O Guia do
Relacionamento
para o corretor
moderno
Introdução
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O que é marketing de relacionamento
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Como montar uma estratégia de relacionamento
Crie canais de relacionamento com o cliente
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A importância de chegar aonde o seu cliente está
Conclusão: como você pode vender mais
Sobre a Tecimob
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introdução
Introdução
Odiado por uns, amado por outros, o vendedor realmente é uma
figura ambígua no imaginário dos consumidores. Para alguns, ele
é a pessoa inconveniente que tenta, a todo custo, empurrar um
produto ou serviço não desejado. Para outros, no entanto, ele é um
agente facilitador, que auxilia o cliente a realizar a melhor escolha.
Por que visões tão diferentes? É simples: as visões dos clientes
são diferentes e extremadas, porque enfrentam experiências
diferentes e extremadas no seu dia a dia. Existem vendedores
que acreditam que o cliente é o meio para se chegar ao objetivo
final, que é a venda, e por isso acabam adotando abordagens mais
invasivas. Por outro lado, também existem aqueles que invertem
essa perspectiva e colocam o cliente na frente, ou seja, sua
satisfação é o grande objetivo. Eles reconhecem a importância de
construir um relacionamento mais saudável e duradouro. Esse é o
vendedor do futuro!
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Introdução
Inúmeras pesquisas apontam no sentido de que o consumidor está mais exigente e consciente
dos seus direitos, procurando sempre pelo melhor atendimento. Para se ter uma ideia, em um
levantamento realizado pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), foi
constatado que, em um ano, o número de queixas de consumidores por atendimento inapropriado
triplicou! Para atender a esse novo público, o vendedor precisa se preparar e encarar a profissão
com outros olhos. É preciso se profissionalizar e adotar estratégias de relacionamento eficazes,
principalmente quando nos referimos aos representantes comerciais, corretores de imóveis e demais
profissionais autônomos, que vivem exclusivamente da renda obtida das vendas dos seus produtos.
Neste e-book, pretendemos abordar as principais estratégias de relacionamento com o cliente,
bem como a sua importância para o sucesso do vendedor do futuro! No material, vamos falar
sobre o conceito de marketing de relacionamento, a importância da manutenção de canais de
relacionamento, e como isso tudo pode contribuir para incrementar as vendas.
Boa leitura!
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O que é marketing
de relacionamento
O que é marketing de relacionamento
A adoção do marketing de relacionamento requer uma mudança de postura do vendedor, e
não apenas de estratégia e posicionamento. Afinal, não podemos nos esquecer que todo o
relacionamento é estabelecido com base na confiança, na empatia e em trocas equivalentes entre
duas ou mais pessoas. Em outras palavras, é preciso entender que ambas as partes do negócio – o
consumidor e o vendedor – estão em posições iguais, e precisam se respeitar, ouvir e serem ouvidas.
Mais ainda, de certa forma, quem possui o poder de fato é o próprio consumidor, pois será ele quem
irá avaliar se continuará adquirindo os seus produtos, ou se irá te indicar para outras pessoas.
Basicamente, as ações de marketing de relacionamento têm como principal objetivo potencializar
os lucros no longo prazo, acabando de vez com o pequeno pensamento de curto prazo. A ideia é que
uma venda realizada agora, sem garantir a satisfação total do cliente e um relacionamento de longo
prazo, não trará nenhum benefício futuro para o vendedor. Assim, uma estratégia de marketing de
relacionamento busca verificar se as expectativas dos clientes estão sendo correspondidas, através
do bom atendimento, do monitoramento, de ações pontuais (como cartões de fidelidade), entre
outras. Ou seja, a palavra-chave que você deve ter em mente é a fidelização do cliente.
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O que é marketing de relacionamento
Quer um exemplo? Vamos supor que você seja um
corretor de imóveis, possuindo uma página no Facebook
bem avaliada pelos seus clientes, onde costuma interagir,
atender com presteza e divulgar novas oportunidades. Um
prospect – ou seja, uma pessoa que esteja interessada em
vender um imóvel – pode olhar para a sua página, ficar
curioso e marcar uma reunião. Nessa reunião, vestido
apropriadamente, você realiza um excelente atendimento,
deixa claro os valores de comissão e qual serviço será
prestado, com transparência e seriedade. Uma semana
depois, ele resolve entregar o imóvel para você com
exclusividade para a venda. Todo o processo, desde a sua
boa avaliação no Facebook até a entrega das chaves, foi
fruto de pequenas ações de marketing de relacionamento,
que nesse caso foram efetivas.
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Como montar uma
estratégia de
relacionamento
Como montar uma estratégia de relacionamento
Como vimos, as ações ligadas ao
marketing de relacionamento podem
ser muito simples, mas não se
engane: é preciso haver bastante
empenho, monitoramento e, acima
de tudo, planejamento para elaborar
uma estratégia de relacionamento
eficaz. Afinal, como vimos, a relação
com o cliente precisa ser duradoura
para trazer resultados no longo
prazo, portanto, é preciso alimentar
a relação sempre, monitorando o
cliente em todos os momentos. A
seguir, confira algumas das principais
dicas para montar a sua estratégia de
relacionamento.
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Como montar uma estratégia de relacionamento
IDENTIFIQUE O PERFIL DE CADA CLIENTE
O primeiro passo é conhecer seus clientes. Essa etapa é fundamental para definir as suas necessidades,
interesses e peculiaridades, garantindo também a personalização no atendimento. Por isso, é
importante manter um banco de dados atualizado, com uma relação de todos os seus clientes, contendo,
ainda, o histórico de compras, as reclamações, entre outros. Atualmente, existem uma série de
softwares destinados a esse tipo de atividade, no qual a Tecimob desempenha o papel de gerenciamento
de sites imobiliários aplicados na gestão de corretores, representantes comerciais, entre outras.
Essa simples atividade permite que você administre os seus clientes, definindo quais deles são
os mais importantes. É muito comum a situação em que uma pequena porcentagem de clientes
represente a maioria do seu faturamento e, por esse motivo, é fundamental não poupar esforços
para agradá-los. A isso nós chamamos de marketing de relacionamento dirigido, uma estratégia
que, além de garantir um atendimento mais personalizado e humanizado, também permite a
identificação dos clientes mais importantes para investir em ações pontuais – como, por exemplo,
um cartão personalizado de final de ano.
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Como montar uma estratégia de relacionamento
PLANEJE AS OPORTUNIDADES
DE FIDELIZAÇÃO
Com as informações obtidas na etapa
anterior, você já está pronto para planejar
as suas estratégias de marketing de
relacionamento. O planejamento é uma
etapa fundamental em todo o processo,
pois ajuda a detalhar quais são os
objetivos com as estratégias, o quanto
será investido para conseguir resultados,
e qual será retorno esperado com as
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Como montar uma estratégia de relacionamento
estratégias implementadas. Nesse ponto, vale de tudo para conseguir estabelecer o relacionamento
com o cliente, mas lembre-se de que é necessário haver comprometimento na hora de realizar todas
as tarefas definidas no planejamento.
Se o objetivo é criar uma página no Facebook para prospectar, então essa página deve ser
alimentada diariamente para passar a imagem de profissionalismo. Corretor se você pretende criar
programas de fidelização com os clientes, entre em contato com alguma agência de conteúdo para
mídias sociais, defina com clareza quais serão os critérios para participar e conseguir as vantagens,
e monitore todos os resultados conseguidos com a estratégia. Lembre-se de que as pequenas ações
também podem ser bastante eficazes para satisfazer os seus clientes.
ENTENDA E MONITORE TODO O PROCESSO
Nenhum cliente começa fidelizado. Muito pelo contrário, na maioria dos casos o consumidor
é extremamente desconfiado, e não aceita com facilidade as sugestões do vendedor. Por isso,
é importante entender que existe um processo por trás das estratégias de relacionamento. Os
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Como montar uma estratégia de relacionamento
clientes passam por etapas até finalmente consumirem, e cada etapa precisa ser entendida e
monitorada. De maneira simplificada, podemos dividir o cliente da seguinte forma:
·· Leads: no topo nós teremos os leads – clientes em potencial – que podem ter conhecido
os seus serviços e produtos por meio de uma indicação, de uma página no Facebook,
de um e-mail marketing, entre outros meios. Eles são a base porque ainda não
consumiram seus produtos. Esse é o primeiro contato, o momento de conhecer as
suas necessidades, se apresentar – seja por meio de um site profissional, um cartão
de visitas, uma reunião, etc. – para então realizar uma venda futura. Nesta etapa, o
atendimento e a apresentação é tudo.
·· Prospects: em seguida, nós teremos os prospects. Nessa etapa, já conhecemos melhor
o cliente e iremos começar as propostas (um e-mail marketing mais direcionado à
venda pode surtir efeito, por exemplo). É importante conhecer bem o prospect para
melhor alternativa. Por exemplo, uma pessoa pode estar interessada em visitar um
imóvel, mas o corretor, com sua experiência, entende que outro imóvel similar seria
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Como montar uma estratégia de relacionamento
mais interessante para aquele cliente. Aqui, o que
vale é transformar o conhecimento adquirido em uma
venda, usando estratégias para essa finalidade (como
mostrar um catálogo de produtos; se utilizar do e-mail
marketing; entre outras).
·· Clientes: por fim, temos os clientes que já consumiram
os nossos produtos. O trabalho a ser feito a partir de
agora é o de fidelização. Para isso, existem inúmeras
estratégias: desde um pós-venda para monitorar a
satisfação do cliente com o produto, até abordagens
mais singelas, como o envio de um vinho e um
cartão em datas especiais. Outra estratégia bastante
recomendada é a criação de programas de fidelidade,
que estimulam não só as vendas, como a fidelização
dos clientes.
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Crie canais de
relacionamento
com o cliente
Crie canais de relacionamento com o cliente
A criação de canais de relacionamento é indispensável para que uma estratégia de relacionamento
funcione. Isso é evidente. Na era das mídias sociais, há uma facilidade ainda maior para se
relacionar com o público, mas isso não quer dizer que isso seja o suficiente. Na verdade, as novas
plataformas de relacionamento vieram para agregar, e cabe ao vendedor escolher a estratégia mais
viável para o seu tipo de produto e serviço. Além disso, deve-se considerar o perfil do cliente, ou
seja, quais são suas aspirações, espaços que costuma frequentar, entre outras questões.
Em um primeiro momento, no entanto, é importante lembrar que a coleta de dados é fundamental
durante o processo. Isso porque, estratégias como o e-mail marketing, o atendimento pós-venda
e as próprias mídias sociais, dependem bastante desse tipo de informação. A coleta de dados dos
clientes pode ser feita de várias formas, mas existem momentos mais oportunos que outros para
conseguir as informações dos seus clientes.
A seguir, conheça alguns dos principais canais de relacionamento:
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Crie canais de relacionamento com o cliente
MÍDIAS SOCIAIS
Atualmente esta é a menina dos olhos de
muitas empresas e profissionais autônomos.
As mídias sociais realmente funcionam como
ótimos canais de relacionamento, mas é preciso
fazer a escolha certa para conseguir extrair o
máximo de benefícios desse meio. O LinkedIn,
é um excelente canal. Como se trata de uma
rede profissional, é importante todo corretor
estar bem apresentável em um espaço onde
as oportunidades podem surgir a qualquer
momento. Use a rede para divulgar os seus
novos, ou artigos interessantes sobre a sua
área de atuação. O importante é estudar uma
estratégia e usar os veículos certos.
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Crie canais de relacionamento com o cliente
MARKETING DE CONTEÚDO
O marketing de conteúdo também funciona em conjunto com as mídias sociais, com a diferença de
que, nesse caso, o vendedor irá produzir um material relevante para todo o público-alvo por meio
de blogs. Assim, ele pode chamar a atenção de leads, pessoas que tenham interesse na sua área
de atuação, criando a base para diversas outras ações futuras. Lembre-se de que as estratégias de
marketing de relacionamento funcionam no longo prazo e o vendedor irá colher o que plantar.
E-MAIL MARKETING SEGMENTADO
Outra forma bastante usual para se manter um relacionamento com os clientes é por meio do
e-mail marketing. Nesse tipo de ação, o corretor pode fazer de tudo: enviar catálogos de novos
produtos para clientes já fidelizados; imóveis com conteúdo relevante; cartões de homenagem
para datas comerciais; entre outros. O importante é saber fazer uma boa triagem dos contatos,
para enviar os e-mails oportunos, ou seja, é preciso personalizar ao máximo o tipo de
mensagem enviada.
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Crie canais de relacionamento com o cliente
EVENTOS
Estar em eventos da sua área de atuação
pode ser fundamental para prospectar
mais clientes, mas não apenas isso.
Esses eventos também ajudam a criar
um networking comercial, formar
parcerias, conhecer o mercado, etc. Em
outras palavras, essa é uma forma de
marcar presença e ainda se inteirar sobre
todas as novidades, aproveitando para
buscar por novas oportunidades. Como
dissemos, apesar das novas plataformas
serem fundamentais, as estratégias
tradicionais ainda podem ter um grande
impacto no sucesso de um vendedor.
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Crie canais de relacionamento com o cliente
PÓS-VENDA
Por fim, temos o pós-venda. Esse é o momento para humanizar a relação, e mostrar que o
relacionamento com o cliente não terminou com a sua aquisição. O pós-venda não é bem um canal
de comunicação, mas, sim, uma etapa no processo de vendas. No entanto, é fundamental para todo
o relacionamento. O pós-venda pode ser feito de várias formas, desde uma ligação, até o envio de
um e-mail. O importante é realiza-lo, para saber se o cliente ficou com alguma dúvida e mostrar o
seu interesse em sanar quaisquer dificuldades que possa a enfrentar.
É claro que a lista acima não é exaustiva, e existem uma série de outros canais de relacionamento com
o cliente, como reuniões, plantões, entre outros. O importante é se mostrar disponível sempre, para
atender as demandas e mostrar que você não é apenas um vendedor, mas um prestador de serviços.
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A importância de
chegar aonde o seu
cliente está
A importância de chegar aonde o seu cliente está
Não basta, somente, elaborar uma estratégia de marketing de relacionamento e usar dos canais
disponíveis para atrair a clientela. O vendedor não deixa de ser um vendedor, e sua presença,
postura e desenvoltura ainda são indispensáveis. Faz parte da característica de um bom vendedor
chegar onde o cliente está, e isso não significa apenas marcar presença nas redes sociais e em
eventos. Ele precisa mostrar o mesmo profissionalismo que expões nos canais de relacionamento
em sua rotina, oferecendo um atendimento ao cliente à altura!
Por exemplo, os corretores de imóveis – principalmente os que lidam com imóveis de alto valor – não
pode se vestir de qualquer maneira. Em reuniões, por exemplo, além de se vestir apropriadamente,
de acordo com o perfil da sua clientela, também deve escolher um transporte adequado para chegar
ao local. Lembra que dissemos que é importante manter um relacionamento de igual para igual,
respeitando as necessidades do cliente? O mesmo vale para a postura do vendedor.
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Conclusão:
como você pode
vender mais
Conclusão: como você pode vender mais
Como vimos, no início do nosso material,
existe uma diferença muito grande
de postura e abordagem entre os
vendedores atualmente. Se o consumidor
está mais exigente, os vendedores
precisam fazer uma autocrítica para
avaliar quais são as novas necessidades,
trabalhando com elas para garantir
melhores resultados. E o segredo,
como vimos durante todos os tópicos
apresentados, são as estratégias de
relacionamento.
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Conclusão: como você pode vender mais
Se o vendedor consegue a confiança da clientela com base na transparência e, além disso, aprende
a ouvir as suas necessidades, seu trabalho já está praticamente feito. Quando se aproxima do
cliente, ele pode entender quais são as características dos produtos e serviços oferecidos que
podem ser atrativos, mudando de abordagem sempre que necessário. O relacionamento cria, ainda,
laços de longo prazo, o que garante não só uma base sólida de clientes para ser trabalhada, como
também o marketing boca-a-boca, uma forma já tradicional de captação de cliente. Assim, no
futuro, ele poderá garantir resultados muito mais constantes que um vendedor despreparado, que
busca a venda acima de tudo.
Esperamos que o nosso material tenha servido como um insight para os nossos leitores.
Desejamos a todos boas vendas!
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Nosso desafio é desenvolver um ótimo sistema de gestão e
criação de site para corretores de imóveis e imobiliárias. Tudo é
feito pensando nas suas necessidades. O profissional imobiliário
é cercado de informações diariamente, e para poder lidar com
isso tudo, o gerenciamento de imóveis precisa ser simples e
eficiente. Simples para que o corretor utilize seu tempo para
fazer bons negócios e eficiente para que as decisões de negócio
sejam maximizadas pela informação de qualidade. Cada recurso
que o sistema oferece foi muito bem pensado para se adaptar
as necessidades de pequenos corretores de imóveis até grandes
imobiliárias. Através de pesquisas e relacionamento com o
cliente, conseguimos evoluir a lançar melhorias constantes. Quer
saber mais? Acesse nosso site.