CAPITAL INTELECTUAL
 “É a soma de conhecimento de todos em
uma empresa, o que lhe proporciona
vantagem competitiva”
 O Capital intelectual constitui a matéria
intelectual - conhecimento, informação,
propriedade intelectual, experiência - que
pode ser utilizada para gerar riqueza.
(Stewart, 3, 1998)
Capital Intelectual
 É o Conhecimento da força de trabalho:
Treinamento e a intuição de uma equipe de
químicos que descobre uma nova droga de
bilhões de doláres;
 É a rede eletrônica que transporta informação na
empresa à velocidade da luz, permitindo-lhe reagir
ao mercado mais rápido que suas rivais
 É a cooperação- o aprendizado compartilhadoentre uma empresa e seus clientes que forja uma
ligação entre eles, trazendo, com muita
frequência, o cliente de volta. (Stewart, 3, 1998)
Capital Intelectual
Capital Intelectual
Capital Humano
Capital Estrutural
Capital
Organizacional
Capital de
Inovação
Capital do
Cliente
Capital de
Processo
Relatório de Capital Intelectual
 FOCO FINANCEIRO:
Ativo Total/ empregado($);
Lucros/ativo total($);
Lucros resultantes de novos negócios($);
Receita/empregado ($);
Receita de negócios perdidos em comparação à media do
mercado(%);
Receita de novos clientes/receitas totais (%)
Tempo dedicado aos clientes/número de horas
trabalhadas(%);
Investimento em TI($)
Relatório de Capital Intelectual
 FOCO NO CLIENTE:
Participação de mercado(%);
Vendas anuais/cliente($);
Número de clientes perdidos
Duração média do relacionamento com o cliente;
Número de clientes/número de empregados;
Número de empregados que geram receitas;
Contatos de venda/vendas fechadas;
Investimento em TI/vendedor($); e
Despesas de serviço/cliente/ano($)
Relatório de Capital Intelectual
 FOCO NO PROCESSO:
Despesas Administrativas/receitas totais(%);
Custos dos erros administrativos/receitas totais(%);
Tempo de processamento;
Contratos redigidos sem erro;
PCs e Laptops/empregado;
Despesas com TI/empregado;
Desempenho Corporativo/meta de qualidade(%); e
Capacidade dos equipamentos de TI/Empregado.
Relatório de Capital Intelectual
 FOCO DE RENOVAÇÃO e DESENVOLVIMENTO
Despesas de Desenvolvimento de
competência/empregado($);
Índice de Satisfação dos Empregados;
Investimento em relacionamento/Clientes($);
Porcentagem das horas de treinamento(%);
Despesas de R & D/despesas administrativas(%);
Investimentos no desenvolvimento de novos mercados($)
Investimentos de R&D em projeto do produto($);
Idade média das patentes da empresa;
Patentes em fase de registro.
Relatório de Capital Intelectual
 FOCO HUMANO:
Índice de motivação(%);
Rotatividade dos empregados(%);
Tempo médio de casa;
Número de gerentes do sexo feminino;
Conhecimento de TI dos empregados;
Número de Empregados permanentes em período
integral;
Idade média dos empregados permanentes em período
integral.
BALANCED SCORECARD
 “O que não é medido não é gerenciado”
 “O Balanced Scorecard preserva os indicadores
financeiros como a síntese final do desempenho
gerencial e organizacional, mas incorpora um
conjunto de medida mais genérico e integrado que
vincula o desempenho sob a ótica dos clientes,
processos internos, funcionários e sistemas ao
sucesso financeiro a longo prazo. (Kaplan &
Norton, 21, 1997)
BALANCED SCORECARD
 O Balanced Scorecard traduz missão e estratégia em
objetivos e medidas, organizados segundo quatro
perspectivas diferentes: Financeira, do cliente, dos
processos internos e do aprendizado e crescimento.
(Kaplan & Norton, 25, 1997)
 O Scorecard cria uma estrutura, uma linguagem, para
comunicar a missão e a estratégia, e utiliza
indicadores para informar os funcionários sobre os
vetores do sucesso atual e futuro. (Kaplan & Norton,
25, 1997)
BALANCED SCORECARD
 As medidas financeiras de desempenho
indicam se a estratégia de uma empresa, sua
implementação e execução estão contribuindo
para a melhoria dos resultados financeiros
 Principais Temas Financeiros:
Crescimento e mix de receita;
Redução de custos/melhoria de produtividade;
Utilização dos ativos/estratégia de investimento
BALANCED SCORECARD
 Perspectiva do Cliente:
Permitem que os executivos identifiquem os
segmentos de clientes e mercados nos quais a
unidade de negócios competirá e as medidas do
desempenho da unidade...
 Principais Indicadores:
Participação de Mercado, Retenção de Clientes,
Captação de Clientes, Satisfação de Clientes,
Lucratividade de Clientes.
BALANCED SCORECARD
 “Perspectivas dos Processos Interno:
Os Executivos identificam os processos
internos críticos nos quais a empresa deve
alcançar a excelência”(Eficácia e
Eficiência)
 Os Três principais Processos:
Inovação; Operações e Serviço pós-venda.
BALANCED SCORECARD
 Perspectiva do Aprendizado e Crescimento:
Identifica a infra-estrutura que a empresa deve
construir para gerar crescimento e melhoria a
longo prazo.
 Três principais fontes: Pessoas, sistemas e
procedimentos organizacionais.
 Três categorias principais: Capacidades dos
funcionários, Capacidade dos sistemas de
informação e Motivação, Empowerment e
Alinhamento.
Medidas de Desempenho dos Procedimentos
Internos
Recepção do
Pedido do
Cliente
Tempo de
Ressuprimento
Início da
Produção
Expedição das
Mercadorias
Tempo de Processamento +
Inspeção+Descolamento +Fila
Tempo do Ciclo de Produção
Tempo do Ciclo de Entrega
BENCHMARKS
 Revolução em andamento: 1) A ordem do dia é
gerenciar processos; e 2) prestar atenção às
medidas do desempenho.
 Benchmarking: Representa uma versátil
ferramenta de gerenciamento do processo que
ajuda as organizações a identificar e a
compreender o que são as melhores práticas.
 Benchmarks: são estatísticas operacionais ou
medidas que definem o nível de operações de uma
determinada prática ou sistema.
BENCHMARKS: Algumas lições
 Não se empenhe em fazer benchmark com
tudo em nível melhor do país ou do mundo;
 Procure benchmarks em líderes, só para
processos básicos e funções de maior
importância estratégica;
 Procure benchmarks de nível interno, regional
ou do próprio ramo de atividade, para
processos não-críticos ao interesse estratégico.
Classificação do Benchmarks
 Foco: Estratégico- Melhor do Mundo 7
Melhor do País 6
Foco:Desempenho(satisfação do cliente, produtos e
serviços) - Ramo de Atividade Líder -5, Média-4,
Padrão- 3
Foco:Processo e Entrada (Práticas, Capacidade e
Material e suprimento)- Melhor da Empresa-2,
Básico 1.