Qualidade
O que é ?
Por que é tão importante ?
Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming
 Qualidade representa atender as exigências e
necessidades do consumidor.
 Defende a utilização de métodos estatísticos no controle
da qualidade.
 Criticou a não participação dos trabalhadores no
processo de decisão das empresas.
 Suas idéias ganharam força no Japão pós-guerra (1950).
 Só na década de 80 conseguiu difundir suas idéias nos
Estados Unidos.
14 pontos de DEMING
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Criar Constância de propósitos.
Adotar nova filosofia (iniciar mudanças).
Deixar de contar com a inspeção em massa.
Acabar com o sistema de compras baseado no preço.
Melhorar constantemente com o sistema de produção
e serviço.
Implantar métodos modernos de treinamento no
trabalho.
Implantar métodos modernos de supervisão e instruir
a liderança.
14 pontos de DEMING
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Expulsar o medo da organização.
Romper as barreiras entre as área e a gerência e
diretoria.
Eliminar slogans, exortações e metas para a mão-deobra, sem oferecer meios para alcançá-las.
Eliminar os padrões de trabalho e cotas numéricas.
Eliminar as barreiras que privam o empregado de ter
orgulho do seu trabalho.
Treinamento contínuo.
Criar uma estrutura na alta administração que tenha
como função implantar os 13 pontos anteriores.
Gurus da Qualidade - Armand V. Feigenbaun
 A qualidade não está restrita ao processo de produção
de produtos e deve ser preocupação de todos os
trabalhadores da empresa.
 Propôs o conceito de controle da qualidade total, ou
seja, qualidade em toda organização.
 A qualidade está voltada para o exterior da empresa.
Gurus da Qualidade - Joseph Juran
Deu a qualidade uma visão Desenvolveu a trilogia
da qualidade :
estratégica e empresarial.
Qualidade é ter
características que atendam
Planejamen
to da
as necessidades dos
qualidade
consumidores e gerem
lucro. Ao mesmo tempo
qualidade é a ausência de
Control
Melhoria da
defeitos (ou seja, erros de
e da
qualidade
fabricação).
qualida
de
Gurus da Qualidade - Philip Crosby
 Defensor do movimento de zero defeito.
 Qualidade é um investimento, pois os melhoramentos
advindos da qualidade são sentidos pela empresa e pela
sociedade a sua volta.
 É preciso mensurar o preço da não-conformidade e do
que é gasto pela operação com a qualidade.
14 passos de CROSBY
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Dedicação da alta gerência e comprometimento por
meio da elaboração de um documento com a política e
objetivos da empresa.
Constituição de equipes para melhorias coordenadas
pelos gerentes.
Medição dos resultados.
Avaliação dos custos da qualidade.
Comunicação dos resultados aos supervisores e
operários.
Reunião para identificação dos problemas.
Estabelecimento de um comitê informal para a
divulgação do programa.
14 passos de CROSBY
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Treinamento da gerência e supervisão.
Instauração do dia Zero Defeitos; os resultados são
divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os
participantes do programa.
Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos.
Consulta aos operários sobre a origem dos problemas.
Recompensa àqueles que atingirem seus objetivos.
Formação dos conselhos da qualidade.
Etapa final: Faça tudo de novo.
Gurus da Qualidade - Kaoru Ishikawa
 Criador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)
 Preconizava que a chave para a implementação da
qualidade estava nas pessoas.
 Foi um dos impulsionadores da utilização das
ferramentas da qualidade para a resolução de
problemas.
Gurus da Qualidade - Genichi Taguchi
 Qualidade através do projeto do produto.
 Os custos da não-conformidade são sentidos pelo
fabricante, absorvidos pelas empresas intermediárias e
aumentados pelos consumidores.
 QLF - Quality loss function (função dos custos de
garantia, retornos, reclamações do consumidor e sua
frustração)
Qualidade
A busca pela qualidade é motivada por :
Desejo de ser o melhor ou estar entre os
melhores.
Necessidade de satisfazer as aspirações dos
consumidores.
A exigência global de ter custos cada vez
menores.
Visão da qualidade
1.
2.
3.
4.
Ausência de defeitos.
Adequado ao uso do cliente.
Atender necessidades do cliente.
Superar as expectativas do cliente.
Qualidade para o consumidor...
David Garvin sumarizou os motivos pelos quais o
consumidor escolhe um produto em 5 abordagens:
Confiança no processo de produção.
Aceitação do produto.
Valor associado ao produto.
Confiança na imagem ou na marca.
Adequação a usuário.
Expectativas X Percepção (do consumidor)
Percepção
Expectativa
Visão da operação
X
Visão do consumidor
Lacuna
Responsabilidade
Organizacional
Especificações do consumidor e da operação Marketing / Operações /
Desenv. Produto
Conceito / Especificação
Marketing / Operações /
Desenv. Produto
Especificação de Qualid. / Qualidade real
Operações
Qualidade Real / Imagem comunicada
Marketing
Qualidade de projeto e conformidade
No projeto
Necessidades do
mercado.
Requisitos dos
clientes.
Acompanha
comportamento do
mercado.
Na conformidade
Adequação do
produto ao projeto.
Requisitos do projeto.
Acompanha o
processo produtivo
Tipos de defeitos
 Acabamento e aparência
 Características funcionais
A. Defeitos críticos (totais e de contorno)
B. Defeitos maiores
C. Irregularidades
Porque analisar defeitos ?
Qualidade controlada a Jusante do evento
(depois).
Qualidade controlada a montante do
evento (antes).
Ambientes da qualidade
ON-LINE
IN-LINE
(interno)
+
OFF-LINE
(interno)
Empresa
Ambiente da qualidade In Line
 Enfatiza a qualidade obtida no processo produtivo,
ou seja, nas linhas de produção.
 Produto é o resultado de várias operações do
processo produtivo, logo é o foco é o melhoramento
do processo.
 Prioriza os esforços para correção e prevenção de
defeitos.
 Não há nenhuma forma de satisfazer o consumidor
se os produtos não tem uma qualidade esperada
por ele.
Ambiente da qualidade Off
Line
São todas as tarefas que funcionam em paralelo
com o processo produtivo.
Exemplos : área comercial, marketing,
manutenção, aspectos burocráticos.
É responsável pela a construção do conceito da
qualidade.
Ambiente On Line
É a interface que trata das relações entre a
empresa (através do produto) e o mercado.
Enfatiza a melhoria de operações em atividades
de pesquisa de mercado, sistemas de
informações do mercado e feedback do
consumidor.
O projeto do produto depende das informações
deste ambiente.
Gerenciamento da qualidade
 A empresa precisa definir uma postura frente ao
mercado (consumidor) para com os seus produtos.
 Etapas para fazer o planejamento da qualidade:
1. Política da qualidade
2. Diagnóstico
3. Organização e Administração
4. Planejamento (efetivo)
5. Implantação
6. Avaliação
Custos da qualidade
O que são ?
Qual a importância de estudá-los ?
Qual o impacto no produto ?
Custo de qualidade do projeto.
Custo do defeito e do não-defeito
(conformidade).
Custos da qualidade
Alguns exemplos de custos da qualidade:
Custo de avaliação da qualidade.
Custo de prevenção.
Custo de garantia da qualidade.
Custo com informações.
Qualidade Total
Porque o termo total ?
A qualidade não é feita pela operação, mas sim
por todos que integram a empresa.
Olhar para a empresa por todos os lados
(dentro e fora).
Os defeitos devem ser compartilhados,
juntamente com as responsabilidades.