CAPÍTULO 12
Acate as Objeções do Cliente
Esquema de Palestra
I.
Como Acatar Objeções
A. Aprenda a aceitar objeções como um desafio que, quando enfrentado
corretamente, beneficiará você e seu cliente potencial.
B. Se você temer as objeções, irá titubear em suas respostas, o que
freqüentemente o fará falhar.
II.
O Que São Objeções?
A. Objeção de vendas – uma oposição ou resistência de um cliente potencial
à solicitação do vendedor.
B. O cliente potencial que apresenta suas objeções freqüentemente adquire
seu produto mais facilmente.
III.
Quando Os Clientes Fazem Objeções?
A. A qualquer momento em sua visita de vendas – do início ao fechamento.
IV.
As Objeções e o Processo de Vendas
A. Vendedores inexperientes encerram suas apresentações e esperam pela
resposta do cliente potencial.
B. Vendedores experientes utilizam uma tentativa de fechamento.
C. Como ir ao fechamento real:
1.
Se cliente potencial reagir positivamente – vá para o fechamento.
2.
Responda objeções, e faça outra tentativa de fechamento para
verificar se as objeções foram superadas – então, vá ao
fechamento final.
3.
Esteja preparado para determinar se há outras objeções.
4.
Se a objeção não foi superada retorne à sua apresentação.
V.
Pontos Básicos para Lidar com Objeções
A. Prepare-se para as objeções.
B. Antecipe e preveja.
1.
Evitar uma objeção implica no vendedor examiná-la antes de ser
colocada pelo cliente potencial.
2.
Objeções antecipadas.
C. Controle as objeções à medida que surgem.
1.
O adiamento das objeções pode:
a. Levar o cliente potencial a não ouvir.
b. Fazer o cliente potencial achar que você está escondendo
algo.
c. Dar a impressão de que você também sente que ela é um
problema.
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d. Dar a impressão de que você não pode responder porque não
sabe a resposta.
e. Dar a impressão de que você não está interessado na opinião
dos clientes potenciais.
D. Seja Positivo.
1.
Use um sorriso e uma linguagem corporal positiva.
2.
Não tome as objeções pelo lado pessoal.
E. Ouça.
F. Entenda as objeções.
1.
Peça informação.
2.
Uma restrição.
a. Às vezes os clientes potenciais podem levantar uma objeção
que se transforma numa restrição à venda.
b. A negociação pode superar uma restrição.
3.
Objeção importante ou secundária.
4.
Objeção prática ou psicológica.
a. Prática (aberta).
b. Psicológica (oculta).
G. Responda à objeção.
VI.
Seis Categorias Principais de Objeções
A. A Objeção Oculta – um cliente potencial que faz perguntas triviais e sem
importância ou esconde seus sentimentos sob um véu de silêncio. O
vendedor deve fazer perguntas e ouvir cuidadosamente a fim de descobrir
a verdadeira objeção do cliente.
1.
Descobrir objeções ocultas – faça perguntas; observe o cliente
potencial, pois pode ser preciso “ler nas entrelinhas”; o cliente
potencial pode não estar consciente de quais são, de fato, as
objeções; finalmente, como último recurso você pode
simplesmente perguntar-lhe quais são suas objeções.
B. A Objeção protelatória – quando o cliente potencial diz, “pensarei sobre
isso...” ou “estarei pronto para comprar em sua próxima visita”, você deve
investigar se a declaração é verdadeira ou se é uma cortina de fumaça
para livrar-se de você.
1.
Um dos mais difíceis adiamentos para superar surge ao vender
um novo produto de consumo.
2.
Outro adiamento ocorre quando o comprador diz que precisa
conseguir a aprovação de outra pessoa. Como a atitude dos
compradores diante de seu produto influirá na decisão de compra
da empresa, cuide para que tal atitude seja favorável.
3.
Cientifique o comprador de que está a seu lado e ajude-o com
suas objeções. Se ele não responder, faça-lhe uma pergunta de
múltipla escolha para mostrar uma atitude de autêntica
preocupação.
4.
Não se mostre exigente, defensivo ou hostil.
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5.
6.
Sua meta é ajudar seu cliente potencial de forma realista a
examinar as razões a favor e contra a compra imediata.
O principal é não ficar satisfeito com uma falsa objeção ou
adiamento. Exponha todos seus principais benefícios de venda
agora e continue vendendo!
C. A objeção por não-necessidade – o cliente potencial diz, “...mas, eu não
estou interessado agora” e permanece como está atualmente.
1.
Esta objeção é amplamente empregada porque ela dispensa o
vendedor.
2.
Ela é enganadora porque também inclui uma objeção oculta ou
um adiamento.
D. A objeção monetária – compreende várias formas de desculpas
econômicas e é simples o comprador empregá-la.
1.
Responda dizendo que é arriscado discutir o preço do produto até
que possa ser comparado a seus benefícios. Uma vez expostos
os benefícios, o preço se torna um fator secundário, o qual
geralmente pode ser enfrentado sem problemas.
2.
Cite o preço e vá direto para a venda.
3.
A fórmula preço/ valor.
a. Utilizada para determinar se um cliente potencial está ou não
convencido de que o preço é muito alto.
b. Preço/ valor = custo.
(1) Custo – comparação daquilo que é recebido pelo
dinheiro despendido.
(2) Valor – aquilo que o cliente potencial percebe que o
produto faz por ele.
(3) Preço – estabelecido pela administração; não sujeito a
mudanças.
E.
A objeção ao produto.
1.
Nem todos gostam do melhor produto à venda.
2.
Sua reação deve ser positiva; você pode usar uma garantia, um
certificado, resultados de pesquisa independente ou uma
demonstração.
F. A objeção à fonte.
1.
Alguns clientes podem dizer que estão contentes com seus
fornecedores atuais.
2.
Deve-se tentar descobrir o que exatamente preocupa o cliente
potencial e visitá-lo rotineiramente durante um longo período de
tempo.
VII.
Técnicas para Lidar com Objeções
A. A evasiva não nega nem responde ou ignora.
B. Não tenha medo de rejeitar uma objeção.
C. Reformule a objeção como pergunta.
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1.
É mais fácil responder a uma pergunta do que superar uma
objeção.
a. Identifique o ponto de vista do cliente potencial.
b. Reformule as objeções.
c. Obtenha concordância.
d. “Sente – sentia – descobriu”:
(1) “Entendo como você se sente.”
(2) “Bill, da loja XYZ sentia-se da mesma forma...”
(3) “...mas descobriu depois de reexaminar nossos
produtos...”
D. Protelar objeções às vezes é necessário.
1.
Se você julgar que a objeção será superada satisfatoriamente por
seu método habitual, e que seu cliente potencial está, de fato,
disposto a esperar até mais tarde em sua apresentação, você
pode, educadamente, adiá-la.
2.
Se taticamente utilizado o adiamento pode deixá-lo no controle da
apresentação.
E. Devolver a objeção com o método bumerangue.
1.
Esteja pronto para, em qualquer momento, transformar uma
objeção numa razão para comprar. Convença o cliente potencial
de que sua objeção é, de fato, um benefício.
2.
Requer raciocínio rápido e senso de oportunidade da parte do
vendedor.
F. Fazer perguntas referentes às objeções.
1.
Pessoas que fazem perguntas inteligentes, e bem elaboradas,
saibam ou não sobre o produto, o negócio do cliente potencial, ou
sobre a vida em geral, freqüentemente são admiradas.
2.
Método de superar objeções com uma seqüência de cinco
perguntas:
Q1: “Deve haver alguma boa razão pela qual você está
vacilando em ir em frente agora. Importa-se se eu
perguntar qual é ela?”
Q2: “Além disso, há alguma outra razão para não ir em
frente?
Q3: “Apenas supondo, Sr. Comprador, você poderia... então,
deseja ir em frente? Se “sim”, vá em frente e explique
isso, se “não” vá para a pergunta seguinte.
Q4: Então deve haver alguma outra razão. Posso perguntar
qual é? ”Após contar, você responderá com outra
pergunta 2. Se você receber uma resposta negativa,
prossiga com a questão 5.
Q5: “O que o convenceria?”
3.
Esta série de perguntas mantém a conversação em andamento e
torna explícitas as reais objeções o que ajuda a aumentar suas
vendas.
G. Negar diretamente a objeção com diplomacia.
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1.
2.
3.
objeções incompletas ou incorretas devem ser reconhecidas do
ponto de vista do cliente potencial e respondidas com fatos
completos e corretos.
A “sensibilidade” é crucial.
Não diga “você está errado”, isso fecha a mente do cliente
potencial. Ao invés disso, experimente: “você sabe que você tem
razão de estar preocupado com isso? Deixe-me explicar.”
H. Negar indiretamente a objeção Ela aparece inicialmente como
concordância com a objeção do cliente mas se converte em negação do
problema fundamental.
1.
Feita com parte de uma conversação natural, o vendedor não
ofenderá o cliente potencial.
I.
Método de compensação ou do contrapeso.
1.
Às vezes uma objeção de um cliente potencial é válida e para ser
superada requer o método de compensação.
2.
Apresentar vantagens para contrabalançar a objeção.
J. Deixe que terceiros respondam .
1.
Responda referindo-se a uma terceira parte e utilizando sua
experiência como “prova ou evidência”. Se a fonte for fidedigna ou
respeitável isso pode ter resultados especialmente favoráveis com
clientes potenciais especialistas ou céticos.
VIII.
A
Tecnologia
a Objeções!
Pode
Ajudar
Efetivamente
a
Responder
A. Fornecer aos compradores a informação necessária para tomar uma
decisão freqüentemente pode superar objeções.
IX.
Depois de Lidar com a Objeção, o Que Fazer?
A. Primeiro, use um fechamento tentativo.
1.
Para determinar se você superou a objeção. Em seguida, feche a
venda ou retorne à sua apresentação.
B. Volte à apresentação.
C. Passe ao fechamento da venda.
1.
Se já terminou sua apresentação.
D. Se você não conseguir superar a objeção.
1.
Admita isso e mostre como os benefícios de seu produto
contrabalançam essa desvantagem.
2.
Você deve sempre solicitar o pedido.
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