OBJETIVO
Ressaltar a importância da qualificação
do Empresário Lotérico e sua equipe
para a prestação de
atendimento
qualificado e compatível às expectativas
do cliente, visando o incremento dos
resultados da Unidade Lotérica e o
seu posicionamento no mercado.
ERA DOS SERVIÇOS
ERA DOS SERVIÇOS
V
D
E
N
A
Quem realiza a venda...
PUBLICIDADE
•“Não vende”
•Só atrai o cliente;
•Estimula o consumo;
•Fixa marca e imagem.
O segredo da venda...
X
CAUSAS PARA
PERDA DE UMA VENDA
Falecimento
Mudança de Cidade/bairro
Mudança de hábito de consumo
Preço
Qualidade do Produto
1%
3%
5%
9%
14%
Atendimento
68%
(US News aWord Report)
COMPREENDER O CLIENTE
 PERFIL E COMPORTAMENTO
DO CLIENTE
 TIPOS DE NECESSIDADES
 RELEVÂNCIA DO
ATENDIMENTO
 NÍVEL DE SATISFAÇÃO
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O NÍVEL DE SATISFAÇÃO
DO CLIENTE ESTÁ
DIRETAMENTE
ASSOCIADO COM O GRAU
DE ATENDIMENTO DE
SUAS NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS
CONHECIMENTO DAS
NECESSIDADES DO CLIENTE
SERVIÇO
DESEJADO PELO
CLIENTE
SERVIÇO
INTERPRETADO
 SABER OUVIR O CLIENTE
 PERCEBER A NECESSIDADE DO CLIENTE
O ATENDIMENTO COM QUALIDADE






Simpatia e cortesia na recepção do cliente
Tratamento pessoal (atenção e disponibilidade)
Atendimento eficaz e confiável
Demonstração de interesse no relacionamento
Agradecer a preferência
Convidar a voltar
AS 15 COMPETÊNCIAS
FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES
Fonte: LEARNING INTERNACIONAL
1
Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes..
2
Colocar-se no lugar dos clientes, demonstrando
sensibilidade para agir adequadamente .
3
Comunicar-se bem, com diplomacia.
4
Dominar a tensão, saber controlar as emoções,
permanecendo organizado, calmo e construtivo.
5
Prestar atenção aos detalhes.
AS 15 COMPETÊNCIAS
FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES
Fonte: LEARNING INTERNACIONAL
6
Estar sempre alerta para lidar com as
informações rapidamente.
7
Trabalhar bem em equipe.
8
Demonstrar confiança e lealdade, de forma
coerente.
9
Demonstrar motivação pessoal, autoconfiança e
independência.
10 Resolver problemas .
AS 15 COMPETÊNCIAS
FUNDAMENTAIS AOS VENDEDORES
Fonte: LEARNING INTERNACIONAL
11 Manter o profissionalismo, apresentando-se bem,
numa atitude calma e profissional.
12 Entender a empresa e sua área de atuação,
inclusive as limitações dos seus produtos e
serviços.
13 Conservar a energia.
14 Aplicar conhecimentos/ habilidades.
15 Organizar as atividades de trabalho.
AO TELEFONE...
• Concentre-se
• Não interrompa o cliente
• Evite ficar rabiscando ou distraindo-se
• Identifique a idéia central
• Reaja às idéias, nunca a pessoa
• Dê sinais de audição
• Procure entender o que está sendo dito
• Evite discutir mentalmente
COMO FALAR AO TELEFONE?
• Seja cuidadoso nas anotações
• Use o volume certo e velocidade correta
• Tenha boa dicção
• Dê ênfase a idéias e argumentos
• Fale claro para ser compreendido
• Fale só o necessário
• Passe autoconfiança
• Demonstre entusiasmo e alto astral