função
estratégica do Gestor de Contrato
•
•
•
•
Foco na gestão de recursos
humanos subcontratados e controlo
de horas - sem níveis de serviço
acordados
O risco e a responsabilidade pela
operação reside do Cliente
Objetivos imediatos do fornecedor
são o aumento do número de
recursos humanos contratados
Não existe modelo de relação
estruturado
Gestão do Contrato
A função estratégica do Gestor de Contrato
•
•
•
•
•
Responsável pela operação
de uma ferramenta de gestão
estratégica (Outsourcing)
Gestão
de Topo
Ponto de contacto com as
áreas críticas da Organização
Gestão privilegiada de
informação
Participação direta na
concretização dos objectivos
de negócio da Organização
Competências específicas
Gestor
de
Contrato
Organização
Prestador de
Serviços de
Outsourcing
Questões chave relevantes na aposta em Outsourcing
• Outsourcing é mais caro que Body-shopping?
• O que fazer com as pessoas?
• O que fazer com os ativos?
• Como garantir a adequada flexibilidade no contrato de Outsourcing?
• Como gerir o relacionamento com o Outsourcing?
• Como monitorizar a performance?
• Como garantir a privacidade dos dados e da informação?
• A tecnologia in-house pode condicionar a aposta no Outsourcing?
• Tenho de adaptar as instalações? Onde será prestado o serviço?
Mesa redonda:
Outsourcing Vs. Body-Shopping
Moderador:
Gabriel Coimbra, IDC Iberia
Participantes:
César Pestana, PT Compras
Ana Ventura, Adm. Central do Sistema de Saúde
Fernando Resina da Silva, Vieira de Almeida & Associados
Rui Assis, PT Prime