Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)
Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)
Duplo clique sobre o ícone G!Neration
Digite aqui o seu Usuário e Senha em seguida
clique em ‘Logar’
Para acessar o G!Customer, basta clicar duas
vezes no ícone do módulo G!Customer disponível
no G!Desktop.
Este campo é
preenchido
automaticamente
pelo sistema, e desta
forma não poderá ser
alterado pelo usuário.
Informe o número do
seu ramal
Clique no botão ok
Treinamento Call Center - MSO - Versão 1 (Dezembro.11)
Barra de Ferramentas G!Customer
Botão Retomada de ligação
Botão de Confirmação de Transferência de ligação
Botão de Conferência
Botão de Encerramento de ligação
Botão de Transferência de ligação
Botão de Transferência de ligação
Combo de Status
Observe que ao logar no sistema o combo
de status altera-se automaticamente para
“Disponível”
Tela de espera de ligação
Ao receber uma chamada será efetuado o POP UP da tela de atendimento.
Se o cliente se identificar na URA serão exibidas suas informações nos campos: Código
do Assinante, DDD, Telefone, CPF e Nome.
Se o cliente não vier identificado, clique no Botão
“Assinante” e efetue a busca do cadastro do cliente
pelo código do assinante
Para auxiliar no atendimento são exibidas informações adicionais do cliente
como por exemplo sua navegação pela URA
Quando houver links disponíveis ao clica-los o sistema exibirá a página de
destino, por exemplo, Fique Ligado.
Exemplo de pagina
Botão Voltar: Volta a tela anterior
Botão Avançar: Avança para a próxima
tela (caso uma nova tela seja aberta).
Botão Home: Retorna a pagina principal
Efetue a tabulação selecionando as mais utilizadas e clique no botão “Tabular”
EFETUE A TABULAÇÃO DA CHAMADA
Grava a
manifestação.
Motivo da Ligação
Protocolo da
manifestação.
Assunto
Situação da
Tabulação
Segmento
Detalhe do assunto
Produto
Esses campos serão preenchidos
caso a manifestação seja
encerada.
Dica: Para Facilitar clique no ícone de pesquisa de tabulações.
Tela de Pesquisar Possíveis Classificações.
Digite o termo desejado para pesquisa
Selecione a tabulação desejada e clique no
botão “Assumir Classificação”
Na aba Histórico é possível
visualizar tabulações de
atendimentos anteriores
Histórico das Manifestações
Histórico das Ligações
Para encerrar o atendimento Selecione o Status
e clique no botão Desligar Chamada
COLOCANDO EM PAUSA
Selecione o item da pausa
Nas pausas, o combo status
mudar sua cor para amarelo.
Clique no botão de Status para mudar seu estado
para disponível após a pausa
Para Consultar e/ou Transferir a ligação
clique no botão de transferência
Selecione no Combo de
Consulta/Transferência o ramal desejado
Clique no botão Transferir para transferência Direta ou
Chamar para efetuar a consulta da transferência
Para concluir a transferência clique no botão de
confirmação da transferência
Transferida a ligação, o sistema retornará à tela inicial de
espera, caso já haja outra ligação entrante será exibida na tela
do operador o cadastro da nova ligação.
Quando for necessário efetuar uma consulta e em seguida retornar a
falar com o cliente, efetue o procedimento de transferência em
consulta e clique no botão de Alternar Ligação
Clique na opção Sim para confirmar a ação
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Caso o cliente desligue ou ocorra queda da ligação,
o sistema irá exibir o ‘Callback’ para que o usuário
possa retornar ou não a ligação.
Como mostra a imagem a seguir:
Selecionando a opção ‘NÃO’ o sistema irá gravar
automaticamente as informações e retornará para a tela
inicial com o status disponível até que receba outra ligação.
Observe que quando o usuário seleciona a opção ‘SIM’ o
sistema muda o seu status para “Ligação Ativa‘’.
E clicando em sim, o sistema automaticamente
retornará a ligação para o cliente.
Caso a tentativa de chamada seja sem sucesso, teremos as seguintes opções:
fax, número inexistente, não completou ou caixa postal.
Clique na opção adequada para finalizar o atendimento.
Se a chamada for completada, identifique se está falando realmente
com o cliente, em caso positivo, clique em no botão ‘Foi o cliente’
para retomar o atendimento. E em caso negativo, clique no botão
‘Não foi o cliente’, e o sistema retornará a tela inicial com o status
disponível para que o agente receba novas ligações.
Aguardando entrada de ligação
Para sair do G!Customer clique no Botão Fechar
Clique no Menu
Relacionamento
Selecione Sair
Atenção
Status = Não Logado
Significa que você está deslogado e não receberá ligações
Para sair do G!Neration clique no botão Deslogar e na sequencia no
“X” para Sair