LEI N. 8.078/90
Código de Defesa do Consumidor
Art. 6 - O Consumidor tem como Direito, a
informação adequada e clara sobre os diferentes
produtos e serviços, com especificações correta
de quantidade, características, composição,
qualidade e preço, bem como sobre os riscos
que apresentem.
Art. 14 – O Fornecedor de Serviços
responde, independentemente da
existência de culpa, pela reparação dos
danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços,
bem como por informações
insuficientes ou inadequadas.
Art. 23 – A Ignorância do Fornecedor
sobre os vícios de qualidade por
inadequação dos produtos e serviços não
exime de responsabilidade.
Art. 31 – A Oferta e Apresentação de Produtos ou
Serviços devem assegurar informações
corretas, claras, precisas, ostensivas e em
língua portuguesa sobre suas características,
qualidades, quantidade, composição, preço,
garantia, prazos de validade e origem. Bem
como, sobre os riscos e segurança dos
consumidores.
Fazendo COBRANÇAS
Art. 42 – Na Cobrança de Débitos o
Consumidor Inadimplente não será
exposto a ridículo, nem será submetido a
qualquer tipo de constrangimento ou
ameaça.
CONTRATOS
Art. 49 – O Consumidor pode exercitar o
direito de Arrependimento por assinar
contratos.
Prazo = 7 dias
Dinheiro = Reembolso Imediato.
Art. 54 – As Cláusulas que implicarem
limitação de direito do consumidor deverão
ser redigidas com destaque, permitindo
sua imediata e fácil compreensão.
PENALIDADE
Art. 66 – Fazer afirmação falsa ou
enganosa, ou omitir informação
relevante sobre os produtos ou
serviços prestados.
(3 meses a 1 ano de detenção, além da multa)
SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Art. 105 – Integram o Sistema – SNDC, os
órgãos Federais, Estaduais, do Distrito
Federal e Municipais e as Entidades
Privadas.
M A R K E T I N G...
É a entrega de satisfação para o cliente
em forma de benefício (kotler e Armstrong, 1999)
É o conjunto de estratégias e ações que provêem o
desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de
um produto ou serviço no mercado consumidor
(Dicionário Novo Aurélio).
Não é limitado aos bens de consumo. É
amplamente usado para “vender” idéias e
programas sociais.
MARKETING
EM
EMPRESAS DE SERVIÇOS
MARKETING NAS EMPRESAS
• CONCORRÊNCIA
• TÉCNOLOGIA
• ERAM OS BANCOS DA
CIDADE.
• ERA ACESSO DE
POUCOS
• HOJE O MUNDO É
CONCORRENTE.
• HOJE O ACESSO
É PARA TODOS
OU MAIORIA.
Se eu tenho Informação
de mercado e sou
Estrategista...
ISSO BASTA?
É PRECISO SABER ANALISAR O
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
MARKETING DE RELACIONAMENTO
1983 com Berry – Literatura Serviços
É um processo contínuo de conhecimento e
comunicação com os clientes. Com o objetivo
de lucros e garantia da lealdade a longo prazo.
CRM
COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• Processo contínuo de evolução, de
conhecimento e de comunicação com os
clientes.
DEFINIÇÃO DE
CLIENTE
CLIENTE É QUALQUER UM QUE RECEBE OU É AFETADO
PELO PRODUTO OU PROCESSO.
OS CLIENTES PODEM SER:
- INTERNOS = Colaboradores
da empresa vendedora.
- EXTERNOS = Cliente que
compram o produto.
MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - CRM
Um dos maiores desafios atualmente no mercado!
Para a realização de bons negócios é a busca de bom
relacionamento entre a empresa e o cliente.
A palavra-chave do bom
RELACIONAMENTO
chama-se
ATENDIMENTO.
O Cliente quer se sentir muito
importante na vida da empresa!
Um bom relacionamento só se constrói com base em uma
gama de bons serviços ao cliente.
Mas afinal,
O que é um bom
Serviço?
É aquele que vai ao encontro ou além
das expectativas.
O SERVIÇO AO CLIENTE
O QUE É UM SERVIÇO?
“É O TRABALHO DESEMPENHADO POR ALGUÉM”
No Marketing, o serviço é o conjunto das “prestações” que
o cliente espera além do produto ou do serviço de base,
em função do preço, da imagem, e da reputação presente.
Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto
físico.
DEFINIÇÃO DO SERVIÇO AO CLIENTE
“Um processo que acontece
entre um comprador, um
vendedor e um terceiro, cujo
objetivo é proporcionar
benefícios significativos em
termos de valor agregado à
cadeia de suprimento a um custo
compensador”.
DESEMPENHO DO SERVIÇO AO CLIENTE
Baseia-se nas necessidades dos clientes. Pode
resultar em aumento das vendas e, por conseguinte
de MARKET SHARE.
Do contrário, também é verdadeiro.
MARKET SHARE = Fatia de Mercado
SERVIÇO X PERCEPÇÃO DO CLIENTE
PERCEPÇÃO É A REALIDADE SENTIDA OU
REALIDADE PERCEBIDA.
CADA PESSOA TEM A SUA PERCEPÇÃO...
PODENDO SER:
• POSITIVA
• NEGATIVA
Há três atividades que contribuem para que
se evitem falhas nos serviços:
1º Propiciar a liderança do Serviço = Desenvolver
processos de prestação muito bem organizado,
capazes de gerar nas pessoas uma percepção de
qualidade sem similar.
2º Testar e Retestar os serviços = buscando
identificar quaisquer gargalos.
3º Alimentar uma infra-estrutura organizacional
para o serviço sem erros.
SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTE
São fundamentais as relações com os clientes, pois a
interação do pós venda é a parte mais importante do
aftermarketing.
Uma empresa que pretende continuar vendendo,
precisa saber manter o cliente para o resto da vida.
Tão importante conquistar um novo cliente é conseguir
manter o antigo!
AFTERMARKETING NA VENDA
No exato instante em que a empresa começa a
prestar um serviço ao seu cliente, sobretudo quando o
cliente está comprando ou já comprou, inicia-se o
Aftermarketing.
AFTERMARKETING = fortalecimento do
relacionamento pós venda. Mimar o cliente!
Além do Aftermarketing, é preciso buscar
desempenho dos funcionários para um bom
atendimento.
Só será possível através do Endomarketing.
2º Encontro com Francisco Beltrão.
O Grande Desafio é:
Como Fazer Marketing através dos
serviços ao cliente?
Dividiremos em 4 partes:
Markentig Serviços
- Análise
- Adaptação
- Ativação
- Avaliação
1 – ANÁLISE: Para identificação de oportunidades para os
meus produtos ou serviços no mercado.
Precisarei:
•
Pesquisa de Mercado
– Levantar expectativas
dos clientes;
•
Segmentação de Mercado
– Moldar um segmento de
mercado pelo agrupamento de
serviço ao cliente.
Ex: Seguro Pet;
•
Dimensionamento de
Mercado – Potencial de
Demanda;
•
Concorrência
– Eleger o principal concorrente
e investigar as forças e
fraquezas (Benchmarking)
A ADAPTAÇÃO DO MEU
PRODUTO...refere-se ao design, marca,
embalagem, preço e assistência ao
cliente.
Perceba as reações do seu Cliente...
“É o melhor Termômetro”
Entendendo melhor a ADAPTAÇÃO:
• Marca e Posicionamento do
Produto
– Lançado para atender uma
necessidade e acaba por
atender outras.
Reposicionamento com valor
agregado.
Da ADAPTAÇÃO...
* CICLO DE VIDA DO PRODUTO
- Está no auge e em outro
momento em declínio.
- Volta reciclado
Da ADAPTAÇÃO...
• CARTEIRA DE PRODUTOS
E SERVIÇOS
• MIX DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
Da ADAPTAÇÃO...
• INTANGIBILIDADE DO PRODUTO OU
SERVIÇO
– SÃO OS PRODUTOS DE BANCO.
SÃO MAIS EMOCIONAIS QUE RACIONAIS.
Da ADAPTAÇÃO...
• EMBALAGENS E PREÇOS
- Podem ser percebidas
pelos cliente negativamente
ou positivamente.
Da ADAPTAÇÃO...
• SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE
Uma reclamação ouvida e atendida, custa
menos e não tem efeitos colaterais que
denigram sua imagem ou da empresa.
Da ATIVAÇÃO DO MEU PRODUTO...
• DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA
– atender e entregar no prazo
certo.
• VENDA PESSOAL
– estar sempre em contato com o
cliente.
Da ATIVAÇÃO...
• PROPAGANDA
– melhor são as recomendações boca a
boca de um cliente satisfeito.
• RELAÇÕES PÚBLICAS E PROMOÇÃO
DE VENDAS – melhor momento para
resolver pendências e realizar vendas é
na área de atendimento.
AVALIAÇÃO DO MEU
PRODUTO OU SERVIÇO...
ASSIM PODEMOS DESCOBRIR AS INSATISFAÇÕES
DOS CLIENTES, IDENTIFICAR AS CAUSAS E
CORRIGÍ-LAS.
-
O CLIENTE ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO
LUGAR;
QUALIDADE DO ATENDIMENTO ACIMA DAS
METAS;
METAS COMUNS NA EQUIPE DE TRABALHO.
COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA
Porter, identificou algumas forças que determinam
atratividade do mercado baseado em possíveis ameaças,
são elas:
- AMEAÇA DA RIVALIDADE INTENSA DO SEGMENTO
- AMEAÇA DE NOVOS CONCORRENTES
- AMEAÇAS DE PRODUTOS SUBSTITUTOS
- AMEAÇA DO PODER DE BARGANHA CADA VEZ
MAIOR POR PARTE DOS COMPRADORES
- AMEAÇA DO PODER DE BARGANHA CADA VEZ
MAIOR POR PARTE DOS FORNECEDORES.
QUAL A SAÍDA???
Buscar compradores que
possuam uma menor
capacidade
de negociação.
IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES
Em função do mercado globalizado e também do uso
da tecnologia, fica cada vez mais difícil prever quem
poderá ser o próximo concorrente.
CONCEITO SETORIAL DA CONCORRÊNCIA
• CONCORRÊNCIA MONOPOLISTA:
Segmentos onde podem atender
as exigências dos clientes de
modo superior. Ex: São de Beleza.
• CONCORRÊNCIA PURA:
Não existe diferenciação de
preços, nenhum concorrente
investe em propaganda a não
ser que isto cause um diferencial
psicológico. Ex: cigarro, cerveja.
ANÁLISE DOS CONCORRENTES
Antes de iniciarmos uma análise estratégica para
saber onde queremos chegar, devemos analisar as
barreiras que podem impedir nosso plano de funcionar.
• OBJETIVOS: Uma vez identificado os principais
concorrentes devemos saber:
- O que eles estão buscando no mercado
- O tamanho da organização
- Situação Financeira
- Planos de Expansão
CONCORRÊNCIA...
ANÁLISE DOS CONCORRENTES
• FORÇAS E FRAQUEZAS DOS CONCORRENTES:
- DOMINANTE: Domina os concorrentes e possui
vários tipos de estratégias.
- FORTE: Tem força para reverter um ataque da
concorrência.
- FAVORÁVEL: Possui força e oportunidades acima
da média para melhorar sua posição.
- SUSTENTÁVEL: Desempenha um papel suficiente
para garantir sua posição no mercado.
- FRACA: Melhorar ou sair do mercado.
- INEVITÁVEL: Desempenho insatisfatório e sem
chances de melhorar.
PADRÕES DE REAÇÃO DOS CONCORRENTES
• CONCORRENTES CAUTELOSOS OU OMISSOS:
Não reagem com rapidez aos movimentos dos rivais
por várias razões:
- Acredita na fidelidade do cliente
- Não tem intenção de investir
- Falta de recursos para reação.
• CONCORRENTE SELETIVO: Reage somente a
determinados tipos de ataque.
• CONCORRENTE ARROJADO: Reage rapidamente
a qualquer ataque.
• CONCORRENTE IMPREVISÍVEL: Tomam atitudes
imprevisíveis. Não temos como saber quando irá
atacar.
PROPAGANDA E PROMOÇÃO
PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO!
O ATENDIMENTO É O CORPO DO NEGÓCIO!!!
Ex: Bancos. Propaganda demais, atendimento de
menos. Quem gosta de ir a um banco?
PROPAGANDA X PROMOÇÃO
• A PROPAGANDA serve para construir marcas. É
ela que dá credibilidade aos produtos e
fabricantes.
• A PROMOÇÃO estimula a experimentação e
aumenta o nível de vendas durante o período
que ela existe.
Mas de nada adianta propaganda e promoção se o
produto não servir para o consumidor, ou seja,
não atender à suas necessidades mais profundas
e é para isso que serve o MARKETING.
A PROPAGANDA E O CÓDIGO DE
DEFESA DO CONSUMIDOR
A publicidade deve ser veiculada de forma que o
consumidor facilmente a identifique, sendo proibida
toda publicidade enganosa ou abusiva.
Publicidade Enganosa = Leva o consumidor ao erro.
Publicidade Abusiva = Explora o medo e superstição.
TELEMARKETING
Responsável por grande fatia do lucro das grandes
empresas. Cada vez mais em crescimento e
valorizado.
• Dá apoio à equipes de vendas
• Ajuda a aferir a satisfação dos
clientes pós-vendas
• Ajuda a prospectar clientes
prováveis
• Ajuda a cadastrar
• Ajuda na divulgação de produtos e serviços.
Há dois tipos de atuação do TELEMARKETING
• O ATIVO = Eu ligo atrás do cliente.
Para prospecção de clientes.
• O RECEPTIVO = Atendimento
das chamadas dos clientes.
MARKETING E VENDAS
Qual a diferença?
- MARKETING = Está preocupado em satisfazer as
necessidades do cliente;
- VENDAS = Está preocupada com as
necessidades do Vendedor ou proprietário em
ganhar dinheiro.
NOVO PERFIL DO PROFISSIONAL DE
VENDAS = CONSULTOR.
• Tem consciência da necessidade de
profissionalização contínua;
• Planejamento, postura, organizado, prático,
• Saber quem é o seu cliente, o que ele faz e
quando costuma comprar.
• Ser ético, constrói relacionamento com seu
cliente
• Domine a informática e um segundo idioma.
Para ser um VENDEDOR COMPETENTE
são necessários os requisitos:
• PESSOAIS: Imagem como se vestir,
apresentação pessoal e postura.
• PERSONALIDADE: Dinâmico, versátil,
conhecedor da área e dos produtos
ou serviços, buscador de informações,
hábil em relações humanas,
conquistador da confiança dos clientes, eficiente em
administração do tempo e tomador de decisões.
2º Encontro com Pato Branco
O CONSUMIDOR É VISTO...
• POR QUEM É
• PELO QUE FAZ
• PELO O QUE PENSA e
• PELO O QUE VALORIZA
CONHECENDO O CONSUMIDOR
DESAGRADÁVEIS
• Comportamento: Descrentes,
insultantes, perguntadores e
conversadores.
• Como Lidar: Domínio do Produto,
cortesia, brevidade, sinceridade e
controle.
SILENCIOSOS
- Demonstram não ter
conhecimento, parecem infelizes,
pensativos e falam pouco.
- Como Lidar: Cortesia e Perguntas
abertas
EXPERIMENTADORES
- Comportamento: Barganhadores, críticos,
indiferentes e silenciosos.
- Como Lidar: Conhecimento do produto,
tato, persistência e convicção.
INDECISOS
- Comportamento: Apreensivos,
receosos de cometer erros, inseguros.
- Como Lidar: Paciência, confirme a
opinião dele, calma, cortesia.
NERVOSOS
- Comportamento: Impacientes,
injustos, raivosos e inquietos.
- Como Lidar: Calma, paciência e
consideração.
DE BOM-SENSO
Comportamento: Agradáveis e
Inteligentes.
Como Lidar: Serviço eficiente, cortesia,
consideração e faça o que esperam
receber.
DEPENDENTES
- Comportamento: Infantis, idosos com
problemas de audição, estrangeiros e
indecisos.
- Como Lidar: Gentileza, firmeza, simpatia e
ajudando.
Lembrando que as mudanças são dinâmicas.
O objetivo do Marketing de Relacionamento, é
intensificar o conhecimento da clientela,
compreendendo suas necessidades, para
satisfazê-la em suas expectativas, diferenciandose com a empresa.
CONHECIMENTO DA EMPRESA
• Conheça a empresa da qual você trabalha.
• Exiba sua integração, é requisito mínimo para um
profissional de vendas.
• Seja participativo e dedique-se plenamente para
a sua empresa.
CONHECIMENTO DO MERCADO
“ Todo Vendedor tem o dever de conhecer, e
bem, o mercado em que atua, sob pena de
perder sua qualificação de
“PROFISSIONAL”
CONHECIMENTO DO PRODUTO
“O Conhecimento para um Vendedor moderno, que
vende soluções e benefícios, não apenas
produtos, tendo condições de satisfazer aos
desejos e às necessidades de seus clientes”.
TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE
VENDAS
FECHAMENTO
É o ápice do processo de venda, coroando todos os
esforços do vendedor, desde a aproximação do
cliente, seu conhecimento, seu envolvimento e
convencimento.
É o índice de fechamento que indicará a
qualidade do vendedor profissional.
PÓS-VENDA
O Vendedor Profissional faz questão de exibir
ao comprador o sistema pós-venda, assim o
cliente se sentirá mais confortável e
confiante diante do vendedor.
“O vendedor mais protegido”.
CONSIDERAÇÕES SOBRE VENDAS
DE SERVIÇOS
- É intangível = não pode ser tocado.
- Inseparabilidade = não pode ser prestado um
serviço pela metade.
- São Perecíveis = não podem ser estocados.
- Heterogeneidade = não se dá o mesmo
tratamento a todos. Cabe ao cliente essa
percepção.
ETIQUETA EMPRESARIAL
- Saber tratar as pessoas com respeito,
consideração e cordialidade;
- Ser capaz de postar-se adequadamente em
qualquer situação;
COMPORTAMENTO
“O CORPO FALA”
Mãos:
- Mantê-las a vista, inspira confiança.
- Colocá-las para trás, enquanto de pé, elegância;
- Mãos no bolso ou braços cruzados, fechada para sí;
- Mãos fechadas, raiva, apego ou insegurança;
- Mãos no queixo, interesse;
- Mãos na frente da boca, estamos querendo falar;
- Postura, Respiração, Expressões faciais, Sorriso, Tom
de voz, Proximidade física e Contato físico.
APARÊNCIA
CABELOS – UNHAS – PERFUMES - ROUPAS
“DECISIVAMENTE FORMA UMA IMAGEM”
ATENDIMENTO PESSOAL e
TELEFÔNICO
Evite Expressões:
- “meu amor”
- “meu anjo”
- “querida”
- “campeão”
- “minutinho”
- “momentinho ou pouquinho”
- “sei, ahã, ta”
- “entendeu, certo, ok”
É Importante:
- Se identifique ao atender
uma ligação;
- Recado são breves;
- Retorne as ligações;
- Atender fone na mesa de
colegas, fique de pé e
seja breve.
VENDAS-PLANEJAMENTO
PLANEJAR É ELABORAR UM
PLANO PARA A AÇÃO.
Etapas - Planejamento em Vendas
1 – OBJETIVO DE VENDAS
2 – PLANO DE ATENDIMENTO A
CLIENTES
3 – TAMANHO DA FORÇA DE VENDAS
4 – TERRITÓRIOS ABRANGIDOS
5 – VISITAS E ROTEIROS
6 – CUSTOS
7 – CONTROLE DE METAS
MOTIVAÇÃO PARA AS
VENDAS
“É ESTIMULAR UMA AÇÃO, DANDO-LHE
FUNDAMENTOS, INSPIRAÇÕES, OBJETIVOS,
RAZÃO DE SER”.
- Necessidade de Poder
- Necessidade de ser Querido
- Necessidade de Realização
MOTIVAÇÃO
MOTIVAÇÃO
ÉO
“MOTIVO”
QUE NOS LEVA À
“AÇÃO”.
NINGUÉM MOTIVA NINGUÉM!
MOTIVAÇÃO PARA VENDAS
MOTIVAÇÃO
é o desejo de
exercer
altos
níveis de esforço
em direção a determinados
objetivos organizacionais,
tendo como condição
a satisfação de necessidades.
Relacionada: Objetivos, Esforços e Necessidades.
PRINCIPAIS TEORIAS MOTIVACIONAIS
- TEORIA DE MASLOW
- TEORIA DE CLAYTON ALDERFER (apostila)
- TEORIA DE FREDICK HERZBERG
- TEORIA DE DAVID McCLELLAND,
- TEORIA DAVID R. HAMPTON e
- TEORIA DE MICHAEL DE MONTAIGNE.
TEORIA MASLOW / TEORIA CLAYTON
*Estabelece que as pessoas sejam motivadas
essencialmente pelas necessidades humanas. Dividiu
essas necessidades em cinco grupos:
AUTO-REALIZAÇÃO
Autonomia, liberdade
pessoal.
ESTIMA
Ser reconhecido.
SOCIAIS
Ser aceito nos grupos
SEGURANÇA
Manter o que se conquistou
BÁSICAS
Sobrevivência: alimento, roupa, casa e conforto
material.
REMUNERAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
“Vendedores bem pagos, vendas crescentes”.
Salário + Comissões/Bonificações
FATORES MOTIVACIONAIS – PROFISSIONAIS DE
VENDAS.
-
Tarefas Claras: O que se espera de resultados. A confusão gera desinteresse.
-
Necessidades de Realização: Alcançar o topo do Sucesso.
-
Remuneração por Incentivos: Reconhecimento.
-
Boa Administração: Liderança, fixação de metas, empatia
e conhecimento sobre o ramo de atuação da empresa.
-
Reuniões de Vendas ou Convenções: Com objetivos bem definidos e
aproveitamento do tempo (de trabalho e livre)
-
Concursos: Premiação apropriada ao seu perfil.
-
Plano de Carreira: Expectativa de crescimento.
Melhor Nível de Comunicação: úteis e claras sobre o
desempenho e melhoria do trabalho.
QUOTAS
Utilizada para MEDIR
o desempenho das vendas.
QUOTAS irreais
causam frustrações, sentimento de incapacidade.
QUOTAS fáceis
de alcançar, geram acomodação no vendedor.
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
“TIME IS MONEY”
Sugestões para aproveitar
melhor o tempo:
* ELIMINE A VISITA INESPERADA
* CONFIRME AS VISITAS POR TELEFONE
* DÊ AO SEU CLIENTE UMA ESTIMATIVA DA DURAÇÃO DA ENTREVISTA
* APROVEITE BEM SEU TEMPO DE VIAGEM / DESLOCAMENTO
* PLANEJE O SEU TEMPO PARA QUANDO O CLIENTE DESPERDIÇAR O DELE
* RESPEITE O TEMPO DO SEU CLIENTE
* FALE COM QUEM TOMA DECISÃO
* DESENVOLVA HÁBITOS SAUDÁVEIS DE VENDA
* QUANDO POSSÍVEL, PROCURE FAZER COM QUE O CLIENTE O VISITE
* TRATE DO MESMO ASSUNTO COM VÁRIOS CLIENTES, AO MESMO TEMPO.
* DIVULGUE O MATERIAL SOBRE ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
* IDENTIFIQUE OS MELHORES DIAS PARA CONTATOS COMERCIAIS
* PROCURE AJUDAR O CLIENTE A MELHOR PROGRAMAR O TEMPO DELE (E O SEU).
Segmentação de Mercado
versus
Segmentação do Setor Bancário
= Pedaços do mercado a serem atingidos.
Seja de clientes, produtos, serviços, etc.
VENDA DE
PRODUTOS E SERVIÇOS
FINANCEIROS.
LEITURA DOS 1º PARÁGRAFOS DA
APOSTILA
PÁGINAS 89 e 90.
VENDA DE
PRODUTOS E SERVIÇOS
FINANCEIROS...
REGRAS DE TARIFAS
• DESDE 31 DE MARÇO DE 2008, quando entrou em
vigor o regulamento do Conselho Monetário
Nacional (CMN) e do Banco Central (BC) sobre
tarifas bancárias....
OS BANCOS SÃO OBRIGADOS A DIVULGAR EM SEUS
SITES E AGÊNCIAS, AFIXANDO QUADRO EM LOCAL
VISÍVEL, A RELAÇÃO DE SERVIÇOS SOBRE OS QUAIS SÃO
COBRADAS TARIFAS E OS RESPECTIVOS VALORES.
REGRAS DE TARIFAS
• DE ACORDO COM A RESOLUÇÃO 3.919/10 E
A CIRCULAR 3.512/10,
OS BANCOS NÃO PODEM CRIAR OU COBRAR
NOVAS TARIFAS SEM APROVAÇÃO E AVISO
PRÉVIO DO BC.
O BANCO CENTRAL (BC) CLASSIFICA
EM 4 CATEGORIAS OS SERVIÇOS BANCÁRIOS
RELACIONADOS A PESSOA FÍSICA - PF
SERVIÇOS ESSENCIAIS E
QUE NÃO PODE COBRAR
TARIFAS:
Conta Corrente:
• Fornecimento do cartão função débito
• Fornecimento da segunda via do cartão acima citado em caso
de vencimento ou danos na tarja.
• Fornecimento de 10 folhas de cheque/mês, desde que não
esteja com restrições
• Até 4 saques/mês nos caixas eletrônicos, caixa, saque avulso
ou cheque
• Fornecimento de até dois extratos do mês através do terminal
de autoatendimento.
• Acesso a Internet (bankline)
• Duas transferências mensais entre contas da mesma instituição.
• Compensação de Cheques
• Extrato anual consolidado – descrição das tarifas cobradas
durante o ano anterior. Prazo até 28/02 de cada ano, a partir do
ano de 2009.
Conta Poupança:
• Fornecimento do cartão para movimentação
• Fornecimento da segunda via do cartão acima citado em caso
de vencimento ou danos na tarja.
• Até 2 saques/mês nos caixas eletrônicos ou caixa.
• Fornecimento de até 2 extratos do mês através do terminal de
autoatendimento ou nas agências.
• Acesso a Internet (bankline)
• Duas transferências mensais entre contas da mesma instituição.
• Extrato anual consolidado – descrição das tarifas cobradas
durante o ano anterior. Prazo até 28/02 de cada ano, a partir do
ano de 2009.
SERVIÇOS PRIORITÁRIOS
TRANSFERÊNCIAS, OPERAÇÕES DE CRÉDITO
E CADASTRO, DEVERÃO SEGUIR UMA
NOMENCLATURA PADRONIZADA, COM
IDENTIFICAÇÃO CLARA, É PERMITIDA A
COBRANÇA DE TARIFA POR ESSES SERVIÇOS.
SERVIÇOS ESPECIAIS
POSSUEM LEGISLAÇÃO E REGULAMENTAÇÃO
ESPECÍFICAS COMO;
CRÉDITO RURAL, HABITAÇÃO, CÂMBIO,
PODENDO SER COBRADA TARIFAS DE
ACORDO COM A LEGISLAÇÃO.
SERVIÇOS
DIFERENCIADOS
ADMITE-SE A COBRANÇA DE TARIFAS, DESDE
QUE HAJA UM CONTRATO ENTRE O
CONSUMIDOR E A INSTITUIÇÃO.
EX: ENTREGA DE TALÃO VIA CORREIO.
TÍTULO DE CAPITALIZAÇÃO
- Não é um Investimento.
- Pode ser pago mensal ou com aporte único.
- Final do período acordado, resgata-se parte do
recurso aplicado, corrigido pela TR.
- Divisão do montante pago e feito em 3 partes sendo:
• Quota de Capitalização = Resgate Cliente 75%
• Quota de Sorteio = Custear as despesas 15%
• Quota de Carregamento = Custear Corretagem 10%
- SUSEP – Superintendência de Seguros Privados=fiscaliza.
PREVIDÊNCIA PRIVADA
• Aplicação financeira com o principal objetivo que é
de garantir renda mensal ao cliente.
• Pode ser feita por Pessoa Física e Jurídica
• Existem dois planos:
• PGBL – Plano Gerador de Benefício Livre
• (Indicado: Declaração completa de IR)
• VGBL – Vida Geradora de Benefício Livre (Indicado:
Declaração simplificada de IR)
Independente do Plano, ao escolher, precisa optar
qual regime tributário incidirá sobre o seu plano.
São 2 opções:
1 – Tabela Progressiva = Tributação é
de 15% na fonte.
2 – Tabela Regressiva = Tributação
diminui de acordo com o tempo
aplicado. De 35% a 10%
Tabela na apostila – pág. 92
Previdência Privada
Cuidado com as taxas cobradas em cada
banco:
- Taxa de Carregamento
- Taxa de Administração
- Taxa de Saída
SEGURO DE VIDA
• Tem diversas modalidades:
• Mais comuns: Seguro de vida e Seguro de
acidentes pessoais.
• Sempre o seguro de vida por ser mais completo é
mais caro.
• Você destina quem você desejar e percentual que
desejar no seu plano para os beneficiários.
• A maioria das seguradoras não fazem seguro para
pessoas com mais de 65 anos.
SEGURO
DE AUTOMÓVEIS
Garante indenização para:
• Danos ao veículo, roubo ou furto
• Danos causados a um terceiro.
• Indenização as passageiros ou seus beneficiários
• Assistência ao veiculo e seus ocupantes em caso de
acidente ou pane.
Franquia: Valor pago pelo cliente em caso de sinistro.
Tipos de Indenização:
* Perda Parcial ou Total
Tipos de Indenização:
* Roubo ou Furto: A seguradora irá lhe
reembolsar o valor do seu veículo em caso
de não recuperar mais o veículo roubado.
Nesse caso, o valor reembolsado,
dependerá do formato de contratação no
seguro como: Valor de mercado
referenciado ou Valor determinado no
contrato.
Tipos de Indenização:
* Danos a Terceiros – O seguro é direcionado
ao terceiro, pago ao terceiro em casos de
morte, acidentes, despesas médicas
hospitalares, danos materiais, etc.
Coberturas Adicionais: Assist. 24 horas, carro
reserva, acidentes pessoais de passageiros.
Prêmio: É o valor pago ou seguro. Mensalidade
na contratação.
Classe de Bônus: Das renovações pontuais/0 a 10.
OBRIGADA!
BOA SORTE À TODOS!!!
Rose Amorim