Inovar é preciso...
25/07/2013 - Revista Consumidor Moderno
Você decidiu reformar a cozinha do seu apartamento novo, com inspiração nas dicas dos milhares de
programas de decoração exibidos na TV. Escolheu os azulejos, o piso, a bancada, a pia. Mandou fazer os
armários sob medida. Tudo lindo e combinando. O problema é que a carteia de cores foge do comum. E
agora... falta uma geladeira berinjela. Procura em todas as lojas que conhece. Encontra aquelas tradicionais,
sem nenhum detalhe na tonalidade desejada.
"Por acaso vocês fabricam geladeira berinjela?" — desabafando sua saga em busca de um ponto fora da
curva da "linha branca", que, no seu caso, não precisava ser tão branca assim. O operador do Serviço de
Atendimento ao Cliente ouve a sugestão e, embora não tenha o produto dos sonhos, repassa para o setor da
empresa responsável por ouvir as reclamações e as demandas dos consumidores. Não era só você que
queria uma geladeira roxa. No bairro ao lado, pediram uma preta. Noutro dia ligaram pedindo uma vermelha e
amarela. Houve quem quisesse só os puxadores ou a porta do refrigerador em cores exóticas, fugindo da
paleta clarinha.
O departamento de criação, aproveitando o insight, cria uma linha diferente e personalizável - você pode
entrar no site da empresa, criar as combinações de tons e, enfim, receber a sua geladeira berinjela — para
armazenar comida e deixar mais charmoso o cômodo da sua casa. Ainda melhor: com puxadores amarelos.
Todos os que "sofreram" com a inexistência do produto compartilham a novidade com amigos e parentes.
Eles também compram ou, ainda, sonham em adquirir um exemplar. O utensílio doméstico estilizado em
várias outras cores se transforma, então, num case de sucesso.
- E já que a ideia é boa, por que não criar cooktops para combinar? - pensa a fabricante, que prestou muita
atenção no cliente do outro lado da linha. E ouve, cria e inova.
Essa história é real. Aconteceu com a Brastemp, uma das marcas da Whirlpool. Para tender à demanda, a
fabricante de eletrodomésticos criou uma linha customizável. A novidade surgiu em 2007 e se transformou em
um bom negócio - até hoje a companhia é a única que tem esse diferencial. No total, são oito opções de cores
e dois modelos de geladeira, totalizando 25 mil possibilidades de combinações diferentes entre puxadores e
portas em diferentes tons. Os preços variam entre R$ 2,8 mil e R$ 5,7 mil.
Não à toa, a Whirlpool está no topo da categoria Bens de Consumo Duráveis, e na sétima posição do ranking
geral B2C do estudo Empresas Mais Inovadoras na Prestação de Serviços ao Cliente no Brasil, da consultoria
brasileira DOM Strategy Partners. Nas próximas páginas desta reportagem exclusiva da revista Consumidor
Moderno, você desçobre os segredos das 20 companhias B2B e das 50 organizações B2C exemplares que
mereceram destaque na pesquisa.
COMO A PESQUISA FOI FEITA O estudo da DOM Strategy Partners, realizado entre março, abril e maio de
2013, teve como objetivo principal identificar as 20 companhias B2B e as 50 B2C com as práticas mais
relevantes quando o tema é o que dá nome à pesquisa: "Empresas mais Inovadoras na Prestação de
Serviços ao Cliente no Brasil".Dividida em três etapas, a busca começou com a análise da seleção das mil
maiores empresas. Subgmpos de 200 nomes historicamente reconhecidos pelas práticas inovadoras em B2B
e 400 em B2C foram selecionados. Lembrando que as representantes B2B se relacionam entre empresas e
as B2C, com o consumidor final.
Escolhidas as organizações, o instituto levantou informações da mídia geral e especializada, clippings
setoriais, além de analisar o portfolio das 600 organizações sob seis critérios: ofertas de produtos e serviços
inovadores, interatividade no ponto de contato com o consumidor, colaboração e interação on-line com o
público, disponibilização de formatos e modelos de atendimento, qualidade da gestão do relacionamento e
experiência de marca. "Identificados os nomes, passamos então a analisar as listas de reclamações, multas e
penalidades, o desempenho da empresa na bolsa, o comportamento nas redes sociais e mais uma série de
indicadores que poderiam fortalecer essas seis teses, ou não", comenta Daniel Domeneghetti, responsável
pela pesquisa. Ao final, os estudiosos chegaram aos rankings 20 B2B e top 50 B2C, que também foram
divididos em 27 categorias.
B2B
16º RANKING GERAL
1º BPO
TELEPERFORMANCE
Na Teleperformance, empresa de BPQ há a preocupação etn criar um plano de carreira para reter talentos e
formar um time sólido.'"Nossos profissionais sabem que podem construir uma. carreira sólida na empresa por
meio do "Jump!", um programa que prepara nossos colaboradores para assumir os cargos de liderança das
nossas operações", relata Sergio Souza (foto), presidente da Teleperformance Brasil.