UNICAMP- FACULDADE DE ENGENHARIA QUÍMICA
ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DA PRODUÇÃO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA- FEQ 0411
TRABALHO 3:
CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Camilla Takegami Adania
05/05/2012
CRM
 O que é:
• Um sistema integrado de gestão com foco no cliente,
constituído por um conjunto de procedimentos/processos
organizados e integrados num modelo de gestão de
negócios.
• Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são
normalmente denominados sistemas de CRM.
• Uma abordagem (estratégia de negócio) que coloca o cliente
no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para
perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e
potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.
CRM – Principais Fornecedores
Salesforce.com
Oracle (Siebel)
Totvs (CRM Protheus)
Salesforce – Soluções em CRM
• Simplifica e automatiza as transações comerciais,
proporcionando uma visão completa do cliente, com análise
mais profunda e uma perspectiva global das informações
relevantes dos clientes.
• Áreas de Atividades:
– Soluções de CRM de vendas e marketing
– Soluções de CRM para gestão de atividades
– Soluções de CRM de serviço e atendimento ao cliente.
Salesforce – Soluções em CRM
 Cases:
– trinnPhone
Desafios
• Oferecer um excelente serviço de atendimento ao cliente, suporte e pontualidade na
entrega dos pedidos.
• Desenvolver um serviço de relacionamento com o cliente mais personalizado, ágil e
eficiente que o da concorrência.
• Necessidade de superar a concorrência com excelência em CRM
Solução
• A Trinn era uma empresa pequena, por isso não podia investir muito em software,
máquinas e servidores.
• Depois de avaliar diferentes alternativas, escolheu o sistema CRM da Salesforce.com
por sua abrangência e baixo custo
Resultados
• A operadora hoje conta com um sistema de comunicação afinado e que atende
perfeitamente as suas necessidades específicas.
• O CRM da Salesforce.com está ajudando a empresa a enfrentar a concorrência e a
ousar mais nas suas metas de expansão.
• A Trinn criou um dos primeiros portais de relacionamento com o cliente da telefonia
brasileira.
• Com o CRM da Salesforce.com, a empresa melhorou a eficiência no controle de
pedidos, emissão de contratos por via eletrônica e requisição de serviços de terceiros.
Oracle - Siebel
• A mais completa solução em CRM do mundo, ajuda
empresas a diferenciarem seus negócios para conquistar
crescimento máximo do lucro e da receita.
• Oferece uma combinação de recursos transacionais,
analíticos e de engajamento para gerenciar todas as
operações voltadas para o cliente.
• Áreas de Atividades:
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Automação de Equipe de Venadas
Marketing e Fidelização
Centro de Contato e Serviço
Auto-atendimento e Faturamento eletrônico
Infraestrutura do Centro de Contato
Gerenciamento de Relacionamento com Parceiros
Cotação e Captura de Pedidos
Oracle - Siebel
 Cases:
– Itautec
Desafios
• Adaptar a ferramenta de automação da força de vendas que já possuía para as áreas de negócio
da fornecedora de equipamentos e serviços de tecnologia passarem a trabalhar de forma mais
integrada
• Visualizar e acompanhar todas as etapas do ciclo de vendas e as atividades dos agentes
envolvidos ao longo do processo, para passar de uma atuação reativa a uma postura de
planejamento
• Facilitar a interação entre a equipe de vendas de equipamentos e serviços e as demais áreas da
empresa que a apoiam – como as de crédito, engenharia, precificação e jurídico – para permitir
entregar uma resposta mais rápida e assertiva para o cliente
Resultados
• Elevou em cerca de 35% a produtividade da força de vendas de equipamentos e serviços de
tecnologia, ao automatizar e melhorar o fluxo das interações com as áreas que lhe garantem
suporte
• Integrou toda a operação de vendas da companhia
• Definiu acordos de nível de serviço para as áreas de apoio a vendas ao conseguir medir o tempo
médio entre abertura de uma solicitação pela área de vendas e a resposta dada a ela
• Automatizou a extração de relatórios diários, garantindo excelente visibilidade de cada etapa do
processo de negócios e do trabalho de cada membro da equipe
• Postura proativa de planejamento ao obter informações sobre o “funil” de cada um dos seus
executivos
• Ofereceu uma visibilidade completa do ciclo de prospecção e efetivação das vendas, permitindo
uma melhoria do planejamento de toda a cadeia de suprimento da fabricante de tecnologia
TOTVS – CRM Protheus
• Proporcionar as melhores práticas de gestão de
relacionamento com clientes.
• Fornecer um conjunto de funcionalidades e visões que
apoiam as áreas de negócios, trazem vantagem competitiva
e elevam o patamar de gestão da empresa que pretende se
posicionar à frente dos concorrentes e obter um sólido
crescimento de mercado.
TOTVS – CRM Protheus
Cases:
– Gauss
Desafios
• Melhoria do funcionamento do ERP
• Maior integração entre os departamentos da empresa
• Necessidade de uma ferramenta para armazenagem de NF-e dos
fornecedores
Soluções
• Reimplantação do ERP
• Integração das áreas da empresa
• Segurança e confiabilidade das informações
Oficio
Sr. Presidente, bom dia.
Visando atender um dos itens do programa
Rhodia Way (clientes) e também a estratégia de negócios da
nossa empresa, venho por meio desta recomendar a
implantação de um CRM (Gestão de Relacionamento com
Clientes).
Um software como CRM permite responder à
estratégia da empresa, auxiliando na captura de dados
acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma
data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global
de CRM mais inteligente.
Adicionalmente, integra o marketing e as
tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a
Rhodia de meios eficazes e integrados de atender,
reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real.
As aplicações de CRM transformam os dados
recolhidos em informação que, quando disseminada permite
a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.
No mercado existem várias empresas que
desenvolve e comercializa esse software, dentre elas
recomendo a Oracle com o software Siebel e a Totvs com o
software Protheus.
Agradeço a atenção e estou a disposição para
responder eventuais dúvidas.
Atenciosamente,
C.T.A.