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Um conjunto de ações utilizadas por uma
empresa para vender a sua própria imagem
a funcionários e familiares. É a utilização de
modernas ferramentas de marketing,
porém, dirigidas ao público interno das
organizações.
Definição de Paulo Meira, professor e doutor em Marketing pela UFGRS
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Utilização das Estratégias de Marketing
focando “vender “ a Empresa para seus
funcionários.
Saindo da premissa que a necessidade de
trabalhar é uma Demanda Negativa.
Focando que haverá vieses nas informações
vindas dos funcionários.
Direcionando que há interesses individuais e
coletivos, e que isto pode gerar deturpações
na compreensão das estratégias.
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Planejar, organizar, executar e avaliar
atividades que objetivam servir a demanda
de serviços, de forma adequada, atendendo
desejos e necessidades dos clientes e/ou
usuários, visando a qualidade, a agilidade, a
satisfação e a lucratividade.
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Assim,
o
marketing
de
serviços
tem
características diferenciadas do marketing feito
para produtos. Sua ênfase se faz no prestador do
serviço, com profissionais satisfeitos, bem
treinados e produtivos; e no cliente, que pelo
desempenho de alta qualidade dos serviços,
ficam satisfeitos e se tornam leais e voltam a
procurar aquele profissional. "A chave é superar
as expectativas dos clientes quanto á qualidade
do serviço. ... Conservar os clientes é a melhor
medida de qualidade”.(Kotler, 1995 p. 459).
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De acordo com LAS CASAS (1997, p.36), as
empresas estão revendo suas estratégias,
devido ao marketing estar sofrendo rápidas
transformações. Sendo assim um novo
Marketing irá focar a administração estratégica
de parcerias entre vendedores e consumidores
numa rede de valor que objetiva fornecer
serviços superiores aos clientes.
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Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo
“Marketing de Serviços” (2001) define-o
“como as atividades operacionais destinadas
a investigar, obter e servir a demanda por
assistência profissional (...) objetivando
investigar a oportunidade de mercado para
planejar, organizar e oferecer assistência de
serviços de qualidade, a preços razoáveis que
possibilitem satisfação dos clientes e
remuneração adequada aos profissionais.
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Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços
podem ser definidos como ações, esforços ou
desempenhos. E Keller e Kotler (2006, p. 397)
definem serviço como "qualquer ato ou
desempenho, essencialmente intangível, que
uma parte pode oferecer à outra e que não
resulta na propriedade de nada. A execução
de um serviço pode estar ou não ligada a um
produto concreto".
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Os Serviços não podem
ser vistos, ouvidos,
provados, sentidos, ou
cheirados antes da
compra.
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Usar artifícios para
torná-los tangíveis,
utilizando ferramentas,
como os Ícones de
Percepção de Valor
Agregado.
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Não é possível separar
quem está recebendo
serviços dos
Prestadores.
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Aumentar a
produtividade dos
Prestadores, em
especial delegando
atividades menores
para outros
funcionários menos
importantes.
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Os Serviços dependem
de quem os está
realizando, bem como,
quando, onde e como.
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Padronizar os Serviços
e procedimentos,
porém utilizando “
Padronização
Customizada”.
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Os Serviços não
podem ser
armazenados para
utilização ou venda
posterior.
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Equilibrar oferta e
demanda, oferecendo
preços menores nos
períodos de menor
demanda, direcionando
Clientes para eles.
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