FACULDADE PITÁGORAS
Componentes: Bárbara Garcia
Derci Eustáquio
Gabriel Cassim
Kelly Cristina
Thiago Guimarães
Disciplina: Sistema de Gestão da Qualidade
Prof.: Antônio de Pádua
Turma: EGM04N1
Betim, 19 de agosto de 2010.
PHILIP B. CROSBY
Philip Crosby nasceu em 18 de junho de 1926 nos Estados Unidos, numa cidade
de West Virginia chamada Wheeling. Serviu na 2ª Guerra Mundial e na guerra da
Coréia e, entre uma guerra e outra, estudou medicina.
Trabalhou na empresa Croley entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e
1965 e na ITT entre 1965 e 1979. Quando era Gerente de Qualidade na MartinMarietta , criou o conceito de “Zero Defeitos” que seria depois conhecido
mundialmente e que o faria entrar para a História da Qualidade.
Crosby baseia seu trabalho na prevenção. Para ele a idéia de que os erros são
inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas,
principalmente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a
prevenção e eleger como objetivo principal a meta de “zero defeitos”.
Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixando seus conhecimentos,
filosofia e metodologias documentados em diversas obras que permitirão a
perpetuação de suas idéias e métodos para as próximas gerações. Com tudo isso,
Crosby se tornou eterno…
VAMOS CONHECER UM POUCO DA
OBRA DE CROSBY:
O conceito de Zero Defeitos:
Pode até parecer, mas ele não pregava que o produto precisa ser perfeito. Significa
na verdade que devemos buscar de todos os indivíduos na organização o
comprometimento em satisfazer os requisitos na primeira vez, na primeira
tentativa. A alta Direção deve demonstrar seu comprometimento antes de mais
nada, dando o exemplo aos demais. Deve sempre reafirmar o seu compromisso com
a qualidade. “Se os erros não são tolerados na gestão financeira por que não se faz
o mesmo na área industrial?” – era a frase que justificava seu conceito ambicioso
cuja intenção na verdade era demonstrar que dá para melhorar sempre, há
sempre um patamar mais alto para a excelência.
Os 4 absolutos:
1- A prevenção deve ser a principal linha de conduta de todos na empresa.
2- Os custos da qualidade são uma ferramenta para avaliar e atribuir recursos.
3- O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho.
4- A conformidade com as especificações deve ser a linguagem comum em relação
ao nível de qualidade que se pretende conseguir.
A Vacina da Qualidade:
Crosby via os problemas como bactérias da não conformidade, numa influência
clara dos seus estudos de medicina. Disto veio a comparação de vacinas com
anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas, da mesma forma
como as vacinas “reais” previnem o surgimento de determinadas doenças. A sua
“vacina da qualidade” consiste em três ações de gestão: determinação, formação e
implementação. Os responsáveis por administrar continuamente a “vacina” na
organização devem ser os integrantes da Alta Direção.
Os seis C’s:
1- Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade.
2- Compromisso da alta Direção, começando por definir a política da Qualidade
da organização.
3- Competência, que seria o resultado de um plano de formação e também um
ponto crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma
metódica.
4- Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura
corporativa da qualidade.
5- Correção, baseada na prevenção e no desempenho dos processos e dos
indivíduos.
6- Continuação, que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma
“forma de estar” da organização.
As 5 Ilusões da Qualidade segundo Crosby:
1- A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a
qualidade é um esforço para satisfazer as
necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o
cliente é um objetivo aceitável na
fase de concepção de um produto. Depois é preciso assegurar que o cliente vai
receber aquilo que esperava. Em minha
opinião, a qualidade significa conformidade com as exigências do cliente (e não
com especificações técnicas). Numa
conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir as
promessas.
2- A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas
de qualidade falha devido à falta de
empenhamento da gestão de topo. Este alheamento deve-se à ausência de
estimativas sobre os custos da não
conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os
problemas segundo uma abordagem
financeira. A determinação dos custos da não conformidade têm outra vantagem:
revelam onde concentrar os esforços de
prevenção.
3- A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. A sabedoria convencional
diz que é caro fazer tudo bem à primeira. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos
para combater esta idéia. Eis um bom exemplo do que quero
demonstrar. Um hotel criou um linha direta de apoio ao cliente. A assistente
responsável pelo serviço de quartos era de
uma eficiência notável Apesar disso, o nível de satisfação decaiu e os custos do
departamento subiram em flecha. A
empresa só resolveu o problema quando instituiu cursos de formação na
preparação dos quartos. Fazer bem à primeira é
sempre a melhor solução.
4- Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Um gestor de topo disseme que se tivesse trabalhadores
japoneses não teria 8% de defeitos nos automóveis que produzia. Eu respondi-lhe
que só teria uma percentagem menor se
o líder da empresa fosse japonês. Ele reagiu mal ao comentário. Os trabalhadores
não são a causa de todos os males.
Por exemplo, os bancos, seguradoras, restaurantes e hotéis têm um índice de
rotação de pessoal de 40%, um valor que
só é justificável devido à ausência de treino para um bom desempenho das tarefas.
5- A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A
qualidade é uma responsabilidade de
todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é criada por
departamentos, comissões ou normas
impostas e controladas por terceiros."
A definição de Qualidade defendida por Crosby era a de que qualidade significa
conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos
quantitativos, numéricos, para auxiliar a organização a agir com base em metas
tangíveis. A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado
pelos erros, o Custo da Não-Qualidade. Para ajudar os gestores na avaliação dos
custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula:
Custo da Qualidade = Preço da Conformidade (POC) + Preço da não conformidade
(PONC)
POC – refere-se ao custo natural, quando fazemos as coisas certas na primeira
vez.
PONC – é o custo adicional gerado por cada falha ocorrida, e fornece informações
aos gestores sobre os custos perdidos. Também é uma indicação do progresso, pois
sua redução evidencia a melhora de desempenho da organização.
Bibliografia:
http://qualiblog.wordpress.com/2009/08/16/philip-b-crosby-a-qualidade-e-gratis/