Administração
Mercadológica
AULA 1
PLT 198
Pág. 1 à 20
Definição de marketing para o século XXI
CRONOGRAMA DE AULAS
Administração
Mercadológica
AULA 2
PLT 198
Pág. 24 à 39
Adaptação do MKT à nova economia
1. Quais são principais forças que
orientam a nova economia?
 Digitalização e conectividade
 Desintermediação e reintermediação
 Customização e customerização
 Abrangência do setor
2. De que maneira as empresas e as
práticas de marketing estão mudando
como resultado da nova economia?
E-business
Estabelecimento de
sites Web
Marketing de relacionamento
com o cliente
 E-business usa meios e plataformas eletrônicos para fazer
negócios.
 Sites Web de e-commerce facilitam a venda on-line de
produtos e serviços.
 E-purchasing de fornecedores on-line.
 Esforços de e-marketing incluem aqueles que informam,
comunicam, promovem e vendem produtos e serviços pela
Internet.
 B2C = Business-to-consumer (empresa para consumidor).
 Benefícios: Maior conveniência nos pedidos, custo mais
baixo, facilidade na obtenção de informações e preços.
 Submarino é um exemplo.
 B2B = Business-to-business (empresa para empresa)
 O volume é 10 - 15% maior que o do B2C.
 Benefícios: custos mais baixos via leilões B2B, alianças
de compras, maior acesso a informações.
 C2C = Consumer-to-consumer (consumidor para
consumidor).
 Consumidores geram informações on-line sobre produtos via
grupos de interesse e salas de bate-papo.
 As transações ocorrem via sites de negócios on-line como
Facebook.
 C2B = Consumer-to-business (consumidor para empresa).
 Facilita a comunicação entre clientes e empresas.
 Empresas mistas (virtuais e reais) muitas vezes
enfrentam situações de conflito de canal.
 Empresas virtuais e reais tendem a ser mais bem-
sucedidas que concorrentes virtuais puros porque:
 Os custos de aquisição de clientes são mais baixos.
 Os recursos, o conhecimento, a base de clientes e os
relacionamentos com fornecedores são superiores.
3. De que modo a Internet tem mudado a
maneira como os profissionais de
marketing usam bancos de dados de
clientes e praticam a administração do
relacionamento com o cliente?
Propaganda e
promoções online





Anúncios em banner.
Patrocínios.
Microsite.
Pop-ups.
Anúncios em browser
(navegador).
 Alianças e
programas de afiliados.
A busca por
‘insurance’
(seguros) no
Google.com mostra
vários links
patrocinados
 O Marketing de Relacionamento com o cliente (CRM)
permite às empresas:
 Entregar ao cliente serviço em tempo real.
 Customizar ofertas ao mercado, produtos, serviços, meios e
mensagens.
 O marketing de relacionamento eficaz com o cliente
requer:
 Reduzir a taxa de perda de clientes.
 Aumentar o período de relacionamento com o cliente.
 Elevar o potencial de receita / lucro de seus clientes.
 Tornar clientes de baixa lucratividade MAIS lucrativos ou dispensá-los.
 Concentrar-se em clientes de alto valor.
 O CRM leva ao marketing um-para-um
 Quatro etapas:
 Não vá atrás de todo mundo, identifique cuidadosamente seus
clientes atuais e potenciais.
 Classifique os clientes de acordo com suas necessidades e seu valor
para a empresa; busque agressivamente os clientes mais valiosos.
 Construa relacionamentos mais fortes com os clientes mediante
interação individual.
 Customize mensagens, serviços e produtos para cada cliente.
 Bancos de dados de clientes e marketing de bancos
de dados são a chave para o CRM eficaz.
 Usos dos bancos de dados:
 Identificar melhor clientes potenciais.
 Enviar ofertas para clientes específicos.
 Aprofundar a fidelidade do cliente.
 Reativar as compras do cliente.
 Evitar erros graves.
 Bancos de dados de clientes e marketing de bancos
de dados são a chave para o CRM eficaz.
 Usos dos bancos de dados:
 Identificar melhor clientes potenciais.
 Enviar ofertas para clientes específicos.
 Aprofundar a fidelidade do cliente.
 Reativar as compras do cliente.
 Evitar erros graves.
ATÉ A PRÓXIMA AULA...
Cap. 3 (Satisfação, valor
e retenção do cliente