ORIENTAÇÃO PARA EMPRESAS E
PROFISSIONAIS DA CONTABILIDADE
Concentrar-se nas necessidades e
desejos do mercado-alvo,
e em fornecer maior valor do que
a concorrência.
MARKETING
OS 4Ps DOS
•
•
•
•
•
01- PERFIL - definição do perfil do negócio.
Qual será o público alvo?
Quais serviços pretende prestar?
Qual a comunicação visual?
Quais as características dos profissionais que
irão trabalhar na empresa?
• Quais benefícios irá oferecer?
• 02-PROCESSOS – Visa a segurança, a organização
e a qualidade das informações. É necessário
definir os processos a serem executados pelas
empresas prestadoras de serviços.
• Processos confusos devem ser evitados.
• Um prestador de serviços deve planejar as etapas
a serem seguidas e executá-las sistematicamente.
• 03-PROCEDIMENTOS: definir o plano de ação
para cada atividade a ser executada.
• Dar clareza para informação. O profissional
precisa ententer qual o procedimento que
precisa ser executado.
• 04- PESSOAS: O maior investimento na área
de serviços são as pessoas. É fundamental
desenvolver continuamente as competências
técnicas, humanas e perceptivas dos
profissionais.
MARKETING DE SERVIÇOS
• OBJETIVO:
• Planejar, organizar, executar e avaliar os serviços
prestados, objetivando atender as necessidades e
desejos dos clientes, visando sempre a qualidade, a
agilidade, a confiabilidade, a satisfação e a
lucratividade.
MARKETING DE SERVIÇOS
• Assim, o marketing de serviços tem
características diferenciadas do marketing feito
para produtos. Sua ênfase se faz no prestador do
serviço, com profissionais satisfeitos, bem
treinados e produtivos; e no cliente, que pelo
desempenho de alta qualidade dos serviços,
ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a
procurar aquele profissional. "A chave é superar
as expectativas dos clientes quanto á qualidade
do serviço. ... Conservar os clientes é a melhor
medida de qualidade”.(Kotler, 1995 p. 459).
MARKETING DE SERVIÇOS
• De acordo com LAS CASAS (1997, p.36), as
empresas estão revendo suas estratégias,
devido ao marketing estar sofrendo rápidas
transformações. Sendo assim um novo
Marketing irá focar a administração
estratégica de parcerias entre vendedores e
consumidores numa rede de valor que
objetiva fornecer serviços superiores aos
clientes.
MARKETING DE SERVIÇOS
• Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo
“Marketing de Serviços” (2001) define-o
“como as atividades operacionais destinadas
a investigar, obter e servir a demanda por
assistência profissional (...) objetivando
investigar a oportunidade de mercado para
planejar, organizar e oferecer assistência de
serviços de qualidade, a preços razoáveis que
possibilitem satisfação dos clientes e
remuneração adequada aos profissionais.
MARKETING DE SERVIÇOS
• Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços
podem ser definidos como ações, esforços ou
desempenhos. E Keller e Kotler (2006, p. 397)
definem serviço como "qualquer ato ou
desempenho, essencialmente intangível, que
uma parte pode oferecer à outra e que não
resulta na propriedade de nada. A execução
de um serviço pode estar ou não ligada a um
produto concreto".
Algumas características dos Serviços
que podem comprometer as
Estratégias de Marketing, e as
possives soluções para elas.
Intangibilidade
• Usar artifícios para torná-los
• Os Serviços não podem ser
tangíveis, utilizando
vistos, ouvidos, provados,
ferramentas, como os
sentidos, ou cheirados antes
Ícones de Percepção de
da compra.
Valor Agregado.
Inseparabilidade
• Não é possível separar
quem está recebendo os
serviços dos prestadores de
serviços.
• Aumentar a produtividade
dos prestadores de serviços,
através da qualificação
continua das equipes de
trabalho.
Variabilidade
• Os Serviços dependem de
quem os está realizando,
bem como, quando, onde e
como.
• Padronizar os Serviços e
procedimentos, porém
utilizando “ Padronização
Customizada”.
Perecibilidade
• Os Serviços não podem ser
armazenados para utilização
ou venda posterior.
• Equilibrar a oferta e
demanda, oferecendo
serviços alternativos aos
clientes.
Etapas da decisão de compras dos
serviços
• 01- Necessidade de compra de um serviço.
• 02- Busca por informações. Rede de contato,
internet.
• 03-Avaliação. Analisa as opções de mercado,
condições de pagamento, benefícios, reputação,
estrutura física, profissionais da empresa.
• 04-Decisão.
• 05-Pós compra. Busca por justificativa que justifique
sua escolha.
1000
+ 40
1000
+ 30
1000
+ 20
1000
+ 10
= 4100
Percepção
PERCEPÇÃO E DIFERENÇAS
INDIVIDUAIS
• Pessoas
diferentes
organizam suas
percepções da
realidade de
modo
diferente.
Percepção
EXPECTATIVA
• “Vemos” o que
esperamos ver, e
não o que está
realmente
acontecendo.
Percepção
PROJEÇÃO
• Se refere a colocar a culpa pelos nossos
problemas ou dificuldades nos outros, ou a
atribuir nossas emoções a outras pessoas.
Percepção
TRADUÇÃO
• Quando percebemos algo,
essencialmente estamos
tentando encaixar esse objeto
ou evento dentro de um
quadro de referência ou
esquema de classificação
preestabelecidos.
MARKETING DE SERVIÇOS
• OBJETIVO:
• Planejar, organizar, executar e avaliar os serviços
prestados, objetivando atender as necessidades e
desejos dos clientes de forma adequada, visando a
qualidade, a agilidade, a satisfação e a
lucratividade.
MARKETING DE SERVIÇOS
• Assim, o marketing de serviços tem
características diferenciadas do marketing feito
para produtos. Sua ênfase se faz no prestador do
serviço, com profissionais satisfeitos, bem
treinados e produtivos; e no cliente, que pelo
desempenho de alta qualidade dos serviços,
ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a
procurar aquele profissional. "A chave é superar
as expectativas dos clientes quanto á qualidade
do serviço. ... Conservar os clientes é a melhor
medida de qualidade”.(Kotler, 1995 p. 459).
MARKETING DE SERVIÇOS
• De acordo com LAS CASAS (1997, p.36), as
empresas estão revendo suas estratégias,
devido ao marketing estar sofrendo rápidas
transformações. Sendo assim um novo
Marketing irá focar a administração
estratégica de parcerias entre vendedores e
consumidores numa rede de valor que
objetiva fornecer serviços superiores aos
clientes.
MARKETING DE SERVIÇOS
• Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo
“Marketing de Serviços” (2001) define-o
“como as atividades operacionais destinadas
a investigar, obter e servir a demanda por
assistência profissional (...) objetivando
investigar a oportunidade de mercado para
planejar, organizar e oferecer assistência de
serviços de qualidade, a preços razoáveis que
possibilitem satisfação dos clientes e
remuneração adequada aos profissionais.
MARKETING DE SERVIÇOS
• Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços
podem ser definidos como ações, esforços ou
desempenhos. E Keller e Kotler (2006, p. 397)
definem serviço como "qualquer ato ou
desempenho, essencialmente intangível, que
uma parte pode oferecer à outra e que não
resulta na propriedade de nada. A execução
de um serviço pode estar ou não ligada a um
produto concreto".
Algumas características dos Serviços
que podem comprometer as
Estratégias de Marketing, e as
possíves soluções para elas.
Intangibilidade
• Usar artifícios para torná-los
• Os Serviços não podem ser
tangíveis, utilizando
vistos, ouvidos, provados,
ferramentas, como os
sentidos, ou cheirados antes
Ícones de Percepção de
da compra.
Valor Agregado.
Inseparabilidade
• Não é possível separar
quem está recebendo os
serviços dos prestadores de
serviços.
• Aumentar a produtividade
dos prestadores de serviços,
através da qualificação
continua das equipes de
trabalho.
Variabilidade
• Os Serviços dependem de
quem os está realizando,
bem como, quando, onde e
como.
• Padronizar os Serviços e
procedimentos, porém
utilizando “ Padronização
Customizada”.
Perecibilidade
• Os Serviços não podem ser
armazenados para utilização
ou venda posterior.
• Equilibrar a oferta e
demanda, oferecendo
serviços alternativos aos
clientes.
Etapas da decisão de compras dos
serviços
• 01- Necessidade de compra de um serviço.
• 02- Busca por informações. Rede de contato,
internet.
• 03-Avaliação. Analisa as opções de mercado,
condições de pagamento, benefícios, reputação,
estrutura física, profissionais da empresa.
• 04-Decisão.
• 05-Pós compra. Busca por justificativa que justifique
sua escolha.