ATENDIMENTO
Gustavo Muzy
MARKETING EM
EMPRESA DE
SERVIÇOS
Marketing
O marketing é o processo usado para
determinar que produtos ou serviços poderão
interessar aos consumidores, assim como a
estratégia que se irá utilizar nas vendas,
comunicações e no desenvolvimento do
negócio.
O Marketing deve identificar as necessidades e
desejos dos consumidores (e eventualmente
criar novas necessidades e desejos) e estudar o
meio de atingir o maior número possível de
interessados.
PRODUTO, PREÇO, PRAÇA E PROMOÇÃO.
Produto, preço, praça e promoção formam os
chamados “4 ‘Ps’ do Marketing”:
- Produto: é o bem ou serviço que está sendo
oferecido. Deve corresponder a uma necessidade do
cliente (declarada ou não, consciente ou inconsciente).
- Preço: é o quanto se pede pelo produto. É composto
pelos custos e margem de lucro, sendo que neste está
incluso o valor que o cliente dá ao produto, o que está
ligado aos benefícios que nele enxerga
- Praça: está ligada aos canais de distribuição,
aos pontos de venda. Está relacionada à ação
de fazer chegar o produto ao consumidor da
forma mais fácil e conveniente para o cliente.
- Promoção (propaganda): é o processo de
tornar o produto conhecido e desejado pelos
consumidores. Está ligada à propaganda.
SERVIÇOS
Serviços são atos ou desempenhos essencialmente
intangíveis que uma parte pode oferecer a outra e que
não têm como resultado a propriedade de algo.
Os serviços possuem algumas características que os
diferenciam dos produtos:
a) Intangibilidade: o serviço é algo imaterial, intangível,
não tem existência física. Assim, por exemplo, não se
pode um estocar um serviço. Da intangibilidade
decorrem algumas implicações, como:
- Falta de proteção de patentes;
- Dificuldade maior para comunicação dos atributos.
- Falta de parâmetros para estabelecimento do preço
b) Inseparabilidade ou simultaneidade: a
produção e o consumo do serviço ocorrem ao
mesmo tempo.
Não existe uma etapa de “fabricação” e outra de
“venda”, mas o serviço é “produzido” no mesmo
tempo em que é consumido.
Além disso, a pessoa que presta o serviço é
parte integrante dele.
c) Heterogeneidade ou Variabilidade: o serviço
variará de profissional para profissional, de
empresa para empresa, de serviço para serviço.
d) Perecibilidade: o consumo do serviço é
imediato. O serviço não pode ser estocado para
consumo futuro. Diante disso, podem existir
momentos de ociosidade nas empresas
prestadoras de serviço e momentos em que a
demanda é maior do que a capacidade de
prestação dos serviços.
Marketing de Serviços
Marketing de Serviços nada mais é do que a aplicação
das técnicas de Marketing no oferecimento de serviços
por uma empresa.
Ou ainda:
“Marketing de Serviços é conjunto de atividades que
objetivam a análise, o planejamento, a implementação
e o controle de programas destinados a obter e servir a
demanda por serviços, de forma adequada, atendendo
desejos e necessidades dos consumidores e/ou
usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.”
O Marketing de Serviços é voltado tanto para os
clientes e fornecedores (marketing externo)
como para funcionários (marketing interno).
Além disso, hoje fala-se em:
• marketing interativo, que é aquele movido por
anseios e demandas do cliente.
• marketing de relacionamento:
Marketing de Relacionamento.
Também conhecido como pós-marketing, é definido
como o processo de garantir satisfação contínua e
reforço aos clientes atuais ou antigos.
A ideia é vender produtos não só pelo produto em si,
mas sim pelo relacionamento do cliente com a
instituição.
Para isso, a empresa deve conhecer, ouvir e atender
os anseios de seus clientes (mesmo os antigos),
buscando fidelizá-los.
Satisfação de clientes.
O relacionamento de uma instituição com seus clientes
vai muito além da mera venda de produtos e serviços.
É necessário também conseguir a fidelização desses
clientes, fazendo com que os mesmos voltem a
contratar os serviços da organização.
Nesse aspecto, é importante garantir a satisfação do
cliente.
A satisfação do cliente envolve uma experiência
positiva por parte do mesmo tanto na contratação do
serviço, como na sua execução, bem como no
chamado pós-venda.
Em relação à satisfação, podemos dizer que os
clientes podem se sentir, após a prestação de
um serviço:
a) insatisfeitos: quando suas expectativas não
foram atingidas;
b) satisfeitos: quando suas expectativas foram
atingidas;
c) altamente satisfeitos: quando suas
expectativas foram superadas. Cria um vínculo
emocional do cliente com a instituição.
Formas de avaliação da satisfação dos
clientes.
a) Sistema de Reclamações e Sugestões.
b) Pesquisa de Satisfação de Clientes.
c) Compras Simuladas.
d) Análise de Clientes Perdidos.
Retenção de clientes.
A retenção de clientes envolve a chamada fidelização,
ação que faz com que o cliente volte a contratar os
serviços daquela instituição.
A retenção envolve atender e conquistar o cliente,
superando as suas expectativas.
Gasta-se muito mais para conquistar clientes novos do
que para manter os antigos.
A retenção de clientes faz com que o cliente indique a
instituição a outros clientes.
Ações para retenção de clientes.
a) Conhecer os clientes e suas
necessidades.
b) Segmentar a clientela.
c) Interagir com os clientes.
d) Surpreender os clientes.
(CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2012) O nível de
satisfação dos correntistas de uma agência
bancária será alto quando o serviço oferecido
estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
(CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2012) O nível de
satisfação dos correntistas de uma agência
bancária será alto quando o serviço oferecido
estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
(CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2012) Segundo Kotler,
a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto
nível de satisfação é a preferência racional pelo
produto ou serviço.
b) atender e satisfazer clientes novos é mais
econômico para a organização do que satisfazer os
clientes antigos, que já conhecem a organização, suas
qualidades e seus defeitos.
c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas
expectativas superadas.
d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do
desempenho.
e) a compra simulada é exemplo de ferramenta usada
para acompanhar e medir a satisfação do cliente.
(CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2012) Segundo Kotler,
a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto
nível de satisfação é a preferência racional pelo
produto ou serviço.
b) atender e satisfazer clientes novos é mais
econômico para a organização do que satisfazer os
clientes antigos, que já conhecem a organização, suas
qualidades e seus defeitos.
c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas
expectativas superadas.
d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do
desempenho.
e) a compra simulada é exemplo de ferramenta usada
para acompanhar e medir a satisfação do cliente.
(CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2012)
O marketing de relacionamento
a) não utiliza ferramentas de CRM (customer
relationship management).
b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente,
mas a comunicação não deve ser
particularizada.
c) não diz respeito a ações de pós-venda.
d) não prescinde da comunicação via Internet.
e) não se relaciona com o endomarketing.
(CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2012)
O marketing de relacionamento
a) não utiliza ferramentas de CRM (customer
relationship management).
b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente,
mas a comunicação não deve ser
particularizada.
c) não diz respeito a ações de pós-venda.
d) não prescinde da comunicação via Internet.
e) não se relaciona com o endomarketing.
PROPAGANDA E
PROMOÇÃO
Propaganda: meio utilizado pelo marketing para
a propagação das qualidades dos produtos e
serviços, vista despertar o desejo das pessoas
de adquirir determinado produto ou serviço.
Promoção: também utilizada pelo marketing
para vender produtos ou serviços, seu apelo é
mais urgente, busca uma resposta rápida,
através do oferecimento de vantagens ao
consumidor (descontos, brindes, condições
especiais de pagamento, etc).
TELEMARKETING
Conceito.
Telemarketing é o termo que designa a
promoção de vendas, cobranças e serviços à
distância.
Telemarketing Ativo.
A iniciativa do contato é do atendente da
empresa, que liga para o cliente.
Telemarketing Receptivo.
A iniciativa do contato é do cliente, que liga para
a empresa.
Principais Vantagens do Telemarketing.
1. Interatividade;
2. Flexibilidade;
3. Otimização do atendimento;
4. Controle da ação do operador;
5. Baixo custo;
6. Rapidez;
Procedimentos no Atendimento de Telemarketing.
1. O atendente deve primeiramente identificar-se.
2. As eventuais objeções dos clientes devem ser
ouvidas, plenamente entendidas e, se possível,
rebatidas, mas sem confrontação.
3. Deve-se evitar falar mal da instituição ou concordar
com o cliente quando ele o fizer.
4. Deve-se evitar a insistência.
5. Deve-se manter a urbanidade e o bom trato com o
cliente, qualquer que seja o procedimento do mesmo.
6. No Telemarketing Ativo, antes de entrar em contato
com o cliente, deve-se consultar o cadastro de
bloqueio de recebimento de ligações de telemarketing.
(CESPE – CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2010) No
processo de telemarketing, visando superar objeções,
o operador deverá
a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos
do produto ou serviço.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele
acredita ser a objeção.
c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o
motivo real de o cliente resistir às suas ponderações.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da
objeção, de modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discussões, pontuando, com
ênfase, o seu ponto de vista.
(CESPE – CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2010) No
processo de telemarketing, visando superar objeções,
o operador deverá
a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos
do produto ou serviço.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele
acredita ser a objeção.
c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o
motivo real de o cliente resistir às suas ponderações.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da
objeção, de modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discussões, pontuando, com
ênfase, o seu ponto de vista.
TÉCNICAS DE
VENDAS
Persuação.
“Persuasão é uma estratégia de comunicação que
consiste em utilizar argumentos para induzir alguém a
aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma ação.”
Na área de vendas, a persuação tem por objetivo fazer
com que o cliente adquira o produto/serviço.
No entanto, para que a venda seja bem-sucedida e
haja satisfação do cliente, o atendente não deve
enganar o cliente, mas sim encontrar um
produto/serviço que lhe seja de fato útil e lhe
convencer disso.
Motivação para Vendas.
Para ser persuasivo, o vendedor precisa estar
motivado, acreditar no produto ou serviço que oferece.
Assim, o atendente deve oferecer produtos/serviços
que de fato julgue estar relacionado às necessidades
do cliente.
A motivação para vendas depende de vários fatores,
como, por exemplo, o perfil do vendedor.
No entanto, a motivação também depende de fatores
que estão sob controle da entidade. Nesse aspecto, a
motivação dos vendedores pode ser aumentada por:
a) Recompensas pelo atingimento de metas;
b) Municiamento dos vendedores com informações
sobre os produtos/serviços oferecidos;
c) Feedbacks, tanto por pontos positivos, como
negativos.
d) Cultivo de um ambiente de trabalho agradável e
colaborativo.
e) Valorização dos funcionários como pessoas, e não
só como vendedores.
f) Cobranças por resultados feita de forma humana e
educada, sem constrangimentos.
ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS
a) Prospecção e Qualificação.
Consiste em identificar e qualificar os clientes
potenciais.
b) Pré-abordagem.
Fase em que se busca o maior número possível
de informações sobre o cliente a ser abordado.
Também é nesta fase que se decide qual a
melhor forma de abordagem.
c) Apresentação e demonstração.
Fase em que o cliente é abordado e o produto
ou serviço é oferecido. Nesta fase, costuma-se
utilizar a chamada fórmula AIDA (Atenção,
Interesse, Desejo, Ação), ou seja,
obter Atenção do cliente, mantendo seu
Interesse, aumentando seu Desejo e levando-o
cliente até a Ação.
d) Superação de Objeções.
Nesta etapa, o vendedor deve manter uma
abordagem positiva, solicitando ao cliente que
esclareça as objeções e buscando contorná-las.
e) Fechamento.
Fase em que o contrato é fechado, utilizando-se
das chamadas “técnicas de fechamento”, como
qual produto ou qual tipo de plano do produto o
cliente prefere, podendo oferecer incentivos,
como um desconto, por exemplo.
f) Acompanhamento e Manutenção.
Fase do pós-venda, em que se busca garantir a
satisfação do cliente e fazer com que o mesmo
venha a fechar novos negócios com a empresa.
Técnicas de abordagem.
- Abordagem direta: perguntar pelo pedido
quando você tem certeza que o cliente já
se decidiu pela compra.
- Negociação/desconto: utilizado para dar
a sensação ao cliente de que ele fez uma
escolha inteligente e economizou dinheiro.
- Oferta experimental: deixar o cliente usar
o produto por um período sem
compromisso.
VANTAGEM COMPETITIVA.
Vantagem que uma empresa tem em relação aos seus
concorrentes, geralmente demonstrada pelo
desempenho econômico sistematicamente superior ao
dos demais competidores.
Essa vantagem pode advir, dentre outras razões:
- Foco no cliente
- Qualidade superior do produto
- Distribuição ampla
- Alto valor de marca
- Técnicas de produção com baixo custo
- Proteção do governo (subsídios e monopólio)
- Equipe gerencial e de funcionários superior.
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE.
O valor percebido pelo cliente é a avaliação do
cliente sobre a qualidade de um produto/serviço,
baseando-se no que é oferecido através do
produto/serviço e o seu respectivo preço.
Para usar uma expressão matemática:
Valor percebido = Benefícios – Custo.
Vê-se assim, que quanto maiores os benefícios
de um serviço, maior poderá ser o preço
cobrado por ele, sem que o cliente “ache ruim”,
ou seja, sem que o valor percebido pelo cliente
diminua.
(CESPE – CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2010)
De acordo com Kotler, constitui exemplo da
etapa de venda denominada pré-abordagem a
a) análise de quais são as necessidades do
cliente.
b) saudação do cliente.
c) negociação com o cliente.
d) identificação de potenciais clientes.
e) apresentação do produto ao cliente.
(CESPE – CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2010)
De acordo com Kotler, constitui exemplo da
etapa de venda denominada pré-abordagem a
a) análise de quais são as necessidades do
cliente.
b) saudação do cliente.
c) negociação com o cliente.
d) identificação de potenciais clientes.
e) apresentação do produto ao cliente.
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CÓDIGO DE
DEFESA DO
CONSUMIDOR
O art. 5º, inciso XXXII, da Constituição Federal
estabelece a obrigação do Estado em defender o
consumidor:
XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a
defesa do consumidor;
Essa obrigação de defesa do consumidor decorre do
fato deste ser hipossuficiente nas suas relações
comerciais com seus fornecedores, o que quer dizer
que ele é mais fraco, em termos econômicos, em
termos de conhecimento técnico, em termos de
acesso à orientação jurídica, do que o fornecedor do
bem ou serviço.
Em
obediência
ao
comando
constitucional, foi aprovada a Lei
8.078/90, a qual dispõe sobre a
proteção ao consumidor.
Essa lei ficou conhecida como
Código de Defesa do Consumidor –
CDC.
Campo de aplicação.
O CDC aplica-se às relações de
consumo, ou seja, às relações comerciais
em que haja de um lado, um consumidor,
e de outro, um fornecedor de bens ou
serviços.
Não se tratando de relação consumidorfornecedor, não haverá aplicação do
CDC.
O CDC aplica-se também à prestação de
serviços públicos pelo Poder Público.
Consumidor.
De acordo com o art. 2° do CDC:
“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física
ou jurídica que adquire ou utiliza produto
ou serviço como destinatário final.”
Assim, para que alguém seja considerado
consumidor, ele deve adquirir o bem para
consumo, e não para revenda ou como
matéria-prima ou insumo para produção
de bens ou serviços.
No entanto, o STJ tem considerado
consumidor tanto a pessoa que adquire
para o uso pessoal quanto os
profissionais liberais e os pequenos
empreendimentos que conferem ao bem
adquirido a participação no implemento
de sua unidade produtiva, desde que,
nesse caso, seja demonstrada a
hipossuficiência.
O parágrafo único do art. 2° do CDC, porém,
equipara a consumidor “a coletividade de pessoas,
ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas
relações de consumo.”.
Ele visa proteger os interesses e os direitos dos
consumidores que podem ser violados sem que,
necessariamente, estes integrem relação de
consumo como destinatário final.
A punição de publicidade enganosa é um caso de
aplicação deste conceito de consumidor por
equiparação, visto que não há aquisição do produto
ou serviço, nem se faz necessário que o consumidor
tenha danos efetivos.
Fornecedor.
O art. 3° do CDC traz a definição legal de
fornecedor:
“Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou
jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira,
bem
como
os
entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade
de produção, montagem, criação, construção,
transformação,
importação,
exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços.”
Ou seja, fornecedor é a pessoa física
ou jurídica que desenvolva atividade
mediante remuneração (desempenho
de atividade mercantil ou civil) e de
forma habitual, seja ela pública ou
privada, nacional ou estrangeira e até
mesmo entes despersonalizados,
como por exemplo, as sociedades
em conta de participação.
Produtos e serviços.
Os parágrafos 1° e 2° do art. 3° definem o que é
produto e o que é serviço:
“§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel,
material ou imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no
mercado de consumo, mediante remuneração,
inclusive as de natureza bancária, financeira, de
crédito e securitária, salvo as decorrentes das
relações de caráter trabalhista.”.
Ou seja, para o CDC, produto é bem e serviço é
atividade.
Direitos básicos dos consumidores.
O art. 6° do CDC traz os direitos básicos
do consumidor. No entanto, o art. 7°, que
veremos adiante, afirma que esses
direitos não excluem outros.
Os direitos básicos do consumidor são:
a) proteção da vida, saúde e segurança
contra os riscos provocados por práticas
no fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos;
b) educação e divulgação sobre o
consumo adequado dos produtos e
serviços, asseguradas a liberdade de
escolha e a igualdade nas contratações;
c) informação adequada e clara sobre os
diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade e
preço, bem como sobre os riscos que
apresentem;
d) proteção contra a publicidade
enganosa e abusiva, métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas
no fornecimento de produtos e serviços;
e) modificação das cláusulas contratuais
que
estabeleçam
prestações
desproporcionais ou sua revisão em
razão de fatos supervenientes que as
tornem excessivamente onerosas;
f) efetiva prevenção e reparação de
danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos e difusos;
g) acesso aos órgãos judiciários e
administrativos com vistas à prevenção
ou reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos ou difusos,
assegurada
a
proteção
Jurídica,
administrativa
e
técnica
aos
necessitados;
h) facilitação da defesa de seus direitos,
inclusive com a inversão do ônus da
prova, a seu favor, no processo civil,
quando, a critério do juiz, for verossímil a
alegação
ou
quando
for
ele
hipossuficiente, segundo as regras
ordinárias de experiências;
i) adequada e eficaz prestação dos
serviços públicos em geral.
O art. 7° afirma que os direitos previstos no art.
6° são apenas exemplificativos, não excluindo
outros:
“Art. 7° Os direitos previstos neste código não
excluem outros decorrentes de tratados ou
convenções internacionais de que o Brasil seja
signatário, da legislação interna ordinária, de
regulamentos expedidos pelas autoridades
administrativas competentes, bem como dos
que derivem dos princípios gerais do direito,
analogia, costumes e eqüidade.”
O parágrafo único do art. 7º estabelece
que, no caso de mais de um fornecedor
desrespeitar algum direito do consumidor,
todos serão responsáveis por reparar o
dano causado ao consumidor:
“Parágrafo único. Tendo mais de um
autor a ofensa, todos responderão
solidariamente pela reparação dos danos
previstos nas normas de consumo.”
Responsabilidade pelo Serviço
“Art. 14. O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
fruição e riscos.
A responsabilidade do prestador de serviços é objetiva.
Ou seja, mesmo que não tenha agido com culpa,
responde pelos prejuízos causados aos consumidores
por:
a) defeitos relativos à prestação dos serviços (ex:
concessionária que deixa de fornecer regularmente água
aos usuários).
b) informações insuficientes ou inadequadas sobre os
serviços (ex: empresa de dedetização que deixa de avisar
seus clientes sobre o risco de permanecer no local).
O §3º do art. 14 afirma que o fornecedor de serviços só não
será responsabilizado se provar que:
a) o defeito inexiste.
b) a culpa foi exclusiva do consumidor.
O § 4°, porém, afirma que, no caso dos profissionais liberais, a
responsabilidade será apurada mediante a verificação de
culpa.
Serviço defeituoso por falta de segurança
“§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança
que o consumidor dele pode esperar, levando-se em
consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se
esperam;
III - a época em que foi fornecido.”
O § 2º do art. 14 afirma que o serviço
não é considerado defeituoso pela
adoção de novas técnicas.
Isso quer dizer que, sendo a técnica
na prestação do serviço aperfeiçoada
ao longo do tempo, não será
considerado defeituoso o serviço que
for prestado utilizando-se da técnica
antiga.
Responsabilidade por Vício do Serviço
O art. 20 afirma que o prestador é responsável,
mesmo que não haja dano ao consumidor, pelos
vícios de seus serviços que:
a) os tornem impróprios ao consumo;
b) lhes diminuam o valor;
c) sejam decorrentes da disparidade com as
indicações constantes da oferta ou mensagem.
Essa responsabilidade do fornecedor decorre da lei e
não precisa estar expressa nem pode ser afastada no
contrato (arts. 24 e 25 do CDC):
“Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou
serviço independe de termo expresso, vedada a
exoneração contratual do fornecedor.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula
que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de
indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação
do dano, todos responderão solidariamente pela
reparação prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 2° Sendo o dano causado por componente ou peça
incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis
solidários seu fabricante, construtor ou importador e o
que realizou a incorporação.”
Conseqüências do Serviço Viciado
Nesses casos, o consumidor pode optar entre:
a) a reexecução dos serviços, sem custo
adicional e quando cabível;
b) a restituição imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
c) o abatimento proporcional do preço.
Dos Bancos de Dados e Cadastros de
Consumidores
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no
art. 86, terá acesso às informações existentes em
cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de
consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as
suas respectivas fontes.
§ 1° Os cadastros e dados de consumidores devem
ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de
fácil compreensão, não podendo conter informações
negativas referentes a período superior a cinco anos.
§ 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados
pessoais e de consumo deverá ser comunicada por
escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.
§ 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão
nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua
imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de
cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais
destinatários das informações incorretas.
§ 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a
consumidores, os serviços de proteção ao crédito e
congêneres são considerados entidades de caráter
público.
§ 5° Consumada a prescrição relativa à
cobrança de débitos do consumidor, não serão
fornecidas, pelos respectivos Sistemas de
Proteção ao Crédito, quaisquer informações
que possam impedir ou dificultar novo acesso
ao crédito junto aos fornecedores.
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor
manterão cadastros atualizados de reclamações
fundamentadas contra fornecedores de produtos e
serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A
divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou
não pelo fornecedor.
§ 1° É facultado o acesso às informações lá
constantes para orientação e consulta por qualquer
interessado.
§ 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as
mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do
parágrafo único do art. 22 deste código.
(CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2012) Caio realiza
contrato de empréstimo com a instituição financeira
WW e torna-se inadimplente, sendo o seu nome
inscrito em cadastro de proteção ao crédito. Dez anos
após o evento, Caio dirige-se à instituição financeira
YY para obter empréstimo e é surpreendido pela
informação de que seu nome estava inscrito como
devedor pelo não pagamento do empréstimo à
instituição financeira WW, realizado dez anos antes.
Consoante às normas do Código de Defesa do
Consumidor, o tempo máximo de permanência de
informações negativas do consumidor em cadastro de
proteção ao crédito corresponde, em anos, a
a) dez
d) quatro
b) seis
e) três
c) cinco
(CAIXA – ESCRITURÁRIO – 2012) Caio realiza
contrato de empréstimo com a instituição financeira
WW e torna-se inadimplente, sendo o seu nome
inscrito em cadastro de proteção ao crédito. Dez anos
após o evento, Caio dirige-se à instituição financeira
YY para obter empréstimo e é surpreendido pela
informação de que seu nome estava inscrito como
devedor pelo não pagamento do empréstimo à
instituição financeira WW, realizado dez anos antes.
Consoante às normas do Código de Defesa do
Consumidor, o tempo máximo de permanência de
informações negativas do consumidor em cadastro de
proteção ao crédito corresponde, em anos, a
a) dez
d) quatro
b) seis
e) três
c) cinco
.
RESOLUÇÃO
CMN/BACEN
3.694/2009
A Resolução CMN/BACEN 3.694/2009 dispõe
sobre a prevenção de riscos na contratação de
operações e na prestação de serviços por parte
de instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil.
Seu texto atual é o seguinte:
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º
da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964,
torna público que o Conselho Monetário
Nacional, em sessão realizada em 26 de março
de 2009, com base no art. 4º, inciso VIII, da
referida lei,
RESOLVEU:
Art. 1º As instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil, na contratação de operações
e na prestação de serviços, devem assegurar:
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou
recomendados às necessidades, interesses e
objetivos dos clientes e usuários;
II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o
sigilo das transações realizadas, bem como a
legitimidade das operações contratadas e dos serviços
prestados;
III - a prestação das informações necessárias à livre
escolha e à tomada de decisões por parte de clientes
e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres,
responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e
eventuais riscos existentes na execução de operações
e na prestação de serviços;
IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário
de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros
documentos relativos a operações e a serviços;
V - a utilização de redação clara, objetiva e adequada à
natureza e à complexidade da operação ou do serviço,
em contratos, recibos, extratos, comprovantes e
documentos destinados ao público, de forma a permitir
o entendimento do conteúdo e a identificação de
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e
demais condições;
VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de
contratos;
VII - a formalização de título adequado estipulando
direitos e obrigações para abertura, utilização e
manutenção de conta de pagamento pós-paga;
VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento
ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação
somente em decorrência de sua expressa solicitação
ou autorização; e
IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de
pagamento ou transferência em demonstrativos e
faturas do pagador, inclusive nas situações em que o
serviço de pagamento envolver instituições
participantes de diferentes arranjos de pagamento.
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem
divulgar, em suas dependências e nas dependências
dos estabelecimentos onde seus produtos são
ofertados, em local visível e em formato legível,
informações relativas a situações que impliquem
recusa à realização de pagamentos ou à recepção de
cheques, fichas de compensação, documentos,
inclusive de cobrança, contas e outros.
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º
recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus
produtos e serviços, o acesso aos canais de
atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa,
mesmo na hipótese de oferecer atendimento
alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às
dependências exclusivamente eletrônicas nem à
prestação de serviços de cobrança e de recebimento
decorrentes de contratos ou convênios que prevejam
canais de atendimento específicos.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios
alternativos aos convencionais é admitida desde que
adotadas as medidas necessárias para preservar a
integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das
transações realizadas, assim como a legitimidade dos
serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e
dos usuários, devendo as instituições informá-los dos
riscos existentes.
Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de sua
publicação.
FIM
ATENDIMENTO:
1
Legislação:
Lei
nº
8.078/1990 (dispõe sobre a proteção do
consumidor e dá outras providências);
Resoluções CMN/Bacen nº 3.694/2009 (dispõe
sobre a prevenção de riscos na contratação de
operações e na prestação de serviços por parte
de instituições financeiras) e alterações
posteriores. 2 Marketing em empresas de
serviços: marketing de relacionamento. 3
Satisfação, valor e retenção de clientes. 4
Propaganda e promoção. 5 Telemarketing. 6
Vendas: técnicas de vendas de produtos e
serviços financeiros do setor bancário