Negociação e Gerenciamento
de Conflitos
Facilitadora: Jacqueline Rios Fonteles
Albuquerque / Junho - 2008
Programação
Dia: 27/03/10
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Dinâmica de apresentação;
Apresentação da ementa da disciplina;
Pacto de convivência;
Cenário Atual do mundo;
Comunicação INTERPESSOAL;
Conflito (1ª. Parte);
Trabalho em grupo (40% da nota);
Apresentação dos trabalhos.
Programação
Dia: 21/06/08
1.
2.
3.
4.
5.
Dinâmica de revisão de conteúdo;
Negociação;
Dinâmica de contextualização;
Avaliação da disciplina;
Prova final (60% da nota).
Cenário Atual do Mundo
Pensar Globalmente
Ser Eficiente Globalmente
Fonte: Técnicas e Metodologia de Negociações – Sandra Regina
REFLEXÃO
“Antecipar o futuro
dos negócios será
fator decisivo de
competitividade”.
Antecipação
Inovação
Excelência
Fonte: Daniel Burrus
Perfil do profissional






Proativo
Capacidade de Antecipar tendências
Transformar informações em conhecimento
Caráter criativo
Flexibilidade
Disposição para aceitar mudanças e
desafios constantes
 Bola cheia
 Saber negociar e gerenciar conflitos
 Competência
Competência
“Competência
é
um
conjunto
de
conhecimentos,
habilidades
e
atitudes
capazes de predizer, desempenho excelente”.
Hay/Mc Ber
Habilidades necessárias
Direção
Gerência/
Supervisão
Operação
Fonte: Andren,1998
Liderança servidora





Potencial de influência
Seguidores espontâneos
Ajudar os outros a serem melhores
Auto conhecimento
Maturidade profissional
O MELHOR LÍDER DE TODOS OS TEMPOS
Objetivos do líder

Alcançar os melhores resultados possíveis;
 Melhorar continuamente os processos;
 Ambiente de paz a harmonia
Comunicação interpessoal

Comunicação interpessoal é um método de
comunicação que promove a troca de
informações entre duas ou mais pessoas.
 Cada pessoa, que passamos a considerar
portanto, interlocutor, troca informações
baseadas em seu repertório cultural, sua
formação educacional, vivências, emoções,
toda a "bagagem" que traz consigo.
Olhar para dentro





Por que nos comunicamos?
AUTOCONCEITO
Percepção
Empatia
Inteligência Emocional
Janela de Johari
ABERTO
SECRETO
Fonte:
Joseph Luft e Harrington
CEGO
DESCONHECIDO
Janela de Johari

Área livre ou eu aberto – zona que integra
conhecimento do ego e também dos outros;

• Área cega ou eu cego – zona de conhecimento
apenas detido pelos outros e portanto desconhecido
do ego;

• Área secreta ou eu secreto – zona de conhecimento
pertencente ao ego e que não partilha com os outros;

• Área inconsciente ou eu desconhecido – zona que
detêm os elementos de uma relação em que nem o
ego, nem os outros têm consciência ou conhecimento.
Olhar para fora

Comunicação não-verbal;
7% palavra
38% entonação
55% linguagem não verbal

Escuta;

Linguagem (barreira ou ponte)
Olhar para o relacionamento

Dinâmica relacional da comunicação;

Conflito
Conflito
Conflitos no lazer
Conflito entre gerações
Conflitos entre vizinhos
Conflitos no trabalho
Conflitos na família
Conflito de interesses
Conflitos políticos
Conflitos sociais
Conflitos ambientais
Conflitos empresariais
Conflitos pessoais
Conflito Mental
Conflitos entre animais
Conflito
O conflito surge quando há a necessidade de escolha
entre SITUAÇÕES que podem ser consideradas
INCOMPATÍVEIS.
Todas as situações de conflito são ANTAGÔNICAS e
PERTUBAM A AÇÃO ou a tomada de decisão por parte
da pessoa ou de grupos.
Trata-se de um fenômeno SUBJETIVO, muitas vezes
inconsciente ou de difícil percepção.
Fonte: Wikipédia
Conflito
“O conflito é um processo INTERATIVO e
DINÂMICO que para acontecer é
necessário que existam pelo menos DUAS
PARTES”.
Fonte: White e Bedmar , 1986
Conflito

Conflito é a LUTA expressa entre pelo menos
duas partes interdependentes, que percebem
objetivos
incompatíveis,
recompensas
escassas e interferência da outra parte na
consecução de seus objetivos.
Fonte: Joyce Hocker e William Wilmot
Conflito
Conflito é qualquer situação onde exista
uma oposição pessoal, INTERPESSOAL
ou grupal sobre algum interesse ou valor.
Conflitos se originam quando as pessoas
contestam
idéias,
atitudes,
comportamentos, pois elas se apegam
aos seus pontos de vista. E lutam por
eles.
Paradigmas
Fonte: Enviada por Mônica Lacombe Camargo
Previsto x Real
Comportamento Organizacional
O comportamento organizacional é um campo de
estudo que objetiva prever, explicar, entender e mudar
o comportamento humano nas empresas.
(Wagner e Hollenbeck,1999)
AÇÃO
REAÇÃO
O PRINCÍPIO 90/10 de Stephen Covey

10% da vida =
relacionados com o
que se passa com
você.

90% da vida =
relacionados com a
forma como você
reage ao que se
passa com você.
Razão
H
O
M
E
M
Age
Certo
Contexto
Social
Dotado de
Emoção
ou
Reage
ou
Errado
COMO SER, É UM UNIVERSO EM SI MESMO

O COMPORTAMENTO DO SER HUMANO AGREGA UM
COMPLEXO DE SITUAÇÕES ABSTRATAS ORIUNDAS
DO PRÓPRIO SER, EM AQUISIÇÕES PASSADAS E
PRESENTES E DA INTERAÇÃO DO SER COM O
Abordagem do conflito

Escola Tradicional : 1930 - 1940

Escola de Relações Humanas : 1940 - 1970

Escola de Abordagem Interacionista: 1970 - até
os dias atuais.
Escola tradicional

Apresenta a abordagem mais antiga do
conflito, assumindo que todo conflito é RUIM.
Por sua definição, todo conflito é danoso e
DEVE SER EVITADO.

Assumia-se que o conflito era uma
DISFUNÇÃO que resultava em FALHAS DE
COMUNICAÇÃO.

Era usado como sinônimo de palavras como:
VIOLÊNCIA,
DETRUIÇÃO
E
IRRACIONALIDADE.
Escola das relações humanas

Assume que o conflito é uma conseqüência
NATURAL dos grupos e organizações e que,
por ser natural, é INEVITÁVEL e deve ser
ACEITO.

De acordo com essa abordagem o conflito
NÃO É RUIM, sendo que a sua existência
pode ser RACIONALIZADA.
Escola da abordagem interacionista

Assume que o conflito é INDISPENSÁVEL
para o desempenho eficaz do grupo.

Essa visão confirma que o conflito, em si,não
pode ser considerado BOM OU RUIM; A sua
natureza e a forma de ADMINISTRÁ-LO é que
farão com que suas conseqüências sejam
POSITIVAS OU NEGATIVAS para o grupo e
para organização como um todo.
Tipos de conflitos -
LIKERT E LIKERT

Substantivo: aquele que se relaciona à tarefa.

Afetivo: aquele que se relaciona com aspectos
emocionais
e
afetivos
das
relações
interpessoais.
Tipos de conflitos - Robins

De Tarefa: diz respeito ao conteúdo e objetivo
do trabalho.

De Relacionamento: diz respeito às relações
interpessoais.

De Processo: diz respeito à maneira como o
trabalho é realizado.
Tipos de conflitos SCHERMERHORN, HUNT &OSBORN

Intrapessoal: aquele que ocorre dentro do próprio
indivíduo.

Interpessoal: aquele que ocorre entre dois ou mais
indivíduos.

Intragrupo: aquele que ocorre entre membros de um
mesmo grupo.

Intergrupo: aquele que ocorre entre dois ou mais
grupos.

Interorganizaçional:
organizações.
aquele
que
ocorre
entre
Classificação dos conflitos

Construtivo: aquele que acarreta benefícios
para as pessoas, para os grupos e para as
organizações.

Destrutivo: aquele que age prejudicando a
pessoa, o grupo a organização.
Análise estrutural do conflito
P
R
E
S
S
Õ
E
S
PARTE A
Predisposições
F
O
R
Ç
A
S
PARTE B
Predisposições
Comportamento
E
M
Comportamento
Previsões
J
O
G
O
Previsões
P
R
E
S
S
Õ
E
S
Análise dinâmica do conflito
P
R
E
C
E
D
E
N
T
E
A
C
O
N
T
E
C
I
M
E
N
T
O
PARTE A
MEDIADOR
PARTE B
R
E
S
U
L
T
A
D
O
Causas dos conflitos organizacionais
• Experiência
de frustração de uma ou ambas as partes;
• Diferenças de personalidade;
• Metas diferentes;
• Diferenças em termos de informações e percepções.
Sintomas do conflito organizacional
1. Comunicações deficientes;
2. Hostilidade e inveja INTERGRUPAL;
3. Fricção INTERPESSOAL;
4. Escalada de arbitragem;
5. Proliferação de regras e regulamentos, normas , mitos;
6. Moral baixa por causa da frustração oriunda da
ineficiência.
Estilos pessoais de comportamento

Não-Assertivo: é a incapacidade ou a
relutância em expressar pensamentos ou
sentimentos no conflito.
Administra o conflito através da EVITAÇÃO ou
ACOMODAÇÃO.
Estilos pessoais de comportamento

Agressão
Direta:
ocorre
quando
um
comunicador expressa uma crítica ou
exigência que ameaça a imagem da pessoa a
quem é dirigida
Estilos pessoais de comportamento

Agressão Passiva: ocorre quando um
comunicador expressa hostilidade de uma
maneira obscura.
Ex: Traição, gozador, golpe sujo etc.
Estilos pessoais de comportamento

Comunicação Indireta: ocorre quando a
mensagem é expressa por meio de
rodeios, a fim de salvar as aparências.
Estilos pessoais de comportamento

Asserção: ocorre quando uma
mensagem
expressa
as
necessidades, os pensamentos e os
sentimentos do orador de uma
maneira objetiva e direta.
Metáfora
Que estilo é melhor?

Situação (interpretação, conseqüências,
intenção)

O Receptor (comportamento, sentimento)

Seus objetivos
Estágios do conflito
1º. Estágio
2º. Estágio
Condições
antecedentes
ao conflito
Conflito
Percebido
3º. Estágio
4º. Estágio
5º. Estágio
Conflito
Sentido
Conflito
Manifesto
Resolução ou
Supressão do
conflito
Estágios do conflito

Conflito latente: não é declarado e não há,
mesmo por parte dos elementos envolvidos,
uma clara consciência de sua existência.
Eventualmente não precisam ser trabalhados;
Estágios do conflito

Conflito percebido: os elementos envolvidos
percebem, racionalmente, a existência do
conflito, embora não haja ainda manifestações
abertas do mesmo;
Estágios do conflito

Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas
as partes, e em que há emoção e forma
consciente;
Estágios do conflito

Conflito manifesto: trata-se do conflito que já
atingiu ambas as partes, já é percebido por
terceiros e pode interferir na dinâmica da
organização.
O conflito é natural
O conflito pode evoluir
O conflito pode ser benéfico
O conflito é relacional
O conflito pode ser administrado
“ Se você aprender a administrar o
conflito, ao invés de deixar ele
administrar você, irá descobrir novas
idéias e novas soluções para problemas e
aprender muito sobre você no processo”
Mellory, 1997
O desafio é: como na prática
profissional desenvolver
positivamente o conflito?
REFLEXÃO
“NÓS NÃO DEVEMOS TER MEDO DO
CONFLITO,
PORÉM
DEVEMOS
RECONHECER QUE EXISTE UM MODO
DESTRUTIVO E UM MODO CONSTRUTIVO
DE PROCEDER EM TAIS MOMENTOS. NA
DIFERENÇA EM SE TRATAR O CONFLITO
PODE
ESTAR
O SAUDÁVEL,
UMA
PROFECIA DE PROGRESSO.” (Follet,
1991:290).
TRABALHO EM GRUPO
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