Atendimento e Venda
Diana Almeida nº 21311
Comercializar e VenderMODULO 8-ATENDIMENTO E
VENDA
João Mesquita
Identidade Corporativa
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A Identidade Corporativa ou Identidade Empresarial, pode ser definida como o conjunto de atributos que
torna uma empresa especial, única. Esses atributos são classificados de essenciais e acidentais. Os
primeiros são os atributos que se referem ao propósito da empresa, a missão e aos valores; os atributos
acidentais contribuem para a descrição da empresa, mas não definem a sua essência.
Atendimento
Ato ou efeito de atender
Maneira como habitualmente são atendidos os utentes de
determinado serviço.
Regras importantes para que os outros tenham de si primeiras
impressões positivam:
Pontualidade;
Diplomacia;
Simpático;
Ético;
Colaborador;
Empatia:
Entender o que o cliente quer
Sentir o que sente o cliente
Centrar-se totalmente no cliente
Transmitir um interesse constante em atender o cliente.
Clientes
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Clientes Finais: Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme você espera - ficarão
encantadas.
Clientes Intermediários: Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus
produtos e serviços disponíveis para o cliente final
Clientes Internos: Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. Não há trabalho mais
importante que o outro. Para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar
certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
Processos de Comunicação
O emissor é o ponto de partida do processo de comunicação, quem transmite a
mensagem.
O recetor é o destinatário da mensagem, quem recebe a mensagem.
O canal é o meio através do qual a mensagem é transmitida. Pode ser cara-a-cara (ar),
por carta, telefone, etc.
A mensagem é o conteúdo da comunicação enquanto que o código utilizado na
transmissão da mensagem é o que dá forma à comunicação.
O feedback é a informação de retorno que é transmitida em resposta à mensagem
inicial.
O que é Assertividade?
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Atitude assertiva é “a capacidade de expor um ponto de vista pessoal com argumentos
expressos de forma clara e objetiva, evitando a atribuição de duplos sentidos por parte dos
interlocutores.”
Conflitos
Conflito de tarefas, que é um conflito sobre as atividades, ideias, questões e
não está ligado às avaliações do caráter da pessoa. E o conflito de
relacionamento, que é personalizado, portanto, ameaçador e prejudicial para
as relações pessoais, funcionamento de equipas e resoluções de problemas
Tratamento de objeções
As objeções consistem basicamente nas restrições que o cliente vai impor para a
aquisição de seu produto. Esse é o momento de trabalhar com máxima atenção a
negociação.
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Objeções comuns:
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Preço: Se o cliente julgar seu produto/serviço caro, demonstre para ele os benefícios que a aquisição/contratação do produto/serviço
trarão. O que é caro? O que é mais importante? O que o cliente ganha trabalhando com você? E se o produto for parcelado em X vezes?
(reveja o ponto Custo x Benefício do Manual de vendas).
Fidelidade a outra marca: Ressalte a importância da fidelidade, do relacionamento. NUNCA fale mal do seu concorrente, ainda mais se
o cliente tem um vínculo com ele. Mas insista em seus diferenciais, faça comparativos. Demonstre que você está propondo mais que
uma mudança, um novo relacionamento, uma nova parceria. Utilize as respostas que o cliente lhe deu na sondagem a seu favor. Não
tenha medo de fazer um pouco de pressão, pois ninguém fecha um negócio facilmente quando o cliente é fiel a um de seus
concorrentes.
Desconhecimento quanto à sua marca: Se você trabalha em uma empresa que tem pouco tempo de mercado, não desanime. Ilustre
sua proposta com estudos de caso, com exemplos reais de como seu produto/serviço já beneficiou outros clientes. Demonstre com
estudos mercadológicos o porquê da criação de sua empresa e quais os diferenciais que tornaram seu produto/serviço um benefício
para as empresas (ou clientes em geral quando se fala em pessoas físicas). Amostras, aulas-grátis, teste drives... Enfim, a oportunidade
de testar o que se está comprando podem ser diferenciais.
Qualidade: Mais um ponto a se trabalhar com custo x benefício. Se a qualidade de seu produto não é sua força, busque outros
diferenciais. Ressalte atributos e demonstre financeiramente o ganho de margem de lucro para a empresa. No caso de pessoas físicas,
trabalhe a real necessidade do cliente: ele precisa de praticidade ou de recursos que ele nem utiliza? O que torna algo melhor: sua
utilização prática ou a imagem de superproduto de difícil manuseio?
Referências: Referências são muito importantes para dar segurança ao cliente. Tenha na manga referências positivas, empresas ou
pessoas que você possa indicar como certificadoras de que seu produto/serviço é exatamente o que você está apresentando.
Se um cliente fizer uma objeção que pode prejudicar você na venda, denegrindo algum de seus atributos, não discuta com ele. Apenas
contorne a objeção retomando os benefícios de seu produto/serviço. Entrar em choque com o cliente é um passo para perder a venda.
Mais uma vez, seja positivo. Ressalte suas qualidades, desvie o foco da negociação de um ponto negativo para outros positivos
ofertados. Seja o mais claro possível e mantenha a firmeza na argumentação.
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Reclamações
Objetivos Gerais:
• Receber uma reclamação mostrando compreensão pela situação do cliente
• Gerir internamente a reclamação de forma eficaz
• Responder à reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para
exceder as expetativas do cliente.