ADMINISTRAÇÃO I
4 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA
A Escola da Administração Científica tem como grande foco as tarefas da
organização. O termo Administração Científica vem da tentativa de aplicar
métodos científicos na resolução de problemas administrativos, com o objetivo de
aumentar a eficiência dos processos organizacionais. Os principais métodos
científicos aplicados são a observação e a mensuração. O fundador dessa escola e
da própria Teoria da Administração foi o engenheiro Frederick W. Taylor. Ele teve
inúmeros seguidores e causou uma grande revolução no pensamento
administrativo em sua época.
4.1 A OBRA DE TAYLOR
Frederick Winslow Taylor (1856 – 1915) nasceu na Filadélfia. Sua educação
familiar foi baseada na disciplina, dedicação ao trabalho e poupança. Quando
trabalhava como engenheiro, o sistema de remuneração em vigor era por peça ou
por tarefa. Os patrões procuravam ganhar o máximo na hora de fixar o preço da
tarefa. Para contrabalancear o preço das peças, os funcionários diminuíam o ritmo
de produção. Este cenário levou Taylor a analisar o problema da produção,
buscando balancear os interesses de patrões e empregados.
4.1.1 PRIMEIRO PERÍODO DE TAYLOR
Este primeiro período corresponde a época da publicação de seu primeiro
livro Shop Management (Administração das Oficinas), onde ele enfoca técnicas para
racionalização do trabalho operário, através de Estudos de Tempo e Movimento
(Motion-time Study). Seu estudo começou com os operários, onde passou a analisar
cuidadosamente as tarefas de cada operário. Ele segmentou cada movimento e
processo de trabalho. Em seguida, Taylor procurou aperfeiçoá-los.
Uma de suas conclusões foi que os operários produziam muito menos do
que realmente poderiam produzir com os equipamentos disponíveis, pois mesmo
que ele produzisse mais, ele não teria uma remuneração adicional para isso. Era
preciso mudar o sistema de remuneração, nesse seu primeiro livro Taylor
recomenda que:
1. O objetivo da administração é pagar salários melhores e reduzir os custos
unitários de produção;
2. Como forma de alcançar esse objetivo, a Administração deve aplicar
métodos científicos de pesquisa e experimentos para formular princípios e
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ADMINISTRAÇÃO I
estabelecer processos padronizados que permitam o controle das operações
da organização;
3. Os funcionários devem ser alocados em seus postos de trabalho segundo os
métodos científicos, juntamente com os recursos para realizar as suas tarefas
de forma adequada;
4. Eles também devem ser treinados segundo um método científico para
aperfeiçoar suas aptidões e executar as suas tarefas de forma mais eficiente;
5. A Administração também deve criar uma atmosfera de íntima e cordial
cooperação com os funcionários.
Taylor tentou aplicar os princípios tecnológicos de sua época nos processos
manuais. Para fazer isto, ele identificava o trabalho a ser feito, segmentava o
trabalho, designava a forma correta de executar a tarefa. Em seguida, ele reunia as
operações na seqüência onde havia o melhor rendimento.
4.1.2 SEGUNDO PERÍODO DE TAYLOR
Este período é marcado pelo livro “Princípios de Administração Científica”,
onde Taylor concluiu que a racionalização do trabalho operário deveria ser
acompanhada de uma estruturação geral da organização e que tornasse coerente a
aplicação dos seus princípios. Ele, então, desenvolveu estudos sobre a
Administração Geral, a qual denominou Administração Científica, sem deixar as
preocupações com as tarefas operárias. Segundo Taylor, as organizações de sua
época sofriam de três enfermidades:
1. Vadiagem sistemática dos funcionários. Eles reduziam a produção para
aproximadamente um terço da sua capacidade real, para evitar a redução
das tarifas de salários pela gerência. Havia três causas para esta vadiagem
sistemática:
O falso conceito de que o maior rendimento do homem e da máquina
provoca o desemprego;
O sistema deficiente de administração que força os operários à
ociosidade no trabalho para proteger interesses pessoais. Receio à
mudança;
Os métodos empíricos ineficientes utilizados nas empresas, com os quais
os operários desperdiçam grande parte de seus esforços e tempo.
2. A gerência desconhecia as rotinas de trabalho e do tempo necessário para a
sua realização;
3. Falta de padrão para as técnicas de métodos de trabalho.
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ADMINISTRAÇÃO I
Para sanar essas enfermidades, Taylor desenvolveu a “Scientific
Management” ou “Administração Científica”, “Sistema de Taylor”, “Organização
Científica do Trabalho” ou “Racionalização Científica do Trabalho”. Taylor mesmo
definiu que a “Administração Científica” não era uma teoria, mas uma evolução,
onde é composta por 75% de análise e 35% de bom senso.
A implantação da Administração é um processo gradativo, cujo tempo de
implantação iria variar entre quatro a cinco anos. Este período de tempo requerido
se deve ao cuidado a ser tomado para evitar que alterações bruscas causem
descontentamentos por parte dos funcionários e prejuízo aos patrões.
Não é difícil perceber a imagem negativa de Taylor a respeito do ser
humano. Entretanto, ele se preocupou em criar um ambiente educativo baseado na
intensificação do ritmo de trabalho em busca da maior eficiência da organização.
Mas, é importante estar claro que seu foco não está no humano, mas nas tarefas e
como elas são realizadas. Ele se preocupava com as perdas que o seu país estava
sofrendo devido, segundo ele, à vadiagem e ineficiência do funcionário.
4.2 ADMINISTRAÇÃO COMO CIÊNCIA
Segundo Taylor, a administração deveria ser estudada de forma científica e
não de forma empírica. A improvisação deve ceder lugar para o planejamento,
assim como o empirismo deve ceder lugar para a ciência. O lugar de destaque
ocupado por Taylor se deve ao fato de ter sido o primeiro a fazer uma análise
completa do trabalho, incluindo os movimentos e tempos. Ele pregou a
padronização dos modos de execução, o treinamento de funcionários, a
especialização.
Em resumo, ele foi o primeiro a assumir uma atitude metódica ao analisar e
organizar as empresas, o qual era adotada em todas as camadas da pirâmide
hierárquica. Os elementos da “Administração Científica” são:
1. Estudo de tempos e padrões de produção;
2. Supervisão funcional;
3. Padronização de máquinas, ferramentas, instrumentos e materiais;
4. Planejamento do desenho de tarefas e cargos;
5. Princípio de execução;
6. Prêmios de produção pela execução eficiente das tarefas;
7. Definição de rotina de tarefa.
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ADMINISTRAÇÃO I
4.3 ORGANIZAÇÃO RACIONAL DO TRABALHO
Taylor verificou que os funcionários obtinham o conhecimento para
execução de suas tarefas do trabalho através da observação de funcionários mais
experientes. Ele notou que este fato resultava em diferentes métodos empregados
na execução da mesma tarefa.
Sempre há técnicas e ferramentas melhores que as demais. Estas técnicas e
ferramentas podem ser encontradas, analisadas e aperfeiçoadas de forma científica
através de um estudo de tempos e movimentos, substituindo métodos empíricos
por métodos científicos. Dessa forma é possível estabelecer um padrão para a
organização através de uma pesquisa. Isto foi chamado de Organização Racional
do Trabalho (ORT).
Segundo Taylor, os operários não tinham competência, nem formação ou
meios para analisar cientificamente o seu trabalho e estabelecer de forma científica
o método ou ferramenta mais eficiente. Os supervisores deixavam sob a
responsabilidade dos seus subordinados a escolha da melhor técnica de execução
do trabalho.
A Administração Científica ocorre uma re-alocação e divisão das
responsabilidades. A gerência é responsável pelo planejamento e supervisão do
trabalho dos operários, enquanto estes se limitam a execução das tarefas. A ORT é
baseada nos seguintes princípios:
1. Análise do trabalho e estudo dos tempos e movimentos;
2. Estudo da fadiga humana;
3. Divisão do trabalho e especialização do operário;
4. Desenho de cargos e tarefas;
5. Incentivos salariais e prêmios de produção;
6. Conceito de Homo Economicus (Homem Econômico);
7. Condições ambientais de trabalho, como iluminação e conforto;
8. Padronização de métodos e ferramentas;
9. Supervisão funcional.
4.3.1 ANÁLISE DO TRABALHO E ESTUDO DE TEMPOS E MOVIMENTOS
O instrumento básico de racionalização do trabalho é o estudo de tempos e
movimentos (motion-time study). O trabalho é mais bem executado e de forma mais
econômica através da análise do trabalho. Isto é através da divisão e subdivisão
dos movimentos de uma tarefa.
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ADMINISTRAÇÃO I
Taylor percebeu que a decomposição das tarefas em seus movimentos
permitia a sua análise e a sua reprodução em uma série ordenada de movimentos.
Os movimentos inúteis eram eliminados, enquanto os úteis eram simplificados.
Esta análise era seguida de estudos de tempos e movimentos.
Este estudo verificava o tempo médio que cada operário levava para
executar uma determinada tarefa. A este tempo médio eram adicionados os
tempos mortos e elementares (esperas, saídas dos operários para resolução de
outros assuntos) formando o chamado tempo padrão. Dessa maneira era
padronizado o método de trabalho, assim como passava a existir uma referência de
tempo de execução. É sabido que suas principais vantagens são:
1. Elimina movimentos inúteis e os substitui por outros mais eficazes;
2. Racionaliza a seleção e treinamento de pessoas;
3. Melhora a eficiência do operário e o rendimento da produção;
4. Distribui uniformemente o trabalho, para não haver falta ou excesso do
mesmo;
5. Oferece uma base para salários e bonificações.
Os seus objetivos são:
1. Eliminação do desperdício de esforço humano;
2. Adaptação dos funcionários às suas tarefas;
3. Treinamento dos operários para melhor adequação aos seus trabalhos;
4. Maior especialização em suas atividades;
5. Estabelecimento de normas de execução de trabalho.
Frank B. Gilbreth acompanhou o trabalho de Taylor. Ele era um engenheiro e
se interessou pelo tratamento humano proposto por Taylor. Ele introduziu o
Estudo de Tempos e Movimentos. Ele concluiu que todos os movimentos podiam
ser reduzidos a um conjunto de movimentos elementares, chamados de therblig e
são ilustrados na Tabela 4.1.
MOVIMENTOS ELEMENTARES DE GILBRETH (THERBLIG)
1. Procurar
10. Utilizar
2. Escolher
11. Soltar a carga
3. Pegar
12. Inspecionar
4. Transportar vazio
13. Segurar
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ADMINISTRAÇÃO I
5. Transportar cheio
14. Esperar inevitavelmente
6. Posicionar
15. Esperar mesmo que seja evitável;
7. Preposicionar
16. Repousar
8. Unir
17. Planejar
9. Separar
Os movimentos elementares permitem decompor e analisar qualquer tarefa.
O therblig constitui o elemento básico da Administração Científica. Ela é o elemento
chave na busca de maior eficiência da máquina organizacional. Para a
Administração Científica, eficiência significa a correta utilização dos recursos. Ela
pode ser definida pela equação: E= P/R, onde P são os produtos obtidos com o uso
dos recursos R.
A ORT é adepta do homem econômico, ou seja, procura a melhor maneira
de fazer as tarefas. Dessa maneira, sempre há um referencial para comparar o
desempenho dos funcionários. Esta comparação fornece um índice individual de
eficiência do funcionário.
4.3.2 ESTUDO DA FADIGA HUMANA
O estudo dos movimentos é baseado na anatomia e fisiologia humana.
Neste sentido, Gilbreth realizou estudos estatísticos sobre os efeitos da fadiga na
produtividade dos operários. A fadiga, ele concluiu, predispõe os operários a
diminuição do ritmo de produtividade, além da degradação da qualidade da
mesma. Além disso, ela propicia a perda de tempos, aumento de rotatividade de
pessoal, doenças e diminuição da capacidade de esforço.
Em outras palavras, a fadiga é um redutor de eficiência. Não é possível
eliminar a fadiga, mas é possível reduzi-la. Para isso ele criou três grupos de tipos
de movimentos de trabalho:
a) Relativos ao uso do corpo humano;
b) Relativos aos arranjos de material do local de trabalho;
c) Relativos ao desempenho das ferramentas e dos equipamentos.
4.3.3 DIVISÃO DO TRABALHO E ESPECIALIZAÇÃO DO FUNCIONÁRIO
Uma das decorrências do estudo dos Tempos e Movimentos foi a Divisão do
Trabalho e a Especialização dos Funcionários para aumentar a produtividade dos
funcionários. Dessa maneira, cada funcionário passou a se especializar em uma
única tarefa, ajustando-se aos padrões estabelecidos das organizações.
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ADMINISTRAÇÃO I
Esta medida tirou a liberdade do funcionário em determinar a sua maneira
de trabalhar. Ele ficou confinado a uma única tarefa de execução padrão e
repetitiva. A idéia básica era de que a especialização aumenta a eficiência.
4.3.4 DESENHO DE CARGAS E TAREFAS
A primeira tentativa de estabelecer uma política de cargos e tarefas foi
proposta por Taylor. Segundo ele, Tarefa é toda atividade executada por uma
pessoa em seu trabalho. Ela constitui a menor unidade dentro da divisão de
trabalho de uma organização. Cargo é o conjunto de tarefas executadas de forma
cíclica e repetitiva. Desenhar um cargo significa especificar as tarefas que o
compõe, os métodos de execução e a relação com os demais cargos existentes.
Administração Científica prega que o desenho de cargos seja feito de forma
simples e elementar. A ênfase nas tarefas levou os engenheiros a simplificar os
cargos para obter o máximo de especialização por parte de cada operário e,
conseqüentemente, a maior eficiência.
A simplicidade facilita o treinamento dos funcionários, pois permite que
eles aprendam de forma rápida as suas tarefas, além de facilitar o controle por
parte dos supervisores. Este conceito foi muito aplicado em linhas de montagens.
Ao invés de um operário realizar uma tarefa complexa, esta tarefa é decomposta
em várias partes dispostas em uma linha de produção, onde cada uma é tratada
por um funcionário. É importante saber que o fluxo de seqüência é definido, assim
como o seu tempo de execução.
4.3.5 INCENTIVOS SALARIAIS E PRÊMIOS DE PRODUÇÃO
Como forma de fazer o operário colaborar com os princípios idealizados,
Taylor e seus seguidores desenvolveram planos de incentivos salariais e prêmios
de produção. A idéia era que os salários fixos não são estimulantes para uma
postura colaborativa e altamente produtiva dos operários. Ele propôs que os
operários fossem remunerados por sua produção. É estabelecido um patamar a ser
alcançado periodicamente pelos funcionários. A produção conseguida acima da
meta deve ser recompensada de forma adicional.
Com planos de prêmios de produção, Taylor procurava atender os objetivos
das empresas e dos funcionários que poderiam ganhar mais se produzissem mais.
O operário americano tornou-se o tipo mais bem pago no mundo. Entretanto, ele
tinha que suportar longos períodos de trabalho repetitivo. Não demorou para
verificarem alguns de seus erros.
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ADMINISTRAÇÃO I
4.3.6 HOMO ECONOMICUS
Segundo este conceito, as pessoas são influenciadas pelo salário e
recompensas financeiras e materiais. Ou seja, é o meio de ganhar a vida e não
procura o trabalho por afinidade. Este princípio pode ser um dos mais deploráveis,
pois via o ser humano como um indivíduo mesquinho, limitado, preguiçoso e
culpado pela ineficiência da organização e seus desperdícios.
4.3.7 CONDIÇÕES DE TRABALHO
É certo que apenas a recompensa financeira não é suficiente para obter o
máximo de produtividade dos operários. Era preciso de um conjunto de condições
de trabalho que possibilitassem que a produtividade fosse aumentada:
1. Adequação de instrumentos de trabalho, equipamentos de produção aos
processos para minimizar o esforço do trabalho e o desperdício de tempo na
execução das tarefas;
2. Arranjo físico das máquinas e equipamentos para racionalizar o fluxo de
produção;
3. Melhoria do ambiente físico de trabalho de maneira que o ruído, ventilação,
iluminação e conforte não reduzam a produtividade e eficiência do
operário;
4. Projeto de instrumentos e equipamentos especiais para reduzir movimentos
inúteis.
4.3.8 PADRONIZAÇÃO
Um dos pontos altos as ORT é padronização dos métodos de trabalho.
Padronização de máquinas, equipamentos, matérias primas e componentes. O
objetivo é reduzir a variabilidade e diversidade do processo produtivo, eliminando
desperdícios e aumentando a eficiência.
4.3.9 SUPERVISÃO FUNCIONAL
Taylor recomenda que a autoridade de gerir os operários deveria ser
dividida entre vários supervisores, onde cada um é especializado em uma área
diferente. Dessa maneira, cada supervisor tem uma autoridade funcional. A
autoridade funcional é relativa e parcial. Para Taylor a melhor estrutura de
organização era a funcional.
“Administração Funcional consiste em dividir o trabalho de maneira que cada
homem tenha que executar a menor variedade possível de funções, independente de
seu nível hierárquico. Sempre que possível deverá se limitar a uma função.”
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ADMINISTRAÇÃO I
Para Taylor, cada funcionário não responde a um único supervisor, mas a
um número maior, de acordo com a funcionalidade especificada, conforme é
ilustrado na Figura 4.1.
Qualidade
Produção
Manutenção
Operário A
Operário B
Operário C
Figura 4-1 - Supervisão Funcional
A supervisão funcional representa a divisão do trabalho para as funções de
chefes e de supervisores. Ele separa o planejamento mental do braçal. Esta
abordagem trouxe uma série de críticas, pois acreditava-se que a eficiência era
alcançada pela subordinação única.
4.4 PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA
A preocupação de racionalizar, padronizar e prescrever normas de conduta
do administrador levou vários pensadores da Administração Científica que esses
princípios pudessem ser aplicados a qualquer situação. Vários autores
estabeleceram princípios de administração. Um princípio é uma afirmação válida
para uma determinada situação. Nos tópicos a seguir são expostos os principais
princípios que cercam a Administração Científica.
4.4.1 PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA DE TAYLOR
Para Taylor, há quatro princípios administrativos:
Planejamento: os critérios individuais e as improvisações são substituídos
por métodos científicos através de planejamentos dos métodos;
Preparo: selecionar cientificamente os operários de acordo com as suas
aptidões, prepará-los e treiná-los para produzirem mais e melhor. Prepara
as máquinas e equipamentos de forma adequada para as tarefas que serão
realizadas com as mesmas;
Controle: o trabalho deve ser analisado para verificar se ele está sendo da
forma adequada e com os métodos estabelecidos;
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ADMINISTRAÇÃO I
Execução: as atribuições e responsabilidades devem ser distribuídas para
que a execução do trabalho seja disciplinada.
4.5 PENSADORES DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA
Além de Frank B. Gilbreth houve outros pensadores da administração
científica. Cada um deu sua contribuição para a formação da Administração
Científica inicializada por Taylor.
4.5.1 HENRY GANTT
Henry Gantt foi assistente de Taylor na Midvale Steel. Em 1899, na
Bethlehem onde foi trabalhar juntamente com Taylor, ele apresentou um trabalho
intitulado “A graphical daily balance in manufacturing (Controle Gráfico Diário da
Produção)”, no qual ele descreve um método gráfico para análise dos fluxos de
produção. Este método ficou conhecido como o Gráfico de Gantt, o qual é
ilustrado na Figura 4.2. Este tipo de gráfico é muito utilizado para planejamento de
projetos, sendo implementado em ferramentas para gestão de projetos como, por
exemplo, o MS Project.
Figura 4-2 - Gráfico de Gantt
Além do gráfico, Gantt fez uma série de observações a respeito do
comportamento humano. Ele verificou uma resistência as mudanças e normas
grupais que iriam degradar a produtividade. Com base nessas observações ele
formulou trabalhos sobre o treinamento de pessoas nas organizações como forma
de aumentar a produtividade.
4.5.2 HUGO MUNSTERBERG
Hugo Munsterberg foi um psicólogo que, entre vários estudos, realizou
pesquisas da psicologia nas indústrias. Defendia a utilização da psicologia em
situações práticas. Ele publicou o livro “Psychology and industrial efficiency”, no qual
ele definiu os papéis dos psicólogos nas empresas:
1. Ajudar a encontrar os homens mais capacitados para o trabalho;
2. Definir condições psicológicas mais favoráveis ao aumento da produção;
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ADMINISTRAÇÃO I
3. Produzir influências desejadas na mente humana.
Ele criou os primeiros testes de seleção de pessoal.
4.5.3 HENRY FORD
Os princípios pregados por Taylor foram aplicados com a revolução
industrial. Porém, a linha de Taylor não agiu sozinha, ela encontrou parceira com a
“Linha de Montagem de Henry Ford”. Se Taylor está diretamente associado com a
Administração Científica, Ford está associado com a linha de montagem móvel.
Porém esta foi apenas uma das contribuições de Ford. Ele foi o que mais se
aprofundou na filosofia de produção em massa. Para ele havia dois princípios para
obter a produção em massa com sucesso:
Peças e componentes padronizados e intercambiáveis;
Alta especialização do operário.
4.5.4 O MODELO DE MONTAGEM FORD
Ford observou que os operários perdiam muito tempo fazendo tarefas
inúteis, principalmente a procura de peças e ferramentas que estavam em lugares
distantes de seus postos de trabalho, além disso tudo era feito de forma artesanal.
Fazendo uma cronometragem, ele verificou que em média um ciclo de produção,
ou seja, o tempo de execução de todas as tarefas chegava a mais de oito horas.
Mesmo assim houveram problemas devido às diferenças das velocidades de
trabalho de cada operário. Ele introduziu uma linha de montagem móvel e
mecanizada. Ela os funcionários não se movimentavam para pegar os insumos,
mas os insumos chegavam a eles. O tempo de ciclo foi reduzido para cerca de uma
hora e meia.
Esta nova tecnologia reduziu a necessidade de investimentos, aumentou a
produção, assim como diminuiu o custo de produção dos carros. Para motivar os
funcionários, Ford duplicou os salários dos funcionários. Ele via que seus
principais compradores eram fazendeiros da classe média que possuíam
ferramentas de mecânica, por isso ele inseriu no carro alguns manuais de
manutenção. Seus princípios foram seguidos por indústrias no mundo todo,
tornando-se referência mundial para as indústrias que queriam aumentar a
produtividade e diminuir custos.
4.5.5 ALFRED SLOAN E A GENERAL MOTORS
Ford se preocupava somente com a produção, esquecendo-se da parte
administrativa, atividades de engenharia e do marketing. Alfred Sloan era um dos
sócios de uma empresa que fora adquirida pela GM - General Motors. Ele assumiu
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ADMINISTRAÇÃO I
a presidência da GM em meio a uma grande crise da empresa, onde as vendas
estavam caindo vertiginosamente.
Ao assumir a ponta da empresa, Sloan colocou em prática um estudo que
havia realizado intitulado “Organization Study”, onde ele tinha desenvolvido o
conceito de descentralização e delegação de autoridades. Ele detectou duas ações a
serem tomadas:
1. Profissionalizar a administração;
2. Era preciso modificar o produto padrão para ele atender a várias camadas
aquisitivas e propósitos.
Na primeira parte, ele descentralizou a administração da empresa se
tornando o pai do conceito de “Centros de Lucros”. Cada centro produzia carros
ou componentes diferentes que eram administrados pela alta cúpula através dos
números obtidos do centro. Ele exigia relatórios detalhados de vendas,
participação de mercados, perdas, lucros e orçamentos. Para Sloan os executivos
deveriam se ater a verificar os relatórios. A estrutura idealizada por Sloan é
ilustrada na Figura 4.3.
Administração
Superior
Funções Centrais
de Finanças e
Marketing
Centros de Lucros
(Unidades de
Negócio)
Figura 4-3 - Estrutura de Centros de Lucros
Ele também introduziu os administradores financeiros e os responsáveis por
marketing. As várias unidades da General Motors se tornaram centros de lucros
com outros centros de lucro. Entretanto, as pesquisas, definição de métodos,
política de vendas e financeira eram centralizadas. A Figura 4.4 ilustra o modelo de
administração científica dos três autores americanos.
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ADMINISTRAÇÃO I
TAYLOR, FORD E SLOAN
ADMINISTRAÇÃO
CIENTÍFICA
Ênfase na
eficiência do
processo
produtivo e
economia de
recursos
SISTEMA FORD DE
PRODUÇÃO
Linha de montagem
móvel
Especialização do
operário
Sistema produtivo
administrativo de
forma sistêmica
Verificação
Um produto para
todos
ORGANIZAÇÃO DA
GENERAL MOTORS
Um produto para
cada cliente
Divisões autônomas
(unidades de
negócio, centros de
lucros) para cada
produtos
Administração
central define
objetivos e resultados
Figura 4-4 - Modelo Americano de administração
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