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FANESE – Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe
ITIL V2
Service Support
Aracaju, Setembro de 2009
EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES
LUCIELMO DE AQUINO SANTOS
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ITIL V2
Service Support
Trabalho de graduação apresentado à
disciplina
de
Administração
de
Servidores do curso de Graduação
Tecnológica em Desenvolvimento de
Sistemas para Internet.
Professor: Luciano Alves Lunguinho
Santos
Aracaju, Setembro de 2009
EDUARDO DA PAIXÃO RODRIGUES
LUCIELMO DE AQUINO SANTOS
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SUMÁRIO
RESUMO____________________________________________________________ 4
CAPÍTULO I ________________________________________________________ 5
INTRODUÇÃO ______________________________________________________ 5
CAPÍTULO II ________________________________________________________ 6
2.1
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES ______________________ 6
2.2
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS _____________________________ 6
2.3
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO ____________________________ 7
2.4
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ____________________________ 8
2.5
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS____________________________ 9
CAPITULO III ______________________________________________________ 11
3.1
FUNÇÕES DO SERVICE DESK _________________________________ 11
CONCLUSÃO_______________________________________________________ 12
REFERÊNCIAS DE PESQUISAS ______________________________________ 13
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RESUMO
A finalidade do desenvolvimento desse simples artigo é principalmente conhecer
um pouco mais sobre Support Services, nesse caso estaremos falando sobre o
Gerenciamento de Configurações, de Mudança, de Liberação, de Incidentes, de
Problemas e a Função do Service Desk.
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CAPÍTULO I
INTRODUÇÃO
Falar sobre ITIL é muito difícil, pois há um emaranhado de informações, o ITIL
V2 que nós iremos falar aqui está dividido em alguns livros, no desenvolvimento
desse artigo será comentado algo mais sobre o Support Services, que é o livro
onde fala sobre o gerenciamento de Configurações, Mudanças, Liberação,
Incidentes, Problemas e Service Desk.
A cada dia que passa os profissionais de TI têm se deparado com o aumento
considerável da complexidade dos sistemas de informação. Ao longo do tempo
esses profissionais vêem procurando adotar boas práticas que viabilizem a quebra
dessa complexidade. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é
uma biblioteca de boas práticas que nasceu em meados do ano 1982.
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CAPÍTULO II
2.1 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES
O gerenciamento de configuração consiste no acompanhamento minucioso de
todos os ativos de TI da empresa (hardware, software, documentações,
licenças). Esses por sua vez ficam conhecidos como itens de configuração (ICs).
No gerenciamento de configurações há desde a identificação dos itens de
configuração da empresa até o mapeamento do relacionamento entre esses.
Com uma boa aplicação do gerenciamento de configurações a empresa passa a
ter precisão em informações dos elementos que geralmente são utilizados em
processos de negócios, gerando maior controle sobre os ativos de TI e
proporcionando melhoria na qualidade da execução dos serviços de TI.
2.2 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
Gerenciar Mudanças é simplesmente Decidir e Coordená-las, apenas realizar o
controle dessas mudanças, pois a aplicação delas será realizada por outras
pessoas. A base de gerenciamento de Configuração é responsável por fornecer
todos os serviços e recursos relacionados ao item de configuração que sofrerá a
devida mudança, esse processo de gerenciamento fará com que as mudanças
sejam implementadas de forma mais eficiente e eficaz, quando se refere à
diminuição de custo e riscos. É relevante salientar que nem todas as mudanças
deverão passar pelo processo de Gerenciamento, por exemplo, uma simples
alteração no cadastro de um único usuário.
O processo de Gerenciamento de mudanças tem como entradas principais as
RDM (Requisições de Mudanças), PFM (Programação Futura de Mudanças), o
agendamento de mudanças e as devidas Informações do processo de
Gerenciamento de Capacidade, configuração e liberações e tem como principais
saídas à aprovação das RDM, atas da reunião do CCM (Conselho de Controle de
Mudanças) e as informações gerenciais do processo.
Para que haja essas entradas e saídas é necessário que sejam realizados os
seguintes passos:
 Registro de RDM
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Pode surgir a partir de algum erro detectado no Gerenciamento de
Problemas ou a partir da necessidade do cliente.
 Aprovação
Realiza-se o filtro das RDMs e é feita a aprovação ou rejeição da
mudança, a diversos fatores que influenciam para a rejeição da
mudança, onde um dos principais fatores é o custo e o prazo.
 Coordenação do Desenvolvimento
Pós-aprovação
da
mudança
o
grupo
técnico
que
fará
o
desenvolvimento da mudança irá agora coordenar o processo, com o
intuito de monitorar os riscos, acompanhar os testes e assegurar que os
recursos utilizados serão apenas o necessário.
 Autorização e Implementação
Quando as mudanças são desenvolvidas e testadas nos ambientes de
desenvolvimento e homologação elas estão prontas para ir para o
ambiente de produção e nesse caso existe uma fase que fará novos
testes para poder autorizar a implementação da mudança, porém se a
mudança exigir certa urgência a fase de testes pode ser ignorada.
 Implementação
A fase que realmente irá implementar a mudança no ambiente de
produção.
 Avaliação
A fase onde se fera uma avaliação das mudanças implementadas,
existe um nome específico para essa fase que se chama de RPI
(Revisão Pós Implementação), a finalidade dessa fase é gerir
acompanhar o resultados das mudanças implementadas e sugerir ações
que poderão ser necessárias para correções.
2.3 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO
Gerenciamento de Liberação serve para gerenciar os softwares e hardwares
sejam eles comprados ou desenvolvidos, estando em fase de compra,
desenvolvimento, testes e até a implantação no ambiente de produção. O
Gerenciamento de Liberação exige um planejamento quando for necessária
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uma nova liberação, esse processo tem como principal saída a documentação
da liberação.
2.4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Incidentes, segundo a ITIL nada mais é do que todo e qualquer evento que não é
rotina ou faz parte da mesma no modelo de gestão de certo serviço, sendo que
esse evento pode acarretar qualquer suspensão ou diminuição na qualidade do
serviço oferecido. Sendo assim o Gerenciamento de Incidentes é uma maneira de
garantir que esses eventos tenham mais brevidade quanto à solução, com o
intuito de minimizar o impacto que esses eventos podem gerar.
O Processo de Gerenciamento de Incidentes segue alguns estados caracterizando
o seu ciclo de vida, tais estados podem ser denominados como:
 Novo: quando o incidente é registrado no service desk;
 Aceito: quando se classifica quanto a sua prioridade, esse passo acontece
após a análise do 1º nível;
 Programado: é quando o incidente está aguardando a execução do
atendimento técnico, esse passo acontece depois que o incidente for
aceito.
 Atribuído: quando o incidente sai do estado programado, ou seja, o
técnico responsável atende o tal incidente;
 Em andamento: quando se inicia a verificação e inicia o diagnóstico
para solucionar o incidente;
 Em espera: quando está no estado de andamento e tanto sua verificação
quanto seu diagnóstico são suspensos.
 Resolvido: quando o workaround é aplicado ao incidente, ou seja, o
serviço foi solucionado;
 Encerrado: quando o usuário é informado que o incidente foi
solucionado.
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Esse ciclo de vida de um incidente é o que permite melhor similação de todos da
equipe, pois é possível ver qual a fase de andamento daquele incidente por todos
os membros da equipe, e também quando há a o escalonamento do incidente a
probabilidade de obter melhor desempenho quanto a solução do incidente é bem
maior.
2.5 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Problema é quando se descobre qualquer causa que resulte um ou mais
Incidentes, a finalidade de Gerenciamento de Problemas é a ideia de evitar a
ocorrência desses Incidentes, Problemas e Erros e até tentar evitar que eles
aconteçam também se tem a expectativa de melhorar a produtividade da equipe
de suporte e fornecer informações relevantes.
Para o Gerenciamento de Problemas denominam-se algumas etapas, tais como:
 Controle de Problemas: identificar e registrar, classificar, pesquisar
e diagnosticar.
 Controle de erros: identificar e registrar, avaliar, registrar a solução
e o fechamento, monitorar o problema;

Prevenção pró-ativa de problemas: analisar tendências, medida de
suporte com objetos definidos, proporcionar informação a empresa;
A saída do processo de Gerenciamento de Problemas é conhecimento dos Erros,
a solicitação de alteração, comparação entre problemas e erros que já
aconteceram outras vezes e atualização dos registros de problemas.
Em verdade o Gerenciamento de Problemas pode ser subdivido em dois tipos,
que são o Reativo e o Pró-ativo.
No Gerenciamento Reativo os passos a seguir são: manipulação do problema,
onde acontece a identificação, documentação, classificação e análise do
problema, logo se faz a Manipulação do Erro, onde identifica, documenta e
avalia o erro, planeja e inicia a pesquisa de defeitos (RC) e por fim o Suporte de
incidente, onde realiza a manipulação dos demais incidentes envolvidos no
problema existente.
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No Gerenciamento Pró-ativo os passos são diferentes, onde se faz a Medida de
Prevenção de erro, ou seja, análise de tendência, ações e medidas, preparação de
relatórios da qualidade.
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CAPITULO III
3.1 FUNÇÕES DO SERVICE DESK
Service desk, é uma ponte de contato entre os stakeholders e o setor de
Tecnologia da Informação, pois é onde há a monitoração dos processos e
solução dos incidentes ou solicitações de serviços registrados.
No service desk se dá início ao processo de gerenciamento dos incidentes, seja
por meio de algum chamado aberto por usuários ou a detecção por meio de
gerenciamento de eventos. É gerado um alerta em caso de alteração e a
monitoração é constante, nesse passo o que se registra são pequenos detalhes do
incidente, com o intuito de ser utilizado como histórico, podendo ajudar outros
service desk.
No passo seguinte o analista do 1º nível de suporte é aplicado o workaround, ou
seja, uma solução de contorno que define a proposta para solucionar tal
incidente, vale ressaltar que são soluções temporárias, caso não seja encontrado
um caso similar, o incidente é enviado para o 2º nível onde existe um
monitoramento detalhado do incidente, caso ainda não encontre solução o
incidente é enviado para o 3º nível, onde o processo se reinicia a partir do nível
anterior, ou seja, é gerado um ciclo, porém quando chega ao 3º nível há um
retorno para o 2º e consequentemente para o 1º nível, e assim segue o ciclo.
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CONCLUSÃO
Não é fácil desenvolver algo sobre o desconhecido, isso é um desafio que temos
enfrentado diariamente, o foco era simplificar o máximo que pudéssemos e
deixar claro o que é ITIL V2 e como trabalhamos com esse conceito. Esperamos
ter desenvolvido algo proveitoso e de bom uso. Hoje estamos mais a vontade
para debater sobre o tema que antes era praticamente um nome a mais.
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REFERÊNCIAS DE PESQUISAS
Silva, Larissa R. L. Aquino da. Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL.
Capturado em 12 set. 2009. Disponível na Internet:
http://www.sucesumt.org.br/mtdigital/anais/files/GerenciamentodeIncidentessegundoaI
TIL.pdf
Gerenciamento de Problemas. Capturado em 12 set. 2009. Disponível na Internet:
http://cavalcante.us/Concursos/Analista_de_Sistemas/ITIL/acadger-Modulo2problemas.pdf
Apostila Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI, fornecida pelo Prof.
Luciano Alves Lunguinho Santos.
Artigo, Melhores práticas para gerenciamento de suportes a serviços de TI, Adriano
Olimpio Tonelli.