FEEDBACK – A BASE DE UMA BOA COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS
(Por Fernanda Fiori para o RH.com.br )
No sentido literal, o termo Feedback significa "retroalimentação". Representa o retorno de uma
mensagem enviada por um emissor a um ou mais receptores. Dar Feedback é trocar percepções sobre o
desempenho, alinhar expectativas, levantar pontos fortes e oportunidades de melhoria.
O que percebo é que em grande parte das empresas existe a ausência completa de Feedback, que é
originada principalmente por conta de nossa cultura. No Brasil, assim como na maior parte dos países
latinos, não temos a cultura de falarmos sobre as deficiências das pessoas. Temos a tendência de reforçar
somente os pontos positivos e, raramente falamos sobre o que o outro precisa melhorar. A ausência de
Feedback dentro das organizações, gera a ausência de comunicação com um grupo. As pessoas perdem a
oportunidade de receber informações de como seu comportamento e sua atuação está afetando o
ambiente.
Para falarmos um pouco mais a fundo sobre isso, vou separar o Feedback em duas partes: a
primeira, como receber o Feedback e a segunda, como dar um Feedback.
Como Receber Feedback
Feedback é um presente! Por mais que o Feedback venha de forma mal estruturada, com palavras
inadequadas, você está tendo a oportunidade de saber qual o impacto que você gera nas pessoas e quais
seus pontos de melhoria para que no futuro possa melhorar e desenvolver sua performance. Então, como
agir?
A melhor forma de receber um Feedback é ouvir e adotar uma postura totalmente egoísta, ou seja,
mantenha o foco única e exclusivamente em você. O Feedback é baseado na percepção e recorte de
realidade uma outra pessoa, entretanto, ele retrata como o outro te vê e te percebe. Pense no que você fez
ou deixou de fazer, para que o outro te perceba desta forma.
Não adote uma postura reativa e evite se justificar em relação ao Feedback recebido. Este
momento é de escuta ativa e reflexão. Essa é a oportunidade que você tem de crescer e se tornar um
profissional melhor.
Dando feedback
Nesta situação, adotem uma postura totalmente altruísta, ou seja, pense somente no outro. O mais
importante aqui é se ausentar de qualquer tipo de julgamento. O Feedback baseado em julgamentos não
contribui para o crescimento das pessoas. Pelo contrário, pode subestimar e causar reações de recusa e
contestação por parte de quem o recebe.
Tenha a consciência de que um Feedback tem o objetivo de agregar e não de criticar. Conheci uma
ferramenta de Feedback que particularmente gosto bastante do Center for Creative Leadership (EUA), que
tem uma sigla S.C.I., que significa Situação - Comportamento - Impacto e que poderá ser usada por vocês
nos próximos Feedbacks.
SITUAÇÃO - A situação é a descrição exata sobre o fato ocorrido, ou seja, mostrar ao receptor a situação
em que o comportamento foi manifestado. Para ser mais efetivo, dê o Feedback imediatamente ou pouco
tempo depois da situação percebida. Se passar muito tempo você correrá o risco de esquecer-se de
detalhes e da pessoa também não conseguirá se recordar do que fez ou falou.
Exemplo - Hoje pela manhã na reunião de com nosso Cliente...
Dica - Tente evitar expressões que generalizam como: todos, sempre, nunca, todo dia, entre outras. Você
estará se referindo a uma determinada situação, portanto será incoerência generalizar o fato.
COMPORTAMENTO - Aqui explicaremos as ações específicas que caracterizam um determinado
comportamento.
A descrição do comportamento fará com que o receptor aceite melhor o Feedback, pois normalmente é
algo muito perceptível e é possível obter sua confirmação através de outras pessoas que o presenciaram.
Quando o Feedback não é baseado em comportamentos, o receptor se prende na busca por explicações
que possam comprovar o Feedback e não percebe o aprendizado que o emissor gostaria de ter transmitido.
Exemplo: ... Você entregou a proposta de trabalho sem checar todas as informações e com erros.
IMPACTO - É a descrição das consequências mais expressivas causadas pelo comportamento que a pessoa
evidenciou para você ou no ambiente.
Exemplo: ... Isso gerou um descrédito para nossa empresa e fez com que o cliente desistisse da compra.
O Feedback é uma das melhores ferramentas para os líderes desenvolverem pessoas. Por isso, faço
aqui um convite para que experimentem essa ferramenta e colham os frutos que crescerão dentro de suas
organizações.
Sucesso!