GESTÃO DA QUALIDADE
JEFFERSON BUENO
FUNDAMENTOS E PRINCÍPIOS
• O grande objetivo das organizações é atender as necessidades do ser
humano através de seus serviços e produtos.
• O que é qualidade então? Um produto ou serviço de qualidade é aquele
que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível e segura e, no
tempo certo às necessidades do cliente.
AS MUDANÇAS GLOBAIS
• O mundo passa por rápidas transformações
• Evolução social, tecnológica e mental
potencializam ameaças as empresas
PIRÂMIDE DE VALOR
Sobrevivência
Competitividade
Produtividade
Qualidade ( preferencia do cliente)
Projeto perfeito
fabricação perfeita
segurança do cliente
assistência técnica
Entrega no prazo
custo baixo
CONCEITOS
• Sobrevivência: é cultivar uma equipe que saiba montar e operar um
sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a
preferência do cliente, a um custo inferior ao seu concorrente.
• Competitividade: é ter a maior produtividade entre todos os
concorrentes.
• Produtividade: É produzir cada vez mais e melhor com menos
recursos.
• Qualidade: Atender as expectativas do consumidor, no momento
certo, no tempo certo, com preço apropriado através de
produtos/serviços adequados.
GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
• A história da evolução que transformou o controle tradicional da
qualidade na moderna Administração da qualidade total, marcou três
períodos, filosofias ou eras principais.
ERA DA INSPEÇÃO
• A ênfase da inspeção é separar o produto bom do produto defeituoso por
meio da observação direta. Desde antes da revolução industrial, sempre se
praticou alguma espécie de controle da qualidade com esse objetivo.
• No início do século XX , as grandes empresas adotaram uma nova
metodologia de controle. Substituíram o supervisor de produção pelo
inspetor da qualidade. O inspetor era desvinculado hierárquica e
funcionalmente do supervisor, para que seu julgamento sobre a qualidade
dos produtos fosse independente.
ERA DO CONTRLOLE ESTATÍSTICO
• Com a ascensão da grande empresa industrial e da produção
massificada, tornou-se impraticável inspecionar a totalidade dos
produtos que saíam aos milhões da linha de montagem.
• Por causa disso, o contexto tornou-se favorável ao surgimento do
controle estatístico da qualidade, que se baseia na amostragem.
• A metodologia utilizada, era a base de observação direta do produto ou
serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo. Produtos e
serviços eram inspecionados com base em amostras.
ERA DA QUALIDADE TOTAL
• A idéia do (TQC - Total Quality Control) tinha como pedra
fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do cliente
era o ponto de partida, segundo Feigenbaum.
•
Isso exigiria que o processo de controle da qualidade, se cumprisse
desde o fornecedor até o cliente final.
GARANTIA DA QUALIDADE
TOTAL
O CICLO PDCA
• Nas eras da inspeção e do controle estatístico, a ênfase está na
qualidade do produto ou serviço. Na era da qualidade total, a ênfase
desloca-se para o sistema da qualidade . Agora a qualidade não diz
respeito apenas ao produto ou serviço, nem é uma responsabilidade
apenas do departamento da qualidade . A qualidade é um problema de
todos e abrange todos os aspectos da operação da empresa.
• PROCESSO
• 1-Plan- planejar um
processo;
• 2-Do- executar o
planejamento;
• 3-Check - observar os
efeitos;
• 4-Action - estudar os
resultados
•
• 5- repetir o passo 1
• 6- repetir o passo 2
PDCA
A
P
C
D
O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR
• QDP: Quality Function Deployment
• Tradução: Desdobramento da função da qualidade.
• Técnica que possibilita transformar os desejos dos clientes
em especificações técnicas dos serviços e produtos. Possui
quatro etapas principais:
QFP
•
1-Planejamento: os atributos do produto
segundo o cliente, são transformados em
características e especificações técnicas
•
2- Detalhamento das peças e componentes:
as especificações técnicas são
transformadas em características ou
especificações de componentes ou matéria
prima
•
3- Planejamento de processos: as
especificações de componentes ou matériaprima são transformadas em características
ou especificações do processo produtivo
•
4- Planejamento de produção: as
informações são aplicadas na montagem de
um sistema de produção
PRODUTIVIDADE
• Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais com menos.
• Fórmula da produtividade: é quociente entre o que a empresa produz
( OUTPUTP) e o que ela consome ( INPUT).
PRODUTIVIDADE= OUTPUT
INPUT
VALOR
• As organizações produzem produto e serviços para atender as
necessidades dos clientes.
• Os produtos e serviços devem ser projetados de forma a terem valor.
Ou seja admirados pelos clientes.
• O preço é a função do valor percebido pelo cliente. Cobra-se pelo
valor que se agrega ao produto/serviço.
• O valor de um produto/serviço deve ser agregado ao menor custo de
fabricação.
TAXA DE VALOR AGREGADO
• Para aumentar a produtividade de uma organização, deve-se agregar o
máximo de valor ao menor custo.
PRODUTIVIDADE= VALOR PRODUZIDO
VALOR CONSUMIDO
Controle de processos
• É o gerenciamento de todos os níveis hierárquicos da empresa.
• Sempre que algo ocorre, ( efeito, fim, resultado) existe um conjunto de
causas (meios) que podem ter influenciado.
• Como temos a tendência de confundir as causas de seus efeitos, o
diagrama de Ishikawa, também conhecido como espinha de peixe é
utilizado para a separação dos fins de seus meios.
Processo
•
É um conjunto de ações( que provoca
um ou mais efeitos).
•
Uma organização é um processo de
que possui outros inúmeros processos.
Não so de manufatura mais também
de serviços.
O processo é controlado por meio de
seus efeitos.
•
•
Cada processo pode ter um ou mais
efeitos e para que se possa gerenciar
de fato cada processo é necessário
medir(( avaliar) seus efeitos.
Diagrama de Ishikawa
Mat. prima
Máquina
Fornecedores
Medida
Instrumento
Deterioração
Forn. próprio
Manutenção
Condições locais
Efeito
Clima
Oficina
Meio ambiente
Físico
Informação
Característica
da qualidade
Mental
Instrução
Mão-de-obra
Processo
Método
Controles
• São observações pautadas em índices numéricos estabelecidos sobre
efeitos de cada processo para medir sua qualidade.
• 1-Quando ocorre o problema procura-se a causa ou análise de
processos.
• 2-Concluída a análise de processo ( localizada a causa)é determinado
novo procedimento e padronização.
• 3-Finalmente são estabelecidos pontos de controle com seus itens de
controle de tal forma a confirmar que os novos procedimentos estão
sendo cumpridos.
CUSTOS DA QUALIDADE
• Agrupam-se em duas categorias:
Evitar ocorrências de erros e defeitos
• Prevenção
•Planejamento
•Treinamento
•Desenvolvimento de fornecedores
•Manutenção preventiva
•Desenvolvimento do sistema de produção
Aferição de qualidade
• Avaliação
•Mensuração e testes de insumos de produção
•Aquisição de equipamentos especiais para avaliação
•Controles estatísticos
•Inspeção
•Elaboração de relatórios
CUSTOS DA NÃO
QUALIDADE
Custos internos dos defeitos
Defeitos identificados antes da expedição: matéria-prima,produtos que precisam
ser retrabalhados, tempo de espera do equipamento parado, pressa na entrega de
produtos consertados.
Custos externos dos defeitos
Defeitos que ocorrem depois da expedição:perda de encomendas e pedidos,
Processos de devolução, perda de clientes, descumprimento das garantias.
SIX SIGMA
• Sistema de gestão cujo
objetivo é a excelência
empresarial mediante
a qualidade dos
processos gerenciais.
Objetivo
Melhoria dos custos de qualidade
Redução da variação dos processos
Redução drástica do número de defeitos
Origem do 6 sigma
• Na motorola na década de 80, por um grupo
de especialistas a pedido do presidente.
• Apresentado no prêmio nacional da
qualidade ( Malcolm Baldridge) nos
Estados Unidos, onde a Motorola participou
e ganhou.
• É a mais importante iniciativa que a GE já
empreendeu!!!
• É algo mais abrangente, é uma filosofia de
negócios, isento de defeitos!!
Metodologia
• Baseada apenas nas metodologias da qualidade
criadas anteriormente:
•
•
•
•
•
Qualidade total
Garantias da qualidade
Gerenciamento de processos
Estatística
Dmaic
Um sistema de loop fechado
Benefícios
Recursos
Desorganizados
Problemas
Apagar incêndio
ARTE
X
Recursos
Organizados
Bem geridos
Conhecimento
CIÊNCIA
TIME
• Master Black Belts: Lidera e coordena
• Black Belts: Lidera equipe e executa
• Green Belts e Team Member: Membros da equipe,
colaboradores técnicos etc.