RELATÓRIO DE ATIVIDADES 2013
ROSEANA SARNEY
Governadora do Estado do Maranhão
MARCOS FERNANDO JACINTO
Secretário de Estado da Gestão e Previdência – Segep
MARIA DAS GRAÇAS MARQUES CUTRIM
Secretária Adjunta de Seguridade dos Servidores Públicos do Estado
MARIA DAS GRAÇAS PEREIRA JANSEN DE MELLO
Secretária Adjunta de Gestão de Pessoas
MARIA TERESA DE LIMA MARTINS
Secretária Adjunta de Gestão, Modernização e Patrimônio
PATRÍCIA CAMACHO
Ouvidora do Servidor
ZULMÉIA DAMARIS MONTEIRO
Analista de Ouvidoria e Sistema de Informações
ROMEU DINIZ GONÇALVES
Analista de Ouvidoria
2
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO.
4
A SEGEP.
5
À OUVIDORIA DO SERVIDOR COMPETE.
6
A OUVIDORIA DO SERVIDOR.
7
O QUE ACONTECE DEPOIS DO REGISTRO DA
MANIFESTAÇÃO.
8
ESTRUTURA DA OUVIDORIA DO SERVIDOR
9
PRINCÍPIOS E VALORES
10
TIPOS DE MANIFESTAÇÕES QUE A OUVIDORIA DO
SERVIDOR ACATA
11
CANAIS DE ATENDIMENTO
12
RESULTADOS DA OUVIDORIA
13
CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
21
3
APRESENTAÇÃO
O Relatório de Atividades objetiva apresentar o resumo das ações
desenvolvidas e resultados obtidos pela Ouvidoria do Servidor,
referentes ao ano de 2013, e manter os servidores e a sociedade
informada sobre o funcionamento do órgão.
Para uma melhor compreensão este relatório está dividido em
tópicos:
Estrutura da Ouvidoria
Resultados
Recomendações
O Relatório de Atividades pretende ultrapassar o simples registro de
um conjunto de atividades da Ouvidoria do Servidor , possibilitando a
todos, o conhecimento do que foi realizado, com intuito de propor
meios e recomendações a fim de subsidiar os gestores do Governo
do Estado na realização de ações ou a adoção de medidas
necessárias, visando a melhoria constante dos processos, a fim de
garantir um atendimento de excelência ao Servidor que é o principal
cliente desta Ouvidoria e por consequência ao cidadão, fortalecendo
a imagem da Instituição perante a sociedade.
4
A SEGEP
DA NATUREZA E FINALIDADE
A Secretaria de Estado da Gestão e Previdência - SEGEP, órgão de
gestão instrumental e desenvolvimento institucional, constituída nos
termos da Medida Provisória nº 125, de 3 de maio de 2012 e
organizada pelo Decreto nº 28.126, de 18 de maio de 2012, tem p or
finalidade planejar, organizar, executar as políticas de governo
relativas à gestão pública, abrangendo: recursos humanos, material,
patrimônio, logística, modernização administrativa, organização e
métodos, previdência e seguridade dos servidores públi cos estaduais
e manutenção dos sistemas corporativos informatizados de sua área
de competência.
5
À OUVIDORIA DO SERVIDOR
COMPETE
Assistir ao Secretário de Estado nos assuntos relativos ao pós atendimento dos serviços prestados aos servidores públicos
estaduais, nos assuntos relativos a recursos humanos, bem como a
qualquer manifestação e ou denúncia que fira o Estatuto do Servidor;
Estabelecer e manter canais de comunicação, sob a forma de pós atendimento com os servidores públicos estaduais, que venham a
facilitar e agilizar o fluxo das informações e a solução de seus
pleitos;
Facilitar o acesso do servidor público estadual à Ouvidoria do
Servidor, simplificando seus procedimentos internos e promovendo a
divulgação sistemática de sua missão institucional, bem como dos
serviços oferecidos;
Executar outras atividades que lhes sejam determinadas dentro da
sua área de atuação.
6
A OUVIDORIA DO SERVIDOR
Implantada em setembro de 2012, a Ouvidoria do Servidor tem como
seu principal papel ser a representante dos servidores, aposentados
e pensionistas perante a Administração Pública Estadual.
Com esse canal permanente de comunicação, a Ouvidoria pretende
ser um instrumento de valorização dos servidores, identificando
eventuais causas de deficiências e propondo recomendações que as
solucionem.
A abertura do diálogo contribui para que os servidores sintam -se mais
satisfeitos
A Ouvidoria do Servidor é a instância administrativa, que acata as
manifestações do servidor do Governo Estadual, que entende que seu
direito deixou de ser atendido, após ter seguido o trâmite de
atendimento padrão das instituições da Estrutura Organizacional do
Estado.
Neste ponto é importante esclarecer o que a Ouvidoria faz e o que
ela não faz:
O que faz
O que não faz
Recebe todas as manifestações,
sejam elas críticas, denúncias,
reclamações, sugestões, elogios e
informações, que sejam
relacionadas ao âmbito do
Governo do Estado, com
independência, isenção e
confidencialidade.
Encaminha as demandas às áreas
responsáveis para o seu
tratamento, guardando a
confidencialidade e sigilo
necessários.
Não substitui os canais de
atendimento dos órgãos
responsáveis pela primeira
orientação ou resposta a pedidos,
reclamações e solicitação de
informações.
Acompanha o tempo de
atendimento das demandas,
buscando sua agilização e informa
sobre andamentos.
Analisa as respostas recebidas
das áreas responsáveis e media
conflitos.
Não decide pelas áreas da
instituição para solução da
demanda.
Não realiza investigações, mas
encaminha as denúncias para
apuração nas áreas.
Não modifica norma interna, mas
contribui efetuando recomendações
para sua melhoria.
7
O QUE ACONTECE DEPOIS DO
REGISTRO DA MANIFESTAÇÃO?
É gerado um número de protocolo, que é informado ao servidor no
momento do registro da manifestação. Tanto para quem usa o
sistema na web, quanto para quem opta por ligar para a Central de
Atendimento.
Para garantir maior efetividade e agilidade nas respostas, a Ouvidoria
formou uma extensa rede de apoio com um Representante da
Ouvidoria do Servidor em cada órgão do Governo, incumbida de tratar
a manifestação e responder à Ouvidoria.
Com o número do protocolo, o servidor poderá consultar a sua
resposta pelo sistema ou entrando em contato com a Central de
Atendimento.
Caso prefira receber a resposta via e -mail, basta o manifestante
escolher esta forma para recebimento, sem prejuízo das demais.
As informações coletadas na Ouvidoria do Servidor, além de ser uma
eficiente ferramenta de controle social, é também um importante
instrumento para o gerenciamento de ações es tratégicas, pois
oferece indicadores de qualidade, dos serviços prestados para os
servidores do próprio Estado, que quando satisfeitos impacta na
melhoria do serviço prestado à sociedade.
Com a análise das demandas é possível identificar a causa dos
principais problemas, contribuindo assim com o aperfeiçoamento dos
processos e procedimentos internos. A Ouvidoria é um instrumento de
controle eficiente para a aplicação da ferramenta de qualidade, cujo
sistema prevê o planejamento, a execução, a checagem e a ferição e
implementação da melhoria.
ESTRUTURA DA OUVIDORIA DO
SERVIDOR
A Ouvidoria do Servidor é uma Unidade de Assessoramento Direto ao
Secretário de Estado da Gestão e Previdência - Segep, de acordo
com o regimento interno da Secretaria. Possui uma estrutura de back
office, com dois analistas de ouvidoria , para triagem e análise das
manifestações e a ouvidora geral, para a gestão da área. O
acatamento das manifestações é feito por uma equipe de
teleatendimento terceirizada e diretamente pelo sistema de ouvidoria,
disponível na página da Segep.
Figura I: Organograma da Segep
9
PRINCÍPIOS E VALORES
 ÉTICA
 IMPARCIALIDADE
 CREDIBILIDADE
 TRANSPARÊNCIA
 AGILIDADE
 SIGILO
Atuar de maneira fundamentada em um conjunto de valores morais e
legais em princípios éticos capazes de garantir conduta imparcial e
senso de justiça que possibilitem identificar oportunidades de
melhorias. Trabalhar pautada em fatos, à luz do princípio da
igualdade, que possibilitem efetuar recomendações que agreguem
valor ao servidor, à organização e à sociedade.
Pensando na imparcialidade e autonomia, a gestão da Ouvidoria do
Servidor optou pela contratação do atendimento telefônico
terceirizado, partindo da premissa de se poder obter a infraestrutura
adequada, com a expertise de atendimento ao melhor custo possível,
e ainda minimizando qualquer tipo de influência que pudesse
impactar na imparcialidade no momento do acatamento das
manifestações.
Para manter e garantir a transparência em todo o fluxo do processo
Ouvidoria, a gestão contratou o sistema informatizado, com
arquitetura e níveis de acesso e segurança adequados. Ressalta -se
que uma vez inserida a manifestação, via web ou pela Central de
Atendimento, não há possibilidade de edição das mensagens,
somente inclusão de mais informações.
No quesito agilidade, após a triagem por assunto a equipe de Back
Office da ouvidoria, faz todo o acompanhamento via sistema, ou seja,
o Representante da Ouvidoria que faz parte da Rede de Apoio após
tratamento interno da demanda, a responde diretamente no sistema,
fato que diminui burocracia e quando necessário o sistema permite
anexar documentos e arquivos de imagens entre outros.
O sigilo está previsto de uma maneira geral, sobretudo no que diz
respeito aos casos de denúncias, garantindo a guarda do
denunciante, porém neste quesito a denúncia somente será enviada,
caso haja informações suficientes que justifique tal continuidade.
10
TIPOS DE MANIFESTAÇÕES QUE A
OUVIDORIA DO SERVIDOR ACATA
CRÍTICA
Uma opinião desfavorável sobre uma ação, um processo existente ou
um serviço realizado.
DENÚNCIA
Para relatar indícios de irregularidades em processos ou
procedimentos, bem como denúncias de caráter comportamental
(assedio moral, desídia, mau comportamento).
ELOGIO
Para demonstrar a satisfação com o funcionamento de processos,
procedimentos e pessoas.
INFORMAÇÃO
Para obter esclarecimentos ou orientações sobre procedimentos,
processos ou serviços.
RECLAMAÇÃO
Para manifestar insatisfação com procedimentos, processos e atos
cometidos por servidores.
SUGESTÃO
Para participar com envio de ideias e propostas, que possam ser
úteis à melhoria de processos e procedimentos.
11
CANAIS DE ATENDIMENTO
0800 033 7588
Ligação gratuita de segunda a sexta-feira, das 8h às 19h.
WWW.SEGEP.MA.GOV.BR
O registro da manifestação pode ser feito sete dias por
semana, vinte e quatro horas por dia.
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RESULTADOS DA OUVIDORIA
O sistema da Ouvidoria, que está disponível para o público em geral,
oferece várias informações sobre os resultados da Ouvidoria, no que
diz respeito a:
Manifestações abertas;
Manifestações abertas por Secretaria, Instituição, Órgão ou
Setor;
Manifestações abertas por tipo;
Manifestações abertas por canal de atendimento;
Principais assuntos;
Indicador de Satisfação;
Indicador de Prazo de Atendimento;
Todos os relatórios acima estão disponíveis por resultado na
periodicidade mensal e acumulado anual. Os Indicadores possuem
uma meta anual e apuração mensal.
Desde a implantação, em setembro de 2012 , até 31de dezembro de
2013, o sistema recebeu 2504 manifestações. É importante destacar
que no período de setembro de 2012 a junho de 2013, a Ouvidoria
acatava as manifestações somente via sistema web . A Central de
Atendimento foi inaugurada em julho de 2013, com disponibilização
do número de telefone 0800 033 7888, que recebe ligações, inclusive
de telefones móveis, de forma gratuita, fato que colaborou
sobremaneira, para o aumento da quantidade de registros acatados.
13
Gráfico 1: manifestações abertas entre set/2012 e dez/2013
14
Pelo relatório de Manifestações abertas por Secretaria, Instituição,
Órgão ou Setor, cada Representante da Ouvidoria pode monitorar o
desempenho de sua Instituição ou Órgão e principalmente levar ao
conhecimento do principal gestor. Apenas a área de análise da
Ouvidoria do Servidor pode visualizar o desempenho geral. No ano de
2013 as secretarias mais demandadas foram: a Secretaria Adjunta de
Gestão de Pessoas, fato natural por se tratar de uma ouvidoria
interna, a Secretaria de Seguridade Social dos Servidores Públicos,
da Educação e a própria Ouvidoria, que responde as solicitações de
posição do andamento da manifestação.
Gráfico 2: Ma nifestações ab ertas por Secretari a, Instituição, Órgão ou Setor. Filtro de
1º/01 – 31/12/2 013.
SEDIHC - SECRETARIA DE ESTADO DOS
DIREITOS HUMANOS, ASSISTÊNCIA SOCIAL
E CIDADANIA
SEDUC - SECRETARIA DE ESTADO DA
EDUCAÇÃO
SEFAZ - SECRETARIA DE ESTADO DA
FAZENDA
1.226
SEJAP - SECRETARIA DE ESTADO DA
JUSTIÇA E DA ADMINISTRAÇÃO
PENITENCIÁRIA
SES - SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE
SSP - SECRETARIA DE ESTADO DA
SEGURANÇA PÚBLICA
AGED/MA - AGÊNCIA ESTADUAL DE
DEFESA AGROPECUÁRIA DO MARANHÃO
DETRAN - DEPARTAMENTO ESTADUAL DE
TRÂNSITO
562
FUNAC/MA - FUNDAÇÃO DA CRIANÇA E
DO ADOLESCENTE DO ESTADO DO
MARANHÃO
PMMA - POLICIA MILITAR DO ESTADO DO
MARANHÃO
UEMA - UNIVERSIDADE ESTADUAL DO
MARANHÃO
UNIVIMA - UNIVERSIDADE VIRTUAL DO
MARANHÃO
335
ASSPLAN/TI - ASSESSORIA DE
PLANEJAMENTO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
GAB - GABINETE
161
OUVIDORIA
181 1 2 3 2 1 1182 1 5 1 1 1 1 1 8 4 1325 3 2
SAGEP - SECRETARIA ADJUNTA DE GESTÃO
DE PESSOAS
SASEG - SECRETARIA ADJUNTA DE
SEGURIDADE DOS SERVIDORES PÚBLICOS
15
A fim de monitorar quais são os principais tipos de demandas dos
servidores, também é disponibilizado o relatório de Manifestações
abertas por tipo. Abaixo é apresentado o gráfico que mostra que o
principal tipo de demanda foi Informação, com 67% das
manifestações, esse alto número justifica -se principalmente em
função da implementação do projeto de Recadastramento do
Servidor, fato que gerou muitas dúvidas e pedidos de informações à
Ouvidoria, que apesar de não estar no escopo principal, ajudou as
áreas responsáveis a dirimir dúvidas e prestar orientações. Outro
ponto que também justifica esse índice alto de pedidos de i nformação
é o fato de não haver um serviço de atendimento ao servidor, que
gere um protocolo, para que a Ouvidoria pudesse atender apenas os
casos em segunda instância. Constata -se a necessidade da melhoria
do serviço prestado ao servidor em primeira instâ ncia, inclusive no
que diz respeito a informações.
A reclamação ocupa o segundo lugar, com 22% de demandas deste
tipo, na sequência aparece à procura pela posição sobre o
andamento da manifestação.
Gráfico 3: Manifestações abertas por tipo. Setor. Filtro de 01/09/2012 –
31/12/2013.
CRÍTICA
136; 5%
DENÚNCIA
ELOGIO
1.692; 67%
542; 22%
INFORMAÇÃO
28; 1%
POSIÇÃO SOBRE ANDAMENTO
DA MANIFESTAÇÃO
17; 1%
RECLAMAÇÃO
74; 3%
SUGESTÃO
15; 1%
Já ao final do primeiro mês de atendimento, a Central de Atendimento
telefônica foi o canal responsável por mais da metade do acatamento
das manifestações. Nos meses subsequentes de 2013, o acatamento
por meio da Central de Atendimento continuou em crescimento,
fechando com uma média de 83% dos acatamentos, comprovando a
preferência do Servidor por este canal de atendimento.
16
Gráfico 4: Manifestações abertas por canal de atendimento. Filtr o de
01/07/2012 – 31/12/2013.
11; 0%
347; 17%
CENTRAL DE
ATENDIMENTO
OUVIDORIA DIRETO
SITE
1727; 83%
A fim de aferir as informações coletadas de forma qualitativa, no
gráfico abaixo é possível pormenorizar por assuntos as demandas
registradas no sistema da Ouvidoria do Servidor. O assunto
Recadastramento teve destaque, devido a sua implementação
envolver todos os servidores ati vos, aposentados e pensionistas do
Estado num período de seis meses.
O segundo assunto mais demandado é “Recursos Humanos”, que
abrange situações de informações e reclamações em sua maioria,
como já dito antes, comportamento esperado, tratando -se de uma
Ouvidoria interna, porém numa próxima sessão esta ouvidoria se
dedicará a fazer algumas recomendações em função das causas das
reclamações e pedidos de informações, no que diz respeito a este
assunto.
Em terceiro lugar, aparece o assunto Portal, com 18% das
manifestações, sendo que 77% referente a pedido de informações e
20% de reclamações sobre o Portal.
17
Gráfico 5: Top 10 Principais Assuntos Filtro de 03/09/2012 – 31/12/2013.
CERTIDÃO DE
TEMPO DE
CONTRIBUIÇÃO
PREVIDENCIÁRIA
(TEMPO DE
SERVIÇO); 26; 1%
PLANO DE CARGOS
EMPRÉSTIMO E CARREIRAS; 74; PENSÃO; 31; 1%
CONSIGNADO; 81;
3%
3%
APOSENTADORIA;
83; 4%
HOSPITAL DO
SERVIDOR; 104; 4%
OUTROS; 157; 7%
RECADASTRAMENT
O; 825; 35%
PORTAL; 421; 18%
RECURSOS
HUMANOS; 582;
24%
Em maio de 2013, visando o monitoramento da qualidade do serviço
prestado, a Ouvidoria implantou o Indicador de Grau de Satisfação do
Servidor, com a pretensão de atingir a meta de 85%, que é
mensurado a partir da resposta de uma pesquisa de satisfação
aplicada no sistema web, logo após a resposta da Ouvidoria. O
manifestante é convidado a responder esta pesquisa, por meio de e mail ou no próprio sistema no momento da consulta.
A pesquisa aborda seis aspectos, sobre a utilização do serviço
prestado pela Ouvidoria do Servidor e afere a média.
18
Acesso ao Portal da Ouvidoria, que pretende aferir a facilidade ou
dificuldade de acesso e a operacionalidade do registro da
manifestação pelo sistema na web;
Atendimento telefônico, que afere o grau de satisfação com o
atendimento telefônico prestado pela Central de Atendimento, nos
aspectos: cordialidade, objetividade, clareza e eficiência;
Prazo de resposta, busca a percepção se o prazo de resposta está
adequado;
Qualidade da resposta, que investiga a percepção do manifestante,
quanto ao atendimento da expectativa, sobre se a resposta foi
completa, objetiva e clara, independentemente do resultado positivo
ou não.
Grau de satisfação com serviço prestado pela Ouvidoria, que afere de
uma maneira global esta percepção;
Grau de confiabilidade, que mostra claramente o
manifestante confia no serviço prestado pela Ouvidoria.
quanto
o
Gráfico 6: Grau de Satisfação de mai/2013 – dez/2013.
83
mai/13
90
jun/13
84
jul/13
83
ago/13
81
set/13
% Grau de Satisfação
88
out/13
83
nov/13
83
dez/13
Meta 85%
19
Além da satisfação de um modo
de controle de manutenção do
razoável. Assim, em setembro
Indicador de Qualidade de prazo
geral, também se viu a necessidade
prazo de resposta em um patamar
de 2013, a Ouvidoria implantou o
de resposta.
E, para manter a qualidade em um nível elevado, a meta proposta foi
de 85% de respostas dentro do prazo.
Após seis meses de utilização, esta meta será analisada e ajustada,
conforme histórico, porém mantendo uma porcentagem de desafio
razoável. Antes de qualquer ajuste será dado conhecimento aos
Representantes de Ouvidoria e proposto um Plano de Ação conjunto,
visando ajustar a um nível possível, porém sem perda da qualidade
para o servidor manifestante.
Gráfico 7: Prazo de Atendimento – Filtro: Set/2013 a Dez/2013.
100
80
60
40
20
0
09-2013
10-2013
% de Solicitações
atendidas no prazo
11-2013
12-2013
Meta
20
CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Após os quinze primeiros meses de funcionamento da Ouvidoria do
Servidor é possível constatar a premente necessidade da abertura
deste canal de comunicação com o servidor , haja vista o rápido
crescimento da quantidade de manifestações acatadas e a um meio
eficiente de resolução de problemas apresentados pelos servidores.
No entanto, é perceptível que a maior parte das manifestações trata se de pedido de informação, demonstrando ainda a utilização de
forma não ajustada ao papel da Ouvidoria , que é ser um canal de
resolução em segunda instância.
Fica evidente também que a maior parte dos pedidos de informações
poderiam ter sido resolvidos diretamente nos setores de Recursos
Humanos das Secretarias ou Órgãos. Infere-se que a procura direta
ao serviço da Ouvidoria deve-se ao fato do servidor não ter
conseguido respostas anteriores ou ainda a dificuldade de acesso
aos servidores, por meio dos canais tradicionais, ou seja, não há a
disponibilidade ou divulgação dos números de telefones dos setores
responsáveis, principalmente, quando se trata de casos de
atendimentos em Regionais.
Os principais motivos de pedidos de ”INFORMAÇÃO” são:
MOTIVOS
Informações
procedimentos
DE QUE SE TRATA
sobre
Falta de Pagamento.
RH não soube resolver ou
informar.
Método de recuperação de
senha do Portal.
Dados incorretos.
Extravio
de
processo,
documento.
Falta
de
divulgação,
informação.
Falta de documentos
Processo de inclusão de dependentes,
abertura
de
processos
(pensão,
aposentadoria, certidão de tempo de
serviço).
Não pagamento de 1/3 de férias, horas
extras e salários.
Processo de exoneração e reintegração/
não pagamento de salário de professor
contratado.
Solicitação de senha ao Portal do Servidor/
Acesso ao contracheque.
Tempo de serviço errado no contracheque/
contracheque com função errada/ Situação
do contracheque está como transferido.
Data de nascimento ou nome de genitora
incorreto.
Liberação de licença prêmio.
Desconto de imposto sindical/ mudança de
nível no contracheque.
Processo de auxílio natalidade/processo de
promoção.
21
Quanto às manifestações classificadas como “RECLAMAÇÕES”,
temos sete principais motivos listados, conforme tabela abaixo:
MOTIVOS
PGCE.
Portal do Servidor
Aposentadoria, Pensão e
Certidão de Tempo de
Serviço
Hospital do Servidor
Crédito Consignado
RH
Recadastramento
DE QUE SE TRATA
Valor
recebido
diferente
do
simulado/diminuição
da
gratificação/Erro de sistema/ Dados
cadastrais incorretos.
Falta de acesso/Telefones sempre
ocupados ou não atendem/senha não
funciona/ recuperação de senha/
Demora no trâmite de processo
Demora na marcação de consulta e
exames/ não atendimento do telefone
da
central
de
marcação
de
consultas/localização
do
hospital/demora para ser medicado no
pronto-atendimento/
falta
de
especialista.
Falta de orientação.
Não recebimento de férias/demora em
trâmite
de
processo/falta
de
pagamento/desconto
de
imposto
sindical/não pagamento de horas
extras/ Licença prêmio/mudança de
nível/ retorno às atividades.
Falta de atendimento da central de
atendimento do Recadastramento/erro
de vínculo/falta de documentação no
momento do recadastramento/dúvidas
quanto
ao
procedimento
do
recadastramento para servidores que
não podiam fazê-lo por estar doente
ou morar fora do Estado.
22
Diante dos quadros expostos, depreende -se que:
 Recursos Humanos: Nas diversas Secretarias e Órgãos há
falta de uniformidade de conhecimento de normas e
procedimentos sobre os vários assuntos da área.
 Sugere-se
um
alinhamento
de
informações
para
cumprimento de normas e procedimentos relativos às
atividades de Recursos Humanos, se incluí assuntos de
pensão e aposentadoria, já que os servidores procuram o
RH para as primeiras orientações.
 Sugere-se a adoção de um check-list para aceite e início do
trâmite de um processo, a fim de que este não tenha que
voltar etapas, por falta de documentação e ou instrução
correta, tanto para os processos que envolvam a área de
Recursos Humanos, quanto à área de Seguridade Social.
 Portal do Servidor: Constata-se a insatisfação no que diz
respeito ao atendimento e dificuldade para recuperação de
senha.
 Atendimento: falta de acesso, telefones ocupados ou que
não atendem, demora no atendimento de forma presencial.
Recomenda-se o dimensionamento de acordo com a demanda.
Tendo em vista o contrato de gestão de teleatendimento com
fornecimento de sistema, administrado pela Ou vidoria do
Servidor, esta Ouvidora constata uma oportunidade de
otimização do contrato e disponibiliza, novos postos de
atendimento, para acatamento de solicitações que atualmente
já são efetuadas por telefone, com a utilização do sistema com
liberação de acesso por módulo, para suprir a necessidade
identificada no Portal do Servidor. No caso de utilização, é
necessário que seja executado um plano de trabalho, para qu e
estas posições de atendimento sejam supervisionadas por
servidores da Secretaria Adjunta de Gestão de Pessoas.

Dificuldade para Recuperação de Senha: Causada por
erros cadastrais, que se espera a melhoria a partir da
aplicação da base de dados, oriunda do recadastramento.
Outra causa da dificuldade é o cadastramento incorreto do
e-mail, por parte do próprio usuário do sistema, para esta
questão sugere-se a criação de um campo de confirmação
do e-mail, que garantirá o cadastramento de forma correta .
 Hospital
do
Servidor:
Constata-se
necessidade
de
redimensionamento para atendimento da demanda existente .
 PGCE e Recadastramento: É importante que se tenha como
lições aprendidas a necessidade de aprimoramento do
planejamento do atendimento do público para esclarecimentos
de dúvidas e infraestrutura e logística de atendimento.
23
Melhorar a interatividade dos sistemas a serem utilizados, por
se tratar de usuários leigos e melhor preparo , para lidar com as
contingências encontradas.
 E-processos: Apesar de não ser foco relevante de
reclamações, é importante destacarmos a oportunidade de
melhoria verificada pela Ouvidoria, em fun ção da realização de
buscas por processos ou documentos relatados nas
manifestações registradas no Sistema Ouvidoria. É sabido que
a principal função do sistema é de controle do trâmite de
protocolos, ocorre que poderia ter uma melhor utilização se
houvesse a pratica de preenchimento do campo “observações”
durante a movimentação do processo, informando uma breve
descrição do andamento do processo. Por exemplo: Devolução
de processo para inclusão de
documento: ato de
aposentadoria.
Este breve histórico proporcionaria a quem consulta o rápido
entendimento da situação atual do processo, evitando por
vezes a abertura de manifestações.
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