Prof. MSc. Cláudio Cabral
Atendimento corresponde a atos de :
 Cuidar do cliente,
 Prestar atenção às pessoas,
 Manter contato,
 Comprometimento para encontrar
uma solução,
 Responsabilizar-se por instruções,
 Demonstrar competência.
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Ouvir o cliente: modelar as questões para que o
cliente exponha sua opinião em relação ao
atendimento e produtos da empresa ajuda a
acompanhar o mercado.
Coletar informações: todos os dados coletados devem
estar disponíveis à toda a organização, para facilitar o
atendimento dos desejos e necessidades dos clientes.
Percepção de valor: o atendimento é o contato direto,
entre empresa e consumidor. O “valor” percebido
pelos clientes está no atendimento, isso influencia a
troca de marca, produtos ou serviços.
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Recepcionar - receber as pessoas, passar uma
imagem positiva e prestar um bom serviço;
Informar/orientar - esclarecer as dúvidas e
ajudar a tomar decisões;
Direcionar - diagnosticar as necessidades dos
públicos e encaminhar casos específicos;
Amenizar - acalmar o cliente;
Agilizar - evitar perda de tempo.
Quanto mais próxima for a
Percepção (o que se observou
do atendimento) e a Expectativa
(o que o cliente já imaginava) ,
maior tende a ser a Satisfação
do Cliente.
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Sempre chame o cliente de
"senhor/senhora" ou pelo nome.
Faça sempre uso das expressões: por
favor, obrigado, pois não etc.
Lembre-se sempre da expressão: "Em
que posso ajudá-lo?“
Fale em tom de voz audível- segura e
atenta
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Fale a linguagem do cliente – evite
termos técnicos (a não ser que o cliente
os entenda)
Nunca fale de assuntos pessoais na
frente dos clientes.
Não exponha objetos de decoração e
gosto pessoal em seu balcão de
atendimento ou mesa.
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Não chupe balas, chicletes e evite
comer no ambiente de trabalho.
Fale olhando nos olhos.
Não use palavras no diminutivo
(recadinho..).
Aprimore seu modo de se expressar.
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Respeite as formas de atendimento pessoal,
por telefone e por e-mail (responda
independente se falou ou não pessoalmente
ou ao telefone, registre!)
Sorria!
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No contexto da sua empresa:
1) Liste 03 erros no atendimento e
informe como resolveria.
2) Caso fosse o dono da empresa,
que atitudes tomaria para
“SURPREENDER” o seu cliente no
atendimento?
Obrigado
Até a próxima aula